The Journal of Korean Institute of Communications and Information Sciences (한국통신학회논문지)

The Korean Institute of Commucations and Information Sciences (한국통신학회)
권호 표지

A Cross-National Study on the Relationship of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Mobile Telecommunication Services

서비스 품질, 고객만족, 고객충성도의 관계에 관한 국가 간 비교 연구: 한국과 중국의 이동 통신서비스를 중심으로

  • 김민영 (한국정보통신대학교 경영학부) ;
  • 김문구 (한국전자통신연구원 정보통신서비스연구단) ;
  • 박명철 (한국정보통신대학교 경영학부)
  • Published : 2004.01.01
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Abstract

This research aimed to do an empirical study, by comparing the relationships of service quality, customer satisfaction and customer loyalty in mobile telecommunications between Korea and China which possess different growth phases. For this purpose, six factors in service quality, customer satisfaction and customer loyalty have been under a regression analysis to verify the causal relationship. The key findings of this study are as follows. Both Korea and China showed the causal relationship between customer satisfaction and customer loyalty; the service support which applies as the core services, have been found to be the most important factors in customer satisfaction and customer loyalty. And this study has been able to establish strategic views on reinforcing customer bases in mobile telecommunication service markets in both countries.

본 연구는 서비스 품질, 고객만족, 고객충성도 사이의 관계를 이동통신서비스의 고객 및 기술, 경쟁, 시장단계 등이 다른 한국과 중국의 국가 간 비교 연구를 통하여 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 이동통신서비스의 특성을 반영한 6가지 서비스 품질 요인들과 고객만족, 고객충성도 사이의 인과관계를 회귀분석을 통하여 규명하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 한국과 중국 모두 서비스 품질의 핵심을 구성하는 서비스 기능과 서비스 지원이 고객만족과 고객충성도의 영향을 나타내는 주요 요인들이었으며 고객만족과 고객충성도는 인과관계를 나타냈다. 반면에 한국과 중국에서 서비스 절차, 부가서비스, 단말기가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향은 다르게 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 국책 연구기관의 관련 연구자들의 의견을 반영하여 한국과 중국의 차별화 되는 특성을 시장상황과 시장수명주기 차이로 해석하였으며 양국의 이동통신사업자들이 고객기반을 강화하기 위한 전략적 시사점을 제시하였다.

Keywords

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