Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference (한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집)

Korean Society of Computer Information (한국컴퓨터정보학회)
권호 표지

Suggestion for Emotional Labor of Agent in Customer Center : Focusing on Verbal Abuse

고객센터 상담사의 감정노동에 관한 제언(언어폭력을 중심으로)

  • Kim, Hee-Jung (Dept. of Finance & Insurance, Graduate of Mokpo National University) ;
  • Park, Deuk (Dept. of Call Marketing, Professor of Kwangju Women's University)
  • 김희정 (목포대학교 금융보험학과) ;
  • 박득 (광주여자대학교 서비스경영학과)
  • Published : 2013.07.17
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Abstract

본 논문에서는 서비스업 종사자들의 감정노동에 따른 언어폭력의 실례를 파악하여 보고자 한다. 폭력은 외부로 가해지는 신체적 상해로 인지하고 있으나 언어폭력에 대한 인식은 상대적으로 미약하다. 외적으로 드러나는 상해가 아니어서 언어적 폭력의 강도는 더욱 심해지고 있으며, 자신의 감정 해소를 위한 수단으로 악이용되는 사례도 다분하다. 언어폭력이 미치는 영향 및 잘못된 인식 개선과 사회적, 제도적 대응 방안 마련 등 문제 제기를 통해 앞으로 심층적 연구를 하고자 한다.

Keywords