References
- 이유재, 서비스 마케팅, 학현사 4판, 2010.
- 황승미, 윤지환, "항공사 객실승무원의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향", 한국호텔외식경영학회, 제21권, 제2호, pp.277-294, 2012.
- A. R. Hochschild, The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley: University of California Press, 1983.
- 윤선영, "항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 및 이직의도에 관한 연구", 한국항행학회, 제14권, 제1호, pp.1-10, 2010.
- 박동수, 전명구, 정성한, "감성노동의 개념화와 선행요인", 인사관리연구, 제29권, 제4호, pp.133-167, 225, 2005.
- 문연희, 정경은, 이성근, 최지호, "항공 서비스에서 정서노동, 직무소진, 그리고 고객 지향성 간의 관계", 상품학연구, 제26권, 제1호, pp.131-140, 2008.
- 송지준, "서비스 산업 종사원의 감정부조화, 소진, 조직몰입간의 구조적관계: 콜센터 상담직원을 중심으로", 고객만족경영연구, 제13권, 제2호, pp.103-123, 2011.
- Y. N. Cho, B. N. Rutherford, and J. K. Park, "Emotional labor's impact in a retail environment," Journal of Business Research, pp.1-8, 2012.
- D. Gursoy, Y. Boylu, and U. Avci, "Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates," International Journal of Hospitality Management, Vol.30, pp.783-794, 2011. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.10.009
- B. Ashforth and R. Humphrey, "Emotional labor in service role: The influence of Identity," Academy of Management Review, Vol.18, pp.88-115, 1993.
- A. R. Hochschild, "Emotion work feeling rules, and social structure," American Journal of Sociology, Vol.35, No.3, pp.551-575, 1979.
- J. Lee and C. Ok, "Reducing burnout and enhancing job satisfaction: Critical role of hotel employee' emotional intelligence and emotional labor," International Journal of Hospitality Management, Vol.31, pp.1101-1112, 2012. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.01.007
- A. A. Grandey, "When the show must go on: surface and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery," Academy of Management Journal, Vol.46, pp.86-96, 2003(2). https://doi.org/10.2307/30040678
- 김광지, "호텔 식음료종사원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향", 외식경영연구, 제14권, 제4호, pp.27-44, 2011.
- 김수련, 김강식, 이동명, "항공사 객실승무원의 정서노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구", 한국항공경영학회지, 제6권, 제4호, pp.81-107, 2008.
- H. Freudenberger, "Staff Burnout Syndrome," Journal of Social Issues, Vol.30, No.1, pp.159-165, 1974.
- W. B. Schaufeli and B. P. Buunk, Burnout: An overview of 25 years of research and theorizing. The handbook of work and health psychology, second edition. UK: John Wiley & Sons, Ltd., 2003.
- C. Maslach and S. Jackson, The Maslach burn inventory. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 1981
- C. Maslach and S. E. Jackson, Burnout in organizational settings, In S. Oskamp(ed). Applied Social Psychology Annual: Applications in Organizational Settings, Vol.5, pp.133-153, 1984.
- 최동희, 김홍범, "호텔종사자의 조직 갈등이 소진에 미치는 영향", 한국호텔경영학회, 제21권, 제2호, pp.37-54, 2012.
- G. M. Alarcon, "A meta-analysis of burn out with job demands, resources, and attitudes," Journal of Vocational Behavior, Vol.79, pp.549-562, 2011. https://doi.org/10.1016/j.jvb.2011.03.007
- C. Maslach, "Job burnout: New directions in research and intervention," Current Directions in Psychological Science, Vol.12, No.5, pp.189-192, 2003. https://doi.org/10.1111/1467-8721.01258
- T. S. Batcman and S. Strasser, "A longitudinal analysis of the antecedent of organizational commitment," Acadeny of Management Journal, Vol.27, No.1, pp.95-112, 1984. https://doi.org/10.2307/255959
- 조경희, 고호석, "항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회, 제10권, 제7호, pp.404-419, 2010. https://doi.org/10.5392/JKCA.2010.10.7.404
- N. J. Allen and J. P. Meyer, "The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization," Journal of Occupational Psychology, Vol.63, pp.1-18, 1990 https://doi.org/10.1111/j.2044-8325.1990.tb00506.x
- 유기석, 고선희, "대면종사자 교육이 서비스몰입과 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향-항공사, 호텔종사자 중심으로", 관광경영연구, 제13권, 제3호, pp.113-132, 2009.
- 고종식, 황진수, "직무소진이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 -조절변수의 영향에 관한 가설검증을 중심으로", 산업경제연구, 제23권, 제1호, pp.523-545, 2010.
- 강영욱, 이승철, 김명희, "조직변화 냉소주의가 직무몰입 및 조직몰입에 미치는 영향-사립전문대학을 중심으로", 한국콘텐츠학회, 제8권, 제7호, pp.243-251, 2008. https://doi.org/10.5392/JKCA.2008.8.7.243
- 박영배, 안대희, 이상우, "호텔기업 종사원의 감정노동이 직무스트레스와 소진에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회, 제9권, 제12호, pp.853-864, 2009. https://doi.org/10.5392/JKCA.2009.9.12.853
- 오정학, 김철원, 이향정, "소진의 원인, 결과 및 완화요인에 관한 연구: 국적항공사 객실승무원을 대상으로", 한국호텔외식경영학회, 제20권, 제4호, pp.271-291, 2011.
- C. M. Brotheridge and A. A. Grandey, "Emotional Labor and Burnout: Comparing two perspectives of people work," Journal of Vocational Behavior, Vol.60, pp.17-39, 2002. https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815
- T. A. Wright and S. E. Hobfoll, "Commitment, psychological well-being and job performance, An examination of conservation of resources theory and job burn out," Journal of Business and Management, pp.389-406, 2004.
- 구효진, 고재윤, "카지노 종사원 소진이 조직적 참여, 직무만족, 직무불만족, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔관광연구, 제27권, pp.144-159, 2007.
- 소영호, 조현익, 양재근, "상업 스포츠센터 종사자의 직무스트레스와 직무소진, 조직 몰입 및 이직의도의 관계", 체육과학연구, 제20권, 제2호, pp.272-286, 2009.
- J. E. Jr. Hair, R. E. Anderson, R. L. Tatham, and W. C. Black, Multi variate Data Analysis, Fifth Edition: Prentice-Hall International. Inc, 1988.
- 김계수, 구조방정식모형 분석, 한나래, 2008.
- C. Fornell, and D. F. Larcker, "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error," Journal of Marketing Research, Vol.18, pp.39-50, 1981. https://doi.org/10.2307/3151312
- R. P. Bagozzi and Y. Yi, "On the evaluation of structural equation models," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.16, pp.74-94, 1988. https://doi.org/10.1007/BF02723327
Cited by
- Effect of Emotional Labor on Service Commitment and Customer Orientation among Hotel Employees -moderating effect of supervisor's emotional intelligence- vol.13, pp.12, 2013, https://doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.12.470
- Effect of Emotional Intelligence on Customer Orientation among Flight Attendants -moderating effect of social support- vol.14, pp.3, 2014, https://doi.org/10.5392/JKCA.2014.14.03.401
- The effect of pre-flight attendants’ emotional intelligence, emotional labor, and emotional exhaustion on commitment to customer service vol.10, pp.2, 2016, https://doi.org/10.1007/s11628-015-0273-2
- Impact of customer orientation on turnover intention: mediating role of emotional labour vol.25, pp.5, 2017, https://doi.org/10.1108/IJOA-06-2017-1184
- The relationship between customer orientation, emotional labour and job burnout vol.8, pp.2, 2017, https://doi.org/10.1108/JCHRM-03-2017-0005