• 서비스연구
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• 제9권4호
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• pp.97-114
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• 2019

관여도가 높은 서비스 산업 분야에서 소비자가 지각하는 관계 품질과 서비스 실패의 복구 수준은 서비스 제공자의 이미지와 매출액에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요인이다. 특히 성공적인 관계마케팅 전략의 실행과 서비스 실패에 대한 효과적인 복구는 맞춤형 서비스를 기대하는 고객들에게 더욱 많은 만족을 제공하며 기업과 소비자와의 관계를 강화시킨다. 본 연구는 이러한 선행연구들 기반으로, 서비스 실패의 심각성을 관계마케팅과 귀인이론의 관점에서 접근하여 서비스 복구 기대와 구전에 영향을 미치는 변수간의 인과관계를 규명하고자 진행되었다. 실증분석을 위하여 헤어살롱 이용 고객 360명을 대상으로 서비스 실패상황이라는 시나리오를 제시하여 설문조사를 실시한 후에, 불성실한 응답을 제외한 총 333부의 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 구조방정식 모형을 이용하여 가설을 검정하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자가 서비스 실패의 심각성을 크게 지각할수록 관계 품질은 나빠진다는 가설이 규명되었다. 둘째, 소비자가 서비스 제공자와 좋은 관계를 유지할수록 서비스 실패의 원인을 일시적이고 통제 불가능한 것이라고 간주한다는 사실도 확인하였다. 셋째, 소비자가 서비스 실패 상황을 일시적인 것으로 지각할수록 서비스 복구에 대한 기대 수준도 높아질 것이라는 가설이 지지되었다. 넷째, 소비자는 서비스 제공자와 관계가 좋을수록 높은 서비스 복구 수준을 기대하며, 동시에 서비스 제공자에 대하여 긍정적인 구전을 할 가능성이 높아진다는 사실이 규명되었다. 본 연구의 이러한 결과는, 서비스 기업의 고객 지향적 비즈니스 모델 개발에 실무적인 도움을 줄 수 있으며 고관여 분야의 서비스 마케팅 연구를 위한 새로운 방향을 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 찾을 수 있다.

• 한국정보처리학회:학술대회논문집
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• 한국정보처리학회 2016년도 춘계학술발표대회
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• pp.124-126
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• 2016

Successful deployment of the Software Defined Network (SDN) depends on its ability to cope up with network failures. There are various types of failures that may occur in an SDN. The most common are switch and link failures. It is necessary to recover the network from failures for a continuous service availability. But for the real-time services fast recovery from the failure is required to minimize the service disruption time. In the proposed work, we focused on minimizing the recovery time after the failure is detected. Once the failure is detected, the controller involvement is needed to dynamically reroute the failure disrupted flows from the failed component to an alternate path. The aim of the proposed scheme is to provide a traffic management scheme which can react to the dynamic network events by rapidly modifying the forwarding behavior of the switches for faster in-band network adaptability. The proposed scheme (1) Considers the shared data and control path delay (2) Optimally utilize the network resources (3) Eliminates the need of constant monitoring overhead at the controller which results into faster detouring and ultimately rapid recovery.

• 서비스연구
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• 제14권1호
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• pp.1-12
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• 2024

푸드테크 산업 중 서비스 로봇 시장이 커짐에 따라 외식산업의 소비자 행동의도에 영향을 끼치는 로봇 서비스의 품질이 중요하다. 식당 서빙로봇은 직원의 업무를 줄여주기도 하지만, 서비스 실패에 따른 대응이 되지 않기 때문에 고객의 불만족은 물론 직원의 업무를 늘리기도 한다. 주문과 서빙 기능 외에 서비스 품질을 높이기 위해서 직원처럼 서비스 실패 후 복구 노력, 과정의 공정성, 공감, 대응성, 확신성에 대한 기능도 요구된다. 이에 우리는 식당 서빙 서비스 실패 유형을 내적, 외적요인으로 가정하고, 서비스에 실패했을 때 직업 윤리적인 태도로 대응할 수 있도록 직업윤리적 공감모듈이 있는 서빙로봇을 개발했다. 이때 서빙로봇의 표정과 액션은 평상 서비스 모드에 실패복구 노력과 공감을 반영한 실패 모드를 추가하여 개발하였으며, 두 유형의 서비스 실패에 따른 서빙로봇의 직업 윤리적 공감 대응 여부가 로봇평가에 유의미한지를 실험하였다. 실험참가자들은 로봇 실수보다 다른 고객의 실수에 따른 서비스 실패에 더 불편해했으며, 서빙로봇의 직업윤리적 공감과 대응은 적절했다고 응답하였다. 또한 직업윤리적 공감 모듈의 장착여부에 따라 로봇 호감도는 차이가 없지만 안전성은 유의미한 차이를 보였다. 생성형 인공지능을 활용하여 직업윤리적 공감 대응 모듈을 탑재한다면, 국내 서빙로봇산업과 시장은 더욱 성장할 수 있을 것이다.

• 벤처혁신연구
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• 제7권3호
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• pp.101-121
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• 2024

전자 상거래 플랫폼에서 챗봇의 적용이 점점 더 널리 퍼지고 있다. 인공지능 기술의 급속한 발전과 함께, 이전 연구는 주로 챗봇 자체에서 발생하는 서비스 실패에 초점을 맞추었다. 그러나 판매자가 통제할 수 있는 서비스 실패를 챗봇이 처리하는 상황에 대한 연구는 제한적이다. 본 논문은 총 546명의 참가자를 대상으로 두 가지 실험을 통해 온라인 설문 조사를 실시했다. 연구 결과, 서비스 실패가 발생했을 때, 챗봇이 제공하는 서비스가 인간 고객 서비스 대표보다 더 많은 부정적인 구전을 유발하며, 재구매 의도도 낮아진다는 것을 나타냈다. 이는 고객들이 더 높은 수준의 분노를 경험하기 때문이다. 그러나 고객이 서비스 실패를 판매자가 통제할 수 없는 것으로 인식할 때, 고객 분노를 통해 고객 서비스 제공 유형이 부정적 구전에 미치는 영향이 약화되고, 소비자들이 그 서비스 실패를 판매자가 통제할 수 있는 것으로 인식할 때 서비스 제공 유형이 부정적 구전에 미치는 영향은 강화된다. 본 연구는 온라인 소매 기업이 지능형 고객 서비스를 적용함과 동시에 서비스 실패의 추가 악화를 방지하기 위한 이론적 기여를 제공한다.

• Asia Marketing Journal
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• 제19권3호
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• pp.19-44
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• 2017

Researchers do not fully understand consumers' responses to negative co-branding events; thus, they report inconsistent evidence regarding the negative impact on the partnering brands. Our research bridges a gap in this research stream, and answers an important question: When a service failure occurs, could the two different models of consumers' brand schema change affect their negative perception of each brand partner? By using a theoretical and mathematical modeling approach, we offer two propositions. The first proposition shows that, under consumers' book-keeping cognitive process, the negative spillover effect occurs for both brands. The second proposition argues that, when the sub-typing model is assumed, it is possible that one brand suffers while the other escapes the blame for the failure. To our knowledge, this is one of the first few studies to identify circumstances in which a negative spillover effect may or may not occur to brand partners in co-branding service failures.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제17권6호
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• pp.424-435
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• 2017

서비스는 유형의 제품과 달리 사람들의 행동을 통해 고객들에게 전달되기 때문에 품질관리가 어렵고 서비스 실패가 자주 발생한다. 이러한 서비스 실패가 발생한 후에 이를 적절한 방법으로 회복하지 않으면 고객들은 부정적 구전활동을 하게 되고, 재구매 의도에도 나쁜 영향을 미치게 된다. 서비스 실패가 발생한 경우에 적절한 회복노력을 하는 경우에 그렇지 않은 경우보다 오히려 고객만족을 높일 수 있다는 서비스 회복의 역설(service recovery paradox)은 서비스 실패 이후의 회복노력의 중요성을 말하고 있다. 본 연구에서는 서비스 회복의 만족에 영향을 미치는 요인으로 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성을 독립변수로 상정하고, 서비스 회복의 만족의 결과변수로 부정적 구전과 재구매 의도를 상정하여 가설과 모형을 설정하였다. 시나리오 기법을 이용하여 자료를 수집한 후 SPSS와 AMOS를 이용하여 모형 검증을 하였다.

• 한국인터넷방송통신학회논문지
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• 제23권4호
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• pp.121-126
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• 2023

최근 인공지능, 빅데이터, IOT 등 IT 기술에 대한 서비스 활용도가 높아짐에 따라 방대한 데이터와 이를 처리하는 IT 인프라 자원의 효율적인 관리를 위해 클라우드 컴퓨팅을 도입하여 인프라 비용을 효율화하면서 안정적이고 신뢰성 있는 정보서비스 제공을 위한 노력이 계속되고 있다. 본 논문은 전체 1,750여개의 클라우드 시스템을 운영중인 기업의 클라우드 시스템에서 전국 360개 지점 426개 시스템을 대상으로 클라우드 도입 전과 도입후의 운영결과를 시스템 장애 관점에서 비교분석 하였으며, 분석 결과 장애건수, 장애유형, 서비스 중단 시간 등을 종합할 때 클라우드 도입이 서비스 연속성을 확보하는데 유의미한 결과를 얻었다. 이 결과를 통해 클라우드 도입으로 서비스 연속성 확보를 기대하는 기업에게 의미 있는 시사점을 제공 할 것으로 기대한다.

• 산업공학
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• 제14권1호
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• pp.67-78
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• 2001

This paper describes the simulation study which estimates the container crane efficiency in container terminal. In most simulation studies, it is assumed that container cranes are available at any time. Though the failures of container cranes don't occur often, they are very serious problems on terminal efficiency. As usual, the failures of container crane cause arrived ships to delay the departure time. In this study, a queueing simulation model for container terminal, which focuses on the failures of container cranes, is designed. The simulation approach appears to be the most appropriate one because it allows to avoid the usual exponential assumption on interarrivals of ships and service times of container cranes. Using the developed model, we tested the efficiency of container cranes considering failures with a real system size and performed the simulation experiment on real container terminal to validate the developed simulation model. The results of simulation experiment were analyzed using output statistics, which include the waiting times of vessels and yard tractors, the utilization for container cranes, and the berth occupancy rates.

• Asia Marketing Journal
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• 제20권3호
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• pp.83-103
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• 2018

The purpose of this research is to investigate the effect of customer-contact employees support on service recovery efforts. Service companies should try to prevent the service failure situation from occurring, but it is realistic that the service failure occurs due to the characteristics of the service. Service recovery efforts of service providers are important because effective responses to service failures can enhance customer satisfaction despite service failures. Social support for customer-contact employees needs to improve service recovery efforts. Specifically, this study focuses on the mediation roles of job burnout and customer orientation in relationship between social support for customer-contact employees and service recovery efforts. Social exchange theory was used as the theoretical underpinning of the research model. Based on reciprocity principle, this paper suppose that support for customer-contact employees and service recovery effort are a kind of social exchange relationship. Social supports for customer-contact employees are categorized into internal and external organization. Internal organization is POS(perceived organizational support) and external organization is customer support. The research model was tested with the data gathered from the flight attendants whose emotional labor intensity was relatively high and the service failure frequently occurred. As a result of analysis, social supports for customer-contact employees classified into organizational support, supervisor support, and customer support are found to have differential impacts on job burnout and customer orientation. It has been found that job burnout of service providers is negatively affecting service recovery efforts. On the other hand, customer orientation of service providers has a positive influence on service recovery efforts. Based on the results of the analysis, we provide practical implications for effective service recovery efforts in service failure situations, and suggest the theoretical implications to explain the process of service recovery effort. Finally, limitations of the study and directions for future research are suggested.

• 대한족부족관절학회지
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• 제12권2호
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• pp.128-134
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• 2008

Purpose: We evaluated the complications and failures after total ankle arthroplasty during at least 2 years short term follow up. Materials and Methods: There were 45 cases of 42 patients of HINTEGRA$^{{R}}$ (Newdeal SA, Lyon, France) model from November 2004 to August 2006. Follow up averaged at least 2 year. We evaluated the complications and analyzed the cause of the failures. Results: There were totally 15 cases of complication, 5 cases of medial impingement syndrome, 3 cases of varus malposition, 2 cases of delayed healing of wounds, and each one case of deep peroneal nerve problem, medial malleolus fracture, post-operative deep infection, gouty arthritis pain, and Achilles tendinitis. Conclusion: Total ankle arthroplasty had higher complication rate than any other joint arthroplasty, so we need a more meticulous preoperative and peri-operative care.