• Asia Marketing Journal
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• 제14권1호
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• pp.99-130
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• 2012

과거 기업은 고객만족을 통해 고객의 충성도를 구축해 지속적인 이윤을 창출하는데 주로 초점을 맞추었다. 그러나 고객들은 기업에게 긍정적 영향만을 주지 않으며 때로는 기업을 위험에 빠뜨리기도 하고 곤란에 처하게 하기도 한다. 서비스 실패를 경험한 고객에게 기업이 적절한 서비스 회복조치를 취하지 못했을 때 그들은 배신감과 분노 같은 강한 부정적 정서를 느끼며 이러한 부정적 정서는 기업의 성과에 상당한 부정적 영향을 미칠 수 있는 공격적 행동이나 보복행동을 유발 할 수 있다. 고객이 느끼는 이러한 부정적 정서는 기업과 오랜 거래관계를 유지하고 그 기업에 대해 애착을 가진 충성고객에게 더 강하게 발생될 수 있다. 강한 배신감을 느낀 충성고객은 단순히 경쟁기업으로 브랜드 전환을 하는데 머무는 것이 아니라 온라인 부정적 구전, 불매운동, 언론매체를 통한 호소 등의 강력한 보복행동을 수행한다. 본 연구는 서비스 실패요인으로 발생되는 배신감이라는 감정이 보복욕구를 통해 보복행위까지 가는 인과관계에 대해 알아보고, 기업 간의 충성도가 각기 다른 고객들을 분류하여 그 차이를 살펴보았다. 실증분석 결과 각각의 공정성 훼손은 모두 지각된 배신감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객들은 분배 공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 가장 높게 배신감을 지각했으며 절차공정성 훼손으로 인한 서비스 실패를 경험하였을 경우 배신감을 가장 낮게 느끼게 하는 것으로 나타났다. 또한 지각된 배신감은 보복욕구에 유의한 영향을 미치며 이후 부정구전과 보복적인 불평행동, 제3단체를 통한 불만 홍보와 같은 보복행위 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공정성 훼손은 지각된 배신감과 보복욕구와 같은 매개변수를 통하여 보복행위에 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 마지막으로 공정성 훼손과 지각된 배신감과의 관계에서 과거 해당기업과 고객 간의 관계의 친밀도를 나타내는 관계품질의 조절변수 역할을 검증한 결과 관계품질은 조절변수로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 실패 요인이 보복행위에 미치는 영향을 단순 인과관계로 보지 않고 기업과 고객 간의 관계품질의 조절효과를 고려하여 연구를 하였다는 데 그 의의가 있다.

• 한국심리학회지 : 문화 및 사회문제
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• 제27권1호
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• pp.19-34
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• 2021

자신이 신뢰하는 대상에게 성폭력 피해 경험을 이야기했을 때 받게 되는 부정적인 반응은 상대방에 대한 믿음이 깨지는 배반외상 경험이 될 수 있으며, 이는 자신과 세상에 대한 부정적인 인지를 형성하고 우울로 이어질 수 있다. 기존의 연구들에서는 가족, 친구, 지인 등의 비공식적 주체가 보이는 사회적 반응에 대한 연구가 주로 이루어졌다. 그러나 개인은 생존, 안전, 생계, 교육 등의 다양한 이유로 자신이 속해있는 조직을 신뢰하고 의지하게 되며, 조직이 개인의 성폭력 피해에 대해 보이는 부정적인 반응인 조직배반(institutional betrayal) 역시 조직이 자신을 보호해줄 것이라는 믿음이 배반되는 외상 경험이 되어 외상 후 인지 및 우울과 연관될 수 있다. 그러나 조직배반이 우울로 이어지는 구체적인 기제를 밝히는 연구는 아직 이루어지지 않았다. 이에 본 연구에서는 외상 후 증상을 이해하고 치료하는 대표적인 접근 중 하나인 인지행동이론에 기반하여, 조직배반이 우울로 이어지는 경로를 외상 후 인지가 매개하는지를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 성폭력 피해에 대해 조직배반을 경험한 여성 462명을 대상으로 설문조사를 실시하고 구조 모형을 검증하였다. 그 결과 조직배반은 우울에 직접적으로는 영향을 미치지 못하였으며, 자신에 대한 부정적 인지와 세상에 대한 부정적 인지를 통해서 간접적으로 우울에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 성폭력 피해에 대해 조직배반을 경험한 사람들이 자신과 세상에 대해 가지고 있는 부정적인 인지를 확인하고 다루는 것이 이들의 우울을 예방하거나 치료하는 데 있어서 중요함을 시사한다. 본 연구의 결과를 바탕으로 연구의 의의와 제한점 그리고 후속 연구를 위한 제언을 논의하였다.

• 벤처창업연구
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• 제11권5호
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• pp.117-128
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• 2016

FOO 학문을 확장시키기 위해 본 연구는 제조공장 유형(본점 공장 vs 분점 공장)에 따라 안전제품에 전이되는 브랜드 본질의 정도와 가치가 달라진다는 것을 증명하고자 하는 목적을 가지고 있다. 안전제품이란, 발생할 수 있는 피해나 위험으로부터 소비자를 보호해야 하는 제품을 가리키지만 때때로 소비자에게 직접적인 피해를 주는 주체가 되기도 한다. 예를 들어, 2016년에 화두가 된 가습기 살균제 사건처럼 세균을 없애 소비자의 건강을 지켜주어야 하는 살균제가 해로운 화학성분을 가지고 있어 소비자가 사망하는 경우를 말한다. 이와 같은 경우를 '안전제품 배신'이라고 지칭하며, 본 연구에서는 안전제품 배신의 유(有)/무(無)가 제조공장 유형과 본질 전이, 가치 간의 관계를 조절할 것이라고 예측하였다. 총 213명의 피험자들을 대상으로 자동차 에어백을 가지고 실증 연구를 진행한 결과, 피험자들은 분점 공장에서 제조된 자동차 에어백보다 본점 공장에서 제조된 자동차 에어백의 가치가 더 높다고 평가하였으며, 전이된 브랜드의 본질 역시 분점 공장의 제품보다 본점 공장의 제품이 더 크다고 느끼는 것으로 나타났다. 하지만 반대로 자동차 에어백이 배신을 일으킨 경우, 제조공장 유형 간에 존재했던 가치와 본질 전이의 차이가 없어지는 결과가 도출되었다. 이는 소비자들이 안전제품 배신을 경험하거나 목격했다면 안전제품의 사용이나 구매를 회피하려는 경향을 보이게 되고, 이로 인해 제조공장 유형에 상관없이 배신을 일으킨 안전제품에 대해 가치나 본질 전이가 낮다고 평가하는 것이다. 현재까지 한국에서는 본점과 분점으로 나누어 제조공장 유형 간의 가치 차이를 보거나 안전제품 배신을 적용한 연구가 존재하지 않았다. 그러므로 본 연구에서 FOO 학문과 안전제품 배신을 통합하여 연구를 진행한 것은 새로운 학문적 기여도와 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것이라 판단된다. 따라서 본 연구에서는 연구 결과를 통해 도출된 시사점을 논의하였으며, 한계점 및 향후 연구방향에 대해 제시하였다.

• 영어영문학
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• 제57권5호
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• pp.813-838
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• 2011

Toni Morrison's ninth novel A Mercy delves into the colonial American history of the seventeenth century when Europeans began to migrate to the New World and when the first slaves were brought to Virginia. Morrison presents a diverse group of people such as white Europeans, an American Indian, a free black man, indentured servants, and slaves from Africa in order to explore the subjects of ownership, freedom and racism. She emphasizes the fact that most of the Europeans who came to America in the early seventeenth century were the people who were thrown out from the society such as felons, prostitutes, servants and children. By portraying how these castaways tried to settle in a new environment surrounded by unknown dangers and challenges, Morrison demystifies and reconstructs the myth of the birth of America as a nation state. In continuation of Morrison's writings about love and the betrayal of love, her novel A Mercy explores the subjects of trauma, memory and subjectivity by choosing the topic of motherly love and its betrayal which she dealt with poignantly in Beloved. The female protagonist, Florens, is given away by her mother in partial payment of debt incurred by the owner of Florens's mother. The traumatic memory of Florens's separation from her mother shapes Florence's character. She has to revisit the site of the original traumatic experiences of being given up by her mother in order to reconstruct her fragmented memory and past. The recurring dream of the traumatic incident that takes hold of Florens can be explained by the trauma theory of Freud, Cathy Caruth, Suzette Henke, and Judith Herman. The paper explores the self journey of Florens in which she faces the traumatic past and comprehends its meaning which enables her to construct her subjectivity by understanding the true meaning of being free and of owning oneself. In particular, it demonstrates how the process of writing a confession, a story about one's history, enables one to reclaim the traumatic experience and to locate it in the narrative memory.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제24권3호
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• pp.325-344
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• 2014

Technical support of Window XP ended in March, 8, 2014, and it makes OS(Operating System) users fall in a state of confusion. Sudden decision making of OS upgrade and replacement is not a simple problem. Firms need to change the long term capacity plan in enterprise IS management, but they are pressed for time and cost to complete it. Individuals can not help selecting the second best plan, because the following OSs of Window XP are below expectations in performances, new PC sales as the opportunities of OS upgrade decrease, and the potential risk of OS technical support ending had not announced to OS users at the point of purchase. Microsoft as the OS vendors had not presented precaution or remedy for this confusion. Rather, Microsoft announced that the technical support of the other following OSs of Wndow XP such as Window 7 would ended in two years. This conflict between OS vendor and OS users could not happen in one time, but could recur in recent future. Although studies on the ways of OS user protection policy would be needed to escape from this conflict, few prior studies had conducted this issue. This study had challenge to cautiously investigate in such OS user's reactions as the confirmation with OS user's expectation in the point of purchase, three types of justice perception on the treatment of OS vendor, psychological contract violation, satisfaction and the other betrayal behavioral intention in the case of Window XP technical support ending. By adopting the justice perception on this research, and by empirically validating the impact on OS user's reactions, I could suggest the direction of establishing OS user protection policy of OS vendor. Based on the expectation-confirmation theory, the theory of justice, literatures about psychological contract violation, and studies about consumer betrayal behaviors in the perspective of Herzberg(1968)'s dual factor theory, I developed the research model and hypothesis. Expectation-confirmation theory explain that consumers had expectation on the performance of product in the point of sale, and they could satisfied with their purchase behaviors, when the expectation could have confirmed in the point of consumption. The theory of justice in social exchange argues that treatee could be willing to accept the treatment by treater when the three types of justice as distributive, procedural, and interactional justice could be established in treatment. Literatures about psychological contract violation in human behaviors explains that contracter in a side could have the implied contract (also called 'psychological contract') which the contracter in the other side would sincerely execute the contract, and that they are willing to do vengeance behaviors when their contract had unfairly been broken. When the psychological contract of consumers had been broken, consumers feel distrust with the vendors and are willing to decrease such beneficial attitude and behavior as satisfaction, loyalty and repurchase intention. At the same time, consumers feel betrayal and are willing to increase such retributive attitude and behavior as negative word-of-mouth, complain to the vendors, complain to the third parties for consumer protection. We conducted a scenario survey in order to validate our research model at March, 2013, when is the point of news released firstly and when is the point of one year before the acture Window XP technical support ending. We collected the valid data from 238 voluntary participants who are the OS users but had not yet exposed the news of Window OSs technical support ending schedule. The subject had been allocated into two groups and one of two groups had been exposed this news. The data had been analyzed by the MANOVA and PLS. MANOVA results indicate that the OSs technical support ending could significantly decrease all three types of justice perception. PLS results indicated that it could significantly increase psychological contract violation and that this increased psychological contract violation could significantly reduce the trust and increase the perceived betrayal. Then, it could significantly reduce satisfaction, loyalty, and repurchase intention, and it also could significantly increase negative word-of-month intention, complain to the vendor intention, and complain to the third party intention. All hypothesis had been significantly approved. Consequently, OS users feel that the OSs technical support ending is not natural value added service ending, but the violation of the core OS purchase contract, that it could be the posteriori prohibition of OS user's OS usage right, and that it could induce the psychological contract violation of OS users. This study would contributions to introduce the psychological contract violation of the OS users from the OSs technical support ending in IS field, to introduce three types of justice as the antecedents of psychological contract violation, and to empirically validate the impact of psychological contract violation both on the beneficial and retributive behavioral intentions of OS users. For practice, the results of this study could contribute to make more comprehensive OS user protection policy and consumer relationship management practices of OS vendor.

• 한국시스템다이내믹스연구
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• 제1권1호
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• pp.133-157
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• 2000

This paper deals with the social system from the point of system thinking consisting the fundamental construct of system dynamics. The Bertalanffy's general system theory, having been criticized because of its ambiguity, and the complex science theory, emerging system theory, are integrated by using the system thinking which is characterized with three concepts, 'feedback thinking', 'dynamic thinking', 'operational thinking'. In the integration, system thinking suggests the dynamic pattern of the social system have not only an equilibrium status but also complex status. The science of complexity gives an implication to system dynamics the important of the uncertainty and complexity if we interpret the social system as an open system. To show more concrete description, I simulate the cooperation model based on the iterated prisoner dilemma. The simulation results show the diverse patterns of cooperation and betrayal. Especially the sensitivity of initial payoff will cause the chaotic strategic landscapes as the game gose on. These results mean that we should not give the hasty prescription to control social system artificially. Because social system retains the self-organizing force in itself.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권12호
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• pp.352-365
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• 2010

최근 브랜드 커뮤니티를 통하여 브랜드에 관한 정보를 능동적으로 공유하고, 기업의 생산이나 여타 마케팅활동에 직, 간접적으로 영향을 미치는 고객들이 많아지고 있다. 본 연구는 온라인 브랜드 커뮤니티 안에서의 커뮤니티 이용자들의 특성을 분석하여 서비스 실패 시에 나타날 수 있는 부정적 감정과 행동적 반응과의 관계에 관하여 연구하였다. 연구 결과 부정적 감정 중 보복감은 실망감과 배반감의 선행 감정이 일어나고서야 나타나는 감정으로 나타났다. 부정적 감정에서 보복감은 부정적인 구전과 단체불평행동에 각 각 영향을 미쳤으나, 실망감은 부정적인 구전 행동에만 영향을 주었으며 배반감은 행동적인 반응 어디에도 유의한 영향을 미치지 못하였다. 이는 배반감의 단일한 감정만으로는 행동적인 반응을 보이지 않는다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 소비자 자발형 브랜드 커뮤니티이용자들에는 브랜드를 선호하는 감정을 가진 소비자들 외에도 브랜드에 대한 정보 탐색을 목적으로 방문하는 고객들도 많은 비중을 차지하고 있는데, 커뮤니티 내에서 브랜드에 대한 부정적인 분위기는 잠재고객들에게도 영향을 미칠 수 있으므로 기존 커뮤니티 구성원들의 태도와 행동 간의 연구는 학문적으로 실무적으로 모든 면에서 의미가 있다고 할 수 있다.

• 한국직업건강간호학회지
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• 제19권2호
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• pp.140-149
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• 2010

Purpose: The purpose of this study was to explore the coping process of chief Executive Nurses(CENs) Who Had Experienced Unexpected Dismissal.The research question was "would you tell me about your experience of sudden dismissal?" Method: The methodology of collecting and analyzing data used in this study followed the ground theory of Strauss and Corbin (1998). Data were collected through in-depth interviews with open-ended questions about the subjects' coping experiences, which were audio-taped and transcribed. The survey was conducted between April and May, 2007. The subjects of this study were 5 CENs. Result: The results of the study are as follows. Core category of This Study was "Battling unsupported against the overwhelming reality." The participants had to face the most unexpected reality of being laid off. Their emotional/psychological response were betrayal, powerlessness, lonesomeness, sorrow, and hopelessness. They felt like a general who is facing overwhelming enemy in a war. The coping process was found to have four stages: shocked stage, resisting stage, negotiating stage and reflecting and transcending stage. Conclusion: The result of this study suggested that ceaseless exertion and cooperation at organizational and individual levels are needed to establish stable status and power of nursing departments and CENs in hospitals.

• 패션비즈니스
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• 제14권1호
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• pp.27-42
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• 2010

It was in the fifteenth century in Italy that men began to talk of a rebirth in the arts and literature. Today we consider the period to belong to the Renaissance. We noticed the splendour of costume and the important role it played, in the life of Italian society in that period. From elsewhere in Europe and also from the East, dyestuffs came to Italy overland or in shiploads. Red and blue, notably kermes and madder on the one hand, and indigo and woad on the other were fundamental textile dyes in Italy. Saffron was used for yellows, oak galls for blacks. Renaissance Italian costumes' main color symbolized various meaning. Red symbolized high rank, affection, lady, redemption and various cardinal virtueses. Yellow was evaded color which was symbolized the lower class, betrayal, and gold. Green symbolized penniless, youthfulness, hope and love. Blue symbolized humbleness, sincerity, knowledge and the Madonna. Purple symbolized nobility, vice and various meanings. Black symbolized death, grief, beauty and elegance. These color symbols in the Renaissance Italian costumes were very similar to that of modern color symbols.

• 한국의상디자인학회지
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• 제5권2호
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• pp.17-29
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• 2003

This survey paper examines general characteristics of "yellow" color, the oldest color in the history of art. Also the research aims to find meanings of the color and historical development embedded in clothing and textile both in orient and in occident where different philosophy and history developed. It is found here that the yellow symbolized both positive and negative meaning in the history of costume throughout the world. The color, however, was used to symbolize mostly positive meaning in the orient whereas not in the occident. "Yellow" color in orient used to symbolize the supremacy of the emperor, excellence and authority. The meaning of "yellow" color in the occident is two fold: from the positive viewpoint it represent god, king, wisdom, wealth and holy light, and from the negative viewpoint it represent image of betrayal and distrust, image of immorality, image of death and disease and image of jealousy and hatred. The concept of "yellow" was generalized in orient by the "Eum-Yang-O-Haeng Theory", while in occident by the Christianism. And the concepts came to hold concrete meanings and thereafter the symbol of yellow appeared.ings and thereafter the symbol of yellow appeared.