• Human Ecology Research
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• 제53권4호
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• pp.351-362
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• 2015

This study examined differences in counseling work and work performance in a firm by the individual characteristics of counselors. This study also investigated the effects of consumer counselor's reaction and stress from counseling work on counselor satisfaction in regards to counseling work and work performance. The results of this study are as follows. First, consumer counselor's work satisfaction was high for female counselors, university-educated, with middle or high status occupations, had short work years, had a higher tendency towards consumerism, worked in a counseling department with an active reaction policy towards consumer complaints, and had a lower level. Second, the work performance of a counselor was high for those who were older, university-educated, had short work years, worked in large-size counseling departments in a firm, had a higher tendency of consumerism, and worked in counseling departments with active reaction policies toward consumer and consumer's complaints. Third, consumer counselor's work stress effected work satisfaction but did not influence work performance. The counselor's reaction towards consumer's complaints influenced the work performance but did not influence the work satisfaction of a counselor.

• 가정과삶의질연구
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• 제30권6호
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• pp.167-181
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• 2012

This study analyzed consumer's harsh complaining behaviors and firm's reactions toward consumers' harsh complaining behavior, and investigated the differences in the firms' reactions according to the characteristics of counselors and customer service centers. In addition, this study attempted to find a strategy and provide guidance regarding consumer's harsh complaining behaviors. The results of this study are discussed below. First, consumer's harsh complaining attitudes were expressed by crude language, violent language, threats, personal attacks, and claims of a high-ranking social position. Consumer's directive, complaining behaviors were repeated on the telephone, and threats of prosecution or disclosure to the public, exposure of habitual product returns, and requests for interviews with superiorsat the representative firm were made. Second, a firm typologies according to its reaction style toward a consumer's harsh complaining behaviors were as follows: Group 1, having a neutral attitude toward consumers and preparation thoroughly regarding their demands; Group 2, having a negative attitude toward consumers and some degree of preparation toward consumers' demands; and finally, Group 3, having a positive attitude toward consumers but offering insufficient reparation regarding consumers' demands. Third, female counselors, counselors having a certified counselor's license, and those much experience working in labor work were more likely to be in Group 3. Male counselors, part-time counselors, and those having experience of many years were more likely to be in Group 2. Group 1 were more likely to have large number of workers at customer service centers, male counselors, and to have large numbers of educational training programs related to the reactions of consumers in the form of dissatisfaction, complaints, how to offer compensation for injuries to consumers, and issues related to PL(product liability). In addition, Group 1 also had more firm level welfare policies related to hight stress levels of consumer counselors and extra types of support regarding harsh consumers. However, Group 2 members were more likely to provide excessive compensation and rewards to harsh consumers. Finally, to react to consumer's harsh complaint efficiently, it was suggested that firms should not treat consumers as harsh consumers, should react to consumers' complaints sincerely, and should take precautionary management efforts as regards consumer dissatisfaction based on better quality control of products. In addition, it was deemed necessary to formulate a management strategy to train competent consumer counselors with a high quality of counselor skill, having standardized and consistent reaction guidance toward consumer complaints and thorough knowledge of compensation rules for consumer injuries and subsequent guidance.

• 한국도서관정보학회지
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• 제46권4호
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• pp.299-324
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• 2015

이 연구는 질적 단일 사례연구로, 배우자 사별 경험이 있는 중년여성이 상호작용적 독서치료를 경험하면서 나타나는 변화를 탐색하기 위한 목적으로 수행되었다. 연구 참여자는 배우자 사별 외상 경험이 있는 40대 후반의 중년여성 1명이다. 본 연구에서는 상호작용적 독서치료 진행 중에는 회기 별로 참여자의 경험에서 나타나는 변화를, 상호작용적 독서치료 회기가 종결된 이후에는 참여자의 내적인 그리고 외적인 경험으로 구분하여 변화를 탐색하였다. 연구결과, 상호작용적 독서치료는 참여자의 자작시를 포함한 읽기 자료와 쓰기 기법이 참여자의 반응을 촉진하고 표출하는 역할을 하였다. 또한, 매체를 통하여 촉진된 감정과 자각된 인식은 상담자와의 치료적 상호작용을 통하여 현실에서의 자신을 이해하고 수용하게 하였다. 그리고 이러한 변화는 생활에서 내적, 외적 경험으로 나타났으며 회기 종결 이후에도 지속되었다. 여기에서 연구 참여자에게서 나타난 내적/외적 변화는 독서치료의 효과를 의미하고, 이는 텍스트와 더불어 상담자의 진실한 반응을 통하여 촉진된 결과임을 알 수 있었다.

• 초등상담연구
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• 제9권1호
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• pp.1-20
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• 2010

본 연구는 초등학교 고학년(4, 5, 6) 학생들을 대상으로 성별에 따른 KSD 반응의 차이와 사회성측정에 의한 5가지 지위의 유형별로 KSD 반응이 다르게 나타날 것이라는 가설에 근거하여 진행된 연구였으며, 동시에 KSD 반응이 사회성측정의 지위 유형을 어느 정도 판별하는지를 확인하는 연구였다. A시에 소재한 4학년 5학급, 5학년 5학급, 6학년 10학급으로 총 20개의 학급에 대하여 안이환(2007)이 개발한 사회성측정과 Burns와 Kaufman(1970)의 KSD를 실시하였다. 피검자의 수는 총 366명이었으며 엄밀한 형태의 층화군집표본 추출법은 아니었다. 3개의 가설을 검증하기 위하여 차례대로 독립표본 t 검증, 일원변량분석, 판별분석법이 사용되었다. 그 결과, 성별에 따른 KSD 반응의 3요인 가운데 인물상의 행위, 인물상의 특징에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났지만 역동성 요인에서는 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 또한, 일원변량분석의 결과 여학생의 KSD 반응 가운데 인물상의 특징 및 역동성 요인에서는 통계적으로 유의미한 차이가 나타났지만 인물상의 행위 요인에서는 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 따라서 KSD 반응 가운데 인물상의 특징이 남녀에 대한 구분 및 사회성측정의 지위 유형과 깊이 관련되어 있음을 알 수 있었다. 본 연구의 결과로 볼 때, 田中志帆(전중지범)(2009)이 제안한 KSD 채점체계 영역에 대한 검토의 필요성 이 제기되었다. 마지막으로, KSD 반응이 사회성측정을 잘 판별하지 못하는 것으로 나타났지만 사회성측정을 보완하는 도구로서의 투사적 그림검사에 대한 새로운 접근법이 필요하였다.