A Study on the Effects of SNS Tourism Value and Social Capital on SNS Tourism Satisfaction and Reuse Intention : Focusing on Moderating Effect of Future-Oriented Time Perspective

SNS 관광 가치와 사회적 자본이 만족도와 재이용의도에 미치는 영향 연구: 미래지향적 시간관의 조절효과

Abstract

This study examines the effect of SNS tourism value (economic, social) and social capital (bonding, bridging) on SNS tourism satisfaction using SNS and the effect of SNS tourism satisfaction on reuse intention. In addition, in the relationship between SNS tourism satisfaction and reuse intention, a future-oriented time perspective variable was applied to investigate the moderating effect. We verified 326 people who had accommodation tourism experience using SNS. SPSS 25.0 and Smart PLS 3.0 were used to analyze reliability and validity. The study results are as follows. First, economic and social values had a positive effect on satisfaction. Second, it was found that bridging social capital had a positive effect on satisfaction, but bonding social capital had no effect. Third, satisfaction was confirmed to have a positive effect on reuse intention. Fourth, in the relationship between satisfaction and reuse intention, the future-oriented time perspective was found to have a significant moderating effect. The overall implications are presented through the research results, and it is expected that these will be used as basic data for the development plan of the tourism industry.

본 연구는 SNS를 활용한 SNS 관광가치(경제적, 사회적)와 사회적 자본(결속형, 연결형)이 만족도에 미치는 영향과 SNS 관광 만족도가 재이용의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 더불어 SNS 관광 만족도와 재이용의도 간의 관계에서 미래지향적 시간관이라는 변수를 적용하여 조절 관계를 규명하였다. SNS를 활용하여 숙박 관광 경험이 있는 326명을 대상으로 검증하였으며, 신뢰도와 타당도 분석을 진행하기 위해 SPSS 25.0과 Smart PLS 3.0을 이용하였다. 연구 결과는 아래와 같다. 경제적, 사회적 가치는 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 연결형 자본은 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤으나 결속형 자본은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 만족도는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넷째, 만족도와 재이용의도 간의 관계에서 미래지향적 시간관은 유의미한 조절역할을 갖는 것으로 확인되었다. 전반적인 연구 결과를 통해 시사점을 제시하였으며, 이를 통해 관광산업의 발전방안에 대한 기초자료로 활용되기를 기대한다.

l. 서 론

IT 기술의 진보적인 발전은 기존의 현실 세계와는 다른 환경을 조성하고 있다. 혁신적인 기술의 발전은 새로운 의사소통을 표현하는 수단으로 SNS(Social Networking Service)라는 매체가 출현하게 되는 계기가 되었다. 이러한 SNS는 온라인 환경과 더불어 모바일 환경에서 실시간 정보 공유가 가능하다는 장점이 있어 최근에는 관련 서비스들이 급성장하고 있다[1]. 이는다른 매체보다 더욱 신속하고 광범위한 영향력을 행사하고 있으며, 현대인들의 일상생활에 밀접한 영향력을행사하고 있다. 실시간으로 다양한 채널의 정보 공유가가능한 장점이 있으며, 온라인과 오프라인을 아우르는광범위한 인간관계를 형성할 수 있기 때문이다[2]. 한국정보화진흥원의 인터넷 이용 실태보고서[3]에 의하면, 국내에 거주하는 만 6세 이상의 인터넷 사용자 중에서최근 1년 이내에 SNS를 사용한 이용자 수는 63.8%에이르는 것으로 확인되었다. 이렇듯 인터넷의 비약적인발전은 사회 전반에 영향력을 행사하고 있으며, 다양한이용자 계층과 영역에서 더욱 확장되고 있음을 알수 있다.

인터넷 기술의 급진적인 발전과 더불어 다양한 모바일 기기의 출현으로 인하여 SNS 이용자는 기하급수적으로 증가하고 있으며, SNS에서 제공되는 정보의 활용은 사회·문화적 영향력과 함께 경제적, 사회적 가치 측면에 대해서도 주목받고 있다. 특히 관광 정보원은 인 스타그램, 트위터, 밴드, 페이스북, 블로그 등의 다양한매체 특성을 활용하여 최신의 정보를 수집하는 도구로SNS를 활용하고 있다. 이러한 잠재력과 성장력을 기반으로 SNS에서 제공하는 효익을 보다 실용적으로 누리기 위해서는 소통의 도구로서 SNS가 가지고 있는 근본적인 특성을 이해하고 SNS의 가치에 대한 정확한 판단과 기업의 특성에 맞는 활용 방법 모색하는 노력이 필요함을 제안하였다[4]. 이는 SNS를 기반으로 활용되는가치의 역할과 중요성이 더욱 주목받는 추세임을 보여 준다. 이에 본 연구에서는 고객이 정보(상품)를 선택하고 결정하기까지의 일련의 과정에서 의사결정의 기준을 경제적, 사회적 가치로 구성하여 살펴보려 한다. 두가치 측면만을 살펴보는 이유는 고객이 정보(상품)를

선택하거나 결정하는 과정에서 경제적 측면(예: 비용과 품질, 얻고자 하는 혜택, 정보의 질, 다양한 서비스 등) 과 사회적 측면(예: 욕구 충족, 이미지 형성, 상호작용등)을 우선하여 고려하였기 때문이다. 이와 같은 이유로 관광 측면에서 고객이 인지하는 경제적, 사회적 가치의 고찰이 필요한 것으로 판단된다.

기존의 사회적 자본(Social Capital) 연구에서는 오프라인 환경에서 개인이나 집단 중심의 연구에서 더나아가 온라인 공동체를 활용한 연구들이 활발하게 진행되고 있으며[5], SNS를 활용하여 사회적 자본의 영향력을 살펴본 연구는 연구자들의 연구 목적과 방향성에 따라 다양하게 진행되고 있다. 이러한 사회적 자본은 네트워크 형성과 유지 및 발전에 도움이 되는 매우 실효적인 커뮤니케이션 수단으로서 SNS를 통해 사회적 유대감이 강화될 수 있다고 설명하고 있다[6]. 최근 여러연구를 통해 SNS를 활용하여 사회적 자본의 네트워크측면이 강한 연결로 설명되는 결속형 사회적 자본 (bonding social capital)과 약한 유대로 설명되는 연결형 사회적자본(bridging social capital)의 관점에서소비자 행동반응 간의 관계를 확인하는 연구가 보고된바 있다[7][8]. 이들은 연구에서 소비자의 행동을 촉진하는데 사회적 자본이 중요한 변인이라고 주장하였다. 따라서 관광 측면에서 SNS를 활용한 사회적 자본의 다양한 역할에 대하여 논의가 필요하다고 판단된다.

인간은 시간관을 기초하여 과거를 긍정적으로 지각할수 있으며, 미래 행동을 위한 현재의 준비에 있어서특정한 무언가를 위해 몰입하고 집중하여 시간적 흐름을 빨리 인지할 수 있다. 이를 통해 즐거움과 같은 긍정적 감정을 경험할 수 있다[9]. 시간은 누구에게나 공평 하지만, 그 시간을 인식하고 사용하는 것은 개인마다다양하게 나타날 것이기 때문에, 기존의 짐바르도'의시간관은 심리학 분야뿐만 아니라 경영학 측면에서도개인 특성 변수로서 다양한 연구가 진행되어 규명되었 다[10]. 이러한 시간관이 태도와 만족도에 유의미한 영향을 미친다는 연구[10-15]가 다양한 영역에서 보고된바 있으며, 그 중요성을 강조하였다. 기존 연구를 종합하여 살펴보면, 미래의 고객이 지각하는 관광 정보(상품)의 만족과 재이용은 시간관에 따라 영향을 받을수 있다. 이러한 이유는 관광고객이 지각하는 시간관은

인에 따라 해석과 관점이 다르기 때문이다. 따라서SNS에서 제공하는 관광 정보(상품)의 만족과 재이용에서 미래지향적 시간관은 매우 중요한 역할을 할 것으로 판단하였다. 이에 본 연구에서는 관광고객이 관광을 경험후 평가하는 만족도와 재이용의도의 형성과정에 미래지향적 시간관을 적용하여 살펴봄으로써 미래관광을예측하는데 매우 의미가 있을 것으로 판단하였다.

따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, SNS 특성을 반영한 관광 가치(경제적, 사회적)와 사회적 자본 (결속형, 연결형)이 SNS 관광 만족도에 어떠한 영향을미치는지 검증하고자 하였다. 둘째, SNS 관광 만족도가재이용의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 셋째, 미래의 가치를 긍정적으로 인지하고 현재 환경에서의활동과 미래의 환경을 연결하는 정도를 의미하는 미래지향적 시간관 요인을 활용하여 SNS 관광 만족도와 재이용의도 간의 영향 관계에서 어떠한 조절역할을 하는지 구체적으로 탐색하고자 하였다. 이러한 결과를 기초하여 관광기업의 마케팅에 유용한 실증적인 자료를공하고자 한다.

이론적 배경 및 선행연구

1. SNS 관광 가치

SNS란 인터넷상에서 지인, 친구 등 동료와의 인간관계를 기반으로 유지 및 강화하거나 확장하여 새로운 인적 네트워크를 형성하여 폭넓은 커뮤니케이션 및 정보를 자유롭게 공유하는 활동으로 타인이 창출한 콘텐츠를 관찰하거나 열람하는 행위까지 포함할 수 있다[16]. 이는 특정한 대상의 관심 사항과 활동을 공유하고 사회관계망을 구축해주는 온라인서비스 영역으로서 이용자들은 SNS를 이용하여 개인 간의 관계를 넘어서 집단과개인 간 사회적 소통 채널로 활용되고 있으며, 사회 전반에 걸쳐 그 중요성과 영향력이 증대되고 있다[17]. 더불어 SNS의 활동 영역이 확장됨에 따라 오프라인에서제공하지 못했던 새로운 가치를 창출하는 효과가 나타나고 있으며, 사회적 소통의 수단으로 인식되고 있다[18].

가치(value)는 개인이 더욱 선호하는 행동양식으로존재의 목적 상태와 연관된 지속적인 신념이며, 태도와

행동에 영향을 미치고 자신과 타인의 행동을 판단하는평가 기준을 의미한다[19]. 이는 가치가 고객(소비) 중심의 시장에서 소비자의 구매 행동과 선택에 있어 가장중요한 결정요인으로 작용하고 있음을 의미하며[20], 기업이 제공한 비용과 얻는 이득에 기반한 효용 가치에대한 소비자 평가라고 할수 있다[21]. 고객가치에 관한초기연구는 경제학적 측면을 고려한 관점에서 논의되기 시작하였으나, 현대에 들어 경제적 측면만으로 고객가치를 형성함에 한계를 느낀 연구자들은 다양한 측면을 반영하여 다차원적 관점에서 접근한 연구가 다수 보고되고 있다. 소비 행동의 관점에서 기존의 고객가치를설명한 연구를 구체적으로 살펴보면, Sheth, Newman, & Gross[22]는 고객들이 특정 제품을 선택하는 원인을설명하기 위하여 고객가치의 개념을 제안하였으며, 5가지 요인으로 세분화하였는데 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 사회적 가치는 사회계층 환경에서 상호관계를 통하여 획득되는 지각된 효용을 의미한다. 둘 째, 상황적 가치는 소비자가 직면하는 특수한 사건(상황)이나 주변 환경에서 얻게 되는 지각된 효용을 의미 한다. 셋째, 기능적 가치는 제품 또는 서비스와 관련되는 본연의 기능적 혹은 물리적 가치를 가리킨다. 즉, 실용적 가치가 주안점이 된다. 넷째, 진귀적 가치는 새로움 혹은 호기심과 관련된 가치를 의미하는데, 새로운상품이나 브랜드로 인해 고객의 호기심을 자극하거나지적 욕구를 만족시킬 수 있는 가치로 설명하였다. 마지막으로 감정적(정서적) 가치는 제품이나 서비스를 소비함으로써 발생하는 특별한 느낌이나 감정적 상태에영향을 미치는 가치를 의미한다[23]. 이러한 고객가치이론은 후속 연구에서 보편적 기준을 설명하는 이론으로 인용되고 있다.

이에 본 연구는 고객가치 이론에 기초하여 관광 가치를 설명하고자 한다. 관광객이 관광 활동에 참여하는과정에서의 행동을 예측 가능한 측면에서 접근한 가치가 바로 관광 가치이다. 이러한 관광 가치는 "관광객이관광을 경험함으로써 얻은 결과물의 하나로서 관광지의 이미지나 서비스품질, 매력성 등에 대한 개인의 주관적 인지 또는 느낌 정도"로 개념화되었다[24]. 안성 식, 이상무, 박연옥[25]은 관광객이 관광상품을 구매한이후 지출한 비용에 대해 관광객이 인지하는 서비스 효

용에 대한 전반적인 평가"라고 정의하였으며, 김보경, 양재호[26]는 개별 자유여행객이 지각하는 소비 가치를체험관광 상품의 소비를 통해 얻고자 하는 욕구와 신념을 달성하기 위한 기대 가치"라고 개념화였으며, 이 윤희, 임근욱[27]은 지각된 가치를 관광지 방문에 대한지급된 금전적, 비금전적 노력 대비 얻게 되는 편익의전반적 평가"라고 정의하였다.

이러한 관광 가치 연구는 연구자의 시각과 연구 목적에 부합하는 구성요인을 적용하여 연구가 진행되었다. 다차원으로 접근한 연구를 살펴보면, 관광상품의 가치를 기능적, 사회적, 감정적으로 세분화하여 살펴보았는 데, 사회적 가치는 "타인과의 관계 형성, 사교 등에 대한 평가"로, 감정적 가치는 관광 후의 감정적 변화나느낌에 대한 평가"로, 기능적 가치를 여행사의 전문성, 비용, 품질" 등으로 살펴보았다. 이러한 관광 상품의 가치는 여행사에 대한 만족에 유의미한 관계가 성립됨을 확인하였다[28]. 이학인, 정기한[29]은 관광산업의 소비 가치를 진귀적, 상황적, 기능적, 감정적 가치로 구성하여 만족도와의 관계를 살펴보았으며, 윤홍권, 권혁인[30]은 소규모 어촌관광의 지각된 가치를 정서적, 기능적으로 구분하여 만족도와의 관계를 규명하였다. 곽초, 원철식[31]은 중국 관광객의 지각된 가치를 금전적, 기 능적, 정서적, 사회적 가치로 세분화하여 관광만족도와의 관계를 살펴보았으며, 이경민, 서진욱[32]은 관광객의 지각된 가치를 인지적, 경제적, 감정적, 사회적 가치로 구성하여 관광 태도와의 관계를 확인하였다.

본 연구에서는 잠재 관광객이 관광 상품(활동)을 선택하는 과정에서 우선시하는 경제적 측면과 관광 활동에 참여함으로써 타인과의 상호관계를 형성하는 사회적 측면에 중점을 두어 SNS를 활용한 관광 가치를 경제적 가치와 사회적 가치를 중심으로 살펴보고 만족도와의 관계를 규명하고자 한다.

2. 사회적 자본

사회적 자본(Social Capital)에 관한 연구는 행정학 사회학, 정치학, 경제학 등 여러 학문 영역에서 보고되 었으며, 다수의 연구자는 연구 목적의 성격과 방향에따라 구성원들의 상호관계와 조직, 국가와 제도에 이르기까지 다양한 학문 영역을 포함하여 설명하고 있다.

사회적 자본에 대한 논의는 구성원의 사회적 상호작용상황에서 어떠한 사회적 자산을 생산하고 실현한다는시각에서부터 시작되었고, 행위자가 형성하고 있는 사회적 관계와 그가 속한 공동체가 내재한 유·무형의 추상적인 자원에 주목하였다(33JI34]. Broudieu[35], Coleman[36], Putnam[37] 등이 사회적 자본의 이론적 개념 및 정의를 정립한 대표적인 학자이다. 이들은공통으로 구성원과 공동체(조직)의 신뢰, 호혜성 및 행 동규범, 그리고 사회적 네트워크 등에 초점을 맞추어그 개념적 정의를 설명하였다. Coleman[36]은 사회적자본을 "사람들 사이의 인적 네트워크에 내재된 유·무형 자원의 집합"으로 설명하였으며, 사람들 사이의 네트워크에 내재된 무형의 자본으로 다른 사람들과의 관계를 통해서 변화하는 유동적인 자본이라고 보고하였 다. 사회적 자본의 대표적 학자인 Putnam[37]은 사회적 자본을 "호혜적 이익을 위해 조정과 협력을 촉진하는 네트워크, 신뢰, 규범, 사회적 신뢰 등 조직의 성격이라고 정의하였다. 또한, 소셜네트워크에 인지적 노력을 투자함으로써 사람들은 상호주의에 관한 규범과 신뢰로부터 기대를 얻게 되므로 집단 활동에 성공적으로참여하는데 필수요건이라고 주장하였다.

이러한 사회적 자본은 그 특성과 연결의 결속 정도에따라 교량형과 결속형으로 세분화할 수 있다. 다양한사회적 환경과 특성이 있는 구성원들 간의 네트워크에서 습득되는 효익을 의미하는 교량형 자본은 개인의 사회활동 참여의 범위를 확장시키고, 최신의 새로운 지식과 정보 활용의 기회를 제공하나 감정적 지지가 부족하다고 주장하였다. 반면, 자신과 동질성이 강한 구성원들로부터 획득되는 결속형 자본은 개인들의 다양성을 약화시키는 경향이 있지만, 더욱 깊고 강한 유대에 기초하여 정서적 교감을 형성한다고 하였다. 그러나 상호배타적인 성향이 강하게 나타나고 있음을 지적하였으며, 이러한 두 가지 형태의 사회적 자본은 상호 긴밀하게연관되어 있다고 주장하였다[37].

Williams[38]에 따르면 결속형 자본은 가족과 친족혹은 친밀한 지인 관계와 같은 강한 연결(strong ties) 을 기반으로 형성되어 있으며, 개인들 상호 간에 교류하는 감정적 측면이나 실질적 측면의 지원(support)을의미한다고 하였다. 이러한 맥락의 효익을 제공하는 사

회적 측면의 네트워크도 결속형 자본으로 간주하였다. 결속형 자본을 공급하는 구성원들의 성향을 살펴보면, 이들은 서로 간 유사한 사회적 환경 또는 공통의 정체성을 인지하고 이를 공유하는 강한 연결 혹은 감정적유대감을 형성하는 경우가 많다.

연결형 자본은 서로 다른 사회적 환경을 가진 구성원혹은 집단 간의 상호관계에서 약한 연결을 기반으로 얻을수 있는 지원을 의미하고 있다. 이러한 상호 간의 약한 연결은 구성원에게 사회적 관계에 참여하거나 세계관을 확장하고 재구성하는 기회나 새로운 정보의 습득에 대한 기회를 제공하는 기능을 한다[39]. 즉, 결속형과 연결형의 두 가지 형태의 사회적 자본을 적절하게활용되는 경우 긍정적인 기능을 수행하지만, 반드시 그러한 결과가 나타나는 것만은 아니다. 결속형 자본은동질적 조직과 강한 유대감 형성을 통해 쌍방 간 정서적인 지지를 제공하며 보호 역할을 하지만, 동질적 성향을 무리하게 강조하게 됨으로써 다른 조직을 향해 배타적으로 표현되어 고립될 수 있다. 연결형 자본의 경우 또한 지속적 관계성이 유지되기 어렵고 약하다는 단점이 있다[40]I41].

사회적 자본의 개념과 구성 차원은 연구 분야에 따라다소 다르게 설명되고 있다. 최근 SNS 환경에서 사회적 자본의 네트워크와 관련한 연구는 다양한 측면의 분야에서 보고된 바 있다[10[[42I[43]. 이에 본 연구에서는 고객이 SNS 활용하여 사회적 자본을 형성할 수있을 것으로 판단되어 사회적 자본을 연결형 자본과 결속형 자본을 중심으로 살펴보고 만족도 간의 관계성을 살펴보고자 한다.

3. SNS 관광 만족도

만족도(Satissfaction)는 경영 측면에서 수익의 주요근원이자 시장 경쟁우위에 있을 수 있는 핵심 요인으로인식되면서 1960년대 이후 학계에서는 중요한 연구주제로 관심을 받아 왔다[44]. 이러한 만족도는 해당 상품을 구매하기 이전에 가지고 있는 감정이나 기대감이 구매 이후에도 여전히 일치하는가에 따른 소비자의 평가[451로 정의되고 있다.

관광 측면에서의 만족은 다양한 관광 행동 전반에 대한 고객의 기대 수준과 실제적인 성과와의 상호 비교를

통해 형성되는 관광목적지에 대한 지속적인 심리 상태[46]로 정의되고 있으며, 홍란지, 정기은[47]은 문화유산 관광지를 체험한 이후에 고객이 주관적인 평가를 통해 느끼게 되는 긍정적 감정으로 정의하였다. 또한, 체험관광 관련 연구에서는 관광목적지에서 개별 자유여행객이 체험관광을 통해 경험한 관광자원 및 서비스 속성 등에 대한 평가[26]라고 정의하였다. 이러한 관광 만족은 관광목적지의 선택과 재이용 또는 재방문 결정에매우 주요한 역할을 하고 있다[48].

4 재이용의도

재이용의도(Reuse Intention)의 개념은 단순히 고객만족을 높이는 관점에서 벗어나 직접적 이윤 창출과 전략적 목적의 수단으로 다양한 서비스 분야로 확장되어학술적인 연구가 이루어져 왔다[49II50]. 관광 분야의재이용의도 연구를 살펴보면, 권봉헌, 임현숙[51]은 실제로 관광에 참여하는 과정에서 관광 상품 구매 및 이용에 직접적으로 관여하거나 행동으로 이끌어가는 경향을 의미한다고 설명하고 있으며, 전용수[52]는 호텔상품에 대한 주관적 신념과 전환에 대한 태도가 행동화될 가능성으로 정의하였다. 이러한 재이용의도는 기업마케팅의 관점에서 중요한 개념으로 인지되고 있으며서비스산업 또한 치열한 경쟁 관계에 있어 우위를 차지하는 데 중요한 역할을 하는 변수로 볼 수 있으므로 [53], 이에 본 연구에서는 고객이 관광 정보를 탐색하는과정에서 SNS의 활용은 매우 중요한 수단으로 이용될수 있으며, 관광 정보의 재이용의도를 증가시킬 수 있을 것으로 판단하였다.

5. 미래지향적 시간관

현대인들이 경험하고 있는 지금의 시간적 공간은 현재만 존재하는 것이 아닌 과거와 현재의 순간과 미래에대한 예견과 밀접한 관계가 존재한다고 보고되고 있다 [54]. 시간관(time perspective)은 개인의 삶에 대한경험이나 성향과 유사한 개인의 환경에 따라 다각적으로 표현될 뿐 아니라, 교육, 문화, 성별, 종교, 연령 등의다양한 사회문화적 환경의 관점에 기반하여 다르게 설 명된다[55]. 이는 개인의 경험에 의한 인지적 과정을 통해 과거, 현재, 미래에 대한 시간이 형성되고, 특정 시간

관에 대한 선호도는 개인의 경험과 가치관에 따라 다양하게 나타나며, 이를 기준으로 의사결정이나 행동에 영향을 미치는 역할을 한다[56]I57].

시간관 개념을 연구한 Zimbardo & Boyd[56]는 시간의 틀에 초점을 맞추어 과거의 긍정과 부정적 측면, 현재의 숙명과 쾌락적인 측면, 미래지향적 측면 변인을도출하여 짐바르도 시간관 척도(ZTPI: Zimbardo Time Perspective Inventory)를 제안하여 보고하였 다. 또한, 개인이 어떠한 특정 시간관으로 편향되기보다는 특수한 상황에 따라 전환될 수 있는 균형 잡힌 시간관 형성의 중요성을 보고하였다[58]. 짐바르도 시간관척도를 구체적으로 살펴보면, 과거에 대한 시간관(긍정, 부정)으로 구분하였고, 현재에 관한 시간관(쾌락, 숙명) 으로 구성하였으며, 미래에 관해서는 미래지향적 시간관으로 도출하였다. 과거에 대한 긍정적 시간관은 과거에 대하여 긍정적으로 이해하고 해석하는 감성적 측면의 태도이다. 반면, 과거에 대한 부정적 시간관은 개인이 삶에서 경험한 과거의 상황들을 부정적 관점으로 접근하고 회피하려는 태도이다. 그리고 현재에 대한 쾌락적 시간관(Present-·Hedonistic)은 오락 또는 즐거움을 선호하고 현재의 사건에 중점을 두며 흥미를 지향하는 태도라고 설명하고 있으며, 현재의 숙명적 시간관(Present-Fatalistic)은 과거의 삶에서 경험했던 상황, 현재에 나타나거나 진행되고 있는 상황과 미래에 나타날 상황은 개인의 노력으로 변화가 어려우며, 결국 운명에 의해 결정되어 있다고 보고하였다[56]. 따라서 사람들의 삶에 대해 통제가 불가능한 상황으로 여기는 태도라고 설명하였다. 미래지향적 시간관(Future)은 현재상황보다 미래의 지향적 목표와 성과에 기대가 높아 미래에 얻게 될 보상을 얻기 위해 현재의 쾌락을 희생하고 노력하는 태도라고 설명하였다[59]. 이에 본 연구에서는 연구 목적에 부합하게 미래지향적 시간관 성격 요인을 살펴보고자 한다.

연구 방법

1. 연구모형 및 가설설정

본 연구에서는 관광객이 SNS를 활용하여 관광 정보

(상품)를 선택하는 과정에서 SNS 관광 가치와 사회적자본의 요인들이 만족도를 통해 재이용의도에 미치는영향을 파악하고자 하였다. 이러한 영향 관계에서 미래지향적 시간관의 조절적 영향을 검증하고자 한다. 이에본 연구의 연구모형은 [그림 1]과 같다. 가설 검증과정에서 응답자의 속성으로 인하여 가설에 영향을 미칠수있으므로 여행 동반자와 여행 횟수를 추가하여 통제변수로 고려하였다.

그림1.연구 모형

2. 연구가설 도출

2.1 SNS 관광 가치와 만족도 간의 관계

관광 분야의 가치는 만족의 선행변인으로 다양한 분야에서 연구가 보고되었다. 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 김보경, 양재호[26]는 자유여행객의 소비 가치를 탐색적, 사회적, 기능적, 상황적, 감정적 가치로 구성하여 만족도와의 관계를 살펴보았다. 그 결과, 상황적가치를 제외한 모든 요인이 긍정적인 관계가 형성됨을 검증하였다. 이상의 선행연구에서 가치의 요인들이 만족과의 관계에서 주요한 변인으로 작용하고 있음을 확인할 수 있다. 이러한 선행연구의 결과들은 고객이 인지하는 가치가 높을수록 만족도가 향상된다는 것을설명하고 있다. 곽초, 원철식[31]은 중국 관광객의 지각된가치를 금전적, 정서적, 사회적, 기능적 가치로 구성하여 관광만족도와의 관계를 살펴보았다. 그 결과 모든요인이 긍정적인 관계가 성립됨을 검증하였다. 이러한논거에 기초하여 본 연구에서는 SNS 관광 가치가 만족도에 미치는 영향력을 실증하고자 한다.

H1: SNS 관광가치는 SNS 관광 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. H1-1 경제적 가치는 SNS 관광 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 H1-2 사회적 가치는 SNS 관광 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2.2 사회적 자본과 SNS 관광 만족도 간의 관계

사회적 자본은 행동의도(만족도, 재이용의도, 구전의도 등)와의 관계에서 중요한 영향력을 행사하는 연구가보고된 바 있다. 김정숙, 이승신[60]은 SNS에 대한 소비 가치 연구에서 사회적 자본과 소비자 만족 간의 관계를 살펴보았다. 그 결과 SNS를 활용한 결속형 자본과 연결형 자본 모두 소비자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 최지은, 이두희[61]는 사회적자본을 결속형 자본과 연결형 자본으로 구성하여 살펴 보았으며, 이러한 결속형 자본과 연결형 자본은 SNS 만족에 긍정적인 영향력을 행사하는 것으로 확인되었다.

이상의 선행연구에서 사회적 자본의 요인들이 만족도와의 관계에서 주요한 변인으로 작용하고 있음을 확인할 수 있다. 이러한 선행연구의 결과들은 고객이 인지하는 사회적 자본이 높게 형성될수록 만족도가 향상된다는 것을 설명하고 있다. 이러한 논거에 기초하여본 연구에서는 사회적 자본의 결속형 자본과 연결형 자본이 만족도에 미치는 영향력을 실증하고자 한다.

H2: 사회적 자본은 SNS 관광 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. H2-1: 결속형 자본은 SNS 관광 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. H2-2: 연결형 자본은 SNS 관광 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다

2.3 SNS 관광 만족도와 재이용의도 간의 관계

만족도는 재이용의도 간의 관계에서 중요한 영향력을 행사하는 연구가 보고된 바 있다. 윤홍권, 권혁인[30]은 소규모 어촌관광과 관련하여 강화도 여행객의만족도가 향상되면 재방문의도가 높아진다는 사실을 규명하였으며, 곽초, 원철식[31]은 중국 관광객을 대상

으로 한 연구에서 한국 관광의 즐거움과 자부심 등의만족은 재방문을 증대시킨다는 결과를 도출하여 제시 하였다. 또한, 임진영[62]은 항공기 탑승객들의 만족도가 향상되면, 동일 항공사를 재이용하여 여행하려는 의지가 상승한다는 결과를 규명하였다. 이상의 선행연구에서 만족도는 재이용의도 간의 관계에서 주요한 변인으로 작용하고 있음을 확인할 수 있다. 이러한 선행연구의 결과들은 고객이 지각하는 관광 만족이 높게 형성될수록 관광 정보(상품)를 재이용하고자 하는 의도가향상된다고 보고하고 있다. 이러한 논거에 기초하여 본연구에서는 만족도가 재이용의도에 미치는 영향력을실증하고자 한다.

H3: SNS 관광 만족도는 재이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2.4 미래지향적 시간관의 조절 관계

미래지향적 시간관은 개인의 목표설정과 계획을 통해 미래가 현재와 통합되는 정도나 방법을 말하며, 미래의 가치를 인식하고 현재의 활동과 미래를 연결하는정도를 의미한다[63]. 이러한 미래지향적 시간관에 대해 Zimbardo & Boyd[11]는 미래지향적 시간관의 기대가 높으면 성취동기가 높게 형성되며, 자기효능감에긍정적인 영향을 미친다고 설명하였다[64].

또한, 개인의 성격이나 경험에 의한 인지적 과정을통해 시간관이 형성되고, 특정한 시간관을 선호하는 경향은 개인의 경험과 가치관에 따라 상이하게 표현되며, 이러한 기준으로 상황판단이나 의사결정을 선택한다고 주장하였다(56]I57.. 김은지, 김지영[65]은 대학생을 대상으로 한 연구에서 미래지향적 시간관은 학업 스트레스와 비효율적 학습 습관 간의 관계에서 유의한 조절효과가 나타남을 실증 분석하였다. 학업 스트레스와 비효율적 학습 습관 간의 영향 관계에서 미래지향적 시간관의 상호작용이 완충 역할을 하는 것으로 보고하였다. 권기철·서영욱[64]은 SNS 불안감과 SNS 지속적 이용의도 간의 영향 관계에서 미래지향적 시간관이 유의한조절 효과가 나타남을 확인하였다. 홍지웅[66]은 직원몰입과 조직변화 지지 행동의 관계에서 직업 미래시간관이 유의미한 조절 효과를 확인하였다. 조직에서도 구

성원이 인지하는 직업 미래시간관을 강화하고 높여줄수있는 교육프로그램을 편성하여 조직 내에서 긍정적 행동과 심리적 웰빙을 위해 실행해야 한다고 주장하였다.

관광 측면의 가치, 사회적 자본과 행동 변인(만족도등)과의 관계에서 미래지향적 시간관 변수를 적용하여조절 관계를 확인한 연구는 미비한 상황이다. 따라서미래지향적 시간관의 사람들은 SNS에서 제공하는 정보의 가치가 관광 정보 또는 상품의 재이용 향상에 유의미한 영향을 미칠 것으로 추론해 볼 수 있다. 이러한논의에 기초하여 본 연구에서는 미래지향적 시간관이조절적 역할을 가질 것으로 예측하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

H4: SNS 관광 만족도와 재이용의도 간의 영향 관계에서 미래지향적 시간관은 유의한 조절 효과가 있을 것 이다.

3. 변수의 조작적 정의와 설문지 구성

본 연구는 연구모형의 검증을 위해 [표 1]과 같이 측정변수에 대해 조작적 정의를 제시하고, 설문 문항을구성하여 제시하였다.

변수의 조작적 정의 및 설문지 구성

IV. 연구방법 및 분석결과

1. 조사 설계와 분석 방법

설문조사는 SNS 정보를 이용하여 국내관광(도섬 지역 포함), 국외관광의 경험이 있는 만 20세 이상의 성인남녀 400명을 모집단으로 하였다. 표본의 수집 기간은2020년 3월 15일 실시하여 30일 동안 조사였으며, 온라인 방식(구글 설문지)을 활용하여 400부를 배포하였 다. 배포된 설문지 중 336부가 회수되었으며, 연구의목적에 부합하지 않는 데이터를 제외한 326부가 분석에 활용되었다. 이러한 표본은 SPSS 25.0을 활용하여인구 통계적 특성을 분석하였고, 연구모형과 연구가설을 실증하기 위하여 PLS-SEM 3.0을 이용하여 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 판별 타당성 분석을 시행하였다.

PLS-SEM은 최소제곱으로 예측 오차를 최소화할 수있는 이점이 있으며, 내재적 잠재변수에 대한 인과관계예측과 설명을 중점으로 한 방법으로 탐색적 연구에 유용한 분석 도구이다[67]. 또한, 신뢰도와 타당도, 변수간의 관계를 동시에 측정할 수 있는 통계분석기법이다 [68]. 이러한 이유로 본 연구에 적합한 통계 기법의 도구라고 판단되어 활용하였다.

2. 표본의 일반적 특성

숙박여행 경험이 있는 설문 응답자 326명의 인구통계학적 특성을 파악하기 위한 빈도분석의 결과는 [표2]와 같다. 설문 응답자의 특성을 분석하기 위해 빈도분석을 진행하였다. 빈도분석 결과 남성(66.0%), 여성(34.0%)으로 나타나 남성이 비율이 다소 높았으며, 연령은 40대(33.7%), 50대(33.1%)의 연령대가 상대적으로 높을 비율을 구성하는 것으로 나타났다. 응답자의직업에 있어서는 회사원 90명(27.6%), 전문직 53명 (16.3%), 자영업 45명(13.8%) 순으로 나타났다. 연평균여행 횟수는 5회 이상(22.4%), 2회(27.6%), 3회 (25.2%) 순으로 확인되었다.

표2. 응답자의 인구통계학특성

3. 측정 도구의 신뢰성과 타당성 분석

본 연구는 Smart PLS 3.0을 활용하여 측정 모델의타당성 분석을 위해 요인분석을 검증하였다. 설문 문항들의 분석 결과는 [표 3]과 같다. 요인 적재치값(0.739 ~0.946)은 허용기준치 0.6 이상으로 도출되었으며, Cronbach's Q 값(0.798~0.928)이 모두 0.7 이상으로나타나 신뢰성이 확보되었음을 검증하였다. 측정항목에대한 수렴타당성(Convergent Validity)을 확보하기위해 개념(합성) 신뢰도(CR) 값과 평균분산 추출(AVE) 값을 분석한 결과, 개념(합성) 신뢰도 값(0.868~ 0.954)으로 분석되어 모두0.7 이상으로 도출되었으며평균분산 추출 값(0.622~0.874)으로 나타나 모두0.5 를 상회하여수렴타당성을 확보하였다. 이는 Nunnally, Bernstein & Berge[69]가 제안한 적정 기준치가 확보되었다.

표33. 요인 및 신뢰도 분석결과

[표 3]에서와 같이 판별 타당성 분석 결과, AVE의 제곱근 값이 각각의 구성개념의 상관계수 값 보다 상회하기 때문에 판별 타당성 또한 확보되었다.

표4. 판별 타당성 분석결과

※위 표의 대각선 음영 부분은 평균분산 추출 값(AVE)의 제곱근 값임 Note. 1. 경제적가치, 2. 사회적가치. 3. 결속형자본 4. 연결형지본 5. 만족도 6. 재이용의도 7. 미래지향적시간관 8. 여행동반지 9. 여행횟수

4 연구모형의 적합도 평가

구조모형의 적합도 지수(Goodness-of Fit) 검증은모든 내생변수의 분산 설명력인 결정계수(R) 평균값과공통성 값의 평균값을 곱한 결과에 대한 제곱근 값으로 산출하고, 그 값이 최소 0.1 이상이어야 하며, 평가기준은 0.36 이상이면 상, 0.25에서 0.36은 중, 0.1에서0.25은 하 수준의 적합도 지수로 판단한다[70]. 이러한기준으로 살펴볼 때, 측정 모델의 적합도 지수 값(0.755)으로 산출되어 상급의 모델 적합도를 가지는 것으로 판단할 수 있다. 또한, 설명력 R2 값은 만족도 62.5%, 재이용의도 70.8%로 분석되어 Falk & Miller[71]가 제시한 10%보다 높게 측정되어 구조모형은 문제가 없는 것으로 판단할 수 있다.

표5. 모형적합도 지표

※ 적합도 지수는 설명력 R2의 평균과 Communality의 평균값을 곱한 값 의제곱근 값

5. 연구가설 검증

본 연구가설 검증을 위한 경로분석 결과는 [표 6]과 같다. 가설 1은 채택되었다. 가설 1-1은 신뢰수준99.9%에서 '경제적 가치'(경로계수 0.237, t-value 5.278) 요인이 만족도에 긍정적인 영향력을 행사하는것으로 검증되었으며, 가설 1-2는 신뢰수준 99.9%에서'사회적 가치'(경로계수 0.309, t-value 5.792) 요인이만족도에 긍정적인 영향력을 행사하는 것으로 실증되 었다.

가설 2-1은 결속형 자본'경로계수 0.049, t-value 1.086) 요인은 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로확 인되었으며, 가설 2-2는 신뢰수준 99.9%에서 '연결형자본'(로로계수 0.361, t-value 6.533) 요인은 만족도에 긍정적인 영향력을 행사하는 것으로 확인되었다. 가설3은 신뢰수준 99.9%에서 만족도(경로계수 0.812, t-value 28.833) 요인은 재이용의도에 긍정적인 영향력을 행사하는 것으로 확인되었다. 가설 4는 신뢰수준95%에서'미래지향적 시간관(경로계수 0.064, t-value 1.930) 요인은 만족도와 재이용의도 간의 관계에서 유의미한 조절 효과를 가지는 것으로 검증되었다.

표6. 가설검증 결과요약

*p<0.05, ** p<0.01, ***p<0.00

IV 논의 및 결론

본 연구는 고객이 관광 활동을 참여하는 과정에서 SNS 활용이 가속화되고 있는 현실에서 관광 가치와 사회적 자본이 SNS 관광 만족도에 미치는 영향 관계와만족도가 재이용의도에 미치는 영향 관계에 대한 실증

연구를 수행하였다. 이를 위해 SNS 관광 가치의 요인을 경제적 가치, 사회적 가치로 구성하였으며, 사회적자본은 결속형, 연결형으로 구성하여 살펴봄으로써 관광고객이 인지하는 관광 정보(상품)의 SNS 관광 만족도와 재이용의도에 대한 이해를 확인하고자 하였다. 그리고 SNS 관광 만족도와 재이용의도 간의 관계에서 미래지향적 시간관이라는 심리학적 변수를 활용해 고객들이 지각하는 미래지향적 시간관의 조절역할을 살펴 보았다.

본 연구 결과를 다음과 같이 제시하고자 한다. 첫째, SNS 관광 가치의 하위요인(경제적, 사회적)은 SNS 관광 만족도 간의 관계에서 모든 요인이 유의미한 영향력을 행사하는 것으로 규명되었으며, 그 영향력은 사회적 가치, 경제적 가치 순으로 나타났다. 이는 고객이 SNS 를 활용하여 인지한 관광 정보의 가치 측면의 시간과비용 그리고 타인과의 관계 발전 등의 요인이 증가할수록 SNS 관광 만족도 형성에 중요한 핵심 변인으로 작용하는 것을 확인할 수 있다. 이러한 결과는 김보경, 양 재호[26], 곽초, 원철식[31]의 연구 결과를 지지하는 결과로 나타났으며, 관광 SNS 가치와 만족도 간의 관계를 검증하는 중요한 변수임을 재확인할 수 있었다.

둘째, 사회적 자본의 하위요인(결속형, 연결형)과 SNS 관광 만족도 간의 관계에서 연결형 자본은 유의미한 영향력을 행사하는 것으로 확인되었으나, 결속형 자본은 유의미한 영향력을 행사하지 않는 것으로 확인되 었다. 연결형 자본은 다양한 환경을 가진 사람들로 구축된 특성으로 인하여 확대된 네트워크를 기반으로 개방적이고 정보의 교환을 중시하는 경향이 강한 특성을 가진다. 이러한 특성으로 인하여 개인이 요구하는 정보를쉽고 빠르게 습득할 수 있어 정보(상품)의 이용에 따른 SNS 관광 만족도가 향상된다고 판단할 수 있다. 즉, 연결형 자본은 SNS 관광 만족도를 증가시키는 요인으로 작용함을 알수 있다. 반면, 결속형 자본은 가족이나친밀한 지인 관계로 형성된 배경으로 인하여 강한 유대의 성향을 지니며, 폐쇄적이면서 정서적 교감을 중시하는 경향이 강하게 나타나는 특징이 있다. 이러한 특징으로 인한 제한적인 관광 정보(상품)의 제공은 관광 정보(상품)의 이용에 따른 SNS 관광 만족도에 영향을 미치지 않는 요인으로 해석할 수 있다.

셋째, SNS 관광 만족도와 재이용의도 간의 관계에서는 유의미한 영향력을 행사하는 것으로 확인되었다. 이는 SNS 환경에서 제공되는 관광 정보(상품)의 SNS 관광 만족도가 향상될수록 관광 정보(상품)의 재이용을증가시키는 것으로 해석할 수 있다. 마지막으로 SNS 관광 만족도와 재이용의도 간의 관계에서 미래지향적시간관은 유의미한 조절역할을 수행하는 것으로 확인 되었다. 이러한 결과를 기존 연구를 참고하여 살펴보면. 미래지향적 시간관은 '현실의 환경보다 미래의 성과와행복을 위해 증진하는 태도'로 설명되는 시간관이다. 이에 관광 정보(상품)의 만족도가 재이용의도를 향상시키는 과정에서 미래지향적 시간관을 가진 사람들은수 변인 간의 관계를 더욱 강화시키는 것으로 해석할 수 있을 것이다.

본 연구의 연구 결과에 따른 이론적 시사점과 실무적시사점을 다음과 같다. 첫째, SNS의 확산은 관광고객이정보를 습득 혹은 공유하는 수단으로 활용되고 있다. 본 연구는 SNS를 활용한 관광 가치의 요인으로 경제적·사회적 측면을 도출하여 SNS 관광 만족도 간의 영향 관계를 살펴봄으로써 관광 분야의 가치 연구에 다양성을 제시함에 의의가 있다. 둘째, 사회적 자본의 결속형·연결형 요인 측면을 도출하여 만족도 간의 관계를살펴봄으로써 사회적 자본의 새로운 관점을 부여함에의의가 있다. 셋째, SNS를 활용한 만족도가 관광 정보(상품)를 재이용하는 단계에서 잠재된 관광고객에게 미치는 영향력을 규명하고자 하였다는 점에서 의의를 지 닌다. 넷째, 심리학 분야의 짐바르도의 미래지향적 시간관 요인을 주목하여 관광과 관련한 만족도와 재이용의도 간의 영향 관계를 검증함으로써 연구 영역을 확장했다는 점에서 학술적 의의가 있다.

실무적 시사점을 살펴보면, 본 연구의 결과에서 제시한 바와 같이, SNS를 활용하여 관광 정보(상품)를 제공하는 정보원은 비용 및 시간과 노력을 절약할 수 있는경제적 가치 측면과 타인과의 관계 발전에 도움이 되는사회적 가치 측면을 고려한 효율적이고 실질적인 관광정보(상품)를 제공함으로써 고객의 만족을 향상시킬 수있는 방안을 모색해야 할 것이다. 둘째, SNS 공간에서는 약한 연결로로 설명되는 연결형 자본이 결속형 자본보다 더 강한 영향력을 행사하는 것을 알 수 있다. SNS

공간에서 정보원은 구성원들 간 관계의 강화 또는 흥미를 유발할 수 있는 관광 정보(상품)의 제공은 만족도를촉진하는데 필요한 사회적 자본의 효율성이 매우 중요함을 시사하고 있다. 셋째, SNS를 활용하여 제공되는관광 정보(상품)의 정확성과 효율성은 높은 만족이 형성되어 재이용한다는 것을 시사하고 있다. 넷째, 긍정적미래지향적 시간관을 강화하기 위해서는 미래에 대한가치 인식이 중요하며, 자아실현을 추구하면서 자기 존중감 형성 교육 등을 통해 향상될 수 있을 것이다. 더불어 미래지향적 시간관이 약한 사람들에게는 차별화된정보 혹은 효익을 제공함으로써 관광 정보(상품)의 만족과 재이용을 더욱 강화시킬 수 있음을 시사하고 있다.

그러나 본 연구는 기존의 선행연구와 구별되는 연구결과를 제시하고 있다. 가치와 만족 간의 관계를 살펴 본, 김보경, 양재호[26]의 연구에서는 감정적 가치가 관광 만족에 미치는 영향력이 가장 큰 것으로 나타났으 며, 그 뒤로 기능적 가치, 탐색적 가치, 사회적 가치 순으로 확인되었다. 곽초, 원철식[31]은 정서적 가치가 관광 만족에 가장 큰 영향력을 행사하고 있으며, 기능적 가치, 금전적 가치, 사회적 가치 순으로 검증되었다. 이러한 특성은 관광고객이 인지하는 정보(상품) 가치와서비스 가치가 다르기 때문이며, 관광고객의 특성과 성향으로 인하여 이러한 결과가 나타난 것으로 보인다. 사회적 자본과 만족 간의 관계를 살펴본, 김정숙, 이승신[60]의 연구에서는 연결형 자본보다 상대적으로 결속형 자본이 현격히 낮은 수준의 영향력을 보여 SNS 공간에서 전반적으로 강한 결속보다 약한 유대관계가 사회 전반에 확산되고 있음을 규명하였다. 최지은, 이두희[61]의 연구에서도 결속형 자본과 연결형 자본 모두 SNS 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 본 연구에서는 연결형 자본은 만족과의 관계에서 유의미한 영향 관계가 성립되었으나 결속형 자본은만족도와의 관계에서 유의한 영향 관계가 성립하지 않는 것으로 확인되었다. 결속형 자본은 강한 연계 (strong tie)로 이루어진 형태의 사회적 배경으로 인하여 대면 관계를 통한 오프라인 환경에서 형성되는 경우가 일반적이다. SNS는 오프라인 환경에서 형성된 관계망의 보조적 역할을 하는 경우가 많다 즉, 관광고객에게 결속형 자본의 형성은 SNS에서 제공하는 관광 정보

(상품)의 가치가 중요하게 인식되지 않는 것으로 판단할수 있다. 이러한 이유로 결속형 자본이 만족도에 유의미한 영향을 미치지 않았을 가능성이 크다고 볼수 있다. 정보제공자는 SNS를 활용하여 핵심 정보와 가치를 제공하는 경우 구성원 간 호혜적 믿음이 강화될 것 이며, 이는 깊은 유대관계가 형성되어 만족에 유의한영향력을 행사할 수 있을 것으로 판단된다. 만족도와재이용의도 간의 관계를 살펴본, 윤홍권, 권혁인[30], 곽초, 원철식[31], 임진영[62]의 연구 결과를 지지하고 있으며, 미래지향적 시간관의 조절 관계를 검증한 권기 철·서영욱[64], 김은지, 김지영[65]의 연구 결과와 맥락을 같이 하고 있다.

이러한 시사점에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가진다. 첫째, 연령에 따라 선호하는 관광 정보가 다르게 나타나기 때문에 연령의 표본에서 40-50대에 편중되어 일반화하기에는 다소 어려움이 있다고 판단된다. 둘째, 고객이 인지하는 가치의 유형과 사회적 자본의 구조적, 관계적 측면을 확대하여 살펴볼 필요가 있을 것이다. 셋째, 짐바르도의 시간관(과거, 현재, 미래)을확대하여 연구가 진행된다면 더욱 의미 있는 연구가 진행되 거이로 기대하다