• 유통과학연구
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• 제5권1호
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• pp.23-40
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• 2007

서비스기업들은 미래의 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객과의 관계를 증진시키고, 고객과의 관계를 구축하여야 한다. 이러한 고객과의 관계증진과 구축을 통하여 고객 만족이 이루어지고, 이를 통한 긍정적인 효과, 즉 고객 충성도, 구전효과, 그리고 제품의 구매 혹은 재구매가 발생한다. 따라서 기업은 관계마케팅의 한 전략으로 고객에게 여러 혜택을 제공하여야 한다. 관계마케팅은 기업이 고객들과의 장기적 관계를 유지함으로써 고객 충성도를 창출하고, 그 결과 장기적인 수익을 제고시키기 위한 마케팅활동이기 때문이다. 그러나 지금까지 서비스 업체들의 경쟁적 이점 확보를 위한 관계혜택에 대한 이론적 연구도 부족하였을 뿐 아니라 경험적인 연구는 거의 없었다. 따라서 관계혜택과 관련된 제반이론에 대해서 이론적 연구를 수행하고, 실무적으로는 서비스에 대한 지식이 부족한 서비스기업들이 관계혜택과 관련된 서비스를 실용화하고, 고객과의 효율적인 관계구축을 통해 기업의 유연성을 높여서 적극적인 관계혜택 서비스에 대한 활용방법을 제시하고자 한다.

• 한국항만경제학회지
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• 제26권4호
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• pp.147-167
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• 2010

정기선사의 고객들은 단순가격만을 고려한 선택의 태도에서 벗어나 고객서비스적 측면 및 전문성, 안전성, 신뢰성, 품질, 서비스 접근성 등 고객들이 편리하고 안전하며 손쉽게 해운서비스를 이용하고자 하는데 서비스제공자가 갖추어야 할 능력으로 점차 그 관심이 옮겨 가고 있으며 중요도 또한 높아지고 있는 것이 현실이다. 이는 실제 고객들이 해운서비스를 구매하고자 할 때 가격의 저렴성만을 고려한 구매행동이 아닌 좀 더 높은 값을 지불하더라도 편리하고 안정적이며 전문성이 뛰어난 선사를 선택하고 그러한 서비스를 제공하는 기업체를 주 거래선으로 관계를 맺어 최종계약을 성사하려는 실무 현장의 모습과 크게 다르지 않다. 치열한 경쟁시장 내에서 다양한 고객들의 욕구에 반응함으로써 우월한 고객가치와 경쟁우위를 창출하기 위해서는 경쟁자들과 차별화된 양질의 서비스를 제공함으로써 자신들의 고객들에게 우월한 가치를 제공할 수 있고, 이것을 바탕으로 고객과 좋은 관계를 형성하여 거래관계를 지속할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 정기선사가 제공하는 서비스에 대해 화주인 운송주선인이 지각하는 서비스품질의 구성요소들을 도출하고, 서비스품질구성요소와 고객인 화주의 만족, 그리고 정기선사와 운송주선인간 관계질, 즉 신뢰와 몰입간의 구조적 관계를 실증 분석함으로써 양질의 서비스품질을 제공하여 고객과 장기적인 협력관계를 확보, 유지함으로써 정기선사의 경쟁력을 제고할 수 있는 방안을 제시하고자 하였다. 문헌연구와 실증분석을 병행한 본 연구의 결과는 다음과 같다. 정기선사의 서비스품질 구성요소들은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치며, 고객만족은 관계질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 관계는 정기선사가 고객과의 장기적인 협력관계를 구축하기 위해서는 양질의 서비스품질을 제공함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 고객이 정기선사를 신뢰하게 되며, 관계에 몰입할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 정기선사는 고객중심경영에 초점을 두고 보다 적극적인 고객접점관리를 위해 교육시스템 및 정보시스템, 서비스회복시스템 등을 구축하고 활용할 필요가 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2002년도 추계학술발표논문집 (하)
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• pp.1839-1842
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• 2002

최근 각 기업에서는 고객에 대한 중요성을 인식하고 고객에게 개인화된 서비스를 제공하기위한 방법중에 하나인 고객관계관리시스템에 대한 연구와 도입을 활발히 진행하고 있다. 본 논문에서는 고객의 개인화된 서비스를 제공하기 위해 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템의 필요성에 대하여 설명하고, 피부분석시스템을 이용한 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템 설계방법을 제시하고자 한다. 본 논문에서는 피부분석시스템을 이용한 고객관계관리시스템의 실제 구현사례를 서술하고 화장품 산업에서의 고객관계관리시스템이 나아가야 할 방향을 제시한다.

• 한국품질경영학회:학술대회논문집
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• 한국품질경영학회 2007년도 춘계학술대회
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• pp.215-222
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• 2007

본 연구의 목적은 경영학 분야에서 끊임없이 화두로 제시되고 있는 고객만족에 대한 핵심 성공요인을 도출하는데 있다. 이를 위해 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 수행하여 고객만족을 위한 5개의 요인을 도출하였으며, 도출된 각각이 요인과 관계가 깊은 국내 기업을 선정하여 설문을 통해 도출된 요인과 고객만족과의 상관관계에 대해 검토하였다. 분석방법은 가설 검증에 앞서 측정 변수들에 대한 신뢰성 분석(Regression Analysis)을 수행하였고, 가설 검증을 위해 상관 분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 고객 중심 사고와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 가진다. 두 번째, 고객 및 시장 세분화와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 세 번째, 종업원의 만족과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 네 번째, 고객 접점 강화와 고객만족은 매우 높은 양의 상관관계를 갖는다. 다섯 번째, 고객 불만 해결과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 본 연구의 이론적 공헌 및 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상의 심사기준에 근거하여 고객만족에 대한 연구를 국내 최초로 수행하여, 고객만족을 '경영품질'이라는 전체적 구조 속에서 바라볼 수 있는 기틀을 제시하였다. 두 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 통해 도출된 공통점과 관련이 깊은 국내 기업의 사례 연구 및 설문 조사를 진행함으로써, 국내 기업으로 하여금 현재 자사의 고객만족을 위한 전략의 수준을 확인하고, 개선의 기회를 발견하는데 도움을 줄 수 있는 계기를 마련하는 등 고객만족의 향상을 위한 새로운 방향을 제시하였다. 세 번째, 고객만족 전략을 수립하는데 있어 과학적이고, 체계적이며, 기업의 전체적인 구조와 조화를 이룰 수 있는 전략을 수립하는데 어려움을 겪었던 기업들에게 본 연구는 유용한 정보의 제공 및 활용을 지원할 수 있을 것으로 사료된다.

• 디지털콘텐츠
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• 11호통권66호
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• pp.62-66
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• 1998

최근 소비위축에 따른 시장환경의 변화는 경영자뿐만 아니라 마케팅 및 전산부서의 관리자들에게 많은 고민을 던져주고 있다. 전통적 마케팅 개념인 판매중심의 사고가 아니라 실질적인 수익을 위한 고객중심의 마케팅이 필요하기 때문이다. 또한 고객 중에서도 우량 고객의 효과적 관리가 경쟁력 강화의 원천이 되면서 고객관계관리에 대한 중요성이 증가하고 있다. 도입단계인 고객관계관리의 내용, 구축과정, 그리고 시장현황에 대해 조명해 봤다.

• 한국항행학회논문지
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• 제16권2호
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• pp.340-350
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• 2012

본 연구는 항공기 상위클래스를 이용하는 고객의 기내서비스에 대한 서비스품질과 고객가치 및 관계유지의도와의 영향 관계를 규명하고자 함에 목적이 있다. 이를 위해 기내서비스품질을 물적 서비스품질과 인적 서비스품질요인으로 선정하였고 고객가치를 매개변수로 종속변수인 관계유지의도간의 인과관계를 나타내는 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 분석결과, 항공기 상위클래스 물적 서비스품질요인과 인적 서비스품질요인 모두 고객가치와 관계유지의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 상위클래스 서비스품질에 대한 고객의 가치는 관계유지의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 해당 항공사와 지속적인 관계를 유지할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 이러한 연구결과에 의해 항공기 상위클래스를 이용하는 상용고객의 로열티 확보와 선호도 등을 파악하여 고객이 특별함을 느끼게 하는 서비스전략이 필요하며 항공사는 조직의 내부점검과 고객감동의 가치실현을 위해 승무원 서비스교육에 투자와 정성이 요구된다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2013년도 춘계 종합학술대회 논문집
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• pp.243-244
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• 2013

본 연구의 목적은 온라인 스포츠용품 이용고객들을 대상으로 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성과 고객신뢰, 관계몰입 및 고객충성도와의 구조적관계를 규명하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 P, U광역시 및 K도에 소재한 5개 대학에서 편의표본추출법을 이용하여 최종 458명을 유효 표본으로 선정하였으며 본 연구의 자료로 이용하였다. 본 연구에서는 SPSS WIN 14.0 통계 패키지와 AMOS 7.0프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 본 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다. 첫째, 온라인 스포츠용품 이용고객의 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성은 고객신뢰에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 온라인 스포츠용품 이용고객의 사회적 실재감, 웹사이트 명성, 상호작용성은 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 고객충성도(재구매의도, 구전의도)에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다. 넷째, 관계몰입은 고객충성도(재구매의도, 구전의도)에 유의한 영향을 미친 것으로 나타났다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제10권4호
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• pp.295-304
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• 2005

본 연구는 지방정부에서의 컨텐츠 기반기술을 활용한 고객관계관리(CRM)의 도입에 대한 핵심요인을 도출하였으며, 실제 고객관계관리를 도입함에 있어서 고려 및 점검해야 할 사항들을 제시하였다. 즉 고객관계관리 도입의 개념모형정립을 위해 고객관계관리에 대한 선행연구의 결과 중 고객관계관리의 성공요인과 도입한 결과 의도했던 성과를 얻었던 요인들을 종합하였다. 그리고 고객관계관리의 개념모형이 행정기관과 행정의 기능 및 역할에 따라서 어떠한 결과를 얻을 수 있는가에 대한 관계를 제시하였다. 본 연구결과의 성과는 향후 지방정부에서의 고객관계관리의 도입을 고려함에 있어서 경험적 조사를 위한 기반을 삼을 수 있을 것으로 보여 진다. 그리고 지방정부에서의 고객관계관리의 적용에 대한 방향의 제시와 실제 고객관계관리의 관리자들에게 실무지침 및 기준으로 활용해 나갈 수 있도록 하는 기반을 제공하게 될 것이다.

• 한국유통학회:학술대회논문집
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• 한국유통학회 2000년도 춘계학술대회 발표논문집
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• pp.87-107
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• 2000

최근 인터넷에 의해 발달하고 있는 가상환경은 기업에 새로운 마케팅전략을 요구하고 있다. 그 중에서도 특히 일대일 마케팅개념에 근거한 고객과의 관계마케팅의 중요성이 더욱 더 커져가고 있는 추세이다. 지금까지 관계마케팅이론은 주로 기업과 기업간의 관계측면에서 많이 논하여져 왔다. 그러나, 앞으로 가상환경으로 인해 발생할 여러 가지 환경적 변화를 고려한다면 대 고객 관계마케팅의 연구가 매우 중요하다고 볼 수 있다. (중략)

• 경영과정보연구
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• 제32권2호
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• pp.137-164
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• 2013

본 연구는 서비스마케팅 분야에서 주목받고 있는 고객참여행동과 프렌드십의 관계에 대해 살펴보고, 이들의 관계마케팅 성과에의 영향에 대해 규명한다. 고객참여행동은 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과정에 강력한 영향을 미치고 있어 서비스접점은 기능적 요소뿐만 아니라 사회적 요소를 발생시키는 주요한 순간이다. 따라서, 지난 선행연구들에서 밝혀진 고객참여행동의 고객만족 및 서비스 품질 향상에의 기여와 같은 내용에서 벗어나 고객참여행동과 사회적 결속에 따른 관계마케팅적 성과에 대해 살펴보고자 하는 것이다. 연구의 결과, 고객참여행동의 상호작용과정에 미치는 영향과 상호작용과정을 통해 형성되는 프렌드십의 관계는 직접적으로 유의한 긍정적인 영향이 있는 것으로 실증되었다. 또한, 고객참여행동 및 상호작용과정을 통해 형성된 프렌드십은 관계의 질 및 고객충성도와 같은 관계마케팅 성과에도 긍정적인 영향이 있는 것으로 나타났다. 결론적으로, 고객참여행동은 서비스접점에서의 상호작용과정을 풍부하게 하고 이를 통해 고객과 서비스제공자 간의 프렌드십 형성이 가능하며, 이는 궁극적으로 관계적 성과로 이어질 수 있다고 평가할 수 있다.