• 융합정보논문지
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• 제10권2호
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• pp.39-48
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• 2020

택배 업계의 서비스 품질 향상과 고객 만족에 영향을 미치는 요인들을 다양한 차원에서 분석한 연구가 많이 이루어져 왔다. 이러한 연구의 대부분은 한정된 응답자를 대상으로 설문조사나 인터뷰 등의 질적 방법이 사용되어 자료의 형식과 내용, 응답자의 범위가 제한적이라는 한계가 있다. 이에 본 연구에서는 장기간에 축적된 불특정 다수의 소비자 상담 사례와 업계 종사자의 불만이 반영된 기사문을 대상으로 삼아 택배 서비스에서 소비자와 공급자가 지적하는 불만에 관한 주요 토픽을 탐색하고 분석하여 선행 연구의 미비점을 보완하고자 하였다. 또한, 이러한 토픽이 시점에 따라 어떻게 변화하는지 흐름을 분석함으로써 최근에 제기된 새로운 토픽을 발굴하고 시사점을 제시하고자 하였다. 이 결과 지연/분실/오배송 토픽과 택배 산업 경쟁 심화 토픽이 중심을 이루는 것으로 나타났다. 토픽 트렌드 분석 결과 최근 국제 택배 상담 내용이 다소 늘었고, 아파트 택배 배송과 관련된 갈등이 많이 다루어져 이를 정부 정책에 반영하거나 연구 주제로 다루어 볼 수 있을 것이다. 연구 결과 나타난 토픽은 선행 연구에서 다루어진 내용이 주를 이루지만 내밀한 상담사례와 학술 문헌 등 다른 자료와 분석 방법을 추가하면 더 새롭고 가치있는 토픽을 도출할 수 있을 것이라고 기대한다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제20권4호
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• pp.177-188
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• 2019

감정노동이란 직업적인 요구에 맞춰 감정을 조절하여 표현하는 것을 말한다. 그간 서비스 근로자의 감정노동 특징이나 관련 요인에 대한 연구는 다양하게 이뤄졌으나 서비스 근로자와 비서비스 근로자의 감정노동을 비교한 연구가 많지 않았으므로, 본 연구에서는 근로자의 유형을 나누어 감정노동의 차이를 검증해보고자 하였다. 또한 감정노동의 부정적인 결과로 알려져 있는 우울과 삶의 질 저하에도 관심을 가지고 이들에게서 나타나는 우울, 삶의 질과 감정노동 간의 관계에 대해서도 알아보고자 하였다. 이러한 목적으로 125명의 서비스 근로자와 사이버대학교에 재학 중인 186명의 온라인 대학생 자료를 수집하였으며, 온라인 대학생의 경우 비서비스직 임을 확인하기 위하여 관리자, 군인 및 주부로 대상의 직업을 제한하였다. 집단 차를 알아보기 위해 일원변량분석에 더불어 사후분석으로 Fisher의 LSD를 실시하였다. 고객응대의 과부하 요인은 서비스직에서 다른 세 집단에 비해 높았고 감정조절의 요구와 규제, 감정 부조화, 우울은 서비스직과 주부 집단에서 높게 나타났다. 다중회귀분석의 시행 결과로는 감정부조화가 우울을 상승시키고 삶의 질을 저하시키는 영향이 있는 한편, 지지와 보호는 삶의 질을 향상시키고 우울은 저하시키는 효과가 나타났다. 이러한 결과를 토대로 연구의 함의와 제한점에 대해 논하였다.

• 지능정보연구
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• 제16권3호
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• pp.99-120
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• 2010

최근 고객들의 비대면 접점 서비스 이용도가 높아짐에 따라, 비대면 채널은 다양한 데이터의 분석을 통해 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 유용한 창구로 인식되고 있다. 이러한 비대면 채널의 대표적 영역으로 콜센터를 들 수 있으며, 콜센터 운영에서 고객 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 상담 인력의 규모인 것으로 알려져 있다. 즉, 일정수준 이상의 고객 만족도를 유지하기 위해서는 충분한 상담 인력을 확보하는 것이 관건이지만, 불필요하게 많은 인력을 확보하는 것은 인건비 측면에서 비용의 낭비를 초래할 수 있다. 따라서 부족하지도 않고 넘치지도 않을 정도의 적정 인력을 산출하는 능력은 콜센터 운영의 핵심 경쟁력으로 인식되고 있으며, 최근 콜센터에서는 적정 인력의 규모를 예측하기 위해 WFM(Work Force Management) 업무 전담 부서를 설치하고 콜량을 정확하게 예측하기 위한 노력을 기울이고 있다. 콜량 예측을 위해 현업에서 주로 사용되는 방법은 담당자의 직관에 의존하는 방법으로, 일정기간의 콜량 평균을 담당자가 주관적 판단에 의해 보정함으로써 이루어진다. 하지만 이러한 방식은 담당자의 주관적 성향에 크게 좌우된다는 한계를 갖고 있어서, 최근에는 다양한 예측 모형을 시스템화한 WFMS(Workforce Management System) 패키지가 널리 활용되고 있다. 하지만 이 시스템은 초기 도입 시 매우 고가의 구축비용이 발생하며, 신규 요인 발굴 시 이를 즉각적으로 시스템에 반영하기 어렵다는 한계점을 갖고 있다. 이를 극복하기 위해 본 연구에서는 데이터 마이닝의 대화식 의사결정나무 기법을 이용함으로써, 객관적이면서도 업무 배경 지식을 충분히 활용할 수 있는 예측 모형을 수립하고자 한다. 또한, 본 연구에서 수립한 모형의 정확성 평가를 위해, 국내 최대 규모의 한 자동차 보험사 콜센터의 4년 8개월 간의 실 데이터를 사용한 실험을 수행하고 그 결과를 제시하였다. 실험에서는 기존의 WFMS와 본 연구에서 제안하는 두 가지 모형인 대화식 의사결정나무 기반의 예측 모형, 일반 의사결정나무 기반의 예측 모형의 세 가지 모형에 대해, 다양한 오차 허용범위 하에서의 사고콜 및 고장콜에 대한 예측 적중률을 평가하였다.

• 보건의료산업학회지
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• 제5권2호
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• pp.187-197
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• 2011

The purpose of this study is to analyze factors related to the job stress experienced by call center employees at public institutions, so as to provide basic data to relieve work-related stress and enhance the job satisfaction of such employees. To promote objectivity and representation, the study was conducted by way of survey, the subjects being call center employees in 8 public institutions that operate call centers, which are located in the Busan and Seoul areas. Of the 240 surveys distributed, 196 were collected and 173 of those were used for analysis after eliminating 25 with insufficient responses. The results of this study are as follows. First, in terms of general properties, it was determined that employees with higher levels of education and families to support had greater job stress. second, in terms of job-related properties, employees who were unsatisfied with the job, HR policies, and their relationship with superiors and/or colleagues had greater job stress. In terms of the group that was satisfied compared with the group that was unsatisfied with the job, HR policies, and their relationship with superiors and/or colleagues, regular workers had less job stress than irregular workers.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2021년도 추계학술대회
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• pp.613-617
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• 2021

서비스 산업의 성장과 함께 감정노동자의 스트레스가 사회적 문제로 인식되어 2018년 감정노동자 보호법이 시행되었다. 그러나 실질적인 감정노동자 보호 시스템의 부족으로 스트레스 관리를 위한 디지털 시스템이 필요한 시점이다. 본 논문에서는 대표적인 감정노동자인 고객 상담사를 위한 딥러닝 기반 스트레스 감지 시스템을 제안한다. 시스템은 실시간 얼굴검출 모듈, 한국인 감정 이미지 중심의 이미지 빅데이터를 딥러닝한 감정분류 FER 모듈, 마지막으로 스트레스 수치만을 시각화하는 모니터링 모듈로 구성된다. 이 시스템을 통하여 감정노동자의 스트레스 모니터링과 정신질환 예방을 목표로 설계하였다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2008년도 추계학술발표대회
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• pp.171-174
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• 2008

컴퓨터 시뮬레이션을 통한 자연스러운 가상 성형은 컴퓨터 그래픽스와 애니메이션 분야의 오래된 연구 주제이다. 본 논문은 2D 가상 성형 시스템 용도의 가변 워핑 마스크를 이용한 시그모이드 블렌딩 방법을 제안함으로써 가상 성형의 품질 만족도와 편의성 및 실용성을 제고함에 그 목적이 있다. 제안된 2D 가상 성형 시스템은 마우스로 스머지 필터를 조작하여 얼굴 구성 요소의 윤곽 형상을 원하는 형태로 변형할 수 있는 직관적인 사용자 인터페이스를 제공한다. 얼굴 구성 요소의 스머징 전후의 윤곽선을 대상으로 다각형 근사화에 기반한 계층적 제어선 매핑을 통해 획득한 제어선 쌍들을 이용하여 반자동 필드 워핑을 수행함으로써 소스 제어선으로부터 목표 제어선까지 점진적으로 변해가는 다수의 중간 프레임들을 생성한다. 또한 이 반자동 필드 워핑을 수행할 시, 성형 부위의 변형을 따라 단계적으로 모양이 변하는 가변 워핑 마스크를 사용함으로써 변형 부위 이외의 얼굴 구성 요소들에 대해서는 왜곡을 최소화하는 지역적 변형 특성을 제고하고, 이렇게 생성된 성형 부위를 가변 모핑 마스크의 경계 영역에서 시그모이드 함수에 기반한 블렌딩을 수행하는 것이 특징이다. 제안된 2D 가상 성형 시스템은 직관적이고 편리한 사용자 인터페이스를 제공할 수 있기 때문에 시간이 적게 소요되고 작업 피로도가 낮아 실용성이 높다. 특히 짧은 시간 내에 성형의와 고객이 만족하는 직관적인 상담을 가능케 하는 것이 장점이다.

• 한국음향학회지
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• 제39권5호
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• pp.461-467
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• 2020

잡음이 많고 여러 사람이 있는 공간에서 음성인식의 성능은 깨끗한 환경보다 저하될 수밖에 없다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 본 논문에서는 여러 신호가 섞인 혼합 음성에서 관심 있는 화자의 음성만 추출한다. 중첩된 구간에서도 효과적으로 분리해내기 위해 VoiceFilter 모델을 사용하였으며, VoiceFilter 모델은 여러 화자의 발화로 이루어진 음성과 관심 있는 화자의 발화로만 이루어진 참조 음성이 입력으로 필요하다. 따라서 본 논문에서는 Probabilistic Linear Discriminant Analysis(PLDA) 유사도 점수로 군집화하여 혼합 음성만으로도 참조 음성을 대체해 사용하였다. 군집화로 생성한 음성에서 추출한 화자 특징과 혼합 음성을 VoiceFilter 모델에 넣어 관심 있는 화자의 음성만 분리함으로써 혼합 음성만으로 화자 구분 시스템을 구축하였다. 2명의 화자로 이루어진 전화 상담 데이터로 화자 구분 시스템의 성능을 평가하였으며, 분리 전 상담사(Rx)와 고객(Tx)의 음성 Source to Distortion Ratio(SDR)은 각각 5.22 dB와 -5.22 dB에서 분리 후 각각 11.26 dB와 8.53 dB로 향상된 성능을 보였다.

• 벤처창업연구
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• 제18권2호
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• pp.67-79
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• 2023

이탈률은 사용자가 방문한 후 별다른 요청 없이 바로 이탈한 비율이며 본 연구를 통해 웹사이트의 어떤 속성이 이탈률에 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 웹사이트 평가항목은 선행연구를 통하여 다양한 업종의 벤처기업에 공통으로 적용할 수 있도록 사용성과 정보, 서비스상호작용, 기술 등 총 4가지 항목과 27개 평가속성으로 정의하였다. 연구 결과 이탈률에 영향을 미치는 웹사이트 속성은 판별분석과 의사결정나무분석에 의해 6개가 유의한 것으로 검증되었다. 본 연구를 통한 벤처기업 웹사이트의 이탈률을 줄이기 위한 제안은 다음과 같다. 첫째, 웹사이트의 경로명을 필수로 표시하고 풀다운 메뉴 기능을 추가하여 다른 페이지로의 이동이 용이하도록 한다. 둘째, 사용자의 관심을 끌 만한 핵심 콘텐츠를 배너 형태로 노출하고 서브 페이지에서도 내부링크 배너를 적재적소에 배치하는 것이 좋다. 셋째, 외부링크는 현재 페이지를 바로 이탈하지 않도록 새 창으로 연동하여 재유입이 가능하도록 해야 한다. 마지막으로 담당자 연락처와 상담기능은 고객과의 소통을 위한 직접 정보로서 노출이 권장되지만 개별 응대가 어려울 경우에는 상담기능만이라도 필수로 추가해야 한다. 이러한 제안들은 웹사이트의 개발과 운영, 마케팅 등 여러 분야에서 실무적으로 도움이 될 것으로 기대된다. 다만 특수한 경우에는 높은 이탈률이 정상적일 수도 있으므로 상황에 맞게 고려되어야 한다.

• 한국전자거래학회지
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• 제18권2호
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• pp.257-277
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• 2013

경영정보시스템 분야 및 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형 등에 관한 연구들은 기업 등의 정보시스템 도입 및 이용을 통해 이용자 개인 및 기업 등의 성과에 영향을 미칠 수 있도록 관련 요소가 개발 운영되어야 함을 제시하고 있다. 본 연구의 목적은 콜센터 고객정보 시스템의 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐구함에 있다. 근무환경 및 직무 만족에 관한 선행 연구와 수정된 DeLone and McLean의 정보시스템 성공모형을 이용한 구조방정식 모형을 설정하여 콜센터 상담사원 539명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 정보시스템의 세 가지 품질이 근무환경, 직무만족, 이용자 만족도에 영향을 미치는 11개 가설 중 7개 가설이 채택되었으며 둘째, 근무환경은 시스템 품질 및 정보 품질과 이용자 만족도간 부분매개를, 서비스 품질은 완전매개 효과가 있음을 확인하였다. 시사점으로는 향후 정보시스템의 운영 성과가 제고될 수 있도록 이용자의 좋은 근무환경 구축 및 개선이 필요함을 제시하였다.

• 디지털콘텐츠학회 논문지
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• 제19권7호
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• pp.1365-1372
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• 2018

본 연구의 목적은 공동주택 분양 시 분양대행사의 역할이 분양성에 미치는 영향요인의 중요도를 분석하는데 있다. 분양대행사의 역할과 중요성을 이해하기 위해 계층적 의사결정모델을 구축하였다. 연구모델에 의해 구조화 된 분석변수 항목은 문헌검토, 선행연구 및 전문가 브레인스토밍을 통해 설정되었다. 실증분석은 계층적의사결정(AHP) 분석과 퍼지(Fuzzy)분석에 의한 상대적 중요도(쌍대비교)와 절대적 중요도에 대한 두 가지 비교 분석이 이루어졌고 이후 중요도 보정작업을 하였다. 분석결과, 27개 항목 중에서 고객 분양상담자료 기획, 고객청약 및 계약극대화 방안 기획, 광고 홍보매체 수단방법 기획 등이 가장 중요한 요인으로 나타났다. 절대적 중요도(Fuzzy)와 상대적 중요도(AHP) 측정결과는 비슷한 경향을 보이는 것으로 나타났다. 따라서 모델하우스 운영시점이 분양대행사의 역할과 마케팅 전략에 따라 청약률이 좌우되는 중요한 시기인 것을 시사해 주고 있다.