• 디지털융복합연구
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• 제19권12호
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• pp.207-223
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• 2021

본 연구는 한국의 중국유학생들을 대상으로 온라인 쇼핑몰의 이용 동기가 재 구매의도에 미치는 영향을 연구하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 중국유학생 255명을 대상으로 설문조사를 실시하여 SPSS 23.0을 통해 온라인 쇼핑몰의 이용 동기 및 고객만족도, 재 구매의도의 구조적 관계를 규명하였다. 결과를 요약하면 첫째, 온라인 쇼핑몰의 이용 동기 중 제품 지각, 고객 서비스 및 쇼핑 경험은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용 동기 중 제품 지각, 쇼핑 경험, 고객 서비스가 재구매 의도를 명확하게 표현하는 것이 일반적이며 이 부분을 실증적으로 재확인하였다. 셋째, 만족도는 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과에 따르면 한국에서 중국인 유학생들의 온라인 쇼핑몰의 이용 동기는 만족도 및 재 구매의도의 영향을 미치는 중요 요인으로 기여하는 것으로 확인되었다. 향후 연구에서는 온라인 쇼핑몰의 유형에 따라서 추가적인 연구가 필요할 것으로 보인다.

• 치위생과학회지
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• 제13권3호
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• pp.246-253
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• 2013

이 연구는 치과의료서비스 품질이 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도에 미치는 영향을 평가하고자 부산 울산광역시 소재 17개 치과병 의원에 내원한 환자 221명을 대상으로 설문지를 이용하여 조사한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 1. 치과의료서비스 품질 중 의사언어에 대한 인식의 차이는 남자가 여자에 비해 높았으며, 교육수준에 따른 신체언어에 대한 인식의 차이와 신체외형에 대한 인식의 차이는 대학교 재학 및 졸업자가 높았다. 2. 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 남자, 대학교 재학 및 졸업, 기혼에서 서비스 가치, 고객만족도, 고객충성도의 점수가 높게 나타났으나 통계적으로 유의하지는 않았다. 치과의료서비스 품질과 서비스 가치, 고객만족도 및 고객충성도는 서로 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 3. 의료서비스 품질 중 의사언어와 언어적 커뮤니케이션에 대한 인식도가 증가할수록 서비스 가치가 증가하였고, 언어적 커뮤니케이션과 신체외형의 인식도가 증가할수록 고객만족도는 증가하였으며, 언어적 커뮤니케이션, 신체외형, 신체언어에 대한 인식도가 증가하면 고객충성도가 증가하는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해 볼 때, 치과의료서비스를 제공 시 서비스 제공자가 고객의 욕구에 맞춰 상세히 설명을 해주어야 서비스 가치를 높게 평가하며, 서비스에 만족을 느껴 타인에게 긍정적인 입소문을 내게 된다. 고객의 욕구에 맞는 상세한 설명뿐만 아니라 서비스 제공자의 깔끔한 유니폼, 바른 자세, 깔끔한 헤어 스타일 등의 신체적 외형과 고객의 눈을 바라보면서 밝은 표정을 짓고 대화 시 고개를 끄덕이는 등의 공감을 표현해주어야 본인이 이용한 치과병 의원을 지속적으로 재이용하게 되고 타인에게 자랑 및 소개를 시켜주어 치과병 의원의 경영성과를 증대시킬 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제12권8호
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• pp.3415-3420
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• 2011

고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 기존의 고객만족도 조사에서 사용한 단일차원이 아닌, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하여 고객 재분류 방법을 제안하였다. 제안 모델을 적용한 결과 만족과 관련된 속성과 불만족에 관련된 속성이 별개이고, 만족요인과 불만족 요인의 역할과 기능이 다르게 작용하고 있음을 확인하였다. 이를 통해 고객 재분류를 통하여 고객 만족을 최대화하고 동시에 고객 불만족 발생을 억제할 수 있어서 궁극적으로 고객만족경영을 달성할 수 있는 가능성을 확인하였다.

• 한국건설관리학회:학술대회논문집
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• 한국건설관리학회 2006년도 정기학술발표대회 논문집
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• pp.326-331
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• 2006

국내에 CM이 도입된 지 10년이 되었지만 여러 가지 문제점으로 인하여 어려움을 겪고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 CM의 서비스 품질과 고객의 만족도를 측정하는 도구를 제안함으로써 CM의 발전에 기여하고자 한다. 이 도구의 핵심은 서비스 품질에 대한 고객의 인지수준을 측정하는 다항목 측정도구 SERVQUAL이다. SERVQUAL은 서비스 산업에서 널리 활용되고 있는데 이것을 CM에 적용하기 위해 측정 방법을 부분적으로 수정하여 사례 조사를 실시함으로써 구체적인 분석 방법을 제시하고 측정도구의 활용방안과 문제점에 대해 고찰해 보고자 한다.

• 벤처혁신연구
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• 제1권1호
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• pp.181-195
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• 2018

본 연구는 공연장 서비스 품질이 고객 경험 가치와 공연 만족도에 미치는 영향을 규명하고, 변수간에 인과관계를 검정하기 위해 시도되었다. 이를 위하여 선행 연구를 검토하여 연구 모형을 도출 하였고, 공연 관람자를 대상으로 실증 조사를 실시하였다. 이번 연구에서는 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성, 부대시설을 독립변수로 정하고, 공연 만족도를 종속변수로 선정하였으며, 두 변수 간 매개변수로는 고객 경험가치인 문화적 가치, 경제적 가치를 검토하였다. 본 연구의 결과에 따르면, 공연장 서비스 품질 중 직원 친절도, 시설 우수성, 편의성은 공연 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 또한, 공연장 서비스 품질과 공연 만족도 간의 고객 경험 가치 매개 효과는 편의성이 문화적 가치와 경제적 가치 변수 모두 완전매개로 나타났고, 직원의 친절도 변수는 문화적 가치에 완전매개, 경제적 가치는 부문매개로 나타났다. 시설 우수성 변수는 문화적 가치에서 부분매개, 경제적 가치에서는 완전매개로 나타났다. 부대시설의 경우 유의성 검정에 실패하였다. 연구 결과에 따르면 고객에 대한 편의 제공 서비스는 다른 무엇보다도 중요한 변수임을 확인할 수 있었다. 이와 같은 결과는 공연장 서비스 품질은 시설과 직원의 친절이 기본적으로 유지되어야 되며, 고객은 공연장으로부터 제공되는 관객 편의적 서비스를 통해 공연에 대한 만족을 더 느끼고 있다는 결론을 유추할 수 있다. 따라서, 공연장은 고객 서비스 및 응대, 티켓의 구매, 환불 방법, 직원의 교육을 철저히 해야 관객이 다시 찾는 공연장을 만들 수 있다는 것을 시사하고 있다.

• 한국조리학회지
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• 제16권4호
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• pp.190-205
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• 2010

본 연구에서는 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 패밀리 레스토랑의 물리적 환경에 따른 고객의 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도에 미치는 영향을 고찰하고, 성별과 연령에 따른 조절 효과를 검증하였다. 자기기입식 설문 방법으로 총 600명의 패밀리 레스토랑 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 438부를 SPSS와 Amos 프로그램을 사용하여 분석하였다. 분석 철과, 패밀리 레스토랑 고객이 지각하는 물리적인 환경은 긍정적 감정 ($\beta$0.388)과 부정적 감정($\beta$=-0.148)에 각각 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 패밀리 레스토랑 고객의 긍정적 감정 ($\beta$=0.828)은 만족도에 유의한 영향을 주었으나 부정적 감정($\beta$=-0.014)은 만족도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며, 감정으로 기인된 고객 만족도는 재방문 의도($\beta$=0.771)에 유의한 영향을 주는 것으로 조사되었다. 그러나 패밀리레스토랑의 물리적 환경, 감정 반응, 만족도 및 재방문 의도의 인과관계에서 고객의 성별과 연령에 따른 조절효과는 존재하지 않았다.

• 한국조리학회지
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• 제20권4호
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• pp.100-114
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• 2014

본 연구는 퓨전한식 푸드 스타일링(Food styling) 요인이 고객만족도, 재방문 의도 및 추천 의사에 미치는 영향을 분석하여 퓨전한식 푸드 스타일링(Food styling) 발전과 이를 위한 마케팅 전략을 수립하는데 목적을 두고 2013년 8월 퓨전한식 레스토랑 방문 고객을 모집단으로 하여 조사를 실시 하였으며, SPSS 21.0(Version)을 활용 하여 150부의 유효한 설문지를 최종 분석에 사용 하였다. 분석 결과, 퓨전한식 푸드 스타일링(Food styling) 속성 요인이 고객만족도, 재방문 의도 및 추천 의사에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 퓨전한식 푸드 스타일링(Food styling) 속성 요인은 음식과 식기, 린넨, 센터피스, 커트러리, 글라스가 고객만족도, 재방문 의도 및 추천 의사에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구는 우리 음식의 세계화를 위한 모던한 푸드 스타일링(Food styling) 발전을 위한 방안을 제시한다.

• 한국조리학회지
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• 제17권5호
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• pp.167-183
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• 2011

본 연구에서는 대학생 및 대학원생을 대상으로 패밀리레스토랑의 서비스 상황에서 지각된 직원의 신체적 매력도가 감정적 반응 및 고객만족도에 미치는 영향을 고찰하였으며, 이러한 인과관계에서 감정적 반응의 매개역할을 추가적으로 검증하였다. 패밀리레스토랑에서의 서비스 상황에 대한 시나리오 설문을 통해 총 249명의 대학생으로부터 자료를 수집하였다. 분석 결과, 고객에게 인지된 직원의 신체적 매력도는 감정적 반응(${\alpha}_{11}$=.624)과 고객만족도(${\alpha}_{21}$=.495)에 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, 감정적 반응은 고객만족도(${\beta}_{21}$=.312)에도 유의한 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 또한 직원의 신체적 매력도가 고객만족도에 미치는 영향은 감정적 반응에 의해 부분적으로 매개되는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제6권3호
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• pp.225-241
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• 2000

본 연구는 품질관리와 고객만족관리의 관계를 규명하는데 목적을 두고 있다. 연구조사는 외국관광객과 서울의 특등급호텔의 종사원을 대상으로 수행되었으며, 연구결과 호텔 서비스 품질관리 수준은 고객만족도에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 연구자는 품질관리 시스템, 품질과 운영 결과, 고객만족 결과로 구성된 성공적인 품질관리를 제안하고자 한다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 대한산업공학회/한국경영과학회 1996년도 춘계공동학술대회논문집; 공군사관학교, 청주; 26-27 Apr. 1996
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• pp.597-601
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• 1996

현재 점점 더 경쟁이 치열해 지고 있는 국내 통신시장에서 경쟁우위를 차지하고 보다 나은 서비스를 통신고객들에게 제시하기 위해서는 고객의 요구를 파악하는 것이 필수적이다. 이를 위해여 본 연구에서는 통신사업에 있어서 설문조사방법과 설문결과를 관리하기 위한 데이타베이스의 프로타입을 제시하고자 한다. 이를 통해 고객의 요구를 파악하고 분석하여 통신회사의 능동적인 대처가 가능하도록 하여 경영전략수립과 고객만족 달성에 효율화를 도모하고자 한다.