Information Systems Review (경영정보학연구)

The Korea Society of Management Information Systems (한국경영정보학회)
권호 표지

A Case Study on the Building of Service Quality Improvement Strategies Using CSI, ESI and KPI: Focusing on Public Sector

고객만족도, 직원만족도와 핵심성과지표달성도를 이용한 공공서비스 품질개선전략 수립에 대한 사례연구

  • Lee, Min-Jung (IT Policy and Strategy Research Institute, Yonsei University)
  • 이민정 (연세대학교, IT 정책전략연구소)
  • Published : 2011.12.31
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Abstract

CRM (Customer relationship management) has become increasingly relevant in the public sector as citizens have become accustomed to high levels of service in private sectors. Public sectors have begun to emphasize on their customers and customer service quality. Thus to improve the service quality in citizens, public sectors conduct several types of surveys to analyze customer satisfaction and employee satisfaction on their product/services. Most of the public sector organizations, however, are reluctant to conduct the total survey targeting the whole teams and analyze the relationship among types of surveys because of the limitation of budget and time. In this paper, we propose the methodology to analyze the relationship of customer satisfaction index, employee satisfaction index and KPI achievement of whole teams and a framework which identifies key action initiatives and builds KPI.

민간기업의 양질의 고객 서비스에 익숙해 진 국민들은 공공서비스에 대해서도 같은 수준의 서비스를 기대하고 있다. 이에 따라 공공기관들은 서비스의 질을 향상시키기 위해 다각적 측면의 노력을 하고 있다. 우선 국민들의 요구를 파악하기 위한 고객 만족도 조사를 시행 후, 그 결과분석을 통해 서비스 개선 전략을 수립하고, 서비스 품질 향상을 도모하고 있으며, 직원들의 복리 개선을 위해서 직원만족도 조사를 시행하는 동의 근무환경을 개선하고자 하는 노력도 기울이고 있다. 하지만 이들의 연계한 분석은 이루어지지 않고 있으며, 고객만족도와 직원들의 KPI를 달성하기 위한 노력여부와의 연관성을 살펴 본 연구는 거의 없다. 선순환적인 공공서비스 개선을 위해서는 공공기관은 직원들에게 일방적인 고객서비스 개선만을 요구 할 것이 아니라 조직이 직원들에게 제공하는 직원서비스 개선을 동시에 도모해야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 고객만족도(CSI)조사, 직원만족도(ESI)조사를 통해 핵심성과지표(KPI)를 도출하는 방안을 제시했으며, 핵심성과지표의 목표달성도(KPI achievement)와 각 조사결과의 연계분석을 통해 공공기관의 서비스 경영혁신을 도모할 수 있는 서비스 개선 전략을 제시하고자 한다.

Keywords

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