• 경영정보학연구
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• 제18권3호
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• pp.51-71
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• 2016

관광 상품은 무형의 경험재이기 때문에 사진, 비디오, 기념품 등의 매체를 활용하여 이를 시각화하고 기록하는 것이 매우 중요하다. 정보통신기술의 급속한 성장 하에서 온라인 플랫폼은 매체(media)로써 역할을 하고 있다. 관광객들은 자신을 표현하기 위해 자신의 관광 경험을 소셜 미디어에 게재하지만, 시간이 흐름에 따라 그 글은 과거 관광 경험을 회상하게 하는 매개체가 된다. 즉, 소셜 미디어는 자기 표현 또는 타인과의 의사소통의 채널일 뿐만 아니라 기록을 저장하고 다시 열람할 수 있는 아카이브라고 할 수 있다. 따라서, 본 연구는 소셜 미디어가 관광객의 자서전적 기억(기억력과 선명도) 및 관광지 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 연구 결과, 소셜 미디어 인터페이스와 디스플레이 품질이 관광객의 기억력과 기억의 선명도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 소셜 미디어는 여행 기억에 대한 아카이브이며, 사람들로 하여금 과거의 경험을 회상할 수 있는 매체임을 확인하였다. 이러한 연구 결과를 토대로 본 연구는 학술적, 실무적 시사점을 제시한다.

• 한국융합학회논문지
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• 제9권9호
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• pp.371-378
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• 2018

본 연구는 입원경험이 있는 고객을 대상으로 관계혜택 특성에 따라 고객을 세분화하고 세분고객집단별 의료서비스 성과를 비교하기 위함이다. 연구결과, 관계혜택에 따른 세분집단은 3개의 군집으로 유형화되었으며 각각의 집단은 집단특성을 고려하여 감성적 관계 집단, 연속적 관계 집단, 단속적 관계 집단으로 명명하였다. 먼저 감성적 관계집단은 의료서비스의 관계혜택 중 서비스제공자와 고객 간의 공감, 확신을 중요시하는 집단이며, 연속적 관계 집단은 사회적, 확신적, 경제적 혜택 인식이 가장 높은 집단이며, 단속적 관계 집단은 단순히 거래중심적인 집단으로 나타났다. 다음으로, 세분집단별로 고객만족, 신뢰, 재방문의도 간의 차이를 분석한 결과, 집단별 성과요인들에는 모두 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 이는 고객경험에 근거한 관계혜택 집단별로 차별적인 고객 관리전략이 필요함을 시사한다.

• 식품보건융합연구
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• 제7권5호
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• pp.9-16
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• 2021

The purpose of this study aims to confirm the importance of customer selection attributes of beef restaurants. This study found a selection attributes for a beef specialty restaurant, and proved the hypothesis through empirical analysis. Along with the increase in income levels over the past decade, the restaurant industry has grown. In contemporary society, where quality of life is becoming more important, the restaurant industry has expanded the importance of service quality. In particular, for meat consumption, per capita beef consumption is expected to increase every year; the effect of the Korea-U.S. Free Trade Agreement is also expected to further increase the consumption of high-quality and high-priced U.S. beef. However, like the study of general restaurant-selection factors in restaurant management research, studies of beef restaurants and commercial studies considering consumers' selection attributes are scarce. This study verified the characteristics of consumer choice for restaurants specializing in beef, and how quality, price, restaurant atmosphere, and employee service impacted customer satisfaction. We suggest that beef restaurants should focus more on atmosphere and service in addition to food price and quality, which are the choice factors for restaurants in general. This study empirically verified the importance of selection attributes, providing theoretical and practical implications.

• 산업융합연구
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• 제16권1호
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• pp.27-33
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• 2018

오늘날 각 기업은 최상의 서비스 제공을 통한 고객의 만족 극대화에 초점을 맞추고 있다. 본 연구는 커피전문점 업체가 고객만족에 미치는 영향을 살펴보았다. 이와 더불어 고객만족의 결과변수인 재방문의도와 구전의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 커피전문점 이용고객의 만족도를 조사하기위해 설문조사를 통해 자료를 수집하고 이용고객 142명을 통계 분석하여 가설을 검증하였다. 본 연구의 결과가 가지는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객에게 긍정적인 매장의 이미지를 갖게 함으로써 재구매 의사결정에 영향을 주는 것이 중요하며, 구전을 통해 신규고객을 발생시키는 역할을 간과해서는 안 된다. 둘째, 고객들은 가격위주의 실용적이고 합리적인 구매성향을 보이고 있으므로, 이러한 고객들의 욕구를 충족시키기 위해서는 다종의 제품을 다량으로 동시에 취급하여 고객을 유인하는 것이 중요하다.

• 복식문화연구
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• 제29권5호
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• pp.706-718
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• 2021

The purpose of this study is to identify the relationship between experience marketing using makeup services and theme park users' satisfaction, loyalty, and revisit intention. This is because it can identify the usefulness of makeup services and provide implications for effective field marketing strategies. In order to achieve the purpose, 668 users of the theme park were surveyed after convenience screening as research participants. The main theme was the makeup service for visitors to Lotte world, Everland, and Hapcheon Ghost theme park. this study reviewed previous studies and applied them to the makeup service. Based on this, the research model and the hypothesis were established, and as part of the empirical research, the hypothesis was verified through analysis methods such as frequency analysis, reliability verification, factor analysis, and structural equation modeling. The summary of the research results based on empirical analysis is as follows. First, as a result of analyzing experience marketing using makeup services has a positive impact on the satisfaction of customers using theme parks. Second, experience marketing using makeup services has a positive effect on customer loyalty. Third, experience marketing using makeup services has a positive effect on intention to return. Fourth, satisfaction and loyalty were found to affect the intention to return. Based on this research, we hope that the makeup service as experiential marketing can be effectively applied in various fields, and that the research can be used as basic data to make the makeup service into the representative cultural contents marketing.

• 한국조리학회지
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• 제15권3호
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• pp.94-111
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• 2009

국내 프랜차이즈 레스토랑들은 자체 내의 서비스 품질 메뉴얼을 갖추고 그에 따른 동일화된 서비스를 제공하여 서비스의 질적 수준을 향상시키고자 노력하고 있지만 여전히 본점과 가맹점 간의 차이를 보이고 있다. 본 연구는 가맹점의 서비스 동일성에 대한 노력이 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향을 알아봄으로써, 외식업체의 고객 만족 경영에 도움이 되고자 한다. 연구의 목적에 맞게 모형과 가설을 설정한 뒤 설문조사는 2008년 4월 1일부터 30일까지 30일간 하였고, 총 279부(회수율 93.0%)를 분석하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질 동일성 유지가 고객 만족에 미치는 영향은 독립변수 중 종업원 서비스 동일성, 브랜드 동일성, 공간 배치 및 기능성 동일성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이 중 종업원 서비스 동일성이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질의 동일성 유지가 행동 의도에 미치는 영향은 서비스 품질의 동일성이 잘 이루어질수록 고객의 재방문의도와 추천 의도가 높아짐을 알 수 있었고, 이중 메뉴 동일성 유지가 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족이 행동 의도에 미치는 영향은 고객 만족이 높을수록 행동 의도가 높아짐을 알 수 있었다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제13권3호
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• pp.225-236
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• 2008

본 연구는 국제물류시장에서 활동하고 있는 복합운송주선업체가 기존 고객과 지속적인 거래관계를 유지하기 위해 어떤 요인이 중요한지 규명하기 위하여 관계마케팅의 개념과 도구를 적용하여 실증적으로 분석하였다. 연구결과, 고객과 지속적인 관계 지향적인 활동요인으로서 고객과 접촉강도(contact identity with customer), 상호개방성(two-way communication), 협력적 의도(cooperative intention)는 거래관계의 지속성(relationship continuity)에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가로 구매방식(온라인/오프라인 의존도)과 서비스의 형태(표준과 맞춤형)의 상황별 분석에 있어서는 서비스의 형태별로는 거래의 지속성에 차이가 없었으나, 구매방식별로는 차이가 있는 것으로 나타나 오프라인 거래방식보다 온라인 거래방식 의존도가 높은 경우 거래관계의 지속성을 확보하는데 필요한 별도의 마케팅 전략을 수립하여 실행에 옮길 필요성을 제기하였다. 아울러 복합운송주선업체가 관계마케팅을 활용하는데 따른 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.174-190
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• 2015

본 연구는 일식레스토랑의 서비스 품질요인과 행동의도(재방문, 추천, 충성도)와의 인과관계를 분석하여 일식레스토랑 경영자들에게 단골고객의 유치 전략의 시사점을 제공하기 위하여 부산지역에 거주하는 외식소비자 250명을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 SPSS 18.0 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 상관관계분석과 가설검정을 위해서 다중(단순) 회귀분석을 시행하였다. 분석결과, 일식레스토랑의 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에서 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력을 있는 요인으로 분석되었다. 이는 인적서비스가 고객에게 가장 큰 만족을 주는 것으로 해석할 수 있겠다. 일식레스토랑의 고객만족도는 행동의도 즉, 재방문, 추천의도, 충성도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 일식당 서비스품질이 행동의도에 가장 큰 영향력을 미치는 요인은 음식의 품질이었고, 가장 낮은 영향력은 물리적 환경인 것으로 분석되었다. 이는 일식레스토랑을 이용하는 외식 소비자들은 음식의 품질이 재방문 및 추천에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 판단할 수 있겠다. 본 연구를 통해 일식당을 방문하는 고객들은 인지된 서비스품질이 결과적으로 고객만족 및 행동의도에 영향을 준다는 이론적 기반을 검증함으로써, 일식당 경영자들은 높은 수준의 서비스품질을 고객에게 제공하는 것이 영업이익에 긍정적인 영향을 준다는 사실을 고찰하였다. 특히 고객만족에는 종사원의 서비스가 가장 큰 영향력이 큰 것으로 분석되었다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제9권3호
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• pp.7-18
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• 2018

Purpose - Consumers have a variety of strategies to find information about restaurants they want to visit. Consumers can search for and use information from a variety of sources before purchasing a product or service. The development of the Internet has made that consumers could access various informations easily. Therefore, this study classified commercial information provided by restaurants, public information shared by other unknown consumers, and personal information shared by customers' personal experiences or friends/family. This study is information sources influence on enjoyment, attitude and visit intention. Research design, data, methodology - In order to verify the research hypothesis, this study created questionnaires for each variable. Hypothesis analysis data were collected through surveys. In order to develop research hypotheses for this study, the scales was developed. The survey was conducted by an online survey company. Among the online panels owned by survey company, those who have visited restaurants through at least one of the 11 sources provided in this study within the last 3 months were surveyed. The survey period was 10 days from March 5 to 14, 2017. A total of 1,500 e-mails and messages were sent back to 301 of them, and 288 were used for analysis except for 13 missing responses. The data was analyzed by using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. Results - As a result of analysis, commercial and personal information have a positive effect on enjoyment, but general information did not affect enjoyment. In addition, personal information has a positive effect on attitude, but commercial information and general information did not affect attitude. It was found that commercial information influenced attitude by mediation of pleasure, and pleasure had no significant effect on visit intention. Finally, attitude has a significant effect on visit intention. Conclusions - The restaurant needs to provide accurate information through its homepage or brochure. Accurate information that is not exaggerated can save customers's the cost of believing on a restaurant and the cost of searching for other information. The restaurant which provides unfaithful advertisement would be excluded from customer's choice because customers perceive it as a unreliable restaurant. The marketing of restaurant should be carried out through customer-oriented for the visit of customers. And restaurants need to provide optimized services to their first-time customers in order to increase their revisit.

• 벤처창업연구
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• 제11권5호
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• pp.77-90
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• 2016

본 연구는 외식 프랜차이즈의 입지요인과 서비스 품질 요인이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하기 위해, 외식 프랜차이즈 예비창업자들을 연구대상으로 제한하여 외식 프랜차이즈 점포의 이용자에 대한 선호도 분석을 실시하였다. 이를 통해 예비 창업자들에게 외식경영에 있어 보다 이익을 극대화할 수 있는 대안을 제시하는 것이 본 연구의 목적이다. 본 연구에 대한 가설을 검증한 결과 첫째, 외식 프랜차이즈 입지요인과 서비스 품질 요인의 영향력 검증 결과, 응답자들은 점포의 청결함과 가시성을 중시하는 것으로 나타났으며, 근접성 및 교통편이성이 통계적으로 유의하지 못한 이유는 응답자들이 가까운 외식업소를 주로 이용하므로 거리가 크게 문제가 되지 않은 것으로 판단된다. 둘째, 서비스 품질요인과 입지요인과 고객만족의 영향력에 대해 살펴본 결과, 고객반응과 신속정확성, 정확성 요인이 영향력이 높게 나타나 응답자들은 고객의 욕구와 필요에 대한 신속한 반응과 빠른 판단 그리고 업무에 대한 전문적인 지식으로 서비스를 제공해주길 원하는 것으로 나타났으며, 신뢰성에 관련된 요인은 고객만족과는 관련성이 낮게 나타났다. 셋째, 서비스 품질요인과 입지요인과 재이용의 영향력에 대해 살펴본 결과, 재이용의도와 구전의도 두 요인에서 고객반응과 전문성이 모두 통계적으로 유의한 결과를 나타내어 고객만족과 비슷한 통계결과가 나타나 고객만족과 재이용 모두 고객의 욕구에 대한 발 빠른 판단과 행동 및 전문적 지식이 중요한 것으로 파악된다. 이상의 연구 결과는 외식프랜차이즈 창업시 입지요인과 서비스 품질 요인이 고객만족에 미치는 영향을 살펴봄으로써 예비 창업자들의 성공가능성을 높여줄 것으로 판단하며 나아가 기존의 창업자들에게도 직 간접적인 영향 요소들에 대한 개선을 통해 목표이익의 달성과 이익극대화에 도움이 될 것으로 판단한다.