• 한국도서관정보학회지
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• 제53권3호
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• pp.405-429
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• 2022

본 연구는 공공도서관 소속 직원들을 대상으로 업무 형태별 감정노동과 직무만족, 조직몰입 특성 차이와 감정노동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 대해 알아보았다. 이를 위해 경기도에 소재한 3개 도시의 20개 공공도서관에 근무하는 직원 357명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사된 설문 내용은 SPSS 27.0을 사용하여 빈도분석과 요인분석, 타당성분석, 신뢰도분석, 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과, 사서직이 사서직 이외의 직원들보다 감정노동을 더 많이 겪고 있고, 민원응대 업무 포함 여부에 따라 감정노동의 빈도가 높아지고, 직무만족 전체와 직무만족의 업무조건 만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직무만족의 심리반응 만족의 경우, 도서실 자료 업무가 높은 것으로 나타났다. 이용자 서비스라는 측면에서 사서들의 업무에서 발생하는 감정노동은 사서의 직무만족과 조직몰입에 긍정적인 영향과 부정적인 영향을 모두 미칠 수 있는 양면성을 가지고 있다. 따라서 감정노동의 빈도와 감정부조화는 낮추고, 감정노동의 다양성은 높일 수 있는 실제적인 방안이 이용자 응대 매뉴얼과 향후 정신건강 증진 프로그램 개발에 포함되어야 할 것이다.

• 한국조리학회지
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• 제21권5호
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• pp.129-138
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• 2015

본 연구의 목적은 말레이시아의 쿠알라룸프 지역에 거주하는 308명의 로컬 커피숍 고객을 대상으로 서비스 스케이프가 그들의 감정, 만족도, 향후 행동의도에 미치는 영향을 분석한 것이다. 말레이시아의 수도이자 최대 도시인 쿠알라룸프는 각종 프랜차이즈 커피숍뿐만 아니라, 로컬 커피숍이 매우 많이 성황 중에 있다. 하지만 로컬 커피숍에 대한 연구가 거의 전무한 실정에서, 본 연구는 매우 의미있고 중요한 시사점을 주는 것이라고 할 수 있다. 본 연구는 카페 고객이 느끼는 서비스 스케이프의 3가지 요소들이 고객의 감정에 미치는 영향, 고객의 감정이 만족도와 향후 행동의도에 미치는 영향, 그리고 만족도가 향후 행동의도에 미치는 영향을 연구하였다. 서비스 스케이프 요소들 중에서 music과 layout accessibility가 고객감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. Facility aesthetics는 고객감정에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 고객의 감정은 만족도와 향후 행동의도에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족 또한 향후 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 말레이시아 수도인 쿠알라룸프 지역에 향후 진출하려는 커피숍 관련 사업체들에게 의미심장한 결과를 제시하는 점이 많은 중요한 연구라고 할 수 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제14권3호
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• pp.427-437
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• 2014

본 연구는 2012 여수세계박람회의 서비스품질이 참관객의 긍정적 감정반응, 지각된 가치 및 만족에 미치는 영향을 파악하였다. 우선, 여수세계박람회의 서비스품질 척도를 전시컨텐츠, 공연의 질, 인적서비스, 접근 편리성, 소요비용 5가지 차원으로 구성하였다. 각 구성개념간의 영향관계 분석결과, 전시컨텐츠, 공연의 질, 소요비용이 참관객의 긍정적 감정에 유의한 영향을 미쳤으며, 그 중 전시컨텐츠가 참관객이 느낀 긍정적 감정에 가장 높은 영향을 미친 것으로 나타났다. 지각된 가치에 있어서는 전시컨텐츠, 소용비용과 접근 편리성이 유의한 영향을 나타냈으며, 그 중 박람회 관련 소용비용이 지각된 가치에 가장 높은 영향력을 가졌으며, 접근편리성, 전시컨텐츠 순으로 파악되었다. 참관객이 박람회서비스에 대해 느낀 긍정적 감정과 지각된 가치는 모두 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 이 중 참관객의 긍정적 감정이 지각된 가치보다 다소 높은 영향을 미치는 것으로 파악되었다.

• 융합정보논문지
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• 제10권9호
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• pp.191-199
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• 2020

본 연구는 치과 의료기관의 성별에 따른 치과위생사를 대상으로 직무만족, 감정노동, 이직의도의 상관성를 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 남성의 경우 직무만족은 금연에서 높고, 감정노동은 높은 연령이 낮았다. 이직의도는 35세 이상에서는 낮고 직원수가 11-20명, 흡연에서는 높았다. 여성인 경우 직무만족은 10년 이상 경력, 대학졸, 직원 수 20명 초과가 높았으며 감정노동은 높은 연령이 낮고 음주에서 높았다. 이직의도는 전문대졸, 미혼, 음주가 높았다. 남성이 여성에 비해 감정노동이-0.22배 적었으나 이직 의도는 3.9배로 높았다. 직원 수는 10명 이상이 2.7배로 높았다. 따라서 성별에 따른 차이점을 고려하여 직무만족을 높이고 감정노동과 이직의도를 줄이는 노력이 체계적으로 이루어져야 것이다.

• 한국항해항만학회지
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• 제38권5호
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• pp.519-525
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• 2014

본 연구는 국제여객터미널 대합실의 환경요소와 감정, 만족 간의 영향관계에 대하여 알아보고자 하였다. 연구대상은 일본으로 출국하기 위하여 대기하고 있는 관광객을 대상으로 하였고, 자료 수집은 자기기입방식을 이용한 설문조사를 이용하였다. 그리고 설문지의 통계처리는 SPSS 18.0을 이용하였고, 가설검증을 위하여 AMOS 18.0을 이용하여 분석하였다. 구조모형 검증결과 첫째, 대합실의 물리적 환경요소는 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 대합실의 사회적 환경요소는 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정은 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 환경요소는 감정에 영향을 미치는 중요한 요소임을 알 수 있다. 그러므로 장소의 특성에 따라 환경적 요소들에 대한 관리가 요구되어진다. 또한 환경적 요소는 감정을 매개로 만족도에 영향을 미치게 되므로 관광객들의 감정에 부정적 영향을 미치지 않도록 국제여객터미널과 관련된 주체는 대합실 환경에 대한 지속적인 관심과 관광객들의 이용 만족도를 향상시킬 수 있는 환경마련에 노력하여야 할 것이다.

• 디지털융복합연구
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• 제19권12호
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• pp.463-468
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• 2021

본 연구는 노인일자리전담기관 종사자의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향과 자기효능감의 매개효과를 분석하였다. 대전과 충청 지역에 소재한 21개 노인일자리전담기관의 종사자 261명을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 분석은 SPSS/AMOS 18.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 구조방정식모형분석 등을 사용하였다. 노인일자리전담기관 종사자의 감정노동과 직무만족의 관계, 그리고 자기효능감의 매개효과는 유의한 것으로 검증되었다. 분석결과를 기초로 하여 노인일자리전담기관 종사자의 직무만족을 높이기 위해 몇 가지 방안을 제안하였다. 노인일자리전담기관 종사자들의 감정노동을 감소시키기 위해 종합적인 감정노동의 관리시스템의 구축, 감정노동을 호소하는 종사자들에게 대한 신속한 상담치료 등과 감정노동에 대응할 수 있는 매뉴얼을 개발해야 한다. 종사자들의 자기효능감을 향상시키기 위한 비정규직 비율의 감소, 처우수준의 개선, 셀프리더십의 배양 등이 필요하다.

• 한국항해항만학회:학술대회논문집
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• 한국항해항만학회 2014년도 춘계학술대회
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• pp.210-211
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• 2014

본 연구는 국제여객터미널 대합실의 환경요소와 감정, 만족 간의 영향관계에 대하여 알아보고자 하였다. 구조모형 검증결과 첫째, 대합실의 물리적 환경요소는 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 대합실의 사회적 환경요소는 감정에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정은 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 환경적 요소는 감정에 영향을 미치는 중요한 요소이므로 장소의 특성에 따라 환경적 요소들에 대한 관리가 요구된다. 또한 환경적 요소는 감정을 매개로 만족도에 영향을 미치게 되므로 관광객들의 감정에 부정적 영향을 미치지 않도록 국제여객터미널 관련 주체는 대합실 환경에 대한 지속적인 관심과 관광객들의 이용 만족도를 향상 시킬 수 있는 환경마련에 노력해야 할 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제21권4호
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• pp.400-409
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• 2020

본 연구는 임상간호사의 감정노동과 직무만족 관계에서 긍정심리자본의 매개효과를 확인하기 위한 서술적 조사 연구이다. 2016년 9월 7일부터 2016년 9월 23일까지 D시 소재 2개의 종합병원 간호사 274명을 대상으로 구조화된 설문지를 통하여 일반적 특성, 감정노동, 직무만족 및 긍정심리자본을 조사하였다. 통계처리는 SPSS 21.0 프로그램을 이용하여 서술적 통계, 분산분석 및 다중회귀분석을 하였으며, 감정노동과 직무만족 관계에서 긍정심리자본의 매개효과는 Baron & Kenny의 3단계 절차를 이용한 위계적 회귀분석으로 검증하였다. 감정노동과 직무만족(r=-.36, p<.001), 감정노동과 긍정심리자본(r=-.25, p<.001)은 음의 상관관계가 있었으며, 직무만족과 긍정심리자본(r=.47, p<.001)은 양의 상관관계가 있었다. 또한 긍정심리자본은 감정노동과 직무만족 관계에서 부분매개효과(z=-3.44, p=.001)가 있는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 임상간호사의 감정노동을 감소시키고 긍정심리자본을 강화하여 직무만족을 높일 수 있는 조직적 중재 프로그램 개발과 그 효과를 밝히는 연구를 제언한다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제13권5호
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• pp.291-308
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• 2008

본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 알고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 경영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것에 대한 실증적인 증거를 제시하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구의 의의는 콜센터 경영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 것이다.

• Journal of the Korean Data and Information Science Society
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• 제27권1호
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• pp.143-154
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• 2016

본 연구는 Morris과 Feldman (1997)의 모형을 기반으로 선행요인과 결과를 포괄하는 감정노동 모형을 구축하고 간호사를 대상으로 이를 검증하였다. 자가보고식 설문지를 이용한 조사연구로서 상급종합병원 또는 종합병원에 근무하는 247명의 간호사를 대상으로 자료를 수집하였다. 모형 적합성 분석 결과 표준카이자승치 2.31, 표준적합지수.94, 비교적합지수.97, 근사원소평균자승잔차.07 등으로 나타나 설정한 모형이 간호사의 감정노동을 설명하는데 적합한 것으로 나타났다. 구조모형의 경로분석 결과, 직무자율성과 조직지원은 감정노동에 유의한 영향을 미쳤고, 감정노동은 감정적 소진에는 유의한 정적 영향을, 직무만족과 조직몰입에는 유의한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 간호사의 직무특성과 조직의 지원은 감정노동을 매개로 하여 결과변수인 감정적 소진과 직무만족, 그리고 조직몰입에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.