• 한국데이타베이스학회:학술대회논문집
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• 한국데이타베이스학회 2001년도 춘계 Conference: CRM과 DB응용 기술을 통한 e-Business혁신
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• pp.1-9
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• 2001

o CRM은 모든 e-business 전략의 초석임 o 고객 중심이 되도록 모든 업무 프로세스를 정리함 o 기업 내/외부의 모든 업무 프로세스를 통합함 o 공급망 및 기업 내부와의 통합이 필수적임 o CRM 실현 기술 및 패키지 관점의 프로젝트가 아니라, 명확한 기업의 목표 및 고객 특성 분석에서 출발해야 함. (중략)

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제17권2호
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• pp.215-224
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• 2012

본 연구에서는 국내 이학 및 공학 분야의 학술기관에 정보서비스를 제공하는 K연구소를 대상으로 고객의 니즈파악을 위한 탐색적 연구를 시도하였다. K연구소는 제공되는 학술정보 서비스에 대한 고객 만족도를 높이기 위한 일환으로 맞춤형 서비스를 구상하고 있으며, 이에 따라 고객 니즈 분석 및 고객세분화 연구를 시작하였다. 이는 최근 공공기관에서의 CRM도입이 활성화 되는 시점이라서 매우 시의적절한 것으로 평가된다. 파일럿 분석을 위해 사용된 기법은 데이터마이닝과 데이터웨어하우징 기법이다. 고객 세분화에 사용된 기법은 조직 관점의 고객가치와 고객 관점의 조직에 대한 가치를 동시에 고려한 '균형적 고객 세분화' 모형에 고객 수명주기 개념을 추가한 혼합적인 세분화 모형을 적용하였다. 분석 결과 K연구소에서는 산업에서 일반적으로 사용되는 고객세분화 기법보다는 '균형적 고객세분화' 모형과 데이터웨어하우스/OLAP을 이용한 '컨텐츠 도달관점'의 적용이 유력한 접근법으로 파악되었다. 본 탐색적 사례연구는 최근 CRM 영역에서 이슈가 되고 있는 '조직 고유의 CRM 모형 도출'에 하나의 유용한 지침을 제공해 줄 것으로 평가된다.

• Asia Marketing Journal
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• 제3권3호
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• pp.71-88
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• 2001

서비스 제공자와 고객 상호간에 상호작용의 특성을 밝히려는 연구는 광범위하게 진행되어 왔지만, 기술 접점(technology interfaces)에서의 고객과의 상호작용에 관한 연구는 다소 적은 편이었다. 본 연구는 이러한 관점에서 기술적 혁신과 진보가 고객-기업 상호작용의 중요한 요소가 되어가고 있는지를 확인하려고 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 인터넷 서비스접점 품질과 고객만족에 미치는 요인들과의 관계를 SPSS 10.0 과 AMOS 4.0 프로그램을 이용하여 실증분석 하였다. 연구결과 인터넷 서비스접점 경험을 개선할 수 있는 디지털 기술의 역할을 확인할 수 있었다. 즉 기업의 웹사이트 이용이 고객에게 보다 나은 가치 있는 편익을 제공에 기여할 수 있다는 것이다.

• 산업융합연구
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• 제22권7호
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• pp.61-68
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• 2024

본 논문은 직업재활시설의 내부고객인 장애인의 관점과 비장애인 직원(사회복지종사자)의 관점으로 내부고객지향성 강화 전략을 모색하고 시설의 내부고객지향성과 성과 간의 관계에 대한 문헌연구를 통하여 장애인직업재활시설의 효율적인 운영 방안을 제안하였다. 이 과정에서 내부고객의 요구를 충족시키고 직무만족을 중심으로 한 서비스 제공이 조직의 전반적인 경제적 성과와 사회적 성과 향상에 어떠한 영향을 미치는지 관련 문헌들을 검토하였다. 이를 통해 직업재활시설이 직면한 도전과제를 극복하고 지속 가능한 발전을 이룰 수 있는 실질적인 전략을 도출하였다.

• 한국통계학회:학술대회논문집
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• 한국통계학회 2004년도 학술발표논문집
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• pp.171-174
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• 2004

기업들이 심화된 경쟁체제 속에서 고객에 대한 보다 심층적인 이해를 필요로 하고 정보기술의 발달로 각 요소활동내용의 데이터화가 가능해짐에 따라 CRM으로 대변되는 고객 정보의 전략적 활용이 매우 중요하게 되었다. 이를 위해 기업은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객관리 및 마케팅을 수행하기 위한 필수적인 도구인 고객세분화를 수행하고 있다. 본 연구에서는 신용카드고객의 카드사용행태에 근거하여 서로 유사한 사용행태를 보이는 고객군으로 세분화하는 과정을 소개한다. 고객이 실제로 카드를 사용하면서 발생시킨 거래정보에만 의존하여 고객세분화를 수행하였으며 이는 마케팅의 관점에서 상당히 의미 있는 내용이라 볼 수 있다. 고객세분화를 위하여 데이터마이닝기법인 k-평균군집방법과 최장연결법에 의한 계보적 군집방법을 활용하였다

• 한국지능정보시스템학회:학술대회논문집
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• 한국지능정보시스템학회 2000년도 추계정기학술대회:지능형기술과 CRM
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• pp.161-168
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• 2000

산업의 요구로부터 시작된 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 기를 학문과의 관계에서 검토하고, 특별히 인터넷 기반의 CRM에 관련된 비즈니스 모델과 프로세스 모델을 소개한다. CRM의 핵심적인 요소인 개인화는 하나의 마케팅 기법이 아닌 비즈니스 모델 수준에서 다루어져야 한다는 인식하에, 인터넷에서의 개인화 비즈니스 모델의 정의를 소개하고, 이를 위한 전제 조건과 개인화의 차원 등을 소개한다. 한편, CRM의 성공적인 구축은 이를 위한 프로세스를 여러 가지 관점에서 조망하는 것이 필수적인데, 본 논문에서는 여러 관점에서 이들을 정리하고, 이를 지원하는 도구들과 이러한 도구의 자동화 전략을 소개한다.

• 기술혁신학회지
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• 제15권4호
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• pp.837-861
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• 2012

지식, 기술, 정보 등은 지식정보화 사회에서 중요한 재화로서 그 비중이 날로 높아지고 있으며 일반 소비재, 서비스 등과 다른 특성으로 인하여 정보마케팅적 관점이 새롭게 대두되고 있다. 본 연구는 국가R&D정보서비스의 하나인 NTIS, NDSL사용자를 대상으로 정보마케팅관점에서 정보고객가치, 만족도 영향요인을 실증분석하였다. 연구결과 정보품질, 서비스 품질, 정보고객가치는 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 정보고객가치는 정보품질 및 서비스품질과 만족도 간 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 정보품질과 서비스 품질 또한 정보고객가치에도 유의한 정(+)의 효과를 보였다. 또한 정보고객가치를 매개변수로 하여 산출된 정보품질의 간접효과는 직접효과보다 상당히 더 높게 나타난 반면, 서비스품질의 간접효과와 직접효과 차이는 크지 않았다. 본 연구는 정보관련 특수 분야의 마케팅 차원을 확대하는데 의미가 있으며 공공재적 성격의 국가 R&D정보서비스의 고객가치 및 만족도 제고를 위한 실무적 시사점을 제공함에 의의가 있다. 향후 국가 R&D정보서비스에서 일반화하여 정보마케팅과 정보고객가치 관련 지속적인 연구가 필요하다.

• 경영정보학연구
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• 제14권2호
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• pp.93-102
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• 2012

네트워크 패러다임의 변화 속에 새로운 제품, 기술, 서비스와 더불어 비즈니스 모델을 제시하는 기업이 새로운 강자로 부상하고 있다. 기업들은 네트워크가 가져온 시공간의 제약 해결 등을 얻기 위해 기존의 비즈니스를 네트워크 공간으로 옮기기 위한 노력을 진행하였으며, 이러한 과정에서 기업들은 전에 없던 새로운 비즈니스 모델을 출현시키고 있다. 본 연구에서는 비즈니스 모델 변화를 위해서는 고객이 아닌 새로운 네트워크 가입자 개념으로 비즈니스 모델에 대한 재해석이 필요함을 강조한다. 비즈니스에 대한 근본적인 변화 없이 네트워크의 특성만을 이용하고자 하는 기업들은 고객의 니즈를 잃어버리는 구조적 관성에 빠질 수 있다. 하지만, 사례 기업은 고객이 원하는 가치가 무엇인가에 주목하였으며, 이를 통해 고객을 새로운 네트워크 가입자의 개념으로 살펴봄으로써 기존 비즈니스 모델을 새롭게 변화시키고 나아가 기업간 관계 형태를 변화시켰다. 본 연구에서는 사례분석을 통해 네트워크 관점에서 비즈니스 모델의 변화과정 및 가치곡선과 고객경험사이클을 적용하여 이에 따른 성과를 설명함으로써 네트워크 관점에서의 비즈니스 모델에 대한 재해석의 필요성을 제시하였다.

• 한국산학기술학회:학술대회논문집
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• 한국산학기술학회 2011년도 추계학술논문집 1부
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• pp.220-222
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• 2011

최근 기업에서 고객만족 차원의 대고객만족 활동으로써 고객접점센터를 운영하고 있으며, 고객만족은 기업의 이미지와 궁극적인 수익 창출로 연결되는 전략적 차원으로 비약적인 발전을 도모하고 있다. 또한 고객만족의 경영의 일환으로 고객감동은 지속적인 고객 관계 관리를 통해서 가능하며 이것은 고객접점센터 종사자원들이 고객과의 일대일로 직접 만나는 고객응대 서비스 품질에 의해서 좌우 된다. 그러나 대고객접점센터 종사원들은 이직률이 높고 직업 만족도가 낮아 기업의 조직성과에 부정적인 요소로 보고되고 있다. 본 연구는 이러한 관점에서 대고객접점센터 종업원들을 대상으로 직무스트레스와 스트레스에 영향을 미치는 개인 특성별 요인들에 대한 스트레스의 차이와 스트레스가 직무성과에 미치는 영향에 관한 실증적으로 분석하기 위한 개념적 모형을 제시하였다.

• 경영과정보연구
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• 제29권3호
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• pp.97-121
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• 2010

본 연구는 국내 기업에 있어서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)시스템이 기업의 경영성과에 어떠한 영향을 미치는지를 균형성과표(BSC: Balanced Scorecard) 모형을 통해 실증적으로 규명하고자 하였다. 그 결과, 고객관계특성, 조직특성, 시스템특성 모두를 통하여 고객관점, 내부 프로세스관점, 그리고 학습 및 성장관점의 성과를 제고할 수 있는 것으로 나타났다. 특히 고객관계특성은 재무적 성과를 포함한 4가지 관점의 경영성과를 향상시킬 수 있는 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구 결과 CRM 시스템을 도입한 기업이 고객행동을 이해하고 영향을 주기 위한 체계적인 활동을 수행함으로써 기업의 경영성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으므로 CRM이 국내에 도입된지 10년이 지난 시점에서 우리나라 기업들이 CRM을 도입 구축하여 지속적으로 운영해야 할 당위성과 필요성을 제시해 준 연구라고 할 수 있다. 또한 CRM 성과 관련 선행연구는 재무적 성과에 대한 연구가 주로 이루어져 왔으나 BSC를 활용한 성과측정을 통해 향후 CRM 성과 관련 후속연구의 기본방향을 제시해 준 연구라고 할 수 있다. 그리고 본 연구의 실증분석에서 도출된 CRM 성공요인과 성과측정 지표는 기업들이 더욱 체계적인 CRM 도입 및 구축이 이루어질 수 있도록 가이드라인 역할과, 동종 경쟁기업간 비교할 수 있는 기본틀을 제시할 것으로 기대된다.