• 제목/요약/키워드: menu management

검색결과 705건 처리시간 0.031초

대학급식 이용실태 및 급식서비스 품질이 고객만족과 고객태도에 미치는 영향 (A Study on Utilization and Perceived Service Quality of the University Foodservice)

  • 정현영
    • 한국식품영양과학회지
    • /
    • 제42권4호
    • /
    • pp.633-643
    • /
    • 2013
  • 본 연구는 전라남도지역 대학급식의 서비스 품질에 대한 인식 및 고객의 태도를 파악하고 대학급식의 운영전략을 제안하고자 수행하였다. 2011년 8월 30일에서 11월 30일 사이에 설문조사를 진행하였고, 총 600부의 설문지를 배포하여 총 580부가 회수되었으며, 부적절한 응답을 한 것을 제외하고 571부를 최종분석에 사용하였다. 대학급식 이용 실태조사 결과, 대학급식을 전혀 이용하지 않고 있는 비율이 21.9%로 조사되었고, 48.7%가 1주일에 1~2회 정도만 대학내에 급식을 이용하고 있는 것으로 나타났고, 1주일에 3~4회 이용은 20.4%로 나타나 대학급식의 이용횟수가 비교적 좋지 않은 것으로 나타났다. 서비스 품질에 대한 평균 수행도는 3.01점으로 중간 수준을 보였다. '편이성' 점수가 3.25점으로 '서비스 품질' 점수(2.93)와 '음식 품질' 점수(2.94)보다 높은 수행도 인식을 가지고 있는 것으로 조사되었다. 13개의 항목 중에서 '식당위치의 편리성(3.31)'이 가장 높은 수행점수로 나타났고, 그 다음으로 '신속한 배식(3.23)', '식사 가격(3.22)'으로 조사되었다. 반대로 '메뉴선택의 다양성(2.60)'은 가장 낮은 수행도로 조사되었다. 대학급식에서 우선적으로 개선해야할 품질속성을 제언하기 위하여 서비스품질 속성에 대한 인식도와 중요도를 기초로 IPA 수행한 결과, 대학급식에서 우선적으로 개선이 필요한 속성으로는 '음식의 맛', '메뉴선택의 다양성', '음식의 질(재료의 신선도)'로 분석되었다. 중요도 수행도 모두 높은 항목은 '위생 및 청결', '식사가격'으로 분석되었다. 이에 비해 중요도 수행도 모두 낮은 항목으로는 '편안하고 조용한 식사분위기', '쾌적한 환경', '고객 불만에 대한 신속한 처리'로 분석되었고, 중요도 대비 수행도가 높은 항목으로는 '식당위치의 편리성', '신속한 배식서비스', '음식의 양', '종업원의 서비스', '영양적으로 균형 있는 식사'로 조사되었다. 서비스 품질이 전반적인 만족도에 미치는 영향 분석결과, 대학급식의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 회귀계수에는 '음식(p<0.001)'과 '편이성(p<0.05)'으로 분석되었고, 서비스 품질이 가치에 미치는 영향을 분석한 결과, 대학급식의 가치에 대한 인식에 영향을 미치는 독립변수는 '음식(p<0.001)'과 '서비스(p<0.05)'로 분석되어 가치에는 '음식'이 가장 큰 영향을 미치고 '서비스'가 그 다음 순으로 분석되었다. 서비스 품질이 재방문의도에 미치는 영향분석결과에서는 재방문의도에는 '음식'이 가장 큰 영향을 미치고 '서비스'가 그 다음 순으로 나타났다. 서비스 품질이 추천의도에 미치는 영향 분석결과에서는 '음식(p<0.001)'만 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이상의 결과를 종합하여 볼 때 대학급식의 고객인 대학생들이 인식하는 대학급식은 대학 내에 편리한 장소에 위치하여 신속하게 양껏 먹을 수 있는 편이성과 종업원들에 대한 서비스는 상당히 만족하는 것으로 분석된 반면에 음식의 맛과 다양성, 그리고 음식의 질에 대해서는 상당히 불만족한 요인으로 분석되었다. 이에 대해 음식의 맛과 메뉴 선택의 다양성 개선을 위한 실질적인 운영전략을 세우고 노력해 나가야 할 것이다.

영양상태(營養狀態)가 Hb 형성(形成)에 미치는 영향(影響) (Influence for a state of nutrition reached over Hb formation)

  • 이금영;전관배
    • 한국식품영양과학회지
    • /
    • 제4권1호
    • /
    • pp.13-17
    • /
    • 1975
  • (1) 보육원경영주(保育園經營主)는 원아(園兒)들의 체력(體力)이나 건강면(健康面)을 고려(考慮)해서 영양관리(營養管理)에 유기적변화(劉期的變化)를 가(加)해야 하며 행정당국(行政當局)도 양적(量的)인 보육원경영(保育園經營)을 지양(止揚)하고 물적면(質的面)에 치중(置重)해야 할 것으로 생각된다. 외원(外援)이나 내자지원(內資支援)을 받는 보육원(保育園)이 합리적(合理的)으로 운영(運營)의 묘(妙)를 기(期)한다면 체육중학수준(體育中學水準)에는 미급(未及)일망정 일반가정아(一般家庭兒)의 생활수준(生活水準)을 오히려 능가할 수도 있을 것으로 예측한다. (2) 체육중학교생(體育中學校生)의 1 일(日) 평균(平均) Cal 섭취량(攝取量)은 연령(年齡)(체중(體重))과 운동량(運動量)에 비(比)하여 과식(過食)을 하는 형편(形便)이 아닌가 우려(憂慮)된다. 따라서 영양사(營養士)에게는 영양(營養)의 공급량(供給量)에 대(對)하여 새로운 검토(檢討)가 요망(要望)된다. (3) 기생충감염여부(寄生蟲感染如否)는 고려(考慮)하지 않았다. 그것은 체육중학교(體育中學校)에서 일정(一定)한 식단(食單)(menu)으로 생활(生活)($1{\sim}2$년(年))이 계속(繼續)되는 학생(學生)들의 Hb 량(量)이 많기 때문에 Hb량(量)이 적은 것은 기생충(寄生蟲)과는 무관(無關)하고 오직 영양물질(營養物質)에 기인(基因)한다고 예측(豫測)되기 때문이다. 더우기 어린 학생(學生)이면서 상류생활권(上流生活圈)에 속(屬)하는 리화여대(梨花女大)의 대학생(大學生)들과 같은 수준의 Hb 양(量)을 보지(保持)하므로 더욱 그 신빙도(信憑度)가 높다고 보아도 좋을 것이다. 따라서 일반가정아(一般家庭兒)와 원아(園兒)들의 건강상태(健康狀態)를 정상적(正常的)으로 유지(維持)시키면서 국력(國力)을 증강(增强)시키려면 보육원경영주(保育園經營主)나 한 가정의 책임자(責任者)는 오직 영양관리(營養管理)에 세심(細心)한 주의(注意)를 가져야 하고 행정당국(行政當局)도 보육원운영면(保育園運營面)에 보다 깊은 배려(配慮)가 있어야 한다고 요망(要望)된다.

  • PDF

호텔 및 외식업체 종사자들의 식생활 습관이 외식 행동에 미치는 영향에 관한 연구 (The Effect of Hotel and Restaurant Employees' Eating Habits on Their Dining-out Behavior)

  • 조한용;이종호
    • 한국조리학회지
    • /
    • 제16권4호
    • /
    • pp.124-138
    • /
    • 2010
  • 본 연구의 목적은 호텔 및 외식업체의 조리와 식음료 종사원들을 대상으로 식생활 습관이 외식 행동에 영향을 미치는지에 대한 관계를 파악하기 위하여 호텔 및 외식업체 종사자 309명을 대상으로 조사 연구하였다. 조사 연구의 목적을 달성하기 위하여 통계 프로그램 SPSS 14.0을 활용하여 빈도 분석, 요인 분석, t-test, ANOVA 분석 및 다중회귀 분석을 실시하였다. 분석 결과를 보면, 식생활 습관에 대한 측정 항목의 탐색적 요인 분석 결과, 3개의 요인, 건강에 좋지 않은 식품 섭취, 건강에 좋은 식품 섭취, 좋은 식습관으로 분석되었고, 누적분산설명력은 62.250%이었다. 외식 행동에 대한 요인 분석은 음식 선택 중요도와 식당 분위기 및 위치로 분석되고, 전체 설명력은 60.658%였다. 성별에 따라 생활 습관은 차이가 있을 것이다라는 가설을 검정하기 위한 t-test 분석 결과는 부분 채택되었고, 결혼 유무에 따라 식생활 습관에는 차이가 있을 것이다라는 가설을 검정하기 위한 t-test 분석 결과도 부분 채택되었다. 연령에 따라 식생활 습관에는 차이가 있을 것이다 가설을 검정하기 위한 ANOVA 분석 결과, 가설은 부분 채택되었다. 식생활 습관이 음식 선택 중요도에 미치는 영향을 분석하기 위한 다중회귀 분석 결과는 건강에 좋지 않은 식품 섭취($\beta$=0.326, p<0.000), 건강에 좋은 식품 섭취($\beta$=0.290, p<0.000), 좋은 식습관($\beta$=0.305, p<0.000)으로 음식 선택 중요도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 식생활 습관은 외식 행동의 음식 선택 중요도에 유의한 영향을 미칠 것이다라는 가설은 채택되었다. 식생활 습관이 식당의 분위기 및 위치에 미치는 영향을 분석하기 위한 다중회귀 분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 1.1%이고, 건강에 좋지 않는 식품 섭취($\beta$=0.002, p<0.965)로 통계적으로 유의하지 않았고, 건강에 좋은 식품 섭취($\beta$=0.309, p<0.000), 좋은 식습관($\beta$=0.l89, p<0.000)으로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 따라서 호텔 및 외식업체 종사자들의 식생활 습관이 외식 선택 중요도의 식당의 분위기 및 위치에 미치는 영향에 관한 가설은 부분 채택되었다.

  • PDF

집단급식소의 가공식품 이용 실태 및 급식관리에 대한 영양사의 인식에 대한 조사 (Survey on the Using Frequency of Processed Foods and Dietician' Perception against Management of Food Service at Food Service Institutions)

  • 소관순;김용석;신동화
    • 한국식품위생안전성학회지
    • /
    • 제22권1호
    • /
    • pp.29-36
    • /
    • 2007
  • 전라북도내 사업체, 병원, 학교, 사회복지시설 등 집단급식소 설치 신고를 한 집단급식소를 대상으로 설문조사를 실시하여 집단급식소의 가공식품 이용 및 영양사의 급식관리 실태에 대하여 조사하였다. 식단은 단일식단이 74%로 가장 많았고, 반찬가지 수는 밥, 국, 김치를 제외하고 2가지인 경우가 33.7%, 3가지인 경우가 57.1% 이었으며, 매끼 김치가 포함되는 경우는 97%를 나타냈다. 먹는 물 제공형태는 끓인 물이 37.8%, 생수 32.7%, 기타 29.5%이었다. 가공식품의 이용도(5전 만점이며, 점수가 낮을수록 이용 빈도가 높음)가 높은 것은 고추장 1.19, 참기름 1.22, 된장 1.30 등 이었으며, 이용도가 낮은 것은 파 4.95, 양파, 4.62, 배추 4.60, 무 4.25의 순으로 주로 원재료 상태로 구입하였다. 영양사가 급식소에서 관리하고 있는 부분은 생산관리(64.3%), 구매관리(48.0%), 인사관리(39.8%) 순이었다. 영양사의 급식관리시 애로사항은 재고관리(98.0%), 생산관리(95.9%), 구매관리(90.8%) 순 이었으며, 위생관리(44.9%) 부분에서 가장 애로사항이 적은 것으로 조사되었다. 영양사가 대학 교과과정에서 부족하다고 생각하는 부분은 재고관리(92.9%), 영양관리(86.7%), 위생관리(80.6%) 순으로 나타났다. 향후 집단급식소 관리에서 중요하게 관리해 나가야 할 부분으로는 시설 설비관리(78.6%), 재고관리(78.6%), 생산관리(77.6%), 구매관리(76.5%) 순이었으며, 영양사들은 위생관리(19.4%)와 영양관리(35.0%)에 대해서는 중요하게 생각하지 않는 것으로 조사되었다. 따라서 계속 증가하고 있는 집단급식소의 식중독 사고를 예방하기 위해서는 영양사들의 위생과 영양관리에 대한 교육과 인식의 전환이 필요한 것으로 생각되었다.지수는 $25.3{\pm}4.2$로 측정되었다. 총 55명중에서 혈당조절 양호군은 10명(평균나이 $47.2{\pm}12.3$세, 남자 60%, 여자 40%)이었고, 혈당조절 불량군은 45명 (평균나이 $50.5{\pm}9.4$세, 남자 46.7%, 여자 53.3%)이었다. 2) 두 군간에서 나이, 성별, 신체질량지수 등의 인구학적 변인에서 유의한 차이는 없었으나, 당뇨병 유병기간에서 혈당조절 양호군이 $12.2{\pm}55.4$개월, 혈당조절 불량군이 $55.4{\pm}66.6$개월로 혈당조절 양호군이 유의하게 짧은 유병기간을 보이고 있었다(p=0.000). 3) 혈당조절 양호군과 불량군의 상태불안의 평균점수는 각각, $38.7{\pm}3.8$점, $43.7{\pm}6.7$점이었고, 특성불안의 평균점수는 각각, $36.9{\pm}5.7$점, $41.5{\pm}6.4$점으로 두군 모두에서 상태불안(p=0.029)과 특성불안(p=0.043)에 있어서 유의한 차이를 보이고 있었다. 4) 우울증상척도, 감정표현불능척도, 스트레스반응척도에서는 혈당조절 양호군과 불량군 모두에서 유의한 차이가 없었다. 결론: 이상의 결과에서 당뇨조절에 문제가 있는 군은 그렇지 않은 군보다 높은 상태불안 및 특성불안을 겪고 있는 것으로 확인되었다. 당뇨환자의 치료에 있어서 환자들이 느끼는 불안에 대한 통합적인 접근이 필요할 것으로 사료된다.병소의 영상진단에 사용될 수 있을 것으로 기대된다.리를 정량화 하였다. 특히 선조체에서의 도파민 유리에 의한 수용체 결합능의 감소는 흡연에 의한 혈중 니코틴의 축적 농도와 양의 상관관계를 보였다(rho=0.9, p=0.04).

전북지역 학교급식소 조리종사자의 학교유형에 따른 식품알레르기 관리실태 및 식품알레르기 예방관리에 대한 중요도와 수행도 분석 (Study on the status of food allergy management and importance-performance analysis about precautions of food allergy in school foodservice according to the school types in Jeonbuk area)

  • 김지연;노정옥
    • Journal of Nutrition and Health
    • /
    • 제53권3호
    • /
    • pp.329-345
    • /
    • 2020
  • 본 연구는 전북지역 학교급식소 조리종사 358명을 대상으로 학교유형에 따라 식품알레르기 관리 실태 및 예방관리를 위한 중요도 및 수행도를 조사하여 학교급식에서의 효율적인 관리 방안을 제시하고자 하였으며, 결과를 요약하면 다음과 같다. 조사대상자는 초등학교 47.8% (171명), 중·고등학교 52.2% (187명)이며, 가장 잘 알고 있는 알레르기 유발식품은 '복숭아'(92.2%)이었다. 식품알레르기 유발식품 표시는 초등학교 55.0%, 중·고등학교 32.6%의 조리 종사자가 잘 알고 있었다. 86.3%가 식품알레르기 유병학생이 있는 것을 알고 있으며, '위급한 상황이 발생할 수 있으므로' (65.6%) 학교급식에서 식품알레르기 관리가 중요하다고 생각하고 있었다. 조사대상자는 제거식 (73.7%)과대체식 (67.3%)을제공한 경험이 있으며, 제거식 메뉴는 주로 반찬류 (68.6%), 대체식은 '김' (69.3%)과 '계란반찬' (21.2%)을 가장 많이 제공하였다. 초등학교조리종사자의 62.6%, 중·고등학교는 50.3%가 식품알레르기 교육 경험이 있으며, 교육은 영양(교)사 (81.1%)가 주로 실시하였으며, 주요 교육내용은 '알레르기 유발식품 종류' (62.2%), '식품알레르기 증상' (54.2%)이었다. 초등학교와 중·고등학교 조리종사자의 식품알레르기 예방관리 중요도는 3.6점, 3.2점, 수행도는 3.5점, 3.1점이었다. 독립표본 t-test 결과, 10개 항목 중 8개 항목에서 학교유형별 유의적인 차이를 보였다. 중요도와 수행도가 가장 높은 항목은 '알레르기 유발식품과의 교차오염을 철저히 통제한다'이며, '식품알레르기 응급상황에 대비하여 에피네프린 사용법 등을 알고 실천할 수 있어야 한다'가 가장 낮은 중요도와 수행도를 보였다. IPA 분석결과, A영역에 초등학교와 중·고등학교 모두 공통 포함된 항목은 '알레르기 유발식품의 포함 여부를 식단표에서 확인한다', '식품알레르기를 가진 학생을 알고 있어야 한다', '알레르기 유발식품과의 교차오염을 철저히 통제한다', '일반 식기류와 구별하여 별도 보관·사용하며 사용 후 별도로 세척·소독 한다'이었다. D영역에는 '식품알레르기 응급처치방법을 알고 실천해야 한다', '식품알레르기 응급상황에 대비하여 에피네프린 사용법 등을 알고 실천할 수 있어야 한다'가 초등학교와 중·고등학교에 공통으로 포함되었다. 이상의 결과를 종합할 때 전북지역 조리종사자들의 식품알레르기에 대한 인지수준을 높이고 관리에 보다 적극적으로 참여할 수 있도록 체계화된 정기교육의 실시와 교육매체 개발이 필요하겠다.

초등학교 영양사의 직무수행도와 직무만족도 (Job Achievement and Job Satisfaction of Dietitian in Elementary School)

  • 박은정;김기남
    • 대한영양사협회학술지
    • /
    • 제8권2호
    • /
    • pp.163-174
    • /
    • 2002
  • The purpose of this study is to gather basic data on dietitian's general characteristics, working conditions, job achievement and job satisfaction. Thereby, a formulation can be worked out to improve dietitian's job achievement and satisfaction. The study was conducted during one week period, spanning July 23 to July 30, 1998. The method of the study was to distribute 560 questionnaires to the primary school dieticians working in the city of Tae Jun, located in Choong-Cheong Province. Out of 560 questionnaires that was distributed, 327 were returned. Moreover, 318 out of 327 questionnaires that was returned was valid enough to be processed by the SAS Program. About sixty percent of the respondents(61.1%) indicated that they were between 26 to 30 years old. Moreover, approximately half of the respondents(48.8%) were unmarried. In terms of the level of education, the bachelor's degree was reported as the most common education level(56.3%), while 3.8% of the participants reported achieving graduate degrees. The number of years in working in the profession ranged from 2 to 5 years. Furthermore, approximately 74% of the respondents indicated that, on average, they earned over ₩800,000 per month. In terms of the type of the school setting, 52.8% of the respondents worked in the urban setting, whereas, 60.0% worked in the rural school setting. Of these schools, about thirty eight percent(38.7%) of the schools were relatively small sized schools(400 students or less ). In terms of dietitian's sense of job satisfaction, the areas that showed relatively high level of satisfaction was in the menu control work(3.90) and purchase control work(3.90). However, appallingly low job satisfaction was indicated in the areas of personnel management (2.96%), and nutritional education and counsel(2.73%). Furthermore, job satisfaction varied greatly depending on age, wage, type of the food service, and type of school. The highest satisfaction was indicated in the areas of supervisory position(3.42), work itself(3.31%), co-workers(3.11). Other facets that led to job satisfaction were periodic wage increase(2.19%) and promotion opportunities(2.79%). In conclusion dietitian's job achievement showed significant correlation with job satisfaction. The study suggests that, in order to improve the overall job satisfaction of the dieticians, it is necessary to improve the working conditions of dieticians in primary schools. Secondly, there is a necessity for improving the status of the dieticians by raising the salary and treating the dieticians with the same level of respect in comparison with teachers or executive officials. Finally, another way of raising the job satisfaction of the dieticians is to provide opportunity for continuing education. So that, they can further their career in their chosen field.

  • PDF

의료기관의 외국인 대상 환자식 운영 현황 및 내실화 방안 분석 (Analysis of Operational Characteristics and Substantiality Plan of Inpatient Diets for Foreigners in Hospitals)

  • 김형미;김은미;김혜진;백희준;박미선;이금주;이해영
    • 대한영양사협회학술지
    • /
    • 제22권2호
    • /
    • pp.118-130
    • /
    • 2016
  • The objectives of this study were to analyze the operational characteristics and to explore the substantiality plan of inpatient diets for foreigners in hospitals. Questionnaires were mail-delivered to 128 hospitals, and a total of 62 questionnaires were usable with a response rate of 48.4 percent. Statistical data analysis was completed using SPSS Win 11.0 for descriptive analysis, independent t-test, and ${\chi}^2$ test. Results can be summarized as follows. The average number of inpatient meals for foreigners in the last 6 months were 405 and 53 for general therapeutic diets and special therapeutic diets, respectively. The rates of hospitals with an exclusive department and exclusive staff for foreign inpatients were 48.4% and 53.2%, respectively. Major nationalities of foreign inpatients were China (37.5%) and Russia (31.3%), and their major medical departments were internal medicine (43.9%) and surgery (39.0%). The number of hospitals that provided inpatient diet only for foreigners was 42 (72.4%) and influencing factors were number of permitted beds (P<0.05), an exclusive department (P<0.001), and exclusive staff (P<0.01). The main type of menu was USA European style (61.1%), and the price of inpatient meals for foreigners was mostly \10,000~\25,000 (62.0%). As 75.9% of hospitals did not possess dietary slip manuals for foreigners, the case of preparing inpatient meals for foreigners in the form of a general therapeutic diet partially-modified according to disease was the majority (55.4%). Dietitians felt the need for nutrition management guidelines and dietary slip manuals (47.3%) as a substantiality plan of inpatient diets for foreigners. There is a need for exclusive foodservice standards for foreign inpatients in the changing medical environment.

초등학생용 컴퓨터화 개방형 수학 시험 방식의 사용가능성 검증 (A Usability Test of a New Computerized Open-ended Math Testing System for Elementary School Students)

  • 박주용;김용국
    • 인지과학
    • /
    • 제21권2호
    • /
    • pp.283-307
    • /
    • 2010
  • 본 연구에서는 초등학생을 위한 새로운 수학평가 시스템을 만들고 그 사용가능성을 알아보았다. 이 시스템은 최근 제안된 구성적 선다형 방식(constructive multiple-choice testing system)을 수학에 확장한 것이다. 구성적 선다형은, 동일한 문제에 대해 먼저 개방형으로 반응한다음 다시 같은 문제를 선다형으로 반응하게 하는 방식이다. 그 장점은 과정 정보를 나중에 확인할 수 있고, 수험자는 시험 종료 직후 선다형에 근거하여 피드백을 받을 수 있다는 것이다. 본 연구에서 제안된 시스템은, 수학 문제의 출제, 계정 관리를 위한 관리자 모드와 학생들이 실제 풀이 과정을 메뉴바와 키보드로 입력할 수 있도록 하는 시험 모드로 구성되어 있다. 이 방식으로 시험을 보게 한 집단과 중간 과정을 지필식으로 보게 한 집단을 비교했을 때, 시험 시간은 길어졌지만, 선다형의 집단 간 평균 점수 상에서는 차이가 없음이 관찰되었다. 이 결과는 본 연구에서 구현된 개방형 수학 시험 시스템이 실제 교실 평가에서 효과적으로 사용될 수 있음을 보여준다.

  • PDF

음식점 콘셉트와 스토리텔링에 의한 고객의 재방문에 관한 연구 (A Study on Open Innovation and Performance of New Product Development)

  • 박지수
    • 한국산학기술학회논문지
    • /
    • 제17권7호
    • /
    • pp.481-491
    • /
    • 2016
  • 본 연구는 고객들에게 매력적인 관심을 끌 수 있는 고객 재방문의 요소를 알아보고 성공할 수 있는 음식점 콘셉트와 스토리텔링에 의한 고객의 재방문에 관한 연구에 대해 알아보고자 한다. 음식점 콘셉트나 광고, 음식점 인테리어도 이제는 음식점의 메뉴/서비스의 특징이나 다른 음식점과의 비교우위를 강조하던 전략에서 벗어나 이야기를 들려주는 방식으로 표현 콘셉트를 변화해야 할 것이다. 논문의 연구결과를 살펴보면, 멤버십 카드나 레스토랑을 이용하는 편리성과 같은 금전적 또는 비금전적 '전환비용'이 일시적 고객만족의 실패로 인한 레스토랑 고객들의 부정적 감정이나 낮은 만족수준을 보완해주고 레스토랑을 재방문하도록 만드는 효과가 있다고 한다. 따라서 이러한 전환비용이 고객유지에 미치는 영향을 충분히 고려한다면 효과적인 수단으로 사용할 수 있을 것이다. 레스토랑과 같은 고급 음식점에서는 음식의 맛, 고객 서비스, 음식점 분위기 등의 수준향상을 통해 방문고객의 긍정적 소비감정을 느끼게 되면 고객만족과 재방문 의도를 강화시키는 것이며, 점포 콘셉트, 물리적 환경과 같은 경험적 요소, 조명을 이용한 시각적 식감의 수준향상을 꾀하는 것도 중요하다. 또한, 긍정적 소비감정을 유발하려면 점포 콘셉트, 물리적 환경, 경험적 요소를 활용한다. 즉, 멤버십 카드, 마일리지 포인트, 고객과의 친분 등 다양한 금전적, 비금전적 마케팅 수단을 평상시 제공한다면 고객의 재방문에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

패밀리레스토랑의 욕구체계 기반 고객가치가 고객만족, 행동의도에 미치는 영향: 4×4 매트릭스 욕구체계를 중심으로 (Needs-Based Customer Value Effects of Family Restaurants on Customer Satisfaction and Behavior Intention)

  • 김기수;심재현
    • 유통과학연구
    • /
    • 제11권12호
    • /
    • pp.51-62
    • /
    • 2013
  • Purpose - A pre-study on service quality-based customer value is conducted with the path structure (perceived value of service quality→customer satisfaction→behavior intention) based on the hierarchical model of service quality including interaction and outcome quality, physical environment quality and the SERVQUAL model of process quality, namely, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. In addition, customer value in the service industry is studied by dividing into the two-way structure of utilitarian and emotional values. This study classifies customer values of family restaurants through the customer value model based on the 4×4 matrix needs system of Jeon and Kim (2009). It illustrates the path structure of customer value→customer satisfaction→behavior intention targeting college students in order to generalize the customer value system of family restaurants. Research design, data, and methodology - This study established seven hypotheses based on the relationship between each type of customer value (food quality, convenience, social, emotional, interior quality, service encounter, and purchasing) and customer satisfaction, and the relationship between customer satisfaction and behavior intention. The study data were collected from students in the Department of Business and Tourism at Kimpo University. In all, 294 survey papers were returned of the 300 distributed: 253 pieces were used in the final analysis excluding 41 with insufficient and less effective answers. For statistical analysis, the statistics software package SPSS 15.0 was used. Results - The results of the analysis are as follows: first, the customer values of family restaurants are classified by seven customer values: goods quality value, emotional value, convenience value, social value, purchasing value, service encounter value, and inner quality value. Second, emotional value, purchasing value, service encounter value, and inner quality value had positive impact on customer satisfaction. In particular, purchasing value through being included in functional value was not classified in the previous study; however, this study could classify and generalize this value in a new way. Finally, customer satisfaction had a positive impact on behavior intention. This showed that college students had behavior intention - repurchase intention and word-of-mouth - because they could be content with the food items on the menu and the service provided by employees. Conclusions - The main points based on the above-mentioned results are as follows. This study with college students as study subjects could be classified into four dimensions, namely, generic value, usage value, purchasing value, and physical value and seven sub-dimensions on customer values of family restaurants based on a 4×4 matrix needs system. Then, to confirm its generalization, the path structure of customer value→customer satisfaction→behavior intention was verified. While existing pre-studies used simplified values by classifying restaurant values largely as utilitarian value and hedonic value, this study classified various forms of customer value, and that customer value especially could be expanded by adding purchasing value. As a result, it is shown that marketers need to diversify their customer services because this study proved that customer values can be classified in various ways based on customer needs.