• 제목/요약/키워드: Service Expectation

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지식검색 서비스 사용자의 서비스 사용과 지식 공유 행위에 관한 이해 (Understanding a User's Service Usage and Knowledge Sharing Behavior in the Context of Knowledge Search Service)

  • 김병수;전진호;강영식
    • 지식경영연구
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    • 제10권2호
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    • pp.85-103
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    • 2009
  • Web 2.0, characterized as openness, sharing, and participation, has enabled Internet users to easily generate a variety of contents, and to share them through Web 2.0 services. Knowledge search service (KSS) is positioning itself as one of typical Web 2.0 services. Yet, few studies have sharpened our understanding of users' knowledge sharing behavior in the KSS environment. In order to address this knowledge void, this paper attempts to explore antecedents of their usage behavior in the KSS environment. Typically, they utilize stored knowledge and share their knowledge simultaneously. Considering this characteristic, our study regards service usage intention and knowledge sharing intention as final dependent variables. This study advances a research model based on Bhattacherjee's expectation-confirmation model, which is expanded by incorporating trust belief. Because of the openness of KSS, trust belief is believed to play a critical role in forming users' service usage intention and knowledge sharing intention. Furthermore, this study examines the difference of the antecedents' effects in terms of users' gender. We collected data from 275 respondents who have experience in using KSS. PLS (partial least squares) was employed for the analysis of the data. Analysis results confirm the important role of user satisfaction and trust belief in the formation of users' service usage intention and knowledge sharing intention. More importantly, trust belief has a more salient effect on knowledge service usage intention than user satisfaction. This study also shows the moderating role of users' gender. Finally, this paper provides managerial guidance on strategic planning aimed at improving users' service usage intention and knowledge sharing intention in the KSS environment.

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물리치료환자와 치료사간의 물리치료서비스품질에 대한 지각 비교 (Comparison of the Perception of Service Quality Between Patients and Physical Therapists)

  • 방상분;이용석
    • 한국전문물리치료학회지
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    • 제17권2호
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    • pp.75-83
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    • 2010
  • This study purposed to analyze difference in the perception of service quality between physical therapy patients and physical therapists and to provide basic materials for maintaining high service quality that meets patients' expectation in each service area. For this study, we conducted a questionnaire survey with physical therapy patients and physical therapists in Jeju from the 6 to 30 of January, 2010. In the survey, we received 133 questionnaires from patients and 125 from physical therapists, and used them in analysis. The instrument used in this study to measure service quality was prepared by the researcher through adapting and supplementing the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al (1991). For our physical therapy environment, and it consisted of a total of 23 questions in five areas, namely, tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Patients' perception of service quality was high in order of reliability, assurance, empathy, responsiveness, and tangibility. In four areas with exception of reliability, quality perceived by patients was lower than that perceived by physical therapists, and particularly in responsiveness(t=2.82, p=.00) and empathy(t=2.02, p=.04), the difference between patients and physical therapists was statistically significant. In order to reduce the difference in the perception of service quality between patients and physical therapists, it is considered necessary to enhance physical therapists' perception of service quality and to prepare measures for improving service equality so that services would be provided through respectful communication with maintaining the dignity of patients, rather than focusing on disease.

부산지역 중소병원 급식서비스에 대한 환자만족도 평가 (Evaluation of Patients서 Satisfaction with Foodservice of Mid-size Hospitals in Busan Area)

  • 김영선;류은순
    • 한국식품영양과학회지
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    • 제32권7호
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    • pp.1153-1163
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    • 2003
  • 본 연구는 부산지역 130병상 이하의 의료기관중 위탁급식을 하는 1개 병원과 직영급식을 하는 3개 병원의 일반식 환자를 279명을 대상으로 설문지를 이용하여 중소병원의 급식 서비스에 대한 품질만족도를 조사하여 중소병원급식을 개선시키는데 기초자료를 제공하고자 조사하였다. 환자들의 급식에 대한 총 평균 점수에서 기대도는 4.12점, 인식도는 3.15점, 품질만족도는 -0.96점으로 나타났다. 음식특성의 평균 품질만족도는 -0.99점이었고, 품질만족도는 음식의 영양, 음식의 간, 음식의 위생의 순으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 서비스특성의 품질만족도는 -0.68점이며 품질만족도는 불평에 대한 처리, 식기의 청결함의 순으로 낮은 만족도를 보였다. 영양특성의 품질만족도는 -1.37점으로 영양특성에 대한 품질만족도가 가장 낮았는데 영양정보의 제공은 -1.15점, 선택식단은 -1.11점으로 나타났다. 격자도 분석에서, 기대도는 높으나 인식도가 낮은 영역 (A영역)에는 불평에 대한 처리, 음식의 영양이 속하였고, 기대도와 인식도가 모두 높은 영역(B영역)에는 배식원 복장의 청결함, 식기의 청결함, 배식원의 친절함, 식사시간의 정확함, 음식의 신선함, 음식의 위생이 속하였다. 기대도와 인식도가 모두 낮은 영역 (C영역)에는 음식의 맛, 간, 온도, 반찬의 다양함, 선택식단, 영양정보의 제공이 속하였고 기대도는 낮으나 인식도는 높은 영역(D영역)에는 음식의 1인분 양, 외양이 속하였다. 성별, 연령, 교육정도에 따른 차이에서, 기대도는 유의적인 차이를 보이지 않았지만 여자가 남자보다 음식과 서비스특성에 대한 인식도가 유의적(p<0.01)으로 높았고, 50대 이상이 다른 연령층 보다 품질 만족도가 높았으나 영양특성에서만 유의적인(p<0.05) 차이를 보였다. 식욕 및 환자의 아픈 정도에 따른 차이에서, 기대도는 유의적인 차이를 보이지 않았으나 품질만족도에서 식욕이 나쁜 환자가 음식, 서비스, 영양특성 모두에서 유의적(p<0.01)으로 낮은 점수를 나타냈고 고통이 심한 환자에서는 품질 만족도 에서 음식특성 (p<0.05)과 서비스특성(p<0.01)에서만 유의적으로 낮은 점수가 나타났다. 병실등급에 따른 차이에서, 1인실과 다인실 환자가 품질만족에서 유의적(p<0.05)으로 낮은 점수를 보였다. 음식특성과 영양특성에서는 병실등급에 따른 유의적인 차이를 보이지 않았으나 서비스특성에서는 1인실과 다인실이 2인실, 4인실보다 유의적 (p<0.05)으로 낮은 점수를 나타냈고 31일 이상 입원한 환자들의 음식특성에 대한 인식도 및 품질만족도에서 유의적(P<0.05)으로 낮은 점수를 보였다. 직영급식이 위탁급식보다 음식특성, 서비스특성, 영양특성의 품질만족도에서 모두 유의적(P<0.01)으로 높은 점수를 나타냈다. 병원급식에서 가장 시급하게 개선되그를 요구하는 사항은 반찬의 맛, 밥의 맛, 식단이 다양성, 음식의 위생상태로 나타났다. 이상을 살펴 볼 때, 중소병원의 경우, 음식특성에 대한 평가가 가장 낮으므로 음식의 품질을 향상시키기 위해서는 현재 제공되고 있는 음식의 조리방법에 대한 재검토가 필요하다. 또한 작은 병원의 특징을 살려 영양사는 환자에게 영양정보으 제공 및 식사에 대한 불평 처리 등에 대한 세심한 배려를 할 수 있는 체계적인 방법에 대한 구상이 필요하겠다.

클라우드 컴퓨팅 서비스의 도입특성이 조직의 성과기대 및 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 혁신확산 이론 관점 (A Study on the Effect of the Introduction Characteristics of Cloud Computing Services on the Performance Expectancy and the Intention to Use: From the Perspective of the Innovation Diffusion Theory)

  • 임재수;오재인
    • Asia pacific journal of information systems
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    • 제22권3호
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    • pp.99-124
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    • 2012
  • Our society has long been talking about necessity for innovation. Since companies in particular need to carry out business innovation in their overall processes, they have attempted to apply many innovation factors on sites and become to pay more attention to their innovation. In order to achieve this goal, companies has applied various information technologies (IT) on sites as a means of innovation, and consequently IT have been greatly developed. It is natural for the field of IT to have faced another revolution which is called cloud computing, which is expected to result in innovative changes in software application via the Internet, data storing, the use of devices, and their operations. As a vehicle of innovation, cloud computing is expected to lead the changes and advancement of our society and the business world. Although many scholars have researched on a variety of topics regarding the innovation via IT, few studies have dealt with the issue of could computing as IT. Thus, the purpose of this paper is to set the variables of innovation attributes based on the previous articles as the characteristic variables and clarify how these variables affect "Performance Expectancy" of companies and the intention of using cloud computing. The result from the analysis of data collected in this study is as follows. The study utilized a research model developed on the innovation diffusion theory to identify influences on the adaptation and spreading IT for cloud computing services. Second, this study summarized the characteristics of cloud computing services as a new concept that introduces innovation at its early stage of adaptation for companies. Third, a theoretical model is provided that relates to the future innovation by suggesting variables for innovation characteristics to adopt cloud computing services. Finally, this study identified the factors affecting expectation and the intention to use the cloud computing service for the companies that consider adopting the cloud computing service. As the parameter and dependent variable respectively, the study deploys the independent variables that are aligned with the characteristics of the cloud computing services based on the innovation diffusion model, and utilizes the expectation for performance and Intention to Use based on the UTAUT theory. Independent variables for the research model include Relative Advantage, Complexity, Compatibility, Cost Saving, Trialability, and Observability. In addition, 'Acceptance for Adaptation' is applied as an adjustment variable to verify the influences on the expected performances from the cloud computing service. The validity of the research model was secured by performing factor analysis and reliability analysis. After confirmatory factor analysis is conducted using AMOS 7.0, the 20 hypotheses are verified through the analysis of the structural equation model, accepting 12 hypotheses among 20. For example, Relative Advantage turned out to have the positive effect both on Individual Performance and on Strategic Performance from the verification of hypothesis, while it showed meaningful correlation to affect Intention to Use directly. This indicates that many articles on the diffusion related Relative Advantage as the most important factor to predict the rate to accept innovation. From the viewpoint of the influence on Performance Expectancy among Compatibility and Cost Saving, Compatibility has the positive effect on both Individual Performance and on Strategic Performance, while it showed meaningful correlation with Intention to Use. However, the topic of the cloud computing service has become a strategic issue for adoption in companies, Cost Saving turns out to affect Individual Performance without a significant influence on Intention to Use. This indicates that companies expect practical performances such as time and cost saving and financial improvements through the adoption of the cloud computing service in the environment of the budget squeezing from the global economic crisis from 2008. Likewise, this positively affects the strategic performance in companies. In terms of effects, Trialability is proved to give no effects on Performance Expectancy. This indicates that the participants of the survey are willing to afford the risk from the high uncertainty caused by innovation, because they positively pursue information about new ideas as innovators and early adopter. In addition, they believe it is unnecessary to test the cloud computing service before the adoption, because there are various types of the cloud computing service. However, Observability positively affected both Individual Performance and Strategic Performance. It also showed meaningful correlation with Intention to Use. From the analysis of the direct effects on Intention to Use by innovative characteristics for the cloud computing service except the parameters, the innovative characteristics for the cloud computing service showed the positive influence on Relative Advantage, Compatibility and Observability while Complexity, Cost saving and the likelihood for the attempt did not affect Intention to Use. While the practical verification that was believed to be the most important factor on Performance Expectancy by characteristics for cloud computing service, Relative Advantage, Compatibility and Observability showed significant correlation with the various causes and effect analysis. Cost Saving showed a significant relation with Strategic Performance in companies, which indicates that the cost to build and operate IT is the burden of the management. Thus, the cloud computing service reflected the expectation as an alternative to reduce the investment and operational cost for IT infrastructure due to the recent economic crisis. The cloud computing service is not pervasive in the business world, but it is rapidly spreading all over the world, because of its inherited merits and benefits. Moreover, results of this research regarding the diffusion innovation are more or less different from those of the existing articles. This seems to be caused by the fact that the cloud computing service has a strong innovative factor that results in a new paradigm shift while most IT that are based on the theory of innovation diffusion are limited to companies and organizations. In addition, the participants in this study are believed to play an important role as innovators and early adapters to introduce the cloud computing service and to have competency to afford higher uncertainty for innovation. In conclusion, the introduction of the cloud computing service is a critical issue in the business world.

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FR, NR 측정 방식을 이용한 IPTV 품질에 관한 연구 (A Study on The IPTV Quality Using FR or The NR Measurement)

  • 이재정;남기동;김창봉
    • 대한전자공학회논문지TC
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    • 제46권8호
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    • pp.59-66
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    • 2009
  • 최근 국내 인터넷망의 개선과 TPS(Triple Play Service : 데이터+영상+음성) 서비스를 위한 가입자망의 고도화로 IPTV(Internet Protocol TV) 서비스의 품질에 대한 기대치가 급격히 높아지고 있다 따라서, 가입자의 실시간 동영상 품질을 보장할 수 있는 IPTV 서비스 품질에 대한 국내 품질 기준 및 국제 표준의 재정이 시급히 필요하다. 본 논문은 서비스 사업자 네트워크의 특성과 유사한 환경에서 시험하기 위해 방송/VoD(Video on demand)를 제공하는 헤드엔드 영역과 상용 네트워크 특성을 나타내는 트래픽/라우팅 부하 생성 장비와 네트워크 Impairment 장비 및 다수의 이기종 라우터를 포함하는 네트워크 영역과 가입자 셋탑박스 영역으로 테스트베드를 구축하였다. 그리고 구축된 환경을 이용하여 서비스 환경의 변화에 따른 품질 시험으로 IPTV 서비스의 품질기준 결정에 필요한 특성을 제시한다.

창업보육센터 지원서비스와 매니저 역량이 입주기업의 성과에 미치는 영향에 관한 연구 (Impact of Business Incubator's Support Service and Manager's Capabilities on the Start-Up Performance)

  • 배영임
    • 벤처창업연구
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    • 제11권2호
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    • pp.145-155
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    • 2016
  • 본 연구에서는 창업보육센터 입주기업 250개사를 대상으로 매니저 역량 수준과 지원서비스 만족도가 입주기업의 경제적 성과에 미치는 영향에 대해 실증적으로 분석하였다. 이때 지원서비스는 '물리적 시설 및 장비 지원', '경영/법률지원', '네트워크지원', '자금지원', '기술지원', '교육지원'의 6가지로 구분하였다. 분석결과, 매니저 역량과 지원서비스 중 '교육지원'을 제외한 항목이 입주기업의 경제적 성과에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 함께 창업보육센터의 각 지원서비스에 대해 입주기업이 중요하다고 고려하는 수준과 입주 후 경험을 통해 얼마나 만족하고 있는지 만족도 수준을 조사하여 비교분석한 결과, 창업보육센터 지원서비스에 대한 중요도에 비해 만족도가 매우 낮은 수준으로 나타나 입주기업들의 서비스에 대한 기대를 충족시키지 못한다고 설명할 수 있다. 본 연구결과를 종합하면 창업보육센터의 지원서비스에 대한 만족도는 입주기업의 경제적 성과에 매우 중요한 영향을 미치지만 실제로 입주기업들이 기대하는 창업보육센터 지원서비스 수준보다 현재 만족도는 매우 낮은 수준이다. 향후 창업보육센터의 매니저 역량 및 지원서비스의 질적 수준을 제고함으로써 입주기업의 경제적 성과를 향상시켜야 할 것이다.

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모바일 데이터 서비스 플랫폼에서 지속사용 행동에 관한 연구: 재무적 비용과 정신적 비용의 역할 관점에서 (A Study of a User's Continuous Usage Behavior in a Mobile Data Service Platform: The Roles of Perceived Fee and Perceived Anxiety)

  • 김병수;이종원;강영식
    • 경영정보학연구
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    • 제12권1호
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    • pp.209-227
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    • 2010
  • 최근 경영정보와 마케팅 분야의 최근 연구들은 다양한 미디어 플랫폼 환경에서 소비자들의 지속사용을 유발하는 요인들을 밝히고자 노력하고 있다. 유사한 맥락에서 본 연구는 모바일 데이터 서비스(Mobile Data Services: MDS) 플랫폼에서 사용자들의 서비스 지속사용 의지에 영향을 미치는 선행변수들을 밝히고자 한다. MDS 소비자들은 서비스 사용에 대한 비용을 직접 지불한다. 그러므로 해당서비스의 사용을 통해서 획득할 수 있는 이득과 사용할 때 지불해야 하는 비용이 지속사용을 결정하는 중요한 변수들이 될 수 있다. 이러한 의사결정 과정을 반영하기 위해서 본 연구는 소비자들이 얻을 수 있는 이득으로 인지된 유용성과 인지된 즐거움을 고려하였으며, 지불해야 하는 비용으로 재무적 비용과 정신적 비용을 고려하였다. 본 연구는 고려된 변수들을 기대일치모형(Expectation Confirmation Model: ECM)에 결합하여 MDS 사용자 지속사용을 설명할 수 있는 연구 모형을 제안하였다. 연구 모형에서 제안된 가설들 검증하기 위해서, 설문 응답 시점에서 3개월 이내에 MDS를 이용한 경험이 있는 대학생들을 대상으로 설문조사를 수행하여 총 204부의 설문지를 수집하였다. 수집된 데이터는 PLS(partial least squares)를 이용해서 분석되었다. 분석 결과, 인지된 유용성과 인지된 즐거움은 서비스 지속사용 의지를 형성하는데 도움을 주는 것으로 밝혀졌다. 반대로, 재무적 비용과 정신적 비용은 사용자들의 서비스 지속사용 의지를 저해하는 요인들임이 밝혀졌다. 본 연구의 결과는 MDS 플랫폼에서 소비자들의 지속사용 행태에 대한 깊은 이해를 제공하며, 서비스 활성화를 위한 전략 개발과 시사점 제공에 도움을 줄 것으로 기대된다.

서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구 -지각된 공정성을 중심으로- (A Study on the Relation between the Controllability of Service Failure and Recovery Satisfaction - Focused on Perceived Justice -)

  • 이수원;서인덕
    • 마케팅과학연구
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    • 제8권
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    • pp.291-313
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    • 2001
  • 본 연구는 서비스 실패와 회복에 관한 연구로서 그 동안 명확하게 정립되지 못한 실패와 회복에 관한 선행연구들을 검토하여 이를 체계적으로 정리하고, 실패 그리고 회복과 관련된 변수들과 이들 변수들간의 관계를 명확히 규명하여 보다 확고한 개념적인 틀을 제공하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 서비스 실패의 통제성이 회복 만족에 영향을 미치고, 이들 변수 들은 서비스 회복 공정성에 의해 조절되어진다는 연구 과제를 설정하고 시나리오를 통한 유 사실험설계연구에 기초하여 분석한 결과 실패의 통제성은 회복 만족에 영향을 미치며, 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계에 절차적 공정성, 상호관계적 공정성 그리고 분배적 공정성 모두는 상호작용 효과를 갖는 것으로 검정되었다.

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공공부문의 정보기술서비스관리를 위한 조직구조의 설계 (A Design of Organizational Structure for Information Technology Service Management in Public Sector)

  • 박상순;이구범;이남용
    • 한국정보과학회논문지:소프트웨어및응용
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    • 제37권9호
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    • pp.687-693
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    • 2010
  • 지식정보사회에 적극적으로 대응하고, 조직의 경쟁력을 강화하기 위하여 정부기관 및 공공기관은 정보기술서비스관리(ITSM)시스템을 도입하여 운용할 필요가 있다. 최근에 우리나라의 정부기관 및 공공기관은 ITSM프로세스의 혁신과 정보화의 수준이 미흡한 환경에서 IT서비스의 수요증가와 복잡화에 따른 많은 어려움에 직면하고 있다. 특히, IT아웃소싱의 증가로 인한 IT서비스관리의 어려움은 더욱 커지고 있다. 이와 같은 문제를 해결하기 위해 ITSM에 대한 기대는 더욱 커지고 있다. 따라서 본 연구는 ITSM의 성공적인 도입운용에 필수 요소인 ITSM조직구조에 대한 설계대안을 제시하였다. 즉, ITSM조직구조를 전통적인 기능 중심적인 조직구조에서 목적 중심, 고객 중심, 프로세스 중심의 조직구조로 제안하였다. 즉, ITSM조직는 서비스전략조직, 서비스설계조직, 서비스전이조직, 서비스운용조직, 서비스개선조직으로 구분하여 제안하였다. ITSM의 실효성을 확보하기 위하여 조직구조별 역할과 책임을 구체화하였으며, 조직별 전문성을 확보하기 위하여 인력편성방안도 제시하였다. 제안한 ITSM조직구조는 정부기관 및 공공기관의 정보화조직발전에 유용하게 활용될 것으로 기대된다.

스마트 폰 음성 인식 서비스의 상황별 만족도 조사 (Study on the Situational satisfaction survey of Smart Phone based on voice recognition technology)

  • 이윤정;김승인
    • 디지털융복합연구
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    • 제15권8호
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    • pp.351-357
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    • 2017
  • 본 연구는 스마트 폰 음성인식 서비스를 분석하고 음성인식 서비스의 상황별 만족도 조사를 통하여 사용자들의 기대요구와 만족도 간의 관련성을 분석하여 더 나은 음성인식 서비스 발전을 모색하고자 하였다. 1차로 문헌연구를 통하여 음성인식 서비스의 개념과 현황을 알아보고, 2차로 육하원칙을 기조로 한 설문지를 통해 설문 조사를 진행하였다. 그 결과, 사용자는 스마트 폰 음성인식 서비스를 전화를 걸 때에 가장 많이 사용하며, 주로 혼자 있을 때 사용하며 시간대는 대체로 평이하지만, 저녁 시간이 가장 많았다. 또한, 해당 서비스는 집에서 가장 많이 사용하며 손을 사용할 수 없을 때 서비스를 가장 많이 사용하는 것으로 나타났다. 이러한 상황별 다양한 결과를 통해 개인화 서비스, 조건 인식 기능, 위급 상황 자동인식, 음성으로 잠금 해제 등 다양한 방안을 도출할 수 있었다. 본 연구를 바탕으로 추후 국내 스마트 폰 음성인식 서비스 개선과 웨어러블 디바이스 개발을 위해 효과적으로 활용할 수 있을 것으로 기대한다.