• Proceedings of the Korea Technology Innovation Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2004.05a
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 2008.10b
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• pp.530-536
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• 2008

User Generated Content(이하 UGC)는 웹사이트 이용자에 의해 생산된 콘텐츠를 일컫는 말로, 미디어 조직에 속하지 않은 일반인들의 비직업적 활동의 산물로서 웹 공간에 공표한 콘텐츠를 의미한다. 본 연구는 UGC가 활성화되기 위해서 풀어야 할 과제를 도출하고, 도출된 요인을 바탕으로 개선된 형태의 UGC 웹 서비스 품질(Web Service Quality)의 최적화된 모형을 제시하고자 한다. UGC 웹서비스 품질은 정보성, 디자인, 통신환경, 커뮤니티, 실재감, 보안성 등의 6가지 요인으로 나누어 고객 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향을 조사하였고, 고객 만족도와 고객 충성도 간에 매개 변수로서 관여도를 두어 고객 만족도와 고객 충성도간의 영향 요인을 온라인상 UGC 사용 및 이용 경험이 있는 사용자 총 355명을 대상으로 설문조사를 통해 연구하였다. 연구 결과, UGC 웹서비스 품질 요인으로 정보성, 디자인, 통신환경, 커뮤니티, 실재감, 보안성은 모두 고객 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객 만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 고객 만족도 또한 관여도에 영향을 미친다. 매개 변수로서 관여도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.16 no.7
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• pp.189-198
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• 2018

Automotive parts distribution industry focused on increasing sales by product quality until early 2010, but as competition has recently intensified, each company has become interested in core values such as customer satisfaction, trust and loyalty. Therefore, effect of customer-oriented service mindset should be analyzed for the relationship between service quality and customer satisfaction, trust, and loyalty in this industry. For this, a questionnaire survey was conducted for 342 distributors. Structural equation models were analyzed using AMOS 23.0. Empirical results show service quality has positive effects on customer loyalty, and customer satisfaction and trust mediate between service quality and customer loyalty. The service quality became a key factor to elicit customer satisfaction, trust and loyalty. Following studies, it is expected to enhance service quality focusing on extending region coverages.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.9 no.12
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• pp.235-244
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• 2009

The object of this research is to analyze the impact of the four dimensions of on-line game attributes, challenge, social interaction, entertainment and actuality, on customer satisfaction and loyalty. At the same time, mediating effects of switching barriers, such as switching cost and attractiveness of alternatives on the relationships between customer satisfaction and customer loyalty are also analyzed. The results showed that the challenge, social interaction, entertainment had significant effects on customer satisfaction. Customer satisfaction also effected customer loyalty. Another important result is that switching cost and attractiveness of alternatives played an intermediating role between customer satisfaction and customer loyalty.

• Journal of Korea Society of Industrial Information Systems
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• v.24 no.3
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• pp.39-50
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• 2019

Social commerce is a term derived from the fusion of social media and e-commerce. This study aims to classify social commerce benefits as social benefits, confidentiality benefits, economic benefits, and customization benefits based on previous research claims. We also examine the effect of social commerce relationship benefits on trust and flow, and the effect of trust and flow on customer loyalty. Also, we examine how the relationship between trust and customer loyalty, and commitment and customer loyalty varies with self determination. The following are main results of this study. First, social benefits, confidentiality benefits, economic benefits, and customization benefits have significant effects on trust and flow. Second, social commerce trust and flow have a positive effect on customer loyalty. Third, the relationship of social commerce trust, flow, customer loyalty is differ depending on self determination. This study suggests the necessity of differential approach according to self-determination.

• Proceedings of the Korea Association of Information Systems Conference
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• 2005.12a
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• pp.225-234
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• 2005

온라인 쇼핑에 있어서 여성 고객의 서비스 품질 인식과 신뢰 문제는 중요한 이슈이다. 본 연구는 신뢰를 선의, 성실성, 능력의 관점에서, 그리고 서비스 품질을 유형성, 신빙성, 반응성, 확신성, 공감성의 관점에서 다차원적으로 접근하여 연구 가설과 모형을 설정하고 그 원인-결과 관계를 실증적으로 분석한다. 분석 결과, 확신성과 공감성 차원의 서비스 품질이 선의/성실성 차원의 신뢰에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 능력 차원의 신뢰에 영향을 미치는 것은 5개 서비스 품질 차원 중 오직 확신성뿐인 것으로 드러났다. 또한 고객 충성도에 실질적인 영향을 미치는 것은 확신성 차원의 서비스 품질과 능력 차원의 신뢰이라는 것이 확인되었다. 여성 고객이 인터넷 상점에 대해 충성도를 갖게 되는 이유가 그 인터넷 상점의 선의/성실성 때문이기보다는 능력 때문이라는 점은 온라인 기업들에게 시사하는 바가 크다. 더욱이 온라인 기업들은 서비스 품질, 구체적으로는 여성 고객의 확신성 인식을 제고하면 이것이 자사의 능력을 고객에게 입증하는 방법이 될 수 있고, 결과적으로 여성 고객의 재구매 의사나 우호적인 구전을 이끌어 낼 수 효과적인 방법이 될 수 있다는 점을 주목할 필요가 있다.

• The Journal of the Convergence on Culture Technology
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• v.8 no.4
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• pp.127-134
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• 2022

Scholars and companies have made a lot of effort to increase customer loyalty to achieve long-term customer retention and sustainable profitability. The author proposes a conceptual model with the purpose of understanding the antecedent variables which have impact on customer attitudinal/behavioral loyalty. In addition, this article examines the mediating effects of perceived value between self-congruity and customer loyalty. The results show that self-congruity has significant, direct, and positive effects on perceived value and customer loyalty. Meanwhile, self-congruity indirectly affects attitudinal and behavioral loyalty, that is, the mediating effects of perceived value are significant. The author proposes the implications of these findings for practitioners and related industries.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 2008.06a
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• pp.909-920
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• 2008

기술이 급속도로 발전하고 과거 자연 독점을 이루고 있던 많은 서비스 산업의 규제가 완화되면서 경쟁이 더욱 치열해지고 있다 기존 기업들은 신규 시장 진입 기업들을 방해하기 위하여 진입장벽을 높이기도 하고 기존의 인프라를 이용하여 더욱 뛰어난 기술력을 선보이기 위하여 노력한다 하지만 대부분의 서비스 기업들의 경우 이동통신 산업처럼 새로운 서비스가 시장에 진입하게 되면 많은 사람들의 관심이 늘어나고 이로 인해 기존 서비스가 시장에서 퇴출되는 둥의 어려움도 가지고 있다. 또한 독과점 형태를 이루고 있던 기업들은 시장 진입 기업에 대해 방심하고 있다. 갑작스러운 경쟁 체제에 미숙한 대응 방안으로 인하여 더욱 어려움을 겪기도 한다 반면에, 소비자의 경우 신규 서비스 초반 많은 관심을 가지고 이용 서비스를 신규 서비스로 옮기기도 하지만 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 의하여 지속적으로 이용하기도 하고 다시 기존 서비스를 이용하기도 한다. 따라서 경쟁 체제에서의 시장 환경에서 고객 만족도를 높여 결과적으로 고객 충성도를 높이는 전략은 기존 기업뿐만 아니라, 신규 진출 기업에게도 매우 중요한 과제가 되고 있다. 최근 유료방송시장의 기술이 발전하고 IPTV라는 새로운 서비스가 출시됨에 따라 기존의 Cable TV 는 시장 점유율이 잠식당하고 있다 IPTV 의 유료방송 시장으로의 진출로 인해 Cable TV 의 많은 가입자들이 IPTV 로 이용서비스를 옮기는 것을 방지하기 위하여 고객 만족을 높여 결과적으로 고객 의 충성도를 높여 기존 고객의 이탈을 방지하기 위한 전략이 필요하다. 유료방송서비스 외에도 많은 서비스 산업 내에서 경쟁이 치열해지면서 기존 기업들이 고객의 이 탈을 방지하기 위하여 고객 만족도를 높이는 방안에 대한 연구가 필요하다 본 연구에서는 유료방송 시장을 분석하여 서비스 산업에서 고객만족을 높이기 위한 방안에 대하여 연구해보고자 한다. 기존 연구의 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 대한 연구를 기초로 하여 고객 성향, 신규 서비스의 효용성이라는 변수를 추가하여 분석한 결과 고객 성향 및 신규 서비스의 효용성이라는 변수도 역시 고객 만족도와 고객 충성도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.14 no.9
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• pp.484-493
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• 2014

The purpose of this study is to investigate the effect of the brand equity on the guest satisfaction and the loyalty in buffet restaurant. To achieve the purpose, this study, firstly, identifies the brand equity of buffet restaurant guests. Secondly, to explore the factors of brand equity, guest satisfaction and loyalty. Thirdly, to research the effect of brand equity on guest satisfaction and loyalty. Fourthly, to research the effect of guest satisfaction on loyalty. Data were collected from individuals by face-to-face interview who visited the buffet restaurants located in the region of southern gyeonggi. The questionnaire was distributed of the 250 copies and used 221 in the analysis by using SPSS 18.0 and AMOS 18.0 programs. The results of this study were as followed that the brand equity of buffet restaurants had partially positive effect on the guest satisfaction, that the brand equity did not influence on the loyalty at all and that the guest satisfaction had a positive effect on the loyalty.