• 제목/요약/키워드: customers' use and satisfaction

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온.오프라인 채널에서 지각된 품질이 서비스의 개인가치에 미치는 영향에 관한 연구 -인지욕구의 조정효과를 중심으로- (A Study on Perceived Quality affecting the Service Personal Value in the On-off line Channel - Focusing on the moderate effect of the need for cognition -)

  • 성형석
    • 한국유통학회지:유통연구
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    • 제15권3호
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    • pp.111-137
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    • 2010
  • 본 연구는 서비스 시장에서의 지각된 품질과 개인가치간의 인과적 관계 및 고객의 인지욕구에 따른 온 오프라인상의 조절효과에 대해 실증분석하였으며 이를 통해 개인가치에 대한 서비스 전략과 마케팅 관리의 중요성을 제시하고 있다. 서비스 시장에서 서비스 제공자와 구매자간의 장기적 거래관계의 중요성이 크게 부각됨에 따라 관계구축 및 강화에 매우 중요한 역할을 하는 개인가치에 관한 연구는 학계뿐만 아니라 실무적으로도 고객관계관리의 관점에서 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 실증분석을 위해 대형마트(할인점)와 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객을 대상으로 설문을 통해 데이터를 수집하였으며 온 오프라인의 비교분석을 통한 차이검증을 위한 인과적 구성모델에 대해 구조방정식 모델분석을 통해 가설검증하였다. 구성모델에 대한 분석결과 물리적 환경, 상호작용 품질, 그리고 결과품질로 구성된 지각된 품질은 안정적 삶, 사회적 인식, 사회적 통합으로 구성된 서비스 개인가치에 통계적으로 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 집단간 차이효과분석을 통해서도 온 오프라인에 따른 조정효과는 온라인에서보다는 오프라인에서 더 유의한 것으로 나타났다. 그리고 온라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때보다는 오프라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때 개인가치에 더 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 구성모델에 대한 적합도 역시 수용할만한 수준인 것으로 나타났다.

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협력필터링과 사회연결망을 이용한 신규고객 추천방법에 대한 연구 (The Research on Recommender for New Customers Using Collaborative Filtering and Social Network Analysis)

  • 신창훈;이지원;양한나;최일영
    • 지능정보연구
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    • 제18권4호
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    • pp.19-42
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    • 2012
  • 고객이 상품을 구매하는 패턴이 빠르게 변화하고 있다. 오프라인에서 고객이 직접 상품을 보고, 체험한 후 구매하던 패턴이 TV홈쇼핑, 인터넷 쇼핑 등 고객이 편리한 장소에서 자유롭게 구매하는 방법으로 확산되었다. 이처럼 구매 가능한 상품의 범위는 점점 더 다양해지고 있지만 이로 인하여 고객이 상품을 구매할 때 생기는 번거로움은 더욱 커지고 있다. 오프라인에서는 물건을 직접보고 구매하기 때문에 반품율이 낮은 반면에 온라인 구매 물품은 배송과 환불 등에서 복잡한 일들이 많이 발생한다. 온라인을 통해서 물건을 구매할 때 상품에 대한 사전 정보는 매우 한정적이며 실제로 물건을 구매했을 경우 고객이 생각했던 것과 다를 수 있다. 이러한 결과는 결국 고객의 불만족 및 구매취소로 이어진다. 또한 TV홈쇼핑이나 인터넷 쇼핑 등을 통해서 물건을 구매할 때 고객들은 이미 상품을 구매한 고객의 리뷰에도 관심을 기울이고 있다. 좋은 평가를 받은 상품은 더 많은 매출로 이어질 수 있기 때문에 기업은 이에 관심을 기울일 필요가 있다. 고객의 욕구를 만족시킬 수 있는 적절한 상품을 추천해 주고 이를 구매로 연결시키는 것은 기업의 이윤 창출과 직결되기 때문에 그 중요성이 강조된다. 고객을 위한 추천방법은 베스트셀러기반 추천방법, 인구통계 정보기반 추천방법, 최소질의대상 상품결정방법, 내용필터링기법, 협력필터링기법 등이 존재하며, 이에 대한 많은 연구가 활발하게 진행되고 있다. 그러나 위의 방법들을 신규고객에게 적용하는 것에는 문제가 발생할 수 있다. 신규고객은 상품에 대한 과거 구매이력이 존재하지 않기 때문이다. 이를 해결하기 위한 방안으로 가입 시, 고객의 인구통계적 정보나 선호도에 대한 응답을 유도하는 방법을 활용할 수 있다. 그러나 고객이 이에 대한 번거로움을 느낄 수도 있으며, 불완전한 답변을 하게 되면 추천의 정확도는 감소한다. 최근 이미 상품을 구매한 고객의 리뷰 및 기업에서 추천하는 제품에 의존하는 고객들이 증가하면서 이를 악용하는 사례도 자주 등장한다. 결국 추천에 대한 고객들의 신뢰는 감소하게 될 것이다. 따라서 좀 더 명확한 방식의 추천시스템이 절실하며, 이것이 개선된다면 는 곧 고객들의 신뢰 증가로 이어질 것이다. 본 연구에서는 협력필터링기법과 사회연결망기법의 중심성을 결합한 분석을 시도하였다. 중심성은 신규고객의 선호도를 기존고객들의 데이터를 통하여 유추하기 위하여 활용되는 정보이다. 기존 연구들에서는 기존고객들의 구매 가운데 구매성향이 유사한 고객들의 정보에 초점을 맞추고 있으며 구매성향이 다른 고객들의 정보에 대한 분석은 이루어지고 있지 않다. 그러나 이처럼 구매성향이 서로 다른 고객들의 정보를 활용한다면 추천의 정확성이 더 향상되지 않을까 하는 점을 기반으로 데이터들을 다양한 방식으로 분석하였다. 연구에 사용된 데이터는 미네소타대학의 GroupLens Research Project팀이 협력필터링기법을 통하여 영화를 추천하기 위해 만든 MovieLens의 데이터이다. 이는 1,684편의 영화에 대한 선호도를 943명이 응답한 정보로 총 100,000개의 데이터가 있다. 이를 시간 순으로 구분하여 초기 50,000개의 데이터를 기존고객의 데이터로, 후기 50,000개의 데이터를 신규고객의 데이터로 사용하였다. 이 때, 신규고객과 기존고객은 연구자가 임의로 구분한 것이다. 따라서 신규고객이라고 표현되는 고객의 데이터는 실제로 추천시스템을 통해 정보를 제공받은 고객이라고는 볼 수 없다. 그러나 현실적으로 실제 신규고객의 데이터를 수집하는 것이 쉽지 않기 때문에 전체 고객의 정보를 시간 순으로 구분하고 신규고객으로 분류한 것임을 밝혀둔다. 제시된 추천시스템은 [+]집단 추천시스템, [-]집단 추천시스템, 통합 추천시스템으로 총 3가지이다. [+]집단 추천시스템은 기존의 연구들과 유사한 방식으로 유사도가 높은 고객들을 신규고객의 이웃고객으로 분석하였다. 유사도가 높다는 것은 다른 고객들과 상품 구매에 대한 성향이 유사한 것을 의미한다. 또한 [-]집단 추천시스템은 유사도가 낮고 다른 고객들과 상품의 구매패턴이 반대에 가까운 고객들의 데이터를 활용하였으며, 통합 추천시스템은 [+]집단 추천시스템과 [-]집단 추천시스템을 결합한 방식이다. [+]집단 추천시스템과 [-]집단 추천시스템에서 각각 추천된 영화 가운데 중복되는 영화만을 신규고객에게 추천하는 방식이다. 다양한 방법의 시도를 통하여 적절한 추천시스템을 찾고, 추천시스템의 정확도를 향상시키는데 그 목적이 있다. 활용된 데이터의 분석 결과는 통합 추천시스템이 정확도가 가장 높았으며 [-]집단 추천시스템, [+]집단 추천시스템의 순인 것으로 나타났다. 이는 통합 추천시스템이 가장 효율적일 것이라는 연구자의 추측과 일치하는 결과이다. 각각의 추천시스템은 정확도의 변화를 쉽게 비교할 수 있도록 등고선지도 및 그래프를 이용하여 나타냈다. 연구의 한계점으로는 연구자가 제시한 통합 추천시스템과 [-]집단 추천시스템에 대한 정확도는 향상되었지만 이는 임의로 구분한 기준을 바탕으로 분석하였다는 점이다. 실제 추천된 영화를 바탕으로 신규고객이 영화를 선택 한 것이 아니라 기존고객의 데이터를 임의로 분류하였기 때문이다. 따라서 이는 추천 영화가 실제 고객에 미친 영향이 아니라는 한계가 존재한다. 또한 영화가 아닌 다른 상품에 대해서 이 추천시스템을 적용하였을 경우 추천 정확도에는 차이가 있을 수 있다. 따라서 추천시스템을 적용할 때에는 각 상품 및 고객집단의 특성에 적합한 적용이 필요하다.

공정능력지수 Cpmk를 평가함에서의 바람직한 가설검정 (Test of Hypothesis in Assessing Process Capability Index Cpmk)

  • 조중재;유혜경;한정수
    • Communications for Statistical Applications and Methods
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    • 제17권3호
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    • pp.459-471
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    • 2010
  • 일반적으로 고객들은 어떤 상품에 대한 품질수준이 높을수록 보다 높은 만족을 얻는 것으로 알려져 있다. 보통품질수준은 공정능력지수에 의해 측정된다. 공정능력이란 공정이 관리상태에 있을 때, 그 공정에서 생산, 제공되는 상품의 변동이 어느 정도인가를 나타내는 중요한 개념이다. 3세대 공정능력지수 $C_{pmk}$는 흔히 현장에서 사용되고 있는 지수$C_p$$C_{pk}$보다 공정능력을 평가함에 보다 설명력이 있고 합리적인지수라고 할 수 있다. 공정능력에 대한 효율성 평가는 대부분 점추정과 구간추정을 통하여 행하여지고 있는 바, 가설검정을 통한 의사결정 또한 중요한 문제라고 할 수 있다. 본 논문에서는 공정능력여부를 결정하기위하여 공정능력지수 $C_{pmk}$에 대한 보다 유용한 가설검정방법에 대하여 연구하였다. 제안된 붓스트랩 가설검정방법은 공정분포가 정규분포에 따르던 그렇지 않던지 간에 매우 유용하며 보다 수월하게 활용할 수 있음을 밝혔다. 그리고 수치적인 모의실험을 통해 공정의 정규성 여부와 상관없이 제안된 가설검정방법의 타당성을 밝히고자 하였다.

통합병참지원에 관한 연구 (A Study on Integrated Logistic Support)

  • 나명환;김종걸;이낙영;권영일;홍연웅;전영록
    • 한국신뢰성학회:학술대회논문집
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    • 한국신뢰성학회 2001년도 정기학술대회
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    • pp.277-278
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    • 2001
  • The successful operation of a product In service depends upon the effective provision of logistic support in order to achieve and maintain the required levels of performance and customer satisfaction. Logistic support encompasses the activities and facilities required to maintain a product (hardware and software) in service. Logistic support covers maintenance, manpower and personnel, training, spares, technical documentation and packaging handling, storage and transportation and support facilities.The cost of logistic support is often a major contributor to the Life Cycle Cost (LCC) of a product and increasingly customers are making purchase decisions based on lifecycle cost rather than initial purchase price alone. Logistic support considerations can therefore have a major impact on product sales by ensuring that the product can be easily maintained at a reasonable cost and that all the necessary facilities have been provided to fully support the product in the field so that it meets the required availability. Quantification of support costs allows the manufacturer to estimate the support cost elements and evaluate possible warranty costs. This reduces risk and allows support costs to be set at competitive rates.Integrated Logistic Support (ILS) is a management method by which all the logistic support services required by a customer can be brought together in a structured way and In harmony with a product. In essence the application of ILS:- causes logistic support considerations to be integrated into product design;- develops logistic support arrangements that are consistently related to the design and to each other;- provides the necessary logistic support at the beginning and during customer use at optimum cost.The method by which ILS achieves much of the above is through the application of Logistic Support Analysis (LSA). This is a series of support analysis tasks that are performed throughout the design process in order to ensure that the product can be supported efficiently In accordance with the requirements of the customer.The successful application of ILS will result in a number of customer and supplier benefits. These should include some or all of the following:- greater product uptime;- fewer product modifications due to supportability deficiencies and hence less supplier rework;- better adherence to production schedules in process plants through reduced maintenance, better support;- lower supplier product costs;- Bower customer support costs;- better visibility of support costs;- reduced product LCC;- a better and more saleable product;- Improved safety;- increased overall customer satisfaction;- increased product purchases;- potential for purchase or upgrade of the product sooner through customer savings on support of current product.ILS should be an integral part of the total management process with an on-going improvement activity using monitoring of achieved performance to tailor existing support and influence future design activities. For many years, ILS was predominantly applied to military procurement, primarily using standards generated by the US Government Department of Defense (DoD). The military standards refer to specialized government infrastructures and are too complex for commercial application. The methods and benefits of ILS, however, have potential for much wider application in commercial and civilian use. The concept of ILS is simple and depends on a structured procedure that assures that logistic aspects are fully considered throughout the design and development phases of a product, in close cooperation with the designers. The ability to effectively support the product is given equal weight to performance and is fully considered in relation to its cost.The application of ILS provides improvements in availability, maintenance support and longterm 3ogistic cost savings. Logistic costs are significant through the life of a system and can often amount to many times the initial purchase cost of the system.This study provides guidance on the minimum activities necessary to Implement effective ILS for a wide range of commercial suppliers. The guide supplements IEC60106-4, Guide on maintainability of equipment Part 4: Section Eight maintenance and maintenance support planning, which emphasizes the maintenance aspects of the support requirements and refers to other existing standards where appropriate. The use of Reliability and Maintainability studies is also mentioned in this study, as R&M is an important interface area to ILS.

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대학 캠퍼스 내 무인 식품 매점 운영에 대한 고객 요구도 분석 (An analysis of customer needs for the operation of unmanned food stores on a university campus)

  • 김세은;박민서;배현주
    • Journal of Nutrition and Health
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    • 제55권5호
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    • pp.587-600
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    • 2022
  • 대학구성원의 식생활 개선을 위해 24시간 운영하는 '무인 식품 매점' 운영에 대한 고객 요구도를 총 329명을 대상으로 온라인 설문조사를 한 결과 조사대상자 중 남자는 31.3%, 여자는 68.7%였고, 1인 가구는 전체의 54.1%였으며, 아침식사 결식률은 39.2%였고, 섭취가 부족한 식품군은 과일류 (35.6%), 채소류 (32.8%) 순으로 높았다. 점심식사는 배달음식을 이용하는 경우가 32.2%로 가장 많았고, 점심식사로 선호하는 메뉴는 한식 (74.2%), 일품요리 (34.3%), 일식 (31.9%), 패스트푸드 (28.0%), 중식 (17.0%)의 순이었다. 점심식사와 점심식사 장소에 대한 전체적인 만족도는 평균 3.91점/5점이었고, 전체적인 만족도는 직접 조리해서 먹는 경우가 유의적으로 가장 높았고, 편의점에서 식사하는 경우가 가장 낮았으며 (p < 0.001), 가족과 식사하는 경우가 친구나 혼자 식사하는 경우보다 유의적으로 가장 높았다 (p < 0.001). 무인 매점 이용 의향은 평균 3.98점/5점으로, 직접 조리하는 경우 (3.76점)가 유의적으로 가장 낮았고, 편의점에서 식사하는 경우 (4.38점)가 유의적으로 가장 높았다 (p < 0.05). 무인 식품 매점 희망 이용 시간대는 점심시간 (54.1%), 저녁시간 (46.2%), 오후 간식 시간 (41.9%) 순이었고, 구입 희망 식품은 도시락류 (62.0%), 샌드위치류 (56.2%), 컵과일류 (54.4%), 샐러드류 (51.7%), 김밥류 (50.5%) 순이었다. 판매 예정 식품의 구입 희망 평균 가격은 도시락류는 4,991원, 샐러드류가 3,403원, 컵과일류는 2,745원, 샌드위치류는 2,609원, 김밥류는 2,235원이었다. 대학교 내 무인 매점 경영자는 무인 식품 매점의 성공적인 운영을 위해서 고객의 요구를 실시간 파악하여 고객만족을 극대화할 수 있는 효과적인 마케팅 전략을 수립해 나가야 할 것이다.

고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향 - 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로 - (Self-Regulatory Mode Effects on Emotion and Customer's Response in Failed Services - Focusing on the moderate effect of attribution processing -)

  • 성형석;한상린
    • Asia Marketing Journal
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    • 제12권2호
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    • pp.83-110
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    • 2010
  • 기업의 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 무의식적으로 그 원인의 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절성향에 따른 감정의 발생은 각기 달리 나타나며, 이때 형성된 부정적 감정들은 서로 다른 고객반응을 일으키게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업의 이미지 및 브랜드 가치에도 적지 않은 영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업 매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복 노력에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절성향(평가지향성과 목표지향성)이 부정적 감정에 미치는 영향과 이때 귀인과정(내적귀인 vs 외적귀인)에 따른 고객의 부정적 감정(후회감과 실망감)의 차이를 살펴보았다. 그리고 이러한 부정적 감정들이 체념과 구전활동이라고 하는 고객 행동반응에 미치는 영향을 실증분석하였다. 분석결과, 자기조절성향에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 목표지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났다. 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(내적귀인-후회감, 외적귀인-실망감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다. 그리고 후회감과 실망감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 반응이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 구전행동이 높은 것으로 나타났다.

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패밀리 레스토랑의 영양표시제도 시행에 따른 대학생들의 영양정보에 관한 인식 연구 (Perception of University Students on Nutrition Information According to Food & Nutrition Labeling Systems in Family Restaurant)

  • 양정화;허영란
    • 한국식품영양과학회지
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    • 제42권12호
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    • pp.2068-2075
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    • 2013
  • 본 연구에서 외식 시 식품영양표시에 대한 이용실태, 인지여부 및 활용도를 조사하고 이들 요인간의 관련성을 분석한 결과는 다음과 같다. 조사대상자는 영양교육을 받은 경험이 없는 대학생들로 패밀리 레스토랑의 자율영양표시제도가 활성화되기 전인 2006년과 활성화된 2011년 설문조사를 통해 자료를 수집하였다. 2006년 110명, 2011년 176명으로 총 286명이 조사에 참여하였으며 남자는 108명, 여자 178명으로 연령은 20살 전후였다. 건강에 대한 인식은 2006년 63.6%가 '건강하지 못하다'고 하였고 6.4%는 '건강한 편'이라고 답하였으며, 2011년 조사결과 54%가 '건강하지 못하다'고 하였고 13.6%가 '건강한 편'이라고 답하였다. 체중 관리에 대한 관심도는 2006년 10%, 2011년 9.1%가 '매우 관심이 많다'라고 하였다. 하루 평균 외식 횟수는 2006년 82.7%, 2011년 87.4%가 하루 1회 이상 외식을 한다고 하였다. 패밀리 레스토랑 이용실태를 살펴보면 2006년에는 패밀리 레스토랑 이용 시 75.5%가 주변의 권유로 방문하였으나 2011년 57.4%로 감소하였으며, 과거 경험에 의해 방문하는 경우는 12.7%에서 23.9%로 약 2배 증가하였고 컴퓨터나 스마트폰을 이용하는 비율이 6.4%에서 15.3%로 2배이상 증가하였다. 매장에서 보내는 시간을 살펴보면 2006년 2시간 이상 시간을 보내는 비율이 17.3%인 반면 2011년에는 35.8%로 패밀리 레스토랑에서 머무는 시간이 더 길어졌으며, 외식비용과 패밀리 레스토랑 1회 이용 시 1인당 평균 외식비용도 증가하였다. 메뉴 이용 시 관심도를 살펴보면 맛, 영양, 신메뉴, 외형에 관한 관심도는 유의적인 차이가 없었으나 가격에 있어서는 2006년 $3.94{\pm}0.71$, 2011년 $4.10{\pm}0.66$으로 유의적인 차이를 보여 메뉴 선택 시 가격을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 패밀리 레스토랑의 충분한 영양정보 제공 여부에 대해 2006년 $2.52{\pm}0.93$, 2011년 $3.30{\pm}0.77$로 유의적으로 증가하였으며, 패밀리 레스토랑의 메뉴판에 제시된 영양정보 활용에 관한 질문에 2006년에 비해 2011년에 활용도가 증가했다고 응답하였다. 맛이 좋은 음식이 영양가가 풍부하다고 생각하느냐는 문항 또한 2006년 $2.45{\pm}0.82$, 2011년 $3.51{\pm}0.91$로 유의적으로 증가한 것을 볼 수 있었다. 메뉴 영양표시 활용도에 관한 인식에서는 2006년, 2011년 각각 26.1%, 23.9%가 메뉴의 영양가를 중요하게 생각한다고 답했으며 고려하는 영양성분표시로는 총열량을 전후 각각 39.4%, 35.6%로 가장 많이 고려하였다. 고려하지 않는다는 응답자 중 각각 68.2%, 59.7%가 영양성분 이외의 다른 요인을 더 중요시하기 때문이라고 답했다. 영양정보가 지속적으로 제공되길 바라냐는 질문에 2006년, 2011년 각각 82.4%, 86.9%가 지속되길 바란다고 답했으며, 지속적으로 제공되길 바라는 영양성분표시로는 총 열량이 2006년, 2011년 각각 46.6%, 34.2%로 가장 높았고 나트륨의 경우 2006년 6.8%에서 2011년 17.3%로 요구도가 가장 증가하였다. 메뉴 영양표시의 만족도는 현재의 영양표시제를 이해하느냐는 질문에 2006년엔 $2.87{\pm}0.99$이며, 2011년엔 $3.35{\pm}0.84$로 영양표시 이해도는 유의적으로 증가함을 보였다. 영양성분표시가 필요하다고 생각하는가에 대한 질문에는 2006년에는 $3.68{\pm}0.9$, 2011년도엔 $4.32{\pm}0.61$로 필요성에 대한 인식도 유의적으로 상승함을 알 수 있었다. 영양정보 요구에 대한 충족도는 2006년 $2.85{\pm}0.66$, 2011년 $3.06{\pm}0.65$로 유의적으로 증가함을 보였다. 영양표시에 대한 이해도, 필요도, 유용도, 충족도 간의 상관계수는 이해도와 필요도의 상관계수는 0.513, 이해도와 유용도의 상관계수는 0.420으로 상관이 있는 것으로 나타났으며 필요도와 유용도 사이의 상관계수는 0.641로 높은 상관을 보였다. 이해도와 만족도의 상관계수는 0.190, 필요도와 만족도의 상관계수는 0.173으로 상관이 매우 낮았으며, 유용도와 만족도의 상관계수는 0.335로 상관이 낮은 편이었다. 연구 결과, 패밀리 레스토랑의 자율영양표시제도가 적극적으로 시행된 후에도 메뉴 선택 시 영양적인 면에 대한 고려는 낮게 나타났다. 그러나 2006년에 비해 외식업체에서 충분한 영양정보를 제공하고 있으며, 이를 사용하는 횟수도 증가하고 있다. 소비자들의 인식 또한 지속적으로 영양정보가 제공되길 바라고 있으며 특히 만성질환과 관련이 깊은 열량, 지방, 나트륨에 대한 요구도가 증가한 것으로 나타났다. 그리고 영양정보를 활용하는 소비자들의 만족도도 증가하고 있으며 이에 대한 필요성도 높아지고 있다. 따라서 지속적인 자율영양표시제도가 확대되어야 하며 영양권장량에 대한 비율도 함께 제시함으로써 지속적인 건강식을 할 수 있도록 해야 한다. 또한 영양표시에 대한 올바른 이해는 이에 대한 필요도를 증가시키고 유용도도 함께 증가시키므로 식생활이 형성되는 시기부터 영양표시를 접할 수 있도록 해야 한다. 향후 영양교육을 받은 경험이 있는 대상자의 영양표시에 대한 인식과 활용도에 대한 연구가 이루어진다면 영양표시제도에 대한 영양교육의 필요성을 알아볼 수 있으므로 이에 대한 연구가 수행되어야할 것으로 생각된다.

호텔 산업의 서비스 품질 향상을 위한 토픽 마이닝 기반 분석 방법 (An Analytical Approach Using Topic Mining for Improving the Service Quality of Hotels)

  • 문현실;성다윗;김재경
    • 지능정보연구
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    • 제25권1호
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    • pp.21-41
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    • 2019
  • 정보 기술의 발전으로 온라인에서 활용 가능한 데이터의 양이 급속히 증대되고 있다. 이러한 빅데이터 시대에 많은 연구들이 통찰력을 발견하고 데이터의 효과를 입증하기 위해 노력하고 있다. 특히 관광 산업의 경우 정보에 민감한 사업으로 소셜 미디어의 영향력이 높고 소셜 미디어의 상품 후기에 소비자들이 영향을 많이 받아 많은 기업과 연구자들이 소셜 미디어를 분석하여 새로운 서비스 및 통찰력을 얻고자 시도하였다. 하지만 소셜 미디어의 후기는 텍스트로 이루어진 대표적인 비정형 데이터로 적절한 처리를 하지 않으면 분석에 활용할 수 없다. 또한 후기 데이터의 양이 방대함에 따라 사람이 직접 분석하기도 어려운 실정이다. 따라서, 본 연구에서는 이러한 소셜미디어 상의 온라인 후기로부터 직접 호텔의 서비스 품질 향상을 위한 통찰력을 추출할 수 있는 분석 방법을 제시하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 먼저 후기 데이터에 포함되어 있는 주제어를 추출하는 토픽 마이닝 기법을 적용하였다. 토픽 마이닝은 대용량의 문서 집합으로부터 문서를 대표하는 단어 집합을 추출하는 기법을 의미하며 본 연구에서는 다양한 연구에서 활용되고 있는 LDA모형을 사용하여 토픽 마이닝을 수행하였다. 하지만, 토픽 마이닝 자체만으로는 주제어와 평점 사이의 관계를 도출할 수 없어 서비스 품질 향상을 위한 통찰력을 발견하기 어렵다. 그에 따라 본 연구에서는 토픽 마이닝의 결과값을 기반으로 의사결정나무 모형을 사용하여 주제어와 평점 사이의 관계를 도출하였다. 이러한 방법론의 유용성을 평가하기 위해 홍콩에 있는 4개 호텔의 온라인 후기를 수집하고 제안한 방법론의 분석 결과를 해석하는 실험을 진행하였다. 실험 결과 긍정 후기를 통해 각 호텔이 유지해야할 서비스 영역을 발견할 수 있었으며 부정 후기를 통해 개선해야할 서비스 영역을 도출할 수 있었다. 따라서, 본 연구에서 제안한 방법론을 사용하여 방대한 양의 후기 데이터로부터 서비스 개선 및 유지 영역을 발견할 수 있으리라 기대된다.

미용사의 직무만족도와 직업관 (Beauty Shop Workers' Views of Job)

  • 오애자;남철현
    • 한국학교ㆍ지역보건교육학회지
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    • 제2권1호
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    • pp.67-84
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    • 2001
  • This study was conducted to examine beauty shop workers' views of job. Data were collected from the workers in Seoul, Daegu, Pohang, Junjoo, and Kimhae from June 1, 2000 to August 31, 2000. The results of this study are summarized as follows. 1. According to general characteristics of the subjects, 28,7% of them was female; 94.2% 'specialized in hair'; 46.4% 'below twenty nine years old'; 47.1% 'married'; 59.7% 'highschool graduate'; 33.9% 'worked for below three years'; 28.5% 'monthly income of five hundred thousand to nine hundred ninety thousand won'; 62.3% 'working for above twelve hours a day' ; 41.0% 'above five workers' ; 40.6% 'working in city'. 2. 54.8% of the respondents thought that they were in good health. 76.3% of them smoked and 54.8% drank. 62.8% of them did not exercise and 78.7% was under stress. 61.5% responded that they chose the job because of its possibility of professional vocation. 91.0% of them obtained the beauty skill from beauty schools. 3. Among the factors which influenced job satisfaction, 'stable job and life security' was highest(43.9%), while 'interest in the job and amount of pay' was lowest(3.2%). 'Personal ability and use of originality' was 19.4% and 'harmonious relationship with fellow workers' was 18.1%. 'Job environment' was 7.1% and 'harmonious relationship with higher workers' was 4.5%. 4. The level workers' view of job was $113.8{\pm}17.3$ points on the basis of 150 points. On the basis of 75 points, each item showed it points in order of self-development($22.3{\pm}3.8$), service for customers($20.1{\pm}3.1$), vocational mission($15.6{\pm}3.1$), harmony with the others($18.9{\pm}3.5$), working environment($18.6{\pm}3.6$), and working condition($14.3{\pm}5.1$). 5. Among the reasons why they considered leaving the job, 24.0% of them considered it because they could not free time, while 15.4% considered it because undesirable living environment or long distance from home. 15.0% thought it because they could not receive proper treatment as much as they worked and 12.8% thought they overworked. 6. When they move into new working places, they consider such factors as good working environment(24.1%), good place to open their own beauty shops(16.7%), good beauty shop to learn beauty skill(15.6%), chance to have job training(9.5%), and close place from home(9.0%). 7. 40.6% of the respondents wanted to leave the job, while 32.3% of them did not want to leave the job. The intention of leaving the displayed significant difference in the variables of age, working period, monthly income, marital status, the number of workers, location of the shop, rank, and reason of selecting the job. 8. According to the results of a regression analysis of factors which influenced job satisfaction, it was affected significantly by intention of leaving job, the number of workers, health condition, level of stress, and monthly income. The beauty shop workers showed low satisfaction level with working environment, working condition, and working mission, They considered leaving the job because of lack of free time, overwork, poor working environment, improper treatment, etc. Therefore, related professionals and organizations must device adequate measures in order to make them work with pride as creators of beauty.

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콜센터 상담원의 감성지능, 조직시민행동과 IT활용능력이 직무 성과에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구 : 상담원의 경력 비교 (An Exploratory Study on Effect of Call Center Representatives' Emotional Intelligence, Organizational Citizenship Behavior and IT Utilization Ability on Job Performance : A Comparative Analysis by Representatives' Career)

  • 이병훈
    • 한국IT서비스학회지
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    • 제13권2호
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    • pp.219-250
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    • 2014
  • Corporations look for their competitiveness in many different areas, and one of them is customer call center, which provides professional, special service to the customers. The importance and the value of realization of customer satisfaction at each call center have become significant as it plays a leading role and is responsible for customer recreation and follow-up services. This study held in-depth interviews with 3 groups of professional call representatives (categorized by experience) from popular property and life insurance companies in Korea who operate in and outbound calls. Three variables, emotional quotient, organizational citizenship behavior (OCB), and IT utilization skill, were selected and it was observed how these variables affect the job performance of in and outbound call center representatives. The importance of the relationship between the variables and the key factors in the future direction of improvement of the call center representative organization was analyzed. Emotional quotient refers to the ability to recognize and use the emotion of oneself and others. It was considered it would be effective in enhancing the counseling ability of call center representatives, This study identifies the effect of emotional quotient on job performance and organizational citizenship behavior, which is defined as actions outside of normative roles in the organization. Also, the study aims to prove the effect of emotional quotient on the rapidly developing IT utilization ability in relation to job performance. As a result, it was found that service career (3 months, 3 years, 10 years) had a significant effect on the key factors that affect the organization-emotional quotient, IT utilization skill, and OCB. Especially for OCB, it was considered relatively less important to the new employees, while it greatly affected the job performance, rate of settlement, and sustainment of the working life for those with longer experience. Also, the result of the interview for each variable differed by the service career. Emotional quotient, IT utilization skill, and OCB were close connection for the representatives with longer experience than for those with shorter experience. And the level of intimacy of their relationship with job performance was in proportion to the years of service. Thus, to secure stability for the call center representatives and enhance their job performance continually, the importance of emotional quotient and IT utilization skill shall be reflected in the operation process actively. In particular, in order to lead a organization with outstanding culture, a management system shall apply OCB from the recruitment process.