• 산업경영시스템학회지
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• 제28권4호
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• pp.7-13
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• 2005

Many domestic studies related to service quality are performed but the study on computing Service Quality Score is not yet activated. Because Service quality measurement plays an important role in assessing service performance and diagnosing service problems, it is very important that service quality is measured exactly. Therefore this study offered realistic approach method for computing Service Quality Score by using T.L. Saaty's Analytic Hierarchy Process technique. That is, Service Quality Score of this study is computed by using customer's priority(weights) for five dimensions(Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness, Empathy). This method is more realistic than the existing method computed by an arithmetical average of dimension's variables.

• 한국항만경제학회지
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• 제22권1호
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• pp.125-149
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• 2006

The main purpose of this study is to develop new measurement device of the quality of terminal service, applying the existing research output of service marketing to the specific industrial aspect of container terminal. Especially we tried to help marketing managers present the points of effective marketing strategy with each dimension of service quality. To achieve this aim, we defined the service quality demensions of container port as the following three ones; the internal, the external, and the interactive qualities. The applied measuring instruments could be divided into three dimensions by carrying out factor analysis. Additionally, by analyzing the relative effects of the three dimensions of service quality on customer satisfaction, we found that the relative importance are as follows; interaction quality>internal quality> external quality. We confirmed that the three dimensions of service quality could affect customer loyalty and information, through customer satisfaction.

• 대한건축학회논문집:구조계
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• 제35권4호
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• pp.193-200
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• 2019

Maintenance services provided to users in buildings are not sufficient simply to provide them, but it is necessary to provide them with a service system that can accurately identify and respond to users' needs. This study analyzed the relationship between user satisfaction with the helpdesk service corresponding to the building claim and the quality of service of the maintenance organization to identify the interaction between the user and the maintenance organization in the building. We then examined whether there were significant differences between the buildings in terms of variables in the helpdesk service that affect the user's satisfaction. It was also presented as a measure of the quality of service of the SERVQUAL tool to assess the potential for building maintenance response strategies. Research shows that each building has a helpdesk service item that is significant in user satisfaction and empathy has emerged in a typical dimension as SERVQUAL dimension.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제7권9호
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• pp.194-203
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• 2007

본 연구는 항공기를 이용한 승객들이 지각하는 항공사 서비스 품질이 항공사 이미지 형성에 어떠한 영향을 주고 궁극적으로 승객의 향후 행동의도에 미치는 영향이 무엇인지를 알아보는데 목적이 있다. 이를 위하여 대한항공, 아시아나 항공, 외국 항공사를 이용한 경험이 있는 한국 국제선 승객으로부터 수집한 데이터를 개발된 구조방정식 모형에 적용하여 분석하였다. 분석 결과 기내서비스와 고객 및 운항관련 서비스가 항공사 이미지 형성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 항공사 이미지는 한국 국제선 승객의 향후 행동의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

• 중소기업연구
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• 제43권4호
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• pp.95-115
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• 2021

품질은 조직성과에 영향을 미치는 중요한 요소이기에 조합원이 지각하는 품질을 정확하고 효과적으로 측정할 수 있어야 한다. 소비자생활협동조합(이하 생협)은 산업 분류상 유통업으로 볼 수 있으며 유통업 품질에 대한 다양한 연구들이 존재하나 일반 유통 업태와 비교해볼 때, 생협이 제공하는 가치를 감안한 고유 특성을 조합원이 인식하는 품질차원을 기준으로 진행한 연구는 희소하다. 소비자이자 소유자인 조합원의 시각에서 생협품질을 어떻게 바라보는지를 세밀하고 정교하게 분석하여 품질차원과 하위 속성을 개발하는 것이 본 연구의 목적이다. 이를 위해서는 기존의 품질 차원 선행연구를 바탕으로 생협품질차원을 새롭게 개발하고 품질 구성요소를 실증한다. 생협 품질 차원은 제품, 서비스, 사회적책임이라는 생협 가치에 적합한 차원을 선행연구를 통해 개발하고 설문조사를 시행하여 국내 4대 생협 조합원을 대상으로 실증하였다. 이를 통해 하위차원들을 구성하고 고차원 모형의 품질 차원을 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통해 실증하였다. 경영진에게 품질경영 차원의 중점 관리 요소를 발굴하고 실무적 시사점을 제공하고자 한다.

• 한국철도학회논문집
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• 제9권1호
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• pp.81-88
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• 2006

The purpose of this study is to verify the dimensions of service quality of Korea Train Express(KTX) and to compare the service quality of KTX with that of general train. The researcher consisted of initial 32 items representing eight-dimension and analyzed the final quality dimensions of KTX. The collected data of passenger of 226 was analyzed by statistical procedures such as the iterative sequence of computing Cronbach's a, corrected item-to total correlations, and factor analyses. Through the repeated statistical process to puritY the items, a final set of 26 items representing six district dimensions; tangibles, timely responsiveness, empathy, comfort, information access and safety. The Results of independent samples t-test showed that the mean scores of all the service quality dimensions of KTX except for comfort were higher than those of general train. This finding will provide the more appropriate instrument to measure the KTX service quality as well as to improve the passengers' perception of the service quality.

• 한국의류학회지
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• 제24권5호
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• pp.760-771
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• 2000

The main objective of this study were to develop the scale for measuring service quality and to identify the differences of service quality among apparel store types(department store, fashion specialty store and national brand independent store). Data were collected from 463 subjects who finished their shopping with a self-administered questionnaire. The results were as follows; 1. As a result of factor analysis, seven dimensions were identified for service quality: VMD, store atmosphere, pleasant enviornment, product assortment, store policy, salesperson's assurance, and salesperson's responsiveness dimensions. The first five dimensions and the last two dimensions were corresponded to store service and sales service respectively. Those dimensions explained 56.56% of service quality. Especially the salesperson's assurance had the most explaining power. 2. The fashion specially store was evaluated as the highest in five dimensions of store service, whereas the department store was evaluated as the lowest in the pleasant environment dimension. 3. Store policy, salesperson's assurance, store atmosphere, and VMD dimensions explained 38% of store satisfaction.

• 한국의류산업학회지
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• 제10권5호
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• pp.625-635
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• 2008

The purpose of this study was to investigate the mediating roles of the relationship quality and the switching cost during the processing of effects of service quality on the service loyalty in the beauty industry. Service quality factors were defined as the interaction quality, the outcome quality and the physical environment quality. The relationship quality were defined as the satisfaction and the trust of customer. Amos was used to analyze the research hypotheses and the proposed model. All research hypotheses were adopted. The empirical results were as follows; Service quality influenced positively on the relationship quality, and then the relationship quality yielded the service loyalty. Also the relationship quality influenced positively on the switching cost and then the switching cost influenced positively on the service loyalty. Each service quality dimension had a significant effect on the satisfaction, the trust and the relative importance of service quality dimensions on the satisfaction, the trust followed the order of the interaction quality, the outcome quality and the physical environment quality.

• 국제지역연구
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• 제15권2호
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• pp.199-223
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• 2011

중국경제의 비약적인 발전과 내수시장의 성장으로 유통업체들의 중국진출이 가속화되면서 중국 시장과 소비자에 대한 정확한 이해가 필요한 시점이다. 이에 본 연구는 한국과 중국 소비자들의 할인점 서비스품질에 대한 인식과 몰입차원의 중요성, 그리고 관계성과 변수인 구전의도와 관계유지의도 간의 관련성에 대해 차이점을 비교 연구하였다. 연구모형에 제시된 가설들을 검증하기위해 LISREL을 통한 경로분석을 실시하였으며 가설 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질 차원이 규범적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성, 신뢰성 및 반응성은 몰입 차원 중 규범적 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질 차원이 정서적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성을 제외한 신뢰성, 반응성, 확신성 및 공감성은 몰입 차원 중 정서적 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질 차원이 지속적 몰입에 미치는 영향에 있어, 서비스품질 차원 중 유형성과 신뢰성은 몰입 차원 중 지속적 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 몰입 차원 간의 관계에 있어, 정서적 몰입은 규범적 몰입에, 지속적 몰입은 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 몰입 차원이 구전의도와 관계유지 의도에 미치는 영향을 미치는 것으로 나타났다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권2호
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• pp.99-120
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• 2005

이 연구에서는 기존 연구의 검토를 통해 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 차원으로 환경적 품직, 고객-기업간의 일반적인 상호작용, 고객-기업간의 개인화된 상호작용, 고객간의 상호작용 및 결과적 품질을 도출하였다. 먼저 인터넷 쇼핑몰 서비스품질의 각 차원이 고객관계의 질을 구성하는 만족, 신뢰, 몰입에 미치는 영향을 실증하였다. 이들의 관계를 이용기간으로 측정한 관계지속기간이 조절하는지의 여부를 검토하였다. 만족과 신뢰 및 몰입 간의 관계를 분석하였다. 또한 관계의 질을 구성하는 세 요인과 관계지속에 대한 미래의도의 관계를 실증하였다. 기존 연구들에 바탕을 두고 구성한 측정척도들로 구성된 설문지를 이용하여 대학생 및 일반 성인을 대상으로 수집한 유효설문지를 349부를 이용하여 회귀분석을 실시하였다. 환경적 품질과 만족, 개인화된 상호작용과 신뢰를 제외한 서비스 품질 차원과 관계의 질 구성요소 사이의 관계는 통계적으로 유의한 결과를 얻었다. 관계의 강도는 차원마다 다른것도 확인하였다. 이용기간의 조절효과는 일반적인 상호작용과 신뢰의 관계에서만 확인할 수 있었다. 만족은 신뢰와 몰입과, 그리고 신뢰는 몰입과 정의 상관관계를 갖는 것으로 나타났다. 신뢰와 몰입은 관계지속에 대한 미래의도에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 만족과 미래의도 사이에는 직접적인 관계를 확인할 수 없었다. 이상의 연구결과를 토대로 시사점과 향후 연구과제를 제시하였다.