• 벤처창업연구
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• 제9권1호
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• pp.165-176
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• 2014

본 연구는 스파의 서비스 실패로 인해서 발생한 고객의 불만을 고객만족으로 전환시키기 위한 가장 유용한 회복전략이 무엇인가를 각각의 공정성 요인을 통해 살펴보고 고객 불만 대처시스템을 구축하여 스파 고객의 불만이나 불평을 해결하기 위한 실질적인 대응 방안으로 제시하고자 하였고, 서비스 실패에 대한 회복 후 사후행동으로서 대안매력, 전환의사와의 관계를 검증하였다. 그리고 이 과정에서 서비스 실패 회복에 따른 신뢰 형성이 어떠한 매개효과를 지니는지를 분석하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해, 최근 1년 이내 서울 및 경기도 지역에 위치한 미용에스테틱 목적의 사설 데이 스파(Day Spa) 이용고객으로서, 성인 여성을 대상으로 하였다. 이들을 대상으로 스파 서비스에 불만과 불평을 한 경험이 있는지 파악한 후 이들이 지각한 스파 업체측의 회복 노력에 대해 공정성과 신뢰의 지각과 사후 행동으로서 대안매력과 전환의사를 조사하였다. 연구 가설의 검증결과, 스파 서비스 품질에 따른 서비스 회복 노력의 공정성 요인인 분배공정성 절차 공정성 상호작용 공정성의 세차원에 대해 긍정적 일수록 회복 만족이 증가하는 것으로 나타났다. 회복만족과 신뢰, 대안매력, 전환의사의 관계에서 회복 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치고 대안매력에는 부정적인 영향을 미친다는 결과가 나왔으나, 당초 회복 만족이 전환의사에 부정적인 영향을 미칠 것이 라는 가설과는 달리 긍정적 유의미한 결과가 나타났다. 또한 회복만족이 전환의사에 미치는 직접효과 보다는 신뢰나 대안매력을 매개한 간접효과를 고려해야 하는 것을 의미한다. 본 연구에서 회복 노력과 전환의사 간에는 간접효과가 높고 총 효과가 긍정적인 결과를 나타내는 것으로 보아 회복 만족이 감소하면 전환의사가 높아 진다기 보다는 신뢰나 대안매력의 동반증가가 전환의사 를 높이는 것으로 해석 할 수 있다. 전환의사와 신뢰, 대안매력의 관계에서 신뢰와 대안매력은 전환의사에 각각 부정적인 영향과 긍정적인 영향을 주었고, 또한 신뢰는 대안매력 에도 부정적인 영향을 주었다. 고품질의 서비스 또는 서비스 회복이 고객들의 행위 의도에 확신을 주는 일련의 직접적인 인과 관계가 존재한다는 것이다.

• 한국식품영양과학회지
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• 제36권7호
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• pp.896-901
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• 2007

본 연구는 올리브유 및 대두유의 첨가가 돼지 분쇄육의 냉장 중 품질에 미치는 영향을 검토하기 위하여 돼지지방을 첨가한 분쇄육(GP-P), 올리브유를 첨가한 분쇄육(GP-O) 및 대두유를 첨가한 분쇄육(GP-S) 등 세 종류의 분쇄육을 제조하고 냉장 중 색깔, 보수력, 가열감량, 두께의 증가율, 직경의 감소율, pH, VBV함량 및 TBARS값을 측정하였다. 저장 중 $L^{\ast}$ 및 $b^{\ast}$값의 변화는 없었으나, 돼지지방을 첨가한 분쇄육의 $L^{\ast}$, $a^{\ast}$ 및 $b^{\ast}$값이 올리브유나 대두유를 첨가한 것보다 높았다. 보수력은 저장 중 증가하는 경향이었으며, GP-P의 보수력이 GP-O 및 GP-S보다 높았다. 그리고 가열감량은 GP-P가 GP-O 및 GP-S보다 낮았다(p<0.05). 두께의 증가는 저장 중 높아졌고, 직경의 감소는 저장 중 낮아지는 경향이었다(P<0.05). 그리고 GP-P의 두께 증가율 및 직경 감소율이 GP-O 및 GP-S보다 더 컸다(p<0.05). pH는 저장 5일째 감소하였다가 그 후 저장말기까지 증가하였다(p<0.05). 분쇄육의 VBN함량은 저장 중 증가하였으며, GP-P가 GP-O 및 GP-S보다 함량이 높았다(p<0.05). TBARS값은 저장 중 증가하였으며, GP-P가 가장 높고, GP-O가 가장 낮았다.