• 제목/요약/키워드: customer behavior.

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분석 CRM 실무자의 자연어 질의 처리를 위한 기업 데이터베이스 구성요소 인덱싱 방법론 (A PageRank based Data Indexing Method for Designing Natural Language Interface to CRM Databases)

  • 박성혁;황경서;이동원
    • CRM연구
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    • 제2권2호
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    • pp.53-70
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    • 2009
  • 분석 CRM 영역에서는 고객 데이터 분석을 통하여 고객 행동과 관련된 통찰력을 얻는 것이 중요하다. 이러한 분석 과정에서, 사용자 스스로 기업 데이터베이스에서 대용량 고객 이력 데이터를 조회하고 추출하기 위해서는 SQL 을 사용하여 자유롭게 질의구문을 작성할 수 있어야 한다. 그런데 일반 사용자들이 이러한 업무를 수행하고자 할 때, 기업 데이터베이스 구성 요소에 대한 전문적인 지식이 부족하기 때문에 정보 탐색에 있어서 어려움을 겪는다. 이를 해결하기 위한 방안으로 본 연구에서는 사용자가 제공하는 자연어 수준의 질의를 분석하고, 데이터베이스를 구성하는 값을 중심으로 올바른 질의 결과를 제공하기 위한 데이터베이스 구성요소 인덱싱 방법론을 제안한다. 구체적으로 기업 데이터베이스를 구성하는 세 가지 요소인 관계, 속성, 값에 대한 정보를 읽어 들여 요약 정보에 대한 인덱스를 구성한 다음 사용자의 자연어 질의에서 분석된 의미 단위 별로 데이터베이스 요약 정보와 연결해주는 TableRank 기법을 소개한다. 실험용 데이터베이스를 대상으로 테스트를 수행한 결과, 사용자의 자연어 질의 결과가 데이터베이스를 구성하는 값 정보와 연결되는 것이 관찰되었다. 논문의 후반부에서는 자연어 질의를 자동적으로 처리하기 위한 선행 모듈 개발의 시사점을 정리하고, 향후 기업 데이터베이스 자동 검색 시스템으로 발전하기 위한 방안에 대해서도 설명한다.

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크루즈 서비스 선택속성이 관광만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effect of Selection Attribute of Cruise Service on Tourism Satisfaction and Behavioral Intention)

  • 박명섭;강용준;조성우
    • 한국항만경제학회지
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    • 제28권3호
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    • pp.193-214
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    • 2012
  • 크루즈 서비스의 선택속성이란 관광형태에서의 복합성, 시설측면에서의 안전성, 시간활용 측면의 효율성, 서비스 수준의 차별성, 편리성 등을 말한다. 관광만족은 기대와 실제 경험 간의 불일치로 인해 발생하게 되는 감정을 의미하는데, 관광을 통한 성과가 기대보다 높으면 만족한다고 할 수 있다. 관광만족은 마케팅과 직접적인 관계에 있으며 높은 수준의 만족을 제공하는 서비스는 서비스의 재이용의도 또는 구전의도에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 따라서 선택속성과 관광만족, 행동의도는 서로 유의한 영향을 미치는 유기적 구조를 형성하고 있다고 할 수 있다. 크루즈 서비스의 선택속성이 관광만족과 행동의도에 미치는 영향에 대해 알아보기 위해 팬스타 라인닷컴의 "원나잇크루즈" 서비스 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석 한 결과 크루즈 서비스의 선택속성은 크루즈 여행의 관광만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설1이 채택되었다. 또 크루즈 서비스에 대한 관광만족은 이용객의 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2 또한 채택되었다. 그러나 가설3인 크루즈 서비스의 선택속성요인과 이용객의 행동의도에 관한 회귀분석 결과 세부가설인 크루즈 서비스의 여행문화 관리속성이 유의하지 않은 것으로 나타나 가설 3이 부분채택 되었다. 관광 서비스에서 신규고객을 유치하는 것은 물론 필요하지만 기존 고객을 대상으로 하는 사후관리가 선행되어야 할 것이다. 크루즈 서비스에 대해 만족은 느낀 이용객들은 높은 충성도를 가지고 크루즈 서비스의 재이용 또는 추천 및 구전의도를 갖게 된다. 따라서 연안 크루즈 서비스를 제공하는 국내 크루즈 선사들은 고객만족의 관점에서 사업전략을 진행해 나가야 할 것이다.

민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동의 관계 (A Study on Correlations between Private Security Enterprise's Relationship Characteristics and Purchasing Behaviors)

  • 김인재;조성진
    • 시큐리티연구
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    • 제29호
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    • pp.35-57
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    • 2011
  • 본 연구는 민간경비업체와 소비자들의 관계적 특성과 구매행동의 인과관계를 규명하여 무한 경쟁에 도립하고 있는 민간경비업체도 소비자의 필요와 욕구를 파악하여 최상의 서비스를 제공할 수 있는 마케팅 전략을 모색하는데 연구의 목적이 있다. 이러한 목적 달성을 위하여 연구대상은 충남 천안시를 동남과 동서로 나누어 민간경비업체를 이용하고 있는 상점 직원을 대상으로 편의표집법으로 236명을 표집하였다. 조사도구는 설문지로서 국내 외 선행연구를 기초로 하여 재구성하여 사용하였으며, 자료 처리는 SPSS version 18.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 이상의 연구방법과 절차에 따른 자료 분석을 통하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동 관계는 정(+)의 상관관계를 보이고 있어, 관계적 특성이 높을수록 구매행동은 높아진다. 둘째, 민간경비업체의 관계적 특성과 구매행동의 관계를 분석한 결과 평판, 물리적 특성, 커뮤니케이션은 구전활동에 영향을 미친다. 셋째, 민간경비업체의 관계적 특성과 반복구매의 관계를 분석한 결과 평판과 커뮤니케이션은 반복구매에 영향을 미친다.

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An Exploratory Study on Specialty Stores for Organic Foods

  • Lee, Young-Chul;Park, Chul-Ju;Lim, Su-Ji
    • 유통과학연구
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    • 제9권3호
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    • pp.47-54
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    • 2011
  • This paper presents exploratory research on consumer awareness and attitudesabout organic food, for which consumer demand continues to increase the paper also assesses consumers' organic food distribution channel preferences. By conducting a literature review, a case study has been carried out in order to glean customer behavior, market condition and typesof distribution channels, and development of specialty stores for organic foods. The early research indicates that consumer awareness and customer attitudes toward organic food are mostly positive however, organic food's high price, as well as a lack of organic food stores, cause a negative effect on consumers' purchase intention. Secondly, the U.S. organic food retail channel consists of such mainstream supermarket/grocery stores and leading natural and organic food supermarket chains as Whole Foods, Trader Joe's, and Sunflower Farmers Market. For the current retail distribution of organic food in Korea, off-line stores are composed of direct management stores and franchise chains. Most of the organic food retail distribution operates through the Internet shopping mall, and are commonly located at retail distribution centers as multi-channel, shop-in-shop stores. Moreover, unlike in the U.S., association and consumers' cooperatives (Co-Ops), and such other member-direct retail stores as Hansallim, iCOOP, Nature Dream,and online shopping malls, are all active in Korea. Thirdly, as a result of an analysis of the present state of the organic food retail channel, as well as building a case for organic food specialty stores, the distinctive featuresand rapid growth of such unique organic food stores as Whole Foods Market, or Trader Joe's successful downsizing strategies, as well as Sunflower Farmers Market low-price approach, show steady industry growth. Moreover, as a result of a case studyof such domestic representative organic food specialty stores as "Olga" and "Chorokmaeul," a similar management style to the United States' "Whole Foods Market" and "Trader Joe's," respectively, can be seen. Similar to the U.S. market, Korean organic food markets should also implement active retail distribution opportunities, allowing consumers to select from various diverse and differentiated choices. In order to accomplish this goal, it is necessary to prepare such measures as sustaining reasonable prices, securing various suppliers for unique products,and improving consumer trust through advertisement strategies that are suitable for each company's branding processes.

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Effects of Shop Selection Attributes, Lifestyle on Customer Satisfaction and Relationship Orientation of Franchise Beauty Shop Users

  • HWANG, Yean-Hwa;KIM, Moon-Ju
    • 한국프랜차이즈경영연구
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    • 제12권3호
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    • pp.7-19
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    • 2021
  • Purpose: The hotel industry needs a leader who can actively demonstrate leadership to respond to and accept changes in the organization in a highly competitive and fast-changing environment. Therefore, the role of leaders who instill clear vision and goals of the organization in their members, listen to their opinions, and empathize is paramount. Leaders should encourage successful organizational activities based on active participation by employees and create the best environment for working with a sense of mission and responsibility. This study aims to identify the relationship between empathy leadership and job engagement as a result variable of team cohesion in the hotel culinary department and conduct empirical studies on the role of empathy leadership and job engagement. Research design, data, and methodology: The data were collected from employees who work in culinary department at a five-star franchise hotel located in the Seoul metropolitan area. Because it is difficult to conduct a survey through face-to-face contact with employees due to the COVID-19 pandemic, the online survey was conducted from February 1 to February 28, 2020. A total of 330 questionnaires through online were distributed and 268 employees completed the survey, yielding a response rate of 81%. Of the 268 returned responses, 27 responses were not usable due to missing information. Thus, a total of 241 responses were used for analysis. Results: The study results are as follows. First, it has been shown that the empathy leadership of culinary department in hotel companies has a significant positive impact on the job engagement. Second, it has been shown that job engagement has a significant positive effect on members' team cohesiveness. Third, empathy leadership of hotel companies' culinary department has a significant positive impact on members' team cohesiveness. Fourth, job engagement has a significant positive (+) mediating effect in the relationship between empathy leadership and team cohesiveness in culinary department. Conclusion: This study supports the theory that an emotional and empathic leader's behavior or ability can change the effectiveness or atmosphere of a rapidly changing hotel culinary team organization by presenting a research model on the effect of empathic leadership on job engagement and team cohesiveness. And hotel chefs should be more aware of the importance of empathic leadership and make them a human resource of the organization through formal and informal communication with culinary employees.

Effects of Foodservice Franchise's Online Advertising and E-WOM on Trust, Commitment and Loyalty

  • AHN, Sung-Man;YANG, Jae-Jang
    • 한국프랜차이즈경영연구
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    • 제12권2호
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    • pp.7-21
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    • 2021
  • Purpose: One of the characteristics of service companies such as foodservice franchise is that it is easy to imitate, so many brands can imitate the menu that is popular with consumers. Therefore, foodservice franchise company should develop a brand that customers can identify from other brands in order differentiate it from its competitors. In order make the foodservice franchise company identifiable from other brands, it is possible through communication with customers. Therefore, this study proposes a new research model to analyze customer loyalty through online advertising and online word of mouth trust and immersion. Online was provided to customers through a mixture of advertisements and word of mouth, but previous studies have only considered online advertisements or online word of mouth. In addition, we want to verify the difference according to gender, which is an important variable in researching the online information processing behavior of customers. Research design, data, and methodology: The questionnaire of this study was surveyed on 20 years of age or older who have visited the restaurant franchise store within the last 3 months among the foodservice franchise companies operating SNS. During the survey period, 400 surveys were surveyed for a total of 20 days from April 1 to April 20, 2020. Result: The research results are as follows. First, in this study, the effect of online advertisement and online word of mouth on trust and immersion was studied. Second, this study verified the social influence theory in online advertising and online word of mouth. Third, the effect of online advertising and online word of mouth on loyalty according to gender was verified. Fourth, compared to existing advertisements, online advertisements are suitable for marketing by foodservice franchise companies because they can interact with consumers, modify advertisements immediately, execute extensive advertisements at low cost, segment the market, and measure advertisement effectiveness. The recent online expansion has been expanded to mobile-based, allowing foodservice franchisees to provide new communication services such as SMS (Short Message Service), multimedia messaging services, and location-based services. Fifth, a foodservice franchise company can increase brand awareness through online marketing or induce the use of offline stores. Sixth, franchisor can grow into a sustainable company only when they use resources efficiently. Conclusions: Trust is important in foodservice franchise information. This trust has a significant impact on customer commitment and loyalty.

생식품 전문점 판매 서비스 활성화에 관한 연구 - 총각네 야채가게를 중심으로 - (A Study on the Promotion of Specialty Store of Fresh Foods - Focused on Chonggak' House Vegetables Store -)

  • 이영석;윤남수
    • 한국프랜차이즈경영연구
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    • 제2권1호
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    • pp.100-118
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    • 2011
  • 1990년대에 들어서면서 국민소득이 크게 향상되고 각종 공해와 환경오염의 심화 및 건강에 대한 관심의 증가로 안전한 식품, 안전한 농산물에 대한 소비자의 요구가 지속적으로 커지고 있다. 최근 들어서는 고령화시대, 독신자 증가, 저 출산 등으로 농수산물을 다량으로 구입하던 예전과는 달리 소매 업장을 이용하여 소량 구매하는 고객들이 늘어나고 있다. 또한, 모든 산업분야에 걸쳐 고객의 요구가 다양해지는 것은 농수산물 구입에도 반영되고 있다. 농수산물은 다른 제품과는 달리 유통단계도 매우 신속하여야 하고, 고객의 입장에서 세분화된 유통의 모든 단계에도 높은 관심을 보이고 있는 실정이다. 또한, 농수산물을 주로 판매하는 소매 업장에서는 고객의 요구를 정확하게 알고 반영하는 것이 수익을 창출하는 기본이 된다. 본 연구는 소매 업장에서 농수산물 판매 시 고객만족을 이끌어 내고 나아가서는 많은 충성고객을 만들어 높은 수익을 창출할 수 있는 전략을 세우는데 그 목적을 가지고 있다. 기존의 문헌고찰 결과 소매 업장에서는 브랜드 제품의 구비 및 A/S제도 서비스를 통해 소비자들이 농수산물 구매시 가장 중요하게 생각하고 있는 신뢰성을 형성하여야 한다는 결과를 도출하였다. 또한, 사회의 변화에 발맞추어 소량 판매를 위한 개별 포장 등으로 보관상의 문제나 처리 문제를 해결하는 방안을 마련해야 한다. 본 연구의 결과를 바탕으로 소매업장에서는 세분화된 고객의 니즈를 반영한 고객서비스 차원의 전략을 수립하여 발전시켜 나아가야 한다.

서비스회복 공정성이 고객의 잔여감정에 미치는 영향: 브랜드관계품질의 조절효과 (The Impact of Service Recovery Justice on Customers' Residual Emotions: Focusing on the Moderating Role of Brand Relationship Quality)

  • 김상희
    • 산업융합연구
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    • 제21권12호
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    • pp.11-23
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    • 2023
  • 본 연구는 서비스회복 공정성, 잔여감정, 그리고 고객행동의 관계에 관한 것으로 서비스회복에 대한 공정성이 잔여 감정에 영향을 미치고 이러한 잔여감정은 고객의 부정적 행동에 영향을 미친다는 것을 실증적으로 검증하고 있다. 또한 본 연구는 고객-브랜드관계품질을 감정적 관계품질과 인지적 관계품질로 구분하고 어떤 유형의 관계품질인가에 따라 분배, 절차, 상호작용공정성이 잔여감정에 미치는 영향정도가 상이할 수 있음을 검증하고자 한다. 설문지를 통해 자료를 수집하였으며 구조방정식 모형으로 가설을 검증하였다. 연구결과 서비스회복 공정성 중 절차, 상호작용 공정성은 잔여감정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 잔여감정은 재방문의도, 부정적 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 분배공정성, 절차공정성이 잔여감정에 미치는 영향은 인지적 관계품질이 감정적 관계품질보다 더 높은 것으로 나타났고, 상호작용공정성이 잔여감정에 미치는 영향은 감정적 관계품질이 인지적 관계품질보다 더 높은 것으로 나타났다.

빅데이터와 네트노그라피 분석을 통합한 온라인 커뮤니티 고객 욕구 도출 방안: 천기저귀 온라인 커뮤니티 사례를 중심으로 (How to Identify Customer Needs Based on Big Data and Netnography Analysis)

  • 박순화;박상혁;오승희
    • 경영정보학연구
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    • 제21권4호
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    • pp.175-195
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    • 2019
  • 본 연구는 온라인 소비자 커뮤니티의 소비자 욕구와 행동을 분석하기 위해 빅데이터-네트노그라피 통합모델을 사용하였다. 빅데이터 분석은 상관관계를 파악하기에는 용이하나, 인과관계는 알아내기 어렵기 때문에 네트노그라피 분석을 함께 사용하였다. 온라인 환경에서 수행하는 질적연구방식인 네트노그라피 방법론은 맥락파악에 있어서는 탁월하나, 장시간에 걸쳐 축적된 많은 양의 데이터를 분석하기에는 시간과 비용이 많이 든다는 한계가 있다. 따라서 본 연구에서는 빅데이터 분석을 통하여 온라인 커뮤니티 사이트에서 축적된 전반적인 자료의 패턴을 찾고, 네트노그라피 분석이 필요한 특이점을 발견한 뒤, 특이점 전후 지점에서만 네트노그라피 분석을 수행하였다. 본 연구에서 빅데이터 분석을 통해 드러난 다양한 현상의 원인을 네트노그라피 분석을 통해 설명할 수 있었다. 뿐만 아니라 빅데이터 분석으로는 잘 드러나지 않는 커뮤니티의 내부 구조적 변화까지도 파악할 수 있었다. 따라서 본 연구를 통해 그동안 빅데이터가 놓쳐온 비정형데이터로부터 맥락적 의미 분석은 물론 이해하기 어려웠던 온라인 소비자 행동 중 많은 부분을 효과적으로 설명할 수 있었다. 본 연구에서 제안한 빅데이터-네트노그라피 통합모델은 온라인 환경에서 소비자 욕구를 새롭게 발견하기 좋은 도구로 활용될 수 있을 것이다. 향후 연구에서는 다양한 사례 적용연구를 통해 본 연구에서 제시한 방안의 적합성과 우수성을 검증하고 보완하고자 한다.

B2B 중심의 기술 산업 기업의 수익성 성과를 위한 RFM-T 모형 실증 연구 (An empirical study on RFM-T model for market performance of B2B-based Technology Industry Companies)

  • 우미영;김영준
    • 한국인터넷방송통신학회논문지
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    • 제24권2호
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    • pp.167-175
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    • 2024
  • 4차 산업 혁명으로 인한 정보통신기술(ICT) 부품 제조 산업은 고도화되고 사업의 중요성이 강조되고 있다. B2B 사업 방식의 ICT 부품 사업은 한정된 주요 고객에 대한 과거 구매 활동 데이터 기반, 고객 관계 관리를 통하여 고객사별 정확한 수요 예측 활동은 중요한 마케팅 전략이다. 고객 관계 관리 방법에서의 RFM 모형은 고객의 거래 최근성, 거래 빈도, 거래 규모 데이터를 바탕으로 고객을 세분화하는 마케팅 데이터 분석 방법이지만, 대부분 RFM 모형 선행 연구는 B2C 소비재 산업 중심으로 진행되었고, B2B 기술 산업군 대상으로 한 연구가 부족하다. 이에 본 연구는 RFM 모형을 B2B 사업 중심의 ICT 부품 제조 산업에 적용하여 실증 분석하고, 첨단 기술 산업군에 적합한 발전된 모형을 제시하고자 기술 산업에서 중요 요인으로 파악되는 T(기술 협업) 추가 변수를 발굴하여 기존 RFM 모형과 개선된 RFM-T 모형의 정확도를 실증 연구하였다. 본 연구의 결과를 바탕으로, B2B 기술 산업군의 실무적 마케팅 방안 모색을 위한 기초 자료로 활용될 수 있는 발전된 RFM-T 모형을 제시하여 기업 성과에 기여 하고자 한다.