서비스 전환기의 기존 서비스 고객충성도 결정 요인에 관한 연구 - 유료 방송서비스의 고객충성도 요인을 중심으로 -

기술이 급속도로 발전하고 과거 자연 독점을 이루고 있던 많은 서비스 산업의 규제가 완화되면서 경쟁이 더욱 치열해지고 있다 기존 기업들은 신규 시장 진입 기업들을 방해하기 위하여 진입장벽을 높이기도 하고 기존의 인프라를 이용하여 더욱 뛰어난 기술력을 선보이기 위하여 노력한다 하지만 대부분의 서비스 기업들의 경우 이동통신 산업처럼 새로운 서비스가 시장에 진입하게 되면 많은 사람들의 관심이 늘어나고 이로 인해 기존 서비스가 시장에서 퇴출되는 둥의 어려움도 가지고 있다. 또한 독과점 형태를 이루고 있던 기업들은 시장 진입 기업에 대해 방심하고 있다. 갑작스러운 경쟁 체제에 미숙한 대응 방안으로 인하여 더욱 어려움을 겪기도 한다 반면에, 소비자의 경우 신규 서비스 초반 많은 관심을 가지고 이용 서비스를 신규 서비스로 옮기기도 하지만 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 의하여 지속적으로 이용하기도 하고 다시 기존 서비스를 이용하기도 한다. 따라서 경쟁 체제에서의 시장 환경에서 고객 만족도를 높여 결과적으로 고객 충성도를 높이는 전략은 기존 기업뿐만 아니라, 신규 진출 기업에게도 매우 중요한 과제가 되고 있다. 최근 유료방송시장의 기술이 발전하고 IPTV라는 새로운 서비스가 출시됨에 따라 기존의 Cable TV 는 시장 점유율이 잠식당하고 있다 IPTV 의 유료방송 시장으로의 진출로 인해 Cable TV 의 많은 가입자들이 IPTV 로 이용서비스를 옮기는 것을 방지하기 위하여 고객 만족을 높여 결과적으로 고객 의 충성도를 높여 기존 고객의 이탈을 방지하기 위한 전략이 필요하다. 유료방송서비스 외에도 많은 서비스 산업 내에서 경쟁이 치열해지면서 기존 기업들이 고객의 이 탈을 방지하기 위하여 고객 만족도를 높이는 방안에 대한 연구가 필요하다 본 연구에서는 유료방송 시장을 분석하여 서비스 산업에서 고객만족을 높이기 위한 방안에 대하여 연구해보고자 한다. 기존 연구의 서비스 품절, 이용용이성, 유용성에 대한 연구를 기초로 하여 고객 성향, 신규 서비스의 효용성이라는 변수를 추가하여 분석한 결과 고객 성향 및 신규 서비스의 효용성이라는 변수도 역시 고객 만족도와 고객 충성도에 많은 영향을 주는 것으로 나타났다.