• 한국컴퓨터정보학회:학술대회논문집
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• 한국컴퓨터정보학회 2024년도 제69차 동계학술대회논문집 32권1호
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• pp.351-354
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• 2024

최근 온라인 학습의 비중이 증가함에 따라 온라인 학습 서비스의 일부인 온라인 상담 부분도 비례하여 증가하고 있으며, 많은 상담량으로 인해 상담 서비스의 품질이 저하되고 답변의 속도, 효율성도 감소하는 문제가 발생한다. 국내 교육기관에서는 서비스 개선과 사용자 맞춤형서비스를 제공하기 위해 다양한 연구를 진행하고 있으며 민원을 처리하는 챗봇 등 자동 답변 서비스 도입을 추진하고 있다. 챗봇 및 자동 답변 서비스는 서비스 제공자 입장에서 저예산으로 단순한 질문에 대하여 신속하고 효율적인 서비스를 제공할 수 있으며 서비스 이용자는 즉각적인 답변과 유사한 답변 예시를 확인함으로 질문을 빠르게 해결할 수 있는 장점이 있다. 국가 공공기관에서 제공하는 학습 서비스는 단순하고 반복적인 문의가 많고 정형적인 질의응답이 주로 등록이 되고 있다. 자동 답변 서비스는 이런 문제점을 해결할 수 있는 대안이 된다. 서비스 이용자가 등록한 문의를 기반으로 학습한 답변 서비스는 담당자의 반복된 업무처리 경감과 사용자의 답변감소, 일관된 답변처리로 서비스 품질개선에 큰 영향을 줄 수 있다. 본 연구에서는 사용자의 질문에 효율적인 답변 및 민원 처리 서비스를 제공할 수 있는 방법을 제시하며, 관리자의 업무능력 향상과 효율성을 위해 기간별 키워드 빈도수를 계산하여 Word cloud를 생성하여 제공함으로써 사용자들에게 일정 기간 내 빈도수가 높은 키워드 관련 공지 및 안내를 할 수 있도록 한다.

• 한국조경학회지
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• 제41권5호
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• pp.78-90
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• 2013

본 연구는 아파트단지 조경사업에 의해 발생한 민원의 유형과 특성을 분석하여 향후 조경사업 과정에서 민원 발생의 원인을 최소화하는 방안을 모색하기 위한 기초자료 제시를 목적으로 수행하였다. 아파트단지 조경사업의 민원 유형을 분석하기 위해 LH공사, SH공사, 경기도시공사의 2009년부터 2012년까지의 민원 사례를 대상으로 전체 672건의 조경민원을 공통언어 추출방법을 통해 73개로 범주화하고 설문조사를 통해 구축된 자료를 중요도-성취도 분석기법(IPA)을 사용하여 공공성(공공적-개인적)-조치용이(어려움-쉬움)의 유형별 특성과 입주민과 조경가의 민원 인식차이를 분석하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 범주화된 73건의 민원은 공원, 녹지 및 가로수, 보행로, 시설물, 기타 등 5개 항목으로 재범주화 될 수 있었다. 둘째, 조경 민원이 가장 많이 제기되는 것이 녹지 및 가로수였으며, 다음으로 시설물, 보행로, 공원 순인 것으로 나타났다. 셋째, 각 항목별로 공공성과 조치용이성에 대한 분석을 실시한 결과 '시설물', '가로 및 녹지'와 '보행로', 등은 입주민과 전문가의 민원 인식이 공통적으로 나타났으나 공원에 대한 민원은 입주민과 전문가의 인식이 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 73개 민원 중 35개(47.9%)는 공공성이 높고 동시에 조치가 용이한 반면, 25개(34.2%) 민원은 개인적이고 동시에 조치가 어려운 사항으로 분석되어 이들 민원사항에 대해서는 설계단계에서부터 미리 점검을 하여 민원으로 인한 사업비의 추가 부담과 입주민들의 신뢰 저하 등의 문제를 최소화할 필요가 있다고 사료되었다.