• 한국유통학회지:유통연구
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• 제11권4호
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• pp.97-124
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• 2006

본 연구에서는 소매전문점에서의 관계마케팅요인(고객화, 전문성, 커뮤니케이션, 유대)이 관계품질(신뢰, 만족) 및 점포충성도에 미치는 영향을 실증적으로 검정하였다. 그 결과 커뮤니케이션을 제외한 모든 관계마케팅요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미치고 있고 그 가운데 고객화가 관계품질 형성에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소비자 특성변수(성별과 거래경험 및 다양성 추구성향)에 따른 조절효과에서는 관계마케팅요인에 따라 중요도에 차이는 있으나, 커뮤니케이션을 제외한 모든 관계마케팅요인이 관계품질에 긍정적인 영향을 미쳐 최종적으로 점포충성도를 형성하는 것을 확인할 수 있었다. 소매전문점은 고객과의 관계형성에 있어 대형점포보다는 유리한 조건에 있다. 그러므로 개별 고객들의 성향을 면밀히 파악하여 맞춤식 서비스를 제공하는 고객화와 고객들과의 관계형성을 위한 종업원의 전문성 및 유대관계가 소매전문점 고객의 점포충성도를 형성하는 중요한 요인임이 확인되었다.

• 융합정보논문지
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• 제8권1호
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• pp.291-300
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• 2018

본 연구는 중소 언론사에 근무하고 있는 종사자들을 대상으로 하여 조직공정성과 임파워먼트가 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 고객지향성에 미치는 영향요인으로 조직공정성의 하위변수는 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성으로 설정하였고, 임파워먼트의 하위 변수는 의미성, 역량, 자기결정력, 영향력으로 설정하였다. 분석 결과, 조직공정성의 분배공정성, 절차공정성, 상호공정성은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었고, 임파워먼트의 역량, 자기결정력, 영향력 요인은 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 그러나 임파워먼트의 의미성 요인은 고객지향성에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다. 중소 언론사들의 근무환경은 인터넷 환경에서 시간과 공간에 대한 제약 없이 업무를 수행하고 있다. 이러한 환경은 종전에는 경험해 보지 못했던 디지털 환경이다. 그러나 조직의 공정성이나 임파워먼트 요인들은 선행 연구결과와 같은 관점에서 종전과 같이 고객지향성에 중요한 영향으로 분석되었다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권1호
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• pp.199-209
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• 2013

전환장벽이란 고객이 기존의 쇼핑몰과의 관계를 단절하고 다른 쇼핑몰로 전환하는데 따른 어려움을 의미한다. 본 연구의 목적은 인터넷 쇼핑몰에서 고객 전환의도에 영향을 미치는 요인을 설문조사를 통해 분석해보는 데에 있다. 전환장벽 이론을 근거로 대안의 매력도와 전환비용의 요인을 도입하고 고객만족과 전환의도의 요인을 추가하여 연구모형을 구성하였다. 쇼핑몰의 이용경험이 많은 20~30대를 대상으로 하였으며, PLS 분석도구를 사용하였다. 대안의 매력도는 신뢰, 가격, 서비스 품질, 웹사이트 품질의 네 동기요인으로, 전환비용은 계약비용 탐색비용, 학습비용의 세 동기요인으로 도입하여 2차 다차원 변수로 가정하여 분석을 하였다. 설문조사를 토대로 한 분석결과, 고객만족과 전환비용은 전환의도에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 상대적 매력도는 고객만족에는 영향을 주는 것으로 나타났으나, 기대와는 달리 전환의도에는 별다른 유의한 요인으로 작용하지 못한 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 상대적 매력도가 전환의도에 미치는 영향에 관여도가 조절효과를 미칠 것이라는 가설도 수용되지 못하였다. 결론으로 본 연구결과의 학술적, 실무적 시사점을 함께 제시하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제17권1호
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• pp.349-356
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• 2016

본 연구의 목적은 온라인 숙박예약 웹사이트에서 소비자가 추구하는 쇼핑가치의 차이에 따라 이후 소비자의 만족도와 충성도가 어떻게 달라질 수 있는지에 대한 관계를 분석하고자 하는 것이다. 본 연구에서의 소비자 쇼핑가치는 크게 세가지인 실용적 쇼핑가치, 오락적 쇼핑가치, 그리고 사회적 관계추구 쇼핑가치로 구분된다. 이와 같이 3가지 쇼핑가치, 고객만족도, 고객충성도의 5가지 구성개념을 기반으로 연구모형이 제시되었으며, 연구모형은 온라인 숙박예약 웹사이트를 이용한 경험이 있는 182명의 소비자를 대상으로 구조방정식을 이용하여 검증하였다. 검증결과, 쇼핑가치는 고객만족도와 고객충성도에 유의적인 영향을 미쳤으며, 고객만족도와 충성도 간 관계는 유의한 것으로 드러났다. 결론적으로 온라인 숙박예약 업체는 웹사이트를 고객관계관리의 효과적인 수단으로 활용하기 위해서 어떠한 쇼핑가치를 지향하는 고객인지 성향을 파악함과 더불어 온라인 사회적 영향 효과를 함께 관리하는 노력이 필요할 것이다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권6호
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• pp.143-158
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• 2020

본 연구는 코로나 (COVID-19)의 유행으로 증가하고 있는 무인매장의 VMD (Visual merchandising) 및 무인시스템의 행동유도성이 고객가치와 재방문의도에 미치는 영향을 확인하고자 한다. 이를 위해 VMD, 행동유도성, 고객가치, 재방문의도에 대한 개념을 정립하고 이들 간의 관계를 이론 및 실증적으로 검증하였다. 본 연구를 위하여 무인매장을 이용해 본 경험이 있는 고객 297명을 대상으로 분석을 실시하였다. 본 연구의 분석결과를 살펴보면 첫째, 무인시스템의 행동유도성은 고객 가치에 유의한 영향이 있는 것으로 나타났다. 둘째, VMD의 구성요소인 연출성, 기능성, 적합성은 모두 고객가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객가치와 재방문의도는 긍정적인 상관관계가 존재하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 포스트 코로나 시대에 무인매장의 지속가능성에 관한 기본적인 정보를 제공하고 있다.

• 품질경영학회지
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• 제44권2호
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• pp.357-372
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• 2016

Purpose: The paper aims to measure customer experience at banks in South Korea. This study examines six factors of customer experience and identifies their impacts on customer loyalty. Methods: The collected data with surveys were analyzed by using multi-regression analysis. The measurement tools used for this study were categorized into six dimensions: Customization, Employees, Servicescape, Internet Banking, Value addition, and the Presence of other customers. Results: Customer experience has an influence on customer satisfaction: The effects of Customization, Employees, Servicescape, Internet Banking and Value addition were found. However, the presence of other customers was not significant on customer satisfaction. Interestingly, it was found that customer satisfaction made a statistically significant influence on customer loyalty. Conclusion: This study focuses on a bank sector of customer experience. Thus, six factors of measuring customer experience were found. The results of this study will predict customers' experience and also build up effective strategies for the utmost satisfaction of the customers.

• 대한전기학회:학술대회논문집
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• 대한전기학회 1997년도 하계학술대회 논문집 D
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• pp.816-818
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• 1997

전력사업은 설비사업인 만큼 고객과 밀접한 관계가 있으며, 고객의 지지기반이 없으면 사업을 할 수 없다고 해도 과언이 아니다. 한전 울산지점에서는 공익사업자로서의 국민의 지지기반을 확충하고자 울산 공업탑에 우리나라 최초로 "환경 조명등"을 시설하여 '96. 7. 18 점등식을 갖고 울산시에 기부 체납하는, 차원을 달리하는 새로운 사회사업 활동을 시도한 후 시민 여론조사를 실시한바, "한전의 사회 기여 인지도가 90%이상"으로 나타나는 큰 성과를 거두었으며, 이번 환경 조명등 사업을 시행하면서 경험한 바로 미루어 볼 때 앞으로 전력사업자는 다양한 사회사업을 많이 하는 것이 바람직하고, 또한 이를 통한 고객의 지지기반 구축을 확대 하므로서 전력사업을 발전시켜 나가는 것이 바람직하다고 사료된다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2017년도 추계학술발표대회
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• pp.789-791
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• 2017

음악은 매장의 분위기를 결정짓는 중요한 요소이다. 그러나 현재 대부분의 매장에서는 음악 스트리밍 사이트에서 추천해주는 플레이리스트 혹은 개인의 취향에 의한 선곡이 이루어지고 있다. 이때 매장의 분위기와 적합하지 않는 곡이 선곡되는 경우가 발생하며 고객들로 하여금 불만스러운 경험을 제공할 수 있는 여지가 있다. 이에 본 연구는 기존의 음악 선곡 시스템을 고객 중심적으로 전환하고자 한다. 고객의 감정 분석, 상황 분석과 머신 러닝을 적용하여 현재 매장의 분위기와 어울리는 음악이 선곡되고 재생될 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있다.

• 정보와 통신
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• 제32권2호
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• pp.41-51
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• 2015

서비스 디자인 기법은 사용자에게 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있는 객관적이고 효과적인 방법 중 하나로, 본 고에서는 사용자 경험을 바탕으로 고객 여정 맵(Customer Journey Map) 기법을 적용하여 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인 사례를 제시한다. 고객 여정 맵 기반의 서비스 디자인 절차는 이해당사자(선수단)를 대상으로 한 조사단계, 조사 결과 분석을 통한 서비스 전략 및 컨셉 도출단계, 서비스 기획을 통한 서비스 제안단계 및 서비스 실행단계로 구성된다. 본 고에서는 스마트 ICT 올림픽 서비스 디자인을 위해 선수단 전문가 그룹의 심층인터뷰를 통해 여정 별 사용자 욕구(Needs)를 분석하였고, ICT 기술 중심의 올림픽 서비스 목록을 대상으로 사용자 욕구를 매핑하였다. 분석 결과 선수단 전문가 그룹은 이동 편의성, 최신정보 및 운영센터와의 커뮤니케이션 그리고 선수단 커뮤니티 및 문화체험 정보 등 3개 부문에 대한 욕구가 컸으며, 이를 기반으로 스마트 ICT 올림픽 서비스 목록을 도출하였다.

• 경영정보학연구
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• 제23권1호
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• pp.93-113
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• 2021

서비스 지향성과 고객 지향성은 서비스 기업의 성공을 결정짓는 서비스 기업내 중요한 자산으로 인식되고 있다. 그러나 이들 지표는 서비스 제공 경험을 토대로 한 서비스 기업 내부의 자가 진단을 통해 평가된다. 그렇기 때문에 모바일 앱 등 비대면 채널을 기반으로 금융서비스를 제공하는 핀테크 기업의 경우 자사의 서비스 지향성이나 고객 지향성을 평가하기가 쉽지 않은 것이 사실이다. 이에 본 연구에서는 고객의 평가를 통해 서비스 지향성과 고객 지향성을 평가할 수 있도록 지각된 고객 지향성을 개념화하였다. 그리고 기술수용 모델을 기반으로 지각된 고객 지향성에 영향을 미치는 선행요인과 후행요인에 대해 실증하였다. 이를 위해 지각된 이용 편의성과 유용성, 지각된 고객 지향성, 고객의 지속 이용의도와 구전의도로 구성된 설문에 대해 핀테크 서비스를 이용한 고객들을 대상으로 설문을 실시하고 구조방정식을 통해 개념간 인과관계를 실증하였다. 그 결과 지각된 이용 편의성과 유용성, 고객의 지속 이용의도와 구전의도간의 인과관계에 있어 지각된 고객 지향성의 매개효과를 확인할 수 있었다. 본 연구는 비대면으로 모든 금융서비스가 제공되는 핀테크 기업의 경영진과 실무진들이 자사의 서비스 지향성과 고객 지향성을 고객의 평가를 통해 객관적으로 측정하고 서비스 운영전략 수립에 활용할 수 있는 토대를 마련했다는 점에서 학문적, 실무적 시사점을 제공하고 있다.