• 제목/요약/키워드: 감정 조절

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서비스 실패요인이 보복행위에 미치는 영향과 관계품질의 조절효과 (The Effect of Service Failure on the Desire for Betrayal and Retaliatory Behavior - Based on the Moderating Role of the Customer-Service Firm Relationship Quality)

  • 김모란;안광호
    • Asia Marketing Journal
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    • 제14권1호
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    • pp.99-130
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    • 2012
  • 과거 기업은 고객만족을 통해 고객의 충성도를 구축해 지속적인 이윤을 창출하는데 주로 초점을 맞추었다. 그러나 고객들은 기업에게 긍정적 영향만을 주지 않으며 때로는 기업을 위험에 빠뜨리기도 하고 곤란에 처하게 하기도 한다. 서비스 실패를 경험한 고객에게 기업이 적절한 서비스 회복조치를 취하지 못했을 때 그들은 배신감과 분노 같은 강한 부정적 정서를 느끼며 이러한 부정적 정서는 기업의 성과에 상당한 부정적 영향을 미칠 수 있는 공격적 행동이나 보복행동을 유발 할 수 있다. 고객이 느끼는 이러한 부정적 정서는 기업과 오랜 거래관계를 유지하고 그 기업에 대해 애착을 가진 충성고객에게 더 강하게 발생될 수 있다. 강한 배신감을 느낀 충성고객은 단순히 경쟁기업으로 브랜드 전환을 하는데 머무는 것이 아니라 온라인 부정적 구전, 불매운동, 언론매체를 통한 호소 등의 강력한 보복행동을 수행한다. 본 연구는 서비스 실패요인으로 발생되는 배신감이라는 감정이 보복욕구를 통해 보복행위까지 가는 인과관계에 대해 알아보고, 기업 간의 충성도가 각기 다른 고객들을 분류하여 그 차이를 살펴보았다. 실증분석 결과 각각의 공정성 훼손은 모두 지각된 배신감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 분배 공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 가장 높게 배신감을 지각했으며 절차공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 배신감을 가장 낮게 느끼게 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 배신감은 보복욕구에 유의한 영향을 미치며 이후 부정구전과 보복적인 불평행동, 제3단체를 통한 불만 홍보와 같은 보복행위 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공정성 훼손은 지각된 배신감과 보복욕구와 같은 매개변수를 통하여 보복행위에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 공정성 훼손과 지각된 배신감과의 관계에서 과거 해당기업과 고객 간의 관계의 친밀도를 나타내는 관계품질의 조절변수 역할을 검증한 결과 관계품질은 조절변수로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 요인이 보복행위에 미치는 영향을 단순 인과관계로 보지 않고 기업과 고객 간의 관계품질의 조절효과를 고려하여 연구를 하였다는 데 그 의의가 있다.

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미술을 활용한 다문화 자녀의 언어와 사회성에 관한 연구 (A Study on Languages and Socialities of Children in Multi-cultural Families Using Fine Arts)

  • 도경은
    • 디지털융복합연구
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    • 제11권12호
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    • pp.793-801
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    • 2013
  • 최근 우리사회는 세계화의 조류와 경제발전을 위한 노동력 등의 확보를 위해 다수의 외국인이 우리나라로 들어오게 되면서 단일민족의 단일문화사회에서 다민족 다문화사회로 전이되어가고 있다. 이로 인해 언어가 다른 사람들로 구성된 다문화가족이 생겨나게 되고 이 자녀들은 서로 다른 이중 언어 환경에서 한국어 습득의 어려움과 사회적 부적응 현상을 겪고 있다. 이에 본인은 이 논문이 미술을 통한 여러 미술방법을 활용하여 다문화 자녀의 언어능력과 사회성 발달에 도움이 되고자 하는데 그 목적이 있다. 연구방법은 먼저 다문화가족의 실태와 선행 논문과 자료를 통한 미술이 가지고 있는 양질의 효과를 알아보고 분석하여 다문화 자녀의 언어와 사회성에 도움을 줄 수 있는 방안을 미술 활용을 통해 제시하고자 하였다. 그 결과 첫째, 언어의 극복을 위해 이중언어강사와 미술적 멀티미디어의 적극적인 활용이 교육적으로 필요하다. 둘째, 여러 다른 과목의 학습증진 효과를 위해 미술의 다양한 방법 활용이 필요하다. 셋째, 감정조절과 사회성을 기르기 위해 미술놀이와 미술체험활동을 교육에 적용시킨다. 넷째, 창의성과 사회성뿐만 아니라 공동체적 인성교육을 위해 미술 중심의 통합문화예술교육을 적극 활용한다는 방안이다.

그림책을 활용한 인성교육활동이 유아의 친사회적 행동에 미치는 영향 (The Effects of Character Education Activities Utilizing Picture Books on Young Children's Pro-social Behaviors)

  • 김영미;김현주
    • 한국보육지원학회지
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    • 제11권1호
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    • pp.231-247
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    • 2015
  • 본 연구는 그림책을 활용한 인성교육활동이 유아의 친사회적 행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 연구대상은 G시에 위치한 민간 어린이집의 만 5세 유아 46명으로 실험집단과 비교집단으로 구성하였다. 그림책의 내용을 듣고, 이야기 나누기, 동극, 언어활동, 음률활동, 수활동, 과학활동, 게임 등의 통합 활동으로 구성된 인성교육활동을 12주 동안 주 3회 총 36회 실시하였다. 본 연구의 결과는 그림책을 활용한 인성교육활동을 경험한 만 5세 실험집단이 비교집단의 유아들에 비해 친사회적 행동 증진이 증진된 것으로 나타났다. 친사회적 행동의 하위요인인 지도성, 도움주기, 의사소통능력, 주도적 배려, 시도하기, 나누기, 감정 이입 및 조절 능력에 효과가 있는 것으로 나타났다. 그림책을 활용한 인성교육활동은 유아들에게 신뢰감 형성과 사회적 태도를 익히게 하여 친사회적 행동 증진에 영향을 주었으므로 유아교육현장에서 유아들의 인성교육지도를 위해 활용되어야 할 것이다.

유아의 언어표현능력이 친사회적 행동에 미치는 영향 (The Effects of Young Children's Verbal Expression Ability on Their Prosocial Behaviors)

  • 정윤이;황혜정
    • 한국보육지원학회지
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    • 제9권6호
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    • pp.5-23
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    • 2013
  • 본 연구는 유아의 언어표현능력이 친사회적 행동에 미치는 영향을 알아보았다. 대상은 경기도에 있는 9개 유치원 및 어린이집의 만 4세반 유아 44명과 만 5세반 유아 42명, 총 84명이다. 유아의 언어표현력은 장영애(1981)가 만 3-5세 수준에 맞게 제작한 언어표현능력 도구로, 유아의 친사회적 행동은 김영옥(2003)이 개발한 교사용 친사회적 행동 평가 척도(PBSYC)로 측정하였다. 연구 결과, 언어표현능력이 높을수록 친사회적 행동을 많이 보이는 것으로 나타났다. 또한 언어표현능력이 친사회적 행동에 미치는 영향을 보면, 유아의 친사회적 행동에 그림보고 이야기 꾸미기의 하위 요인 중 내용의 일치가 통계적으로 유의미한 영향을 미쳤다. 즉 언어표현능력이 뛰어난 유아가 또래와 바람직한 관계를 형성하고, 도움을 주며, 자신의 능력을 활용하여 또래를 배려해 줄 수 있고, 자신의 것을 나누며 감정을 조절하는 데 있어서 그렇지 않은 유아보다 유능하다고 하겠다. 이를 바탕으로 유아의 친사회적 행동을 증진시키기 위해 교사는 유아의 언어표현능력을 증진시킬 수 있는 다양한 교육적 활동을 제공하고 다양한 방법을 활용하여 언어를 지도해야 함을 시사한다.

입체해석학을 통해 신경과학의 정보를 작업치료학에 어떻게 전달할수 있을까? (How does stereology help to inform translation from neuroscience to OT?)

  • 박지혁;이주현;박진혁
    • 재활치료과학
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    • 제3권2호
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    • pp.5-48
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    • 2014
  • 서론: 작업치료에서는 수행기술을 매우 중요하며, 이런 수행기술에는 감각 인지 기술, 운동실행 기술, 감정 조절기술, 인지기술, 소통 사회 기술 등이 있다. 모든 수행기술은 통합된 신경처리를 통해 이루어진다. 본론: 입체해석학(stereology)란 신경세포, 대뇌 겉질, 기능과 관련되어 뇌의 특정 영역의 형태 변화를 알아 낼 수 있는 과학적 방법이다. 입체해석학은 평면으로 잘려진 생물학적 샘플을 확률이론과 과학적 추출방법을 사용하여 3 차원적으로 분석하는 다학문분야이다. 편견 없는 입체해석학적 방법은 확률이론을 바탕으로하며, 생물학적 영역의 해부학적 형태적 변화를 예측할 수 있다. 부피, 숫자, 길이와 같은 세포구조적변화는 뇌의 기능에 영향을 미치게 된다. 작업치료사들은 신경계환자들의 뇌 기능을 향상시켜 참여를 증진하는 것을 목적으로 한다. 뇌기능 장애 환자들에게 있어 기능적 증진은 뇌의 변화를 의미한다. 그러므로 신경학적 변화와 기능적 증진에 대한 두 가지 증거는 신경계 환자들의 작업치료에 매우 중요한 기초적 치료 근거가 된다. 비록 입체해석학 자체가 실험이나 인체 사후 검사에 많이 쓰일지라도 입체해석학은 신경계 환자들의 작업치료에 근본적 지식들 제공한다. 결론: 그러므로 입체해석학은 신경과학의 지식들을 경험의존가소성과 수행기술에 대한 뇌의 구조-기능관계를 바탕으로 작업치료에 전달해 준다고 볼 수 있다.

생태체험 프로그램 활동이 유아의 정서지능 향상에 미치는 영향 (The Effect of the Program of Ecological Experience on the Emotional Intelligence of Young Children)

  • 강영식;박정환
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제11권10호
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    • pp.3680-3689
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    • 2010
  • 본 연구는 생태체험 프로그램 활동을 실시함으로써 유아들에게 기쁨과 추억을 만들어 주고 스스로 정서지능에 대한 변화를 알아보는데 목적이 있다. 연구대상은 충청도에 소재하는 어린이집 만 5세반 중 두 학급의 어린이 40 명을 대상으로 실험집단과 통제집단으로 나누어 남, 녀 각각 20명씩으로 구성하였으며, 연구대상인 실험집단 유아들은 생태체험활동의 프로그램을 따라 정한 요일에 5명씩 그룹을 나눠서 관찰하고, 체험하며 실험을 진행하였다. 분석결과 생태체험 프로그램 활동은 전반적인 유아정서지능과 하위요인별 자기정서의 이용, 타인정서의 인식 및 배려, 자기정서의 인식 및 표현, 감정의 조절 및 충동억제, 교사와의 관계, 또래와의 관계에 있어 통제집단에 비해 실험집단의 경우 상대적으로 높은 증가효과를 나타내었다. 이는 자연과의 유기적인 관계형성과 생태 중심의 체험 탐구수업이 실내교육에서 느낄 수 없는 자연 세계의 이해와 자연친화적 태도, 생태위기 인식, 사회적 협력과 더불어 함께 생활하는 태도 기반 형성을 제공한다는 점에서 유아들의 정서지능 향상에서 유용한 프로그램임을 입증시켜 준 것이라 할 수 있다.

대학생의 이성교제를 통해 경험하는 인식 변화에 관한 연구 (A Study on the Change of Perception through the dating experiences in College Students)

  • 심인옥;남보경;박마루
    • 한국산학기술학회논문지
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    • 제18권11호
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    • pp.197-207
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    • 2017
  • 본 연구의 목적은 대학생활 동안 이성 친구와의 교제를 통해 어떠한 인식의 변화를 경험했는지에 대한 내용을 분석하여 의미있는 주제를 파악하기 위함이다. 연구방법은개인이 경험한 내용을 심층적으로 파악하기 위해 현상학적 분석 방법을 적용한 질적 연구이다. 연구 참여자는 C 대학교 3, 4학년으로 구성되어 있으며 이성 친구를 사귀어본 경험이 있는 대상자 중 자발적으로 연구 참여에 동의하는 자 18명을 대상으로 면담을 실시하여 최종 자료를 분석하였다. 본 연구 결과에서는 이성 간의 교제를 통해 경험한 내용이 5개의 주제로 '남녀역할에 대한 인식 변화', '의사소통의 영역 이해', '갈등 해결 능력의 강화', '감정조절 행동 변화', '인격의 성숙' 등으로 나타났다. 본 연구에서 나타난 대학생 시기의 이성교제의 경험은 다양한 긍정적 의미와 강점을 포함하고 있으며 이러한 경험은 추후 개인의 삶의 질을 높일 수 있는 기회이고, 이러한 경험을 통해 강화된 능력은 사회생활의 적응과정에서 강점으로 적용될 수 있다고 파악된다. 이에 본 연구의결과는 대학생 시기에 이성과의 친밀한 관계는 개인의 삶에 긍정적 결과를 가져올 수 있을 뿐만 아니라 다양한 영역에서의 역량이 개발 될 수 있다는 이론적 근거를 제시하고자 하는데 그 의의가 있다.

전통시장 선택 속성이 관계품질에 미치는 영향 : 소비감정의 조절효과와 소비자 가치의 매개효과 (Effects of Perceived Choice Attributes in Traditional Markets and Relationship Quality: Moderating Effects of Consumption Emotion and Consumer's Value)

  • 양회창;주윤황
    • 유통과학연구
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    • 제10권12호
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    • pp.25-34
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    • 2012
  • Purpose - This study examines college students' perceived choice attributes in traditional markets and the relationship quality. We study the relationships between attributes that common people look for while choosing a store (e.g., product, service, advertising, and atmosphere), consumption emotion, consumer's value, and relationship quality. Research design, data, methodology - In order to verify the relationship between choice attributes and relationship quality, and moderating (i.e., consumption emotion) and mediating effects (i.e., customer value), we collected data from 202 consumers in Gyeonggi province to test the theoretical model and its hypotheses. For this purpose, this study, utilized an empirical methodology. Results - First, contrary to the previous research findings involving college students, this study observed that four factors of store choice attributes at a traditional market were important to consumers in heightening the relationship quality. Specifically, product (β = .608, p < .01), service (β = .351, p < .01), advertising (β = .237, p < .01), and atmosphere (β = .425, p < .01) are significantly related to relationship quality. Second, consumers selected product (β =. 521, p < .01) as the most important attribute. Atmosphere (β = .254, p < .01) and service division (β = .148, p < .05), in this order, are the other important factors in this regard. However, advertising (β = -.112, p = .100) is not statistically significant. To improve and develop the relationship quality with consumers, traditional markets should ensure supply of suitable products and goods, improve store atmosphere by modernizing facilities, and educate merchants to improve their services. Third, the results of the moderating effects, although marginally statistically significant, suggest that for the consumers with low consumption emotion for traditional markets, an affirmative experience of products and store atmosphere heightens their values. In addition, the consumers having low consumption emotion who could promote consumer values were found to improve and develop a marginally significant relationship quality. Finally, the study revealed that the consumer's value exhibited a complete mediation effect in the relationships between service and relationship quality, and advertising and relationship quality and a partial mediation effect in the relationships between product and relationship quality, and atmosphere and relationship quality. Conclusions - Consumer satisfaction is important to increase the competitiveness of traditional markets, and products and store atmosphere are important attributes to increase the relationship quality. Specifically, merchants should supply different products, modernize their facilities, and improve store atmosphere to compete in traditional markets. In addition, traditional markets should provide value and competitive prices to attract consumers, and should maximize the consumer's value and promote the consumption emotion. Traditional markets should evolve to accommodate changes in the consumer's value and invest in not only functional elements but also symbolic elements.

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B-스플라인 텐션 곡선을 이용한 음악 편곡 (Harmony Arrangements using B-Spline Tension Curves)

  • 유민준;이인권;권대현
    • 한국HCI학회논문지
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    • 제1권1호
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    • pp.1-8
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    • 2006
  • 음악을 들을 때 사람이 인지할 수 있는 긴장감을 뜻하는 텐션(tension)은 조성음악의 기본을 이루는 중요한 요소이다. 본 논문에서는 임의의 곡의 텐션의 움직임을 B-스플라인 곡선을 이용하여 표현하고 이 곡선을 수정하여 음악의 긴장도를 조정할 수 있는 방법을 제안한다. 먼저, 우리는 음악에서 사용되는 다양한 코드들의 긴장도를 측정하는 방법 세 가지를 제안한다. 첫 번째는 러달이 제시한 5도권 기반의 코드 거리 측정방식을 개량한 것이며, 두 번째는 츄가 제시한 나선형 모델의 거리 측정 방식을 응용한 것이며, 세 번째는 크럼한슬이 제시한 특정한 조성에서 각 구성 음들의 안정도와 구성 음들 사이의 음정의 조화성을 이용한 방법이다. 이 방법들을 이용하여 우리는 음악이 지니고 있는 긴장도를 수치적으로 나타낼 수 있다. 다음으로 B-스플라인 곡선을 이용하여 전체 곡의 텐션의 움직임을 표현한다. B-스플라인 곡선으로 표현된 텐션 곡선은 수정이 가해져 원곡의 긴장도를 변화시키는데 사용될 수 있다. 본 논문에서는 곡 전체의 긴장도를 높이거나 낮추는 방법과 최적화를 이용하여 특정 부분의 긴장도를 변화시키는 방법을 제안한다. 그리고 원본 코드 진행에서 목표 코드 진행으로 점차적으로 변화하는 텐션의 움직임을 만드는 방법과, 임의의 두 곡이 부드러운 텐션의 움직임을 유지하면서 자연스럽게 연결될 수 있는 방법을 소개한다. 또한 B-스플라인 곡선을 통하여 새로운 코드 진행을 얻을 수 있는 방법을 소개한다. 본 논문에서는 B-스플라인 곡선이라는 수치적인 형태를 이용하여 음악의 긴장도라는 인지적인 요소를 조절할 수 있는 가능성을 보여주고 있다. 본 논문에 제안하는 여러 방법들은 모두 실시간에 계산이 가능하므로 게임 같은 인터렉티브한 환경에서 사용자의 감정과 시나리오에 따라 배경음악의 긴장도를 동적으로 변환시키는 것 같은 다양한 형태의 애플리케이션에 응용될 수 있다.

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청소년의 기질, 가족건강성 사회적 지지가 자아탄력성에 미치는 영향 (Effects of Temperament, Family Strength and Social Support on Ego-Resilience of Adolescents)

  • 정지영;임정하
    • 한국가정과교육학회지
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    • 제23권1호
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    • pp.37-51
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    • 2011
  • 본 연구의 목적은 청소년의 자아탄력성에 영향을 미치는 개인 가족 사회적 요인 대해 살펴보는 것이다. 이를 위해 개인적 요인으로서 기질, 요인으로서 가족건강성, 사회적 요인으로서 사회적 선택해, 이들이 자아탄력성에 알아 보았다. 본 연구에서는 450명의 중 고등학생을 대상으로 하였다. 청소년의 기질, 가족건강성, 사회적지지, 자아탄력성은 자기보고식 질문지를 이용해 평가하였다. 수집된 자료는 요인분석, 빈도분석, 백분율, 기술통계, t-검증, Pearson의 적률상관관계분석, 표준 다중회귀분석을 이용해 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 청소년은 기질의 지속성, 사회적 지지의 담임교사의 지지, 친한 친구의 지지, 자아탄력성 전체와 자아탄력성 하위요인 중 감정조절에서 성별에 따라 차이를 보였다. 둘째, 청소년의 자아탄력성은 기질의 지속성과 활동성, 가족건강성, 사회적 지지와 유의한 정적 상관이 있었고, 기질의 정직성과는 유의한 부적 상관이 있었다. 즉, 한 가지 일에 집중하는 성향이 높고, 움직이는 것을 좋아하고 명랑할수록, 익숙한 것만 고집하는 성향이 낮을수록, 가족이 가족으로서의 기능을 원활히 수행할수록, 담임교사와 친한 친구의 높게 자아탄력성이 높게 나타났다. 셋째, 청소년의 성별, 기질, 가족건강성, 사회적 지지는 자아탄력성을 유의하게 설명하는 것으로 나타났다. 구체적으로 성별, 경직성, 지속성, 활동성, 가족건강성, 담임교사의지지, 친한 친구의 지자가 자아탄력성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 남학생집단이 여학생집단보다 자아탄력성이 높고, 익숙한 것만 고집하는 성향이 낮고, 잘 집중하며 움직이는 것을 좋아하고 명랑한 성향이 강할수록, 가족원간의 친밀감이 높을수록, 가족이 가족의 기능을 원활히 수행할수록, 담임교사와 친한 친구의 지지를 높게 지각할수록 자아탄력성이 높았다. 이상의 연구결과는 개인적 요인과 가족적 요인 뿐 아니라 사회적 요인을 고려한 프로그램 개발이 필요하다는 것을 시사한다.

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