• 한국경영과학회지
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• 제38권1호
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• pp.183-199
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• 2013

This study investigates customers' different behavior in accumulating and redeeming points and focuses on the moderating effect of usage level. We measure the hedonic accumulation and redemption ratio and usage level using loyalty program transaction data and link them to the survey data of loyalty and satisfaction. By doing so, we examine the effects of hedonic accumulation and redemption ratio on a consumer's loyalty intention and his or her satisfaction and the moderating effect of usage level. The result shows that there is a significant positive effect of hedonic accumulation and redemption ratio on customer loyalty and the mediating role of satisfaction on customer loyalty in both stages. And accumulation and redemption most importantly, we find an interaction effect of usage level on outlet type in point redemption stage while no effect in accumulation stage. That is if customers accumulate and redeem points at a hedonic outlets in both stages, it will give him a feeling of satisfaction and finally it will enhance the loyalty toward the focal loyalty program. And light buyers' loyalty increase more than those of heavy buyers when they redeem points in hedonic outlet. Our findings will help marketing managers of loyalty program to apply the effective segmentation strategy to the reward program which affects the customer's satisfaction and loyalty.

• 정보관리연구
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• 제40권4호
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• pp.151-171
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• 2009

This study is to investigate dissatisfaction behavior of customers who purchase products on the Internet shopping mall and to find customers' dissatisfaction behavior types for effectively responding to that. Managing dissatisfaction behaviors are related to the customer satisfaction. To conduct this study, Call Center data was collected and analysed by qualitative method. The results showed that dissatisfaction of product quality and disappointment have different effects on post--purchase behaviors. Customers who feel more dissatisfaction with product quality showed the aggressive response such as exchange, refund, while customers who feel disappointment are likely to switch the shopping mall or to cancel the order. These results of customers' dissatisfaction behaviors indicate that company has to manage both product quality and the customer's experience dimension.

• 한국조리학회지
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• 제15권2호
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• pp.136-149
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• 2009

본 연구는 선행 연구를 토대로 하는 문헌고찰과 실증조사 분석을 통해 외식기업에서 발생할 수 있는 서비스 실패 상황에서 발생할 수 있는 소비자의 부정적 감정과 서비스 실패 유형을 구체화시키고 그러한 소비자의 부정적 감정이 향후 소비자의 행동에 미치는 영향관계를 확인하고자 한다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 부산지역 대학생을 대상으로 2008년 9월 15일부터 30일까지 설문지를 통해 유효한 261부의 설문 자료를 수집하였으며, 수집한 자료를 활용하여 연구 목적을 달성하기 위해 상관관계(correlation analysis) 및 요인분석(factor analysis)을 실시하였고, 구성 개념간의 인과관계 및 영향력의 차이를 확인하기 위해 공분산구조분석(covariance structure analysis)을 실시하였다. 통계자료분석은 SPSS 12.0 버전과 AMOS 4.0을 이용하였다. 분석 결과 4가지 서비스 실패 유형(서비스 신뢰성 실패 서비스 유형성 실패 서비스 반응성 실패 서비스 공감성의 실패)을 확인하였으며, 이러한 서비스 실패 유형이 이용 소비자의 부정적 감정인 후회감과 실망감에 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 뿐만 아니라 소비자의 부정적 감정이 부정 행동과 브랜드 전환, 그리고 부정적 구전 등 부정 행동에 영향을 미침을 확인하였다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권10호
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• pp.4847-4854
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• 2013

소비자들은 제품의 질을 판단할 때 자신이 만족스럽지 않으면 제품의 질이 좋다고 인식하지 않는다. 서비스산업에서도 마찬가지이다. 본 논문은 서비스산업에서 서비스품질(물리적, 인적 요인)이 고객행동(구전, 재이용)에 어떤 영향을 미치는지, 서비스 관계품질(고객만족, 신뢰)이 서비스품질과 고객행동에 어떤 매개역할을 하는지에 대해 실증자료를 통해 연구하였다. 설문을 이용하여 자료를 수집한 후 SPSS로 분석한 결과 서비스 품질은 고객행동에 가장 중요한 요소임을 확인할 수 있었고, 서비스 관계품질이 서비스품질과 고객행동에 밀접하게 매개역할을 하고 있는 것으로 실증되었다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권2호
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• pp.208-221
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• 2012

본 연구는 관광산업의 대표인 지역축제 참가자를 대상으로 고객시민행동 요인과 사회교환관점 요인들 간에 어떠한 관계가 있는지 실증적으로 조사하여 지역축제의 활성화에 기여하고자 하는데 중요성이 있다. 사회교환관점의 요인으로는 고객만족, 고객신뢰, 공정성지각, 지각된 고객지원을 선택하였고 고객시민행동의 측정도구로는 고객애호도, 고객협조, 고객참여를 사용하였다. 본 연구를 수행함에 있어서 조사대상의 모집단은 보령머드축제 참가자 239명을 대상으로 진행하였으며 수집된 자료는 SPSS/PC+ WIN 13.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과 유의적으로 도출된 정준함수1에서 사회교환관점 활동인 고객만족, 고객신뢰, 고객지원, 공정성지각은 고객시민행동인 고객애호도, 고객참여도, 고객협조에 기여하는 상대적 설명력이 높은 것으로 나타났다. 정준함수2에서는 사회교환관점 활동인 공정성지각, 고객지원은 고객시민행동인 고객참여도에 기여하는 상대적 설명력이 높은 것으로 나타났다. 따라서 본 연구의 분석결과 연구가설의 사회교환관점 활동과 고객행동은 유의한 관계를 갖고 있다는 가설은 부분적으로 유의함을 할 수 있다. 결론적으로 고객시민행동의 구현은 서비스 상황에서 관광객의 지각에 달려 있다는 점을 제시하고 있다.

• 한국경영정보학회:학술대회논문집
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• 한국경영정보학회 2008년도 춘계학술대회
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• pp.135-140
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• 2008

Studies of recommender systems have focused on improving their performance in terms of error rates between the actual and predicted preference values. Also, many studies have been conducted to investigate the relationships between customer information processing and the characteristics of recommender systems via surveys and web-based experiments. However, the actual impact of recommendation on product pages for customer browsing behavior and decision-making in the commercial environment has not, to the best of our knowledge, been investigated with actual clickstream data. The principal objective of this research is to assess the effects of product recommendation on customer behavior in e-Commerce, using actual clickstream data. For this purpose, we utilized an online bookstore's clickstream data prior to and after the web site renovation of the store. We compared the recommendation effects on customer behavior with the data. From these comparisons, we determined that the relevant recommendations in product pages have positive relationships with the acquisition of customer attention and elaboration. Additionally, the placing of recommended items in shopping cart is positively related to suggesting the relevant recommendations. However, the frequencies at which the recommended items were purchased did not differ prior to and after the renovation of the site.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권2호
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• pp.410-422
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• 2009

본 연구는 전시회를 참관하는 참관객의 전시서비스 속성이 고객만족, 재참관의사, 추천의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 이러한 연구의 목적을 달성항기 위해 2007 서울 모터쇼를 관람하기 위해 KINTEX를 방문한 참관객을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석을 실시하였다. 그 결과는 첫째, 정보서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 편의서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 홍보서비스는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 재참관의사, 추천의사에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 전시산업의 마케팅 전략 수립을 하는데 유용한 할 것으로 여겨진다.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제8권8호
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• pp.191-203
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• 2021

Social marketing seeks to develop and integrate marketing concepts with other approaches to social change and aims to influence behaviors that benefit individuals and societies for the social good. The study investigates the type and level of influence of social marketing on customer behavior in tourism companies in Baghdad (Iraq). The sample size of the study is 135 people comprising directors, assistant directors, and marketing staff in tourism companies in Baghdad. A questionnaire was used as a tool to collect data and information, and was prepared by the researcher after it underwent validity, stability, and arbitration tests. The data was analyzed using the statistical program (SPSS v. 25, AMOS v.23) and statistical methods have been used to process the data represented by the arithmetic mean, standard deviation, coefficient of variation, correlation coefficient (Person), simple and multiple regression equations. The research showed significant results represented by a positive and strong relationship between the research variables. This result indicates that there is an effect on the customer's behavior. Moreover, the results of the study showed positive effects that extend from social marketing to customer behavior in the long term.

• 한국의류학회지
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• 제40권1호
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• pp.41-55
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• 2016

This study analyzed the influence of other customers' perception (similarity, physical attraction, and suitable behavior) of the fashion retail environment on male customers' store attitude and behavioral response. In addition, comparing the effect of store type, this study comprehensively provides the effect of other customers' perception in fashion retailing. In order to investigate research questions, an online survey was conducted and 220 responses were analyzed using AMOS 18.0. The results of this research were as follow. First, the dimensions of physical attraction and suitable behavior of other customers influenced toward target customer's fashion store attitude. Second, the effect of store attitude towards the perceiver's behavioral response was proven. Third, customers established their store attitude by other customers' physical attraction in luxury stores, while others' behavior was meaningful in SPA store. Fourth, other customer's similarity dimension did not influence the male customers' store attitude. This study contributes to a comprehensive understanding of other customer's effect in fashion stores by examining different store types. In addition, managers may establish a customer portfolio strategy and training based on this research.

• 경영과학
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• 제21권3호
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• pp.55-69
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• 2004

This study analyzes customer buying-behavior patterns in a department store as time goes on, and predicts moving patterns of its customers. Through them, it suggests in this paper short-term and long-term marketing promotion strategies. RFM techniques are utilized for customer segmentation. Customers are clustered by using the Kohonen's Self Organizing Map as a method of data mining techniques. Then C5.0, a decision tree analysis technique, is used to predict moving patterns of customers. Using real world data, this study evaluates the prediction accuracy of predictive models.