• 융합경영연구
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• 제8권4호
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• pp.27-35
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• 2020

Purpose - This study is aiming to understand the critical role of employees' organizational citizenship behavior in evaluation of employee service quality. This paper examined what emotional intelligence and empowerment affect to their organizational citizenship behavior and service quality. Research design - Data were collected by questionnaires through specialized hospital services. Survey was conducted on patients who have been treated at a spine specialized hospital. Results - Emotional intelligence and empowerment have direct effects on organizational citizenship. Service quality is a function of organizational citizenship. The results showed that emotional and motivated capabilities of individuals influenced organizational citizenship behavior. Managerially, this study contributes to the understanding of the role of organizational citizenship behavior in service sector. Conclusions - The relationship between service quality and organizational citizenship behavior and also examined the effect of combination of creative and voluntary behavioral attributes such as emotional intelligence and psychological empowerment have on voluntary organizational citizenship behavior. The results showed that in order to induce organizational citizenship behavior, emotional intelligence should be facilitated and empowerment enlarged.

• 한국IT서비스학회지
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• 제19권3호
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• pp.35-56
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• 2020

The purpose of this study is to measure corporate personality by analyzing the internal employees' corporate reviews and to identify the impact of the representative corporate personality on the relationship between job satisfaction of internal employees and the turnover rate of the company. To this end, we first created a dictionary of words representing the corporate personality with a Word2vec method based on words explaining five corporate personalities, such as reliability, initiative, practicality, activism, and femininity, obtained from the preceding study. Next, we analyzed reviews which were written by internal employees on their companies to measure the score of corporate personality at a review level, aggregated the review level scores for each company to calculate the company level score of corporate personality, and assigned to each company the corporate personality with the maximum score among the five such scores. Also, job satisfaction and turnover rate were measured from internal employees' corporate evaluation scores and the percentage of former employees of each company who left a review on the company, respectively. This study collected datasets of corporate reviews, employee information, and corporate information from Job-Planet from 2014 to 2017, conducted a technical statistic check and correlation analysis to confirm the suitability of the datasets, and performed linear regression analysis to evaluate the research model and verify hypotheses. As a result of the analysis, the job satisfaction of the internal staff has a significant negative impact on the corporate's turnover rate. In addition, companies having a personality of reliability, initiative and femininity also showed a significant cause-and-effect relationship between job satisfaction and turnover rate and among them, job satisfaction of companies having a personality, initiative, showed a greater impact on turnover rate. In sum, we not only proposed a novel method of measuring corporate personality, but also showed that corporates need to identify its corporate personality and to utilize a different strategy to reduce their employee's turnover rate depending on the corporate personality.

• 마케팅과학연구
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• 제16권1호
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• pp.45-71
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• 2006

본연구는 대구 북구에 입지한 테스코 홈플러스, 까르푸, 이마트 고객 287명을 대상으로 하는 설문조사 결과를 구조방정식 모형에 대입해, 개인가치가 할인점 점포연상과 할인점 충성도에 주는 인과적 영향관계를 고찰한다. 연구 결과, 개인의 사회소속가치는 점포분위기 연상에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으며 자아실현가치는 판매후서비스와 종업원서비스에 긍정적인 영향을 주는 심층 지각개념임을 보여준다. 또 할인점 단골의도에 대해 점포접근성이 가장 큰 영향을 주고 있으며 그 다음으로 실내디자인, 종업원서비스 연상 순으로 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이상 연구결과를 바탕으로 이론적, 관리적 시사점과 함께 연구단점이 연구 마지막 부분에 논의되고 있다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제13권11호
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• pp.366-381
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• 2013

본 연구에서는 식품소매점을 대상으로 브랜드다양성, 상품품질, 보증, 종업원서비스, 물리적환경 등 점포 이미지 구성요인과 만족, 신뢰 및 충성도 간의 구조적 인과관계를 확인하였다. 설문은 식품소매점에서 최근 1년 간 구매경험이 있는 소비자를 대상으로 표본을 추출하였다. 수집된 자료는 SPSS 19.0과 AMOS16.0 통계패키지를 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 상품품질 및 종업원서비스는 만족과 신뢰에 영향을 미치었지만, 물리적환경은 만족에만 영향을 미치었다. 둘째, 어떠한 점포이미지 구성차원도 충성도에는 직접적인 영향을 미치지 않았다. 셋째, 만족은 신뢰 및 충성도에 영향을 미친 반면, 신뢰는 충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 따라서 점포이미지를 통해 고객의 충성도를 구축하기 위해서는 만족과 신뢰 등 관계품질을 향상시켜야 하며, 궁극적으로 충성도를 형성하는 변수들을 중심으로 점포이미지를 형성해야 할 것이다.

• 대한영양사협회학술지
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• 제19권1호
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• pp.82-94
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• 2013

The purposes of this study were to measure the service mind and customer orientation of employees and to identify the effect of service mind on customer orientation in elementary school foodservices. The questionnaires were distributed to foodservice employees of the 19 elementary schools, but collected from 12 schools in Gwangju, Gyeonggi. The statistical data analysis was completed using SPSS (ver. 18.0) for the independent sample t-test, ANOVA, Cronbach's alpha, principal component analysis, hierarchical & K-means cluster analysis, Pearson' correlation analysis, and multiple regression analysis. Foodservice employees highly rated their service mind (3.94 out of 5 points), especially their perceptions on the importance of service (4.13 points). The effort to provide service was significantly different depending on the serving place (P<0.05). Employees had a high level of customer orientation (4.02 points), which was significantly influenced by age, position, or career (P<0.05), and cook license (P<0.01). As a result of cluster analysis for service mind, employees were divided into two groups: a low-service mind group (cluster 1) and a high-service mind group (cluster 2). Cluster 2 had a significantly higher overall customer orientation than cluster 1 (P<0.001). The pride in providing services (${\beta}$=0.390, P<0.01) and the perception of the importance of services (${\beta}$=0.297, P<0.05) showed a significant and positive effect on customer orientation.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제19권7호
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• pp.67-81
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• 2019

본 연구는 대학 행정 직원의 다양한 직무스트레스와 그 영향 요인에 대해 실증적으로 분석하여 대학 행정직원의 근로환경에 대한 이해를 높이고 사회복지적 개입을 모색하는데 목적이 있다. 연구를 위해 2017년 3월부터 약 5주간 서울 소재 4년제 대학교에 근무하는 행정 직원 250명을 대상으로 편의 표집하여 설문조사를 실시하였으며, 이 중 227부를 최종 분석에 활용하였다. 연구 결과, 조직적 특성(조직몰입, 조직문화, 조직 지원)과 직무 특성(직무만족, 직무 통제, 감정노동)은 직무 스트레스에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따른 제언으로 첫째, 통합적이고 다양한 문제에 적합한 서비스를 제공하기 위해 근로자지원프로그램(EAP) 도입이 필요하다. 둘째, 대학이 갖고 있는 자원 및 인프라를 활용한 다양한 형태의 복지 서비스(상담, 여가활동 기회 제공, 역량 강화 교육 등) 제공이 요구된다. 마지막으로 대학 행정 직원의 업무환경 개선을 위한 지자체 및 교육청의 정책적 지원이 필요하다.

• 한국IT서비스학회지
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• 제22권3호
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• pp.1-27
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• 2023

The semiconductor industry is a competitive, complicated and a cyclical sector with a highly dynamic business climate which requires an effective leadership style to operate and succeed. This study explores the important issue of how leadership facilitates employee innovative work behaviors in the semiconductor industry. Based on the assumptions of the ambidextrous leadership theory and social exchange theory, we collected data from 300 workers employed in the semiconductor industry of South Korea. The study investigated (1) the impact of ambidextrous leadership on innovative work behavior, (2) the mediating effects of workers decision-making autonomy and workplace learning in the relationship between ambidextrous leadership and innovative work behavior, (3) the moderating role of resistance to change in the relationship between ambidextrous leadership and workplace learning, and (4) the moderating role of openness to experience in the relationship between ambidextrous leadership and innovative work behavior. SmartPLS 4 and SPSS v24 was used to analyze our data. The study revealed that ambidextrous leadership positively influences workers innovative work behavior. In addition, decision-making autonomy and workplace learning partially mediated the relationship between ambidextrous leadership and innovative work behavior. Moreover, resistance to change was found to be a significant moderator in the relationship between ambidextrous leadership and workplace learning. Based on these findings, we conclude that ambidextrous leadership is very imperative for semiconductor businesses seeking to foster employee innovative work behaviors. Theoretical and practical implications of the study are also discussed.

• 한국식품영양학회지
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• 제26권4호
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• pp.967-974
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• 2013

The purpose of this study is to measure the priority items according to attributes and analyze the differences between the importance and satisfaction rates through the IPA for the university service. The results in the study are as follow: First, from the result of the factorial analysis, 5 factors are included First, the possibilities for development of universities, universities' physical environment, Universities' administrative (employee) services, majors' educational services, and majors' laboratory environment. Second, as the total average value for important attributes of the universities is 3.50 and the average value of satisfaction is 2.91, there were significant differences (p<0.001). Third, in the analytical result of IPA, the 1st quadrant includes faster developments than other universities, departments' characterization, etc. The 2nd quadrant includes the convenience to issue all kinds of certificates, kindness of administrative staffs, etc. The 3rd quadrant includes convenience of the procedure to improve unsatisfactory services, development efforts to benchmark advanced universities, etc. Finally, the 4th quadrant includes heavy investments in education and environment, efforts to reflect students' demands, and needs, etc. Even though the importance of research subjects related to university services for these attributes is high, they are not fully satisfied, and there are plenty of dissatisfied students. Therefore, urgent supplementations to increase students' satisfaction rates are important. Form the results of the study, it has been found that urgent efforts to improve satisfaction rates of university students who major in catering cooking in the university services are essential and special plans to build competitive systems which can provide high-quality services are also necessary.

• 경영과정보연구
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• 제30권4호
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• pp.1-22
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• 2011

공공기관에서 콜센터가 도입되면서 공공서비스에서 콜센터의 역할이 매우 중요하게 되었다. 특히 공공기관 콜센터에서는 팀장 또는 매니저의 역할이 증가하면서 중간관리자의 리더십이 매우 중요하게 되었다. 이에 따라 본 연구에서는 콜센터 상담원들이 느끼는 팀장리더십이 서비스품질과 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 하며 콜센터 상담원들의 서비스품질이 직무만족에 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 그래서 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하는 지를 분석해 보고자 한다. 분석결과 콜센터 팀장의 리더십은 콜센터 직원의 직무만족과 서비스품질에 영향을 미치고 있었으며 직원들의 서비스품질은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 리더십과 직무만족사이를 서비스품질이 매개하고 있음을 확인하였다. 이에 따라 콜센터 팀장의 리더십을 강화하기 위해 팀장에 대한 권한위임, 적절한 보상 등을 실시하여야 한다. 또한 팀장은 직원들의 서비스품질을 높이기 위해 콜센터 직원들 간의 협력성 강화프로그램을 운영하거나 각종 인센티브제도, 직무교육 등을 강화하거나 정비하여야 할 것이다.

• 경영정보학연구
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• 제13권3호
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• pp.83-97
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• 2011

민간기업의 양질의 고객 서비스에 익숙해 진 국민들은 공공서비스에 대해서도 같은 수준의 서비스를 기대하고 있다. 이에 따라 공공기관들은 서비스의 질을 향상시키기 위해 다각적 측면의 노력을 하고 있다. 우선 국민들의 요구를 파악하기 위한 고객 만족도 조사를 시행 후, 그 결과분석을 통해 서비스 개선 전략을 수립하고, 서비스 품질 향상을 도모하고 있으며, 직원들의 복리 개선을 위해서 직원만족도 조사를 시행하는 동의 근무환경을 개선하고자 하는 노력도 기울이고 있다. 하지만 이들의 연계한 분석은 이루어지지 않고 있으며, 고객만족도와 직원들의 KPI를 달성하기 위한 노력여부와의 연관성을 살펴 본 연구는 거의 없다. 선순환적인 공공서비스 개선을 위해서는 공공기관은 직원들에게 일방적인 고객서비스 개선만을 요구 할 것이 아니라 조직이 직원들에게 제공하는 직원서비스 개선을 동시에 도모해야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 고객만족도(CSI)조사, 직원만족도(ESI)조사를 통해 핵심성과지표(KPI)를 도출하는 방안을 제시했으며, 핵심성과지표의 목표달성도(KPI achievement)와 각 조사결과의 연계분석을 통해 공공기관의 서비스 경영혁신을 도모할 수 있는 서비스 개선 전략을 제시하고자 한다.