• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.16 no.7
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• pp.760-770
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• 2016

This study aims to investigate and measure the effectiveness between the value of the reward program and loyalty of the reward program as well as its influential transference effect of the loyalty of the entity (theater or exhibition) via investigating both its behavioral loyalty and attitudinal loyalty effectiveness. As a result, higher value of reward program increases the level of loyalty of the reward program. Key results were found that the behavioral loyalty positively influences the loyalty of the theatre/exhibition -the operator the loyalty program since the behavior loyalty requires participatory engagement, the reward program becoming a stimulator acting as a valuable component to drive consumer's revisit. However the attitudinal loyalty effectiveness was not as effectives as the behavioral loyalty since consumers tend to perceive a reward program as an informative beneficial tool rather than an emotionally engaging platform.

• The Journal of the Korea Contents Association
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• v.14 no.4
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• pp.287-296
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• 2014

Given rapid growth of mobile messenger services (MMSs) such as KakaoTalk, Line, and Wechat, it has become critical to understand the mechanisms that lead to user loyalty in the MMS context. In this regard, this study examined key factors of user loyalty in the MMS environment. We posit attitudinal loyalty and IT expertise as key drivers of behavioral loyalty. In addition, the impacts of perceived usefulness and emotion on attitudinal loyalty were examined. Data collected from 235 KakaoTalk users who have used more than 1 year were empirically tested against a research model using partial least squares. The analysis results found that both attitudinal loyalty and IT expertise play an important role in enhancing behavioral loyalty in the MMS context. The findings of this study indicate that perceived usefulness and positive emotion significantly influence attitudinal loyalty, whereas negative emotion negatively affects it. The analysis results provide several insights that can help MMS providers understand the role of emotion in enhancing user loyalty.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 2017.04a
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• pp.24-24
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• 2017

본 연구에서는 카페 비즈니스에서 중요한 서비스 품질의 여러 요인 중 카페의 사회문화성이 새로운 커피 비즈니스의 주요 특성으로 대두됨을 인식하여 이를 통해 카페의 이미지와 브랜드 충성도의 향상방안을 모색해보고자 함에 본 연구의 목적이다. 커피 전문점 중 전문브랜드와, 지역브랜드, 개인카페를 중심으로 설문을 통해 이를 분석한 결과, 카페 서비스품질 중 사회문화성은 전국 프랜차이즈는 브랜드 충성도를 도리어 낮추는 결과를 주지만 개인카페는 브랜드 충성도를 높이는 요인으로 작용하는 차별된 효과가 나타나 개인카페나 지역프랜차이즈의 카페 비즈니스에서는 전문성이 기반이 되어야만 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있으며, 개인카페는 지역 프랜차이즈보다는 더욱 덜 복잡한 서비스 전략이 필요한 것으로 나타났다. 또한 개인카페의 특수한 사항들이 사회문화성을 통한 브랜드 이미지를 향상시키고 이를 통해 브랜드 충성도를 높이는 것을 알 수 있다. 결과적으로 전국 프랜차이즈는 서비스 품질 중 접근성과 확신성을 통해 브랜드 이미지와 브랜드 충성도가 높아지는 전략이 우선적으로 대두되며, 그 외의 서비스 품질들은 충분히 현재의 상태로도 매우 만족스러운 결과인 것으로 나타났다. 반면, 지역 프랜차이즈의 경우는 서비스 품질 중 확신성이 강화되고, 서비스 전문성과 접근성을 통해서 더욱 브랜드 이미지와 브랜드 충성도를 향상시킬 수 있는 전략이 마련되어야 전국 프랜차이즈화 될 수 있는 고객의 인지력을 향상할 수 있는 전략이 모색된다. 반면, 지역기반의 개인카페들은 전국단위의 프랜차이즈보다 전국단위의 프랜차이즈로 나아가기 위해서는 지역기반의 지역프랜차이즈 카페들보다도 전문성 강화가 중요하며, 사회문화성을 강조하는 서비스 전략을 통해 고객들로 하여금 브랜드 충성도를 높이도록 전략화 방안이 필요하다.

• Asia Marketing Journal
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• v.6 no.3
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• pp.27-57
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• 2004

Studies on brand loyalty have been classified into two approaches; the behavioral approach and the attitudinal approach. The main topics of both approaches have been customers' loyal or nonloyal attitude toward brands and the rate of repurchase generating process. However, previous research has overlooked dynamic and in-depth aspects of brand loyalty. With a qualitative research perspective, the present study adds insight to the current research on brand loyalty, concerning the disregarded aspects of brand, based on phenomenological interviews. On the foundation of consumer-brand relationship types suggested by Fournier(1998), this study examines various kinds of relationship types between Korean consumers and their preferred beer brands. Findings show different aspects and dynamic essence of brand loyalty through the analysis of these relationships. Moreover, a variety of sources of brand loyalty were identified. It was concluded that "actual" brand loyalty and "apparent" brand loyalty may not coincide at all times. In addition, consumers' life events and life themes were identified as important determinants of brand loyalty.

• Proceedings of the Korean Operations and Management Science Society Conference
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• 2004.05a
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• pp.327-330
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• 2004

고객의 만족도와 충성도 제고는 기업활동 중 가장 중요한 기능으로 인식되고 있다. 따라서, 고객 이탈율이 높고 신규 고객 확보 경쟁이 치열한 초고속 인터넷 서비스 산업에서는 고객 만족도와 충성도의 증대를 통하여 고객 유지율을 제고하고 이를 통한 장기적인 수익성 증대를 위한 노력의 일환으로 막대한 경영자원을 투입하고 있다. 하지만 실제 서비스에 만족하고 충성도가 높은 고객이 기업의 수익성 확보에 기여하는 지에 관련해서는 그 실증 연구가 거의 이루어지고 있지 않다. 본 연구에서는 국내 한 초고속 인터넷 서비스 회사의 고객을 대상으로, 생존분석(survival analysis)을 이용한 개별 고객의 총 서비스 가입기간 추정을 통해 각 개별 고객의 가치를 산출하고, 이를 기반으로 고객의 만족도와 충성도, 수익성간의 연관 관계를 파악하였다. 분석 결과, 일반적인 예상과는 달리 높은 만족도와 충성도가 고객 서비스 이용 기간의 증대에 기여하지는 않는 것으로 밝혀졌다. 또한, 만족도 및 충성도와 수익성 간에 정(+)의 관계가 존재하지 않는 것으로 나타났다.

• Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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• 2003.11a
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• pp.189-206
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• 2003

본 연구는 무선인터넷 컨텐츠 중 가장 많은 비중을 차지하고 있는 모바일 게임의 고객 충성도 형성요인을 고찰하였다. 모바일 게임 산업은 그동안 각 이동통신사에 종속된 게임업체들이 게임 컨텐츠를 공급함으로써 게임업체에 지속적인 충성도를 가지는 고객을 확보하기가 어려웠다. 그러나 이제 무선망 개방과 더불어 이동 통신회사와는 관계없이 자유롭게 무선인터넷 접속이 가능해짐에 따라 많은 변화가 예상된다. 즉, 시장의 장벽이 사라지게 되어 모바일 게임업체들 간의 경쟁은 더 한층 심화될 것이며, 결국 안정적인 고객을 확보한 몇몇 기업만이 살아남게 될 것이다. 따라서 본 연구에서는 모바일 게임의 충성도 형성에 영향을 미치는 변수들에는 어떠한 것이 있는지 조사해 보고자 한다. 기존의 온라인 게임이나 컴퓨터 게임의 충성도에 관한 연구들을 참조하여 모바일 게임만의 특성을 고려한 연구모형을 설정하였다. 먼저 모바일 게임의 충성도에 영향을 미치는 요인을 게임의 내적 요인과 외적 요인으로 구분하였다. 모바일 게임의 내적 요인으로는 게임 컨텐츠 자체의 참신성, 조작용이성을, 게임 외적 요인으로는 브랜드 인지도와 사회적 상호작용성을 선정하였다. 이러한 변수들이 모바일 게임 만족도에 영향을 미치고 또 이 만족도가 모바일 게임에 대한 고객 충성도로 이어진다는 모델과 가설을 제시하였다.

• Journal of Digital Convergence
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• v.13 no.11
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• pp.63-70
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• 2015

The fierce competition of mobile messenger services (MMS) allows MMS providers to perform a variety of marketing campaigns and business activities to enhance user loyalty. The applied model in this study is based on Oliver's four-stage loyalty model for the formation processes of user loyalty about MMS. While social network formation and service quality are the key elements of cognitive loyalty, positive mood and negative mood are the key components of affective loyalty in the study. Conative loyalty is captured by commitment. The data of 249 KakaoTalk users at least five times for three months is empirically tested based on the research model using partial least squares. The analysis of test identifies that positive feeling and commitment significantly influences behavioral loyalty, whereas negative feeling plays a significant role in inhibiting behavioral loyalty. The findings of this study show that social network formation and service quality significantly affect only positive feeling. The analysis results reveal several insights that can help MMS managers understand the roles of cognitive, affective, conative, and behavioral loyalty in the MMS environment.

• Journal of Digital Convergence
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• v.12 no.3
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• pp.89-94
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• 2014

It empirically studied the effects of customer status, truth of messages, and involvement on loyalty when customer experience demotion in loyalty program. A scenario based 2(customer demotion: highest status customer/middle status customer) ${\times}$ 2(truth of messages: high/low) ${\times}$ 2(involvement: high/low) between-subjects factorial design experiments are conducted for the hypotheses. According to the result of ANCOVA, highest status customer's loyalty and middle status customer's loyalty decrease when they experience demotion. But middle status customer's loyalty less decreases than the highest status customer. Loyalty of the group who feel high truth of message less decreases than those of other groups. And loyalty of the low-involvement group's loyalty less decreases than those of other groups. Moreover it test three way interactions among customer status, truth of messages, and involvement. The result indicates that loyalty of the group who feel high truth of message and low-involvement less decreases than those of other groups.

• Information Systems Review
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• v.25 no.4
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• pp.249-263
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• 2023

The present study investigated the impact of users' perceived benefits on their happiness and loyalty towards the university's online class system. Furthermore, the notion of loyalty was delineated into cognitive, emotional, intentional, and behavioral loyalty, and a systematic analysis was conducted to assess their respective impacts. The analysis was conducted using survey data obtained from a sample of 298 college students who possessed prior experience with the university's online class system. The analysis of the survey revealed that the satisfaction with the online class system was positively influenced by perceived practical benefits and symbolic benefits. However, it was found that emotional benefits did not have a statistically significant impact on satisfaction. Furthermore, it has been demonstrated that cognitive loyalty exerts a substantial beneficial impact on emotional loyalty, as well as a sequential and considerable positive influence on active and behavioral commitment inside the online class system established through perceived benefits. This study holds significance as it conducted an empirical analysis on the impact of users' perceived benefits of the university's online class system on their satisfaction levels, as well as its influence on the four-stage development process of loyalty.

• Proceedings of the Korea Technology Innovation Society Conference
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• 2001.11a
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• pp.141-168
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• 2001

본 연구는 초고속인터넷 접속서비스에서 $\ulcorner$서비스 품질$\longrightarrow$고객만족$\longrightarrow$재구매의도(고객충성도)$\lrcorner$의 일반적인 인과관계가 적용되는지를 규명하고, 고객만족, 재구매의도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질속성을 살펴보면서, 궁극적으로 품질속성 중 고객유지와 충성도를 향상시키는 핵심 품질요소를 도출하기 위한 모형을 이론적으로 제시하고, 그 모형의 유효성을 설문조사와 이에 대한 실증분석을 통해 평가하는데 목적이 있다. 모형을 검증하기 위하여 세 단계의 분석과정을 수행하였다. 첫째, 전반적 서비스 품질과 고객만족, 재구매의도(또는 고객충성도), 그러고 고객만족과 재구매의도 및 고객충성도의 상호관계를 검증하였다. 둘째, 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도에 영향을 미치는 선행변수인 품질속성(서비스 성능, 서비스 지원, 부가서비스, 이용요금, 과금, 절차 편리성)들의 영향력을 검증하였다. 마지막으로 공통적 개념으로 분류된 품질속성이 개별적인 품질요소의 미세한 차이를 제대로 반영하지 못하는 단점을 극복하고, 고객유지와 충성도 향상을 위한 핵심 품질요소를 도출하기 위하여 품질속성을 대표하는 품질요소들과 재구매의도와 고객충성도의 상관관계를 살펴보았다. 초고속인터넷 접속서비스 이용자를 대상으로 웹설문조사를 실시하여 총 551 개의 표본을 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질은 재구매의도와 고객충성도에 비해 고객만족에 높은 설명력을 갖고 있으며, 재구매의도에 대한 서비스 품질과 고객만족의 설명력은 미미한 것으로 나타나, 고객만족이 더 높은 설명력을 갖는다는 기존의 연구와 차이를 보여 향후 추가적인 연구의 필요성이 제기되었다. 둘째, 여섯 가지의 품질속성들 중 서비스 이용과정에서 1, 2 회의 적은 경험을 하게 되는 서비스 이용절차의 편리성을 제외하곤 나머지 속성 모두 고객만족, 재구매의도 및 고객충성도의 선행변수로써 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 그러나 절차 편리성은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 충성도는 고객이 서비스를 총체적인 관점에서 평가하고 나타나는 행동이라는 시사점을 얻었다. 셋째, 재구매의도와 고객충성도를 결정하는 품질요소로서는 서비스 안정성, 불만사항 처리결과, 회사의 이미지, 다양한 부가서비스가 도출되었다. 본 연구의 결과는 초고속인터넷 접속서비스의 품질 및 결과변수들에 대한 인과관계를 분석하였다. 그리고 경쟁이 치열해지는 시장 환경에서 미래의 재무적 성과와 수익성을 보장하는 충성스런 고객을 확보하기 위하여 필수적으로 관리되어야 할 핵심 품질요소의 제시와 이에 따른 제언을 하였기 때문에 사업자들이 품질 및 마케팅 전략을 수립함에 있어서 이론적, 실무적 근거를 제공하여 준다.