• 지능정보연구
• /
• 제19권3호
• /
• pp.113-125
• /
• 2013

기업 경영에 있어서 고객의 소리(VOC)는 고객 만족도 향상 및 기업의사결정에 매우 중요한 정보이다. 이는 비단 기업뿐만 아니라 대고객, 대민원 업무를 처리하는 모든 조직에 있어서도 동일하다. 때문에 최근에는 기업뿐만 아니라 공공, 의료, 금융, 교육기관 등 거의 모든 조직이 VOC를 수집하여 활용하고 있다. 이러한 VOC는 방문, 전화, 우편, 인터넷게시판, SNS 등 다양한 채널을 통해 전달되지만, 막상 이를 제대로 활용하기는 쉽지 않다. 왜냐하면, 고객이 매우 감정적인 상태에서 고객의 주관적 의사를 음성 또는 문자로 표출하기 때문에 그 형식이나 내용이 정형화되어 있지 않고 저장하기도 어려우며 또한 저장하더라도 매우 방대한 분량의 비정형 데이터로 남기 때문이다. 본 연구는 이러한 비정형 VOC 데이터를 자동으로 분류하고 VOC의 유형과 극성을 판별할 수 있는 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석 시스템을 제안하였다. 또한 VOC 오피니언 분석의 기준이 되는 주제지향 감성사전 개발 프로세스와 각 단계를 구체적으로 제시하였다. 그리고 본 연구에서 제시한 시스템의 효용성을 검증하기 위하여 의료기관 홈페이지에서 수집한 4,300여건의 VOC 데이터를 이용하여 병원에 특화된 감성어휘와 감성극성값을 도출하여 감성사전을 구축하고 이를 통해 구현된 VOC분류 모형의 정확도를 비교하는 실험을 수행하였다. 그 결과 "칭찬, 친절함, 감사, 무사히, 잘해, 감동, 미소" 등의 어휘는 매우 높은 긍정 오피니언 값을 가지며, "퉁명, 뭡니까, 말하더군요, 무시하는" 등의 어휘들은 강한 부정의 극성값을 가지고 있음을 확인하였다. 또한 VOC의 오피니언 분류 임계값이 -0.50일 때 가장 높은 분류 예측정확도 77.8%를 검증함으로써 오피니언 마이닝 기반의 지능형 VOC 분석시스템의 유효성을 확인하였다. 그러므로 지능형 VOC 분석시스템을 통해 VOC의 실시간 자동 분류 및 대응 우선순위를 도출하여 고객 민원에 대해 신속히 대응한다면, VOC 전담 인력을 효율적으로 운용하면서도 고객 불만을 초기에 해소할 수 있는 긍정적 효과를 기대해 볼 수 있을 것이다. 또한 VOC 텍스트를 분석하고 활용할 수 있는 오피니언 마이닝 모형이라는 새로운 시도를 통해 향후 다양한 분석과 실용 프레임워크의 기틀을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

• 에너지공학
• /
• 제14권2호
• /
• pp.133-139
• /
• 2005

도장공정에서 발생하는 VOC의 처리를 위한 활성탄-광촉매 복합시스템을 제안하였고, VOC제거성능을 실험적으로 평가하였다. 활성탄 합은 톨루엔 흡착특성에 근거하여 설계하였고, 광촉매 시스템은 $TiO_2/SiO_2$ 유동층 반응기와 $TiO_2$코팅된 필터의 연계시스템으로 설계하였다. 본 활성탄-광촉매 복합시스템은 서로 다른 VOC 화학종 및 농도에 따라 $75\~100\%$에 이르는 VOC제거효율을 보여주었다.

• 한국도서관정보학회지
• /
• 제46권1호
• /
• pp.25-42
• /
• 2015

본 논문의 목적은 고객의 소리(Voice of the Customers: VOC)를 활용하여 고객만족서비스를 제공하는데 있다. VOC는 정보서비스를 제공하는 기관들에게 고객만족도 제고와 정보서비스 개선을 위한 의사결정에 영향을 미치는 중요한 정보이다. K연구원은 과학기술분야 정보서비스인 NDSL을 이용하는 고객들의 요구, 건의사항 등의 고객의 소리를 VOC통합관리시스템(VCMS)으로 관리하고 있다. 본 연구는 지난 25개월 간 VOC통합관리시스템에 축적된 VOC 1,738건을 분석하여 정보서비스 개선방안을 제안하였다. 본 논문의 결과는 도서관이나 정보센터가 VOC를 반영한 정보서비스를 제공하고자 할 경우 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
• /
• 제14권8호
• /
• pp.127-136
• /
• 2009

고객의 소리(VOC: Voice of the Customer)는 기업 및 다양한 조직들에서 고객의 요구사항들을 획득하는 과정을 기술하기 위해서 경영 및 정보기술에서 사용되는 용어이다. 최근, 기업들은 고객 만족을 위하여 VOC를 처리하고, 저장/분석하여, 문제의 재발 방지 및 개선 활동, 제품 및 서비스의 기획 및 개발에 활용하려는 노력을 하고 있다. 지금까지, 이러한 VOC 관리 시스템은 호텔업 및 보험/금융업 등의 서비스 산업들을 위주로 도입되어 왔다. 본 논문에서는 대규모 제조업을 대상으로 다양한 채널로 들어오는 VOC의 통합 관리 방안을 제시하고, 제시된 방안을 기반으로 한 통합 VOC 관리 시스템의 구축 사례를 기술한다. 이러한 통합 VOC 관리시스템을 구축함으로써, VOC를 기업의 중요한 지식 자산으로 저장하고 활용할 수 있게 되었다.

• 한국산학기술학회논문지
• /
• 제12권1호
• /
• pp.375-383
• /
• 2011

디지털 기술의 눈부신 발전과 인터넷 서비스의 다양화로 인하여 USN 시스템에서 임베디드 웹서버를 이용한 모니터링 시스템에 관한 연구가 활성화 되고 있는 추세이다. USN 시스템 구성 시 무선센서 모듈들을 사용할 경우 센서를 정상적으로 동작시키기 위해 히팅 전력이 필요한 센서에서는 과도한 전력 소모에 의해 효율적이지 못하다. 본 연구에서는 웹 환경에서 임베디드 시스템을 이용한 VOC 센서 신호 원격 모니터링 시스템개발을 목적으로 USN 시스템에서 센서 모듈들로부터 직렬버스 방식으로 오염 데이터 스트림을 처리하는 방법을 제안하였다. 센서 모듈의 전력을 직렬버스 라인과 함께 전력을 공급하도록 반연구적으로 실시간 적인 오염 감시를 할 수 있는 장점을 보유하고 있다. 오염 검출 대상은 페인트와 같은 화학물질에서 다량 검출되는 Toluene가스를 대상으로 하였으며 센서 모듈은 FIGARO사의 TGS-2602 VOC(Volatile Organic Compounds)센서로 구성하고 검출된 신호는 직렬버스 방식인 RS-485를 이용하여 임베디드 웹서버로 전송하였다. 검출된 신호는 사용자가 웹상에서 실시간으로 모니터링 할 수 있도록 하기위하여 VOC 센서 모듈과 임베디드 웹서버(EMPOS-II)를 연동하여 인터넷이 연결되어 있는 어느 곳에서나 유해 물질 검출 여부를 모니터링하고 감시할 수 있는 원격 VOC 센서 신호 모니터링 시스템을 구성하였다.

• 품질경영학회지
• /
• 제32권1호
• /
• pp.75-91
• /
• 2004

The Internet has produced a great variety of VOC data. However, they are hardly helpful for CRM because they are not integrated with VOC data of the related businesses yet. This paper has set up a system for the said VOC data to actually become helpful for CRM The system has two aspects. From the aspect of products, the customers' needs for products will be analyzed to produce what they actually want. From the aspect of customers, on the other hand, decent relationships with them shall be maintained constantly by thoroughly analyzing all the related data. The analyses on both of these aspects have the advantage of maximizing customer satisfaction by active CRM that makes us recognize what customers prefer, or complain of in advance and then provide them with tailor-made service.

• 한국대기환경학회지
• /
• 제27권6호
• /
• pp.734-745
• /
• 2011

In this article, we reviewed the monitoring status of hazardous VOC in ambinet air in Korea and some developed countries such as USA, Japan, and UK. In many countries, two types of VOC monitoring stations are being operated, i.e., for hazardous VOC and photochemical VOC. Each country has different target VOC but all includes benzene. Korea, Japan, and UK have a national ambient air quality standard for benzene, but no national standard has been established in the USA. For sampling of the hazardous VOC, the adsorbent method is adopted in Korea and UK, while the canister method is used in the USA. Both of adsorbent and canister methods are used in Japan. USA and UK have only non-automatic method to measure the hazardous VOC, and the individual samples are being sent to their national laboratories for integrated analysis. On the other hand, Korea and Japan have automatic and nonautomatic methods to measure the hazardous VOC. Local governments or regional environmental agencies in Korea and Japan have the authorization for the sampling and analysis of VOC. According to a field study to evaluate the performance of automatic VOC monitoring system, controlling the moisture in the air sample was identified as the most important problem. However, careful attention must be given to using a moisture removing device such as Nafyon dryer, because of unexpected artifacts formation. In order to have reliable data, it is highly recommended not only to use internal standards, but to use appropriate hydrophobic adsorbents as a cold trap in any automatic on-line VOC monitoring system.

• 유통과학연구
• /
• 제7권2호
• /
• pp.89-119
• /
• 2009

본 연구의 목적은 충성고객에서부터 불만고객에 이르기까지 다양한 고객의 소리(VOC)를 통하여 유통업체들이 서비스마케팅을 극대화시킬 수 있는 방안을 도출하고 적절한 VOC시스템의 구축방안을 제시하고자 한다. 연구의 범위는 유통업체로 국한하였으며, 여러 VOC 채널 중에서 인터넷 게시판을 대상으로 하였다. 실증적인 연구를 위해 유통업체 5개사(社)의 홈페이지 상에 민원을 제기하고 나서 처리되는 과정을 사례로써 조사하였다. 그리고 고객만족도 조사는 유통업체 A사(社)의 ○○점을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자의 감성을 자극하는 신속하고 성실한 답변은 기업의 이미지를 긍정적으로 전환시켰다. 둘째, 연령대와 성별로 VOC채널에 대한 선호도를 달리하였다. 30대 이하와 40대 이상 각기 다른 채널을 도구로 감성을 자극해야 하며 남자에 비해 여자는 대다수 전화로 하는 즉각적이면서도 자신의 스토리를 들어주길 원하는 스타일이었다. 셋째, 소비자 트렌드 변화에 따라 쌍방향커뮤니케이션이 가능한 VOC시스템을 위해 감성 네트워크 시스템을 구축해야 한다. 따라서 본 연구에서는 현장에서 접목할 수 있는 VOC개선방안을 제시함으로써 실질적인 현장위주, 고객위주의 실천과제를 도출해 보았다.

• 한국가시화정보학회지
• /
• 제9권2호
• /
• pp.54-60
• /
• 2011

This paper is a basic study on volatile organic compounds(VOC) recovery system in a crude oil carrier. VOC is easily evaporated in cargo tankers during loading and transportation of crude oil, causes serious environmental contamination and a huge economic loss. An ejector system is designed to mix VOC gas into crude oil flow to reduce VOC concentration. Detail two-phase flow inside the ejector is simulated using a commercial CFD code. To verify the numerical prediction, a scale-down experiment is conducted. Instead of crude oil and VOC, water and air are used as the working fluids. Flow characteristics and main parameters are obtained by two-phase flow visualization and PIV measurements. Air volume flow rate induced by the ejector is compared with respect to the volume flow rate of water using experimental and numerical results. Overall performance of the two-phase ejector predicted by the CFD simulation agrees well with that of the experiment.

• 한국대기환경학회:학술대회논문집
• /
• 한국대기환경학회 2001년도 추계학술대회 논문집
• /
• pp.342-343
• /
• 2001

대도시 지역에서의 지표면 오존농도가 환경기준을 초과하는 빈도가 증가함에 따라 오존의 생성과 관련 있는 VOC 전구물질에 대한 제어가 지표면 오존농도의 저감을 실현시키기 위한 가장 중요한 과제로 대두되고 있다. 국내의 경우 이러한 VOC분석에 대한 필요성이 날로 커지고 있어 많은 실험실이 VOC분석에 필요한 실험장비를 갖추고 있다. 그러나, VOC 분석에는 기존의 GC 또는 GC-MS에 농축장치가 필요한데 자동화된 농축장치의 경우 매우 고가이므로 이의 확보가 어려운 실험실은 이에 대한 실험을 시도하지 못하고 있는 경우가 많다. (중략)