The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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An Empirical Study on the Effects of Emotional Labor on Job Burnout and Customer Orientation -Focused on Online Shopping Mall Call Center Counselor-

감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 실증연구 -온라인쇼핑몰 콜센터 상담사를 중심으로-

  • 이병기 (호서대학교 벤처대학원) ;
  • 양동우 (호서대학교 벤처대학원)
  • Received : 2019.03.20
  • Accepted : 2019.04.17
  • Published : 2019.04.28
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Abstract

This study verifies the impact of emotional labor of online shopping mall call center counselor on customer orientation and the medium effect of job burnout. The study targets call center counselors from four companies that operate online shopping malls, and 271 copies are used for final data analysis. The results are as follows. First, deep action, a subfactor of emotional labor, has shown to have a significant positive effect on customer orientation. Second, the deep action of emotional labor has shown to have a negative effect on depersonalization and reduced personal accomplishment, while the surface action has a positive effect on job exhaustion and depersonalization. Third, deep action of emotional labor is found to increase customer orientation through depersonalization and reduced personal achievement, which are sub-factors of job burnout, while surface action of emotional labor is mediated by depersonalization, lowering customer orientation. The results of this study confirm that it is necessary to increase deep action and reduce job burn-out in order to improve customer orientation. Also, it is meaningful that the study verifies the role and the mediating effect of job burn-out.

본 연구에서는 온라인쇼핑몰 콜센터 상담사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하고 직무소진의 매개효과를 검증하였다. 연구대상은 온라인쇼핑몰을 운영하는 4개 회사의 콜센터 상담사를 대상으로 하였으며 271부를 최종 자료 분석에 사용하였고 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소인 내면행동은 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 내면행동은 비인격화와 개인성취감 저하에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 표면행동은 감정고갈과 비인격화에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 내면행동은 직무소진의 하위요인인 비인격화와 개인성취감 저하를 경유하여 고객지향성을 높이는 것으로 나타났으며 표면행동은 비인격화에 의해 매개되어 고객지향성을 낮추는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해 고객지향성의 제고를 위해서는 내면행동은 높이고 직무소진을 낮출 필요가 있음을 확인하였다. 또한 직무소진의 역할과 매개효과를 검증하였다는 데에 그 의의가 있다.

Keywords

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그림 1. 연구모형

표 1. 측정 도구의 구성

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표 2. 응답자의 인구통계적 특성

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표 3. 요인분석 및 신뢰도분석

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표 4. 상관관계 분석

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표 5. 감정노동과 고객지향성의 관계

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표 6. 감정노동과 직무소진과의 관계

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표 7. 내면행동으로 인한 효과

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표 8. 표면행동으로 인한 효과

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표 9. 매개효과 검증방법에 따른 차이

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