DOI QR코드

DOI QR Code

항공사 서비스품질이 브랜드 이미지, 브랜드태도에 미치는 영향과 항공사 유형에 따른 인식의 차이에 관한 연구

The Influences of Service Quality on Brand Image and Brand Attitude

  • 투고 : 2016.04.12
  • 심사 : 2016.05.09
  • 발행 : 2016.06.28

초록

본 연구는 나날이 다양화 되어 가는 항공사들을 대상으로 항공사의 서비스품질과 브랜드이미지, 브랜드 태도 그리고 재이용 의도와의 영향을 알아보고자 하였다. 항공사의 서비스품질은 유형적인서비스, 무형적 서비스, 인적서비스인 세 가지 차원으로 나누어 파악하였으며, 고객들이 갖게 되는 브랜드이미지, 브랜드태도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 이러한 브랜드이미지와 브랜드태도가 재이용의도에 어떠한 영향을 갖게 되는지 실증분석을 통해 파악하였다. 또한 항공사의 유형(FSC와 LCC)에 따른 이용객의 인식하는 유형적 무형적서비스, 브랜드이미지, 브랜드태도, 재이용의도의 차이와 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형의 조절효과를 실증적으로 검증하였다. 실증분석 결과, 항공사의 서비스품질 중 유형적서비스, 무형적서비스, 인적서비스는 브랜드이미지, 브랜드태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 브랜드이미지와 브랜드태도 또한 재이용의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항공사의 서비스품질은 인적요소가 가장 중요한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질과 브랜드이미지, 서비스품질과 브랜드 태도의 관계에서 항공사 유형은 순수 조절 작용을 하는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석의 결과, 항공사 유형에 따라 승객들은 항공사를 선택할 때 항공사의 서비스품질 뿐만 아니라 자신의 경험과 구전, 인지된 이미지에 대한 정보 등을 통해 형성된 브랜드이미지, 브랜드 태도가 재이용의도에 영향을 미치게 되므로 항공사마다 차별화 되고 개성 있는 서비스전략을 고안해 낼 필요가 요구되며, 항공사 인적자원을 위한 선발, 관리, 교육훈련이 매우 중요하다는 근거를 제시하였다.

This research has analyzed the influences of Service quality on Brand image, Brand attitude and Behavioral intentions. And it is also investigate how is brand image and attitude effects behaviors on customers to choose airline. This research have valuable data in order to establish the strategy how airlines can introduce themselves to customers. Based on the statistic results, We are able to find out the meaningful differences. Airline's Service Quality cause the positive influences on brand image, brand attitude and behavioral intentions. This research has several implications such as what kind of strategies airline needs focused on in order to improve passenger's satisfaction.

키워드

참고문헌

  1. 조영희, "한국 일반항공사와 저가항공사의 서비스가치 비교연구," 대한경영학회 학술연구발표대회, Vol.2010, No.3, pp.326-340, 2010.
  2. 이태원, 현대항공수송론, 서울프레스, pp.3-4, 1991.
  3. 정지훈, 대형항공사와 저가항공사 간 이용고객의 관여도에 따른 가격 형성 차이에 관한 연구, 세종대학교 관광대학원 호텔경영학과, 박사학위논문, pp.28-31, 2012.
  4. http://www.airtransport.or.kr
  5. http://www.koreanair.com
  6. http://www.flyasiana.com
  7. 문선자, Kano이론에 의한 항공사 기내 서비스 품질 측정에 관한 연구, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 석사학위논문, pp.73-74, 2007.
  8. M. Ann Torres, Chris Barry, and Mairead Hongan, "Opaque Web Practices among Low-Cost Carriers," Journal of Air Transport Management, Vol.15, No.6, pp.299-307, 2009. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2009.02.003
  9. 박진우, 김지연, 최진호, "저비용 항공사 승객의 항공사 선택속성에 관한 연구," 한국콘텐츠학회 2012 춘계학술대회, pp.213-214, 2012.
  10. 하성덕, 최진호, 최유진, "항공사 선택속성의 차이에 관한 연구," 한국콘텐츠학회 2011 춘계학술대회, pp.279-280, 2011.
  11. YTN 기사(2015, 10.24), www.ytn.co.kr
  12. 인천일보기사(2016.4.27.) 인천공항공사, 저비용항공과 동반성장.
  13. A. Parasuraman, V. Zeithamal, and L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and It's Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol.49, Fall, p.48, 1985.
  14. A. Parasuraman, V. Zeithamal, and L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp.12-40, 1988.
  15. M. Carman, "Consumer Perceptions of Service Quality : An Assessment of SERVQUAL Dimensions," Journal of Retailing, Vol.66, No.1, Spring, p.37, 1990.
  16. C. Gronroos, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication," European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44, 1984. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
  17. A. Parasuraman, V. Zeithamal and L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1, p.23, 1988.
  18. A. Parasuraman, V. Zeithamal and L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol.64, No.1, p.24, 1988.
  19. 김현정, 항공사의 인적, 물적, 시스템적 품질 향상이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한양대학교대학원, 박사학위논문, pp.55-57, 2011.
  20. 김현정, 항공사 브랜드이미지와 서비스품질이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문, pp.23-27, 2007.
  21. D. A. Aaker, Management Brand Equity, New York, Free Press, p.25, 1991.
  22. D. A. Aaker, "Dimensions of Brand Personality," Journal of Marketing Research, Vol.34, No.1, pp.347-369, 1997. https://doi.org/10.2307/3151897
  23. 허용덕, "관광호텔 브랜드의 인지/선호도 측정에 관한 연구," 관광경영학회, Vol.13, pp.356-376, 2001.
  24. I. Ajzen and M. Fishbein, "Understanding attitudes and predicting social behavior," Englewodd Cliffs, Prentice-Hal, 1980.
  25. 이소진, "항공사 이용객의 브랜드 태도와 구매의 도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구," 한국관광학회 춘계학술대회, pp.379-388, 2009.
  26. 장형유, "전환비용, 고객애호도, 브랜드 선호도가 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스 산업을 중심으로," 한국서비스경영학회, Vol.6, No.2, pp.187-210, 2006.
  27. 허용덕, "관광호텔 브랜드의 인지/선호도 측정에 관한 연구," 관광경영학회, Vol.13, pp.356-376, 2001.
  28. 최은주, "항공사이벤트의 서비스품질, 지각된 가치, 관계유지의도와의 영향관계," 대한관광경영학회, Vol.24, No.5, pp.63-84, 2009.
  29. M. Fishbein and I. Ajzen, "Belief, Attitude, Intention and Behavior : An Introduction to Theory and Research, Reading, Massachusetts," Addison Wesley, pp.234-236, 1975.
  30. 박미수, 지역 축제와 지역 문화의 일치성이 축제브랜드 문화와 행동의도에 미치는 영향 연구, 경기대학교, 박사학위논문, pp.22-25, 2009.
  31. 구문회, 관광호텔 서비스업의 관계 마케팅에 관한 연구, 경기대학교, 박사학위논문, pp.18-21, 1995.
  32. 최규환, "관광교육 서비스 평가, 만족, 행동의도에 관한 연구," 한국소비문화학회, Vol.8, No.1, pp.135-152, 2005.