• 한국의류학회지
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• 제30권12호
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• pp.1747-1758
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• 2006

정보기술의 급격한 발전은 새로운 시장환경인 인터넷 쇼핑몰의 증가에 영향을 미쳤다. 인터넷 쇼핑몰은 소비자 관여와 같은 소비자 행동을 변화시켰고, 이에 따라 마케터들은 인터넷 상에서 소비자들이 의류제품을 구매할 때 중요시하는 제품 평가기준 및 점포 평가기준에 관심을 가지게 되었다. 따라서 본 연구는 인터넷 쇼핑몰 이용자의 소비자관여와 인터넷 사용능력에 따라 소비자 집단을 분류하여 인터넷 상에서 각 소비자 집단에 따른 의류제품 및 웹 서비스 평가기준의 차이를 알아보았다. 본 연구의 연구대상은 인터넷 쇼핑몰에서 의류제품 구매경험이 있으며, 수도권에 거주하는 $20\sim30$대 성인남녀로 판단표본 추출하였다. 설문지 방식을 사용해 자료를 수집, 총 305부를 분석에 사용하였으며, 소비자관여와 의류제품 평가기준 및 웹 서비스 평가기준을 측정하기 위한 변수들은 기존 선행연구들에서 조사한 후 본 연구에 맞도록 재구성하였다. 자료의 분석은 요인분석, 일원분산분석, Duncan test를 실시하였다. 인터넷 쇼핑몰 이용자의 소비자집단 유형은 소비자관여와 인터넷 사용능력을 기준으로 네 집단으로 분류하였으며, 쇼핑몰 이용자의 소비자집단에 따른 의류제품 평가기준의 차이를 알아본 결과, 심미적, 품질성능적, 그리고 외재적 기준 모두에서 집단간 유의미한 차이가 나타났다. 또한 인터넷 쇼핑몰 소비자집단 유형에 따른 웹 서비스 평가기준의 차이는 신뢰성, 제품관련, 거래 후 만족, 그리고 판촉/정책 기준에서 집단간 유의미한 차이가 나타났다. 의류제품 및 웹 서비스 평가기준 모두에서 고관여고능력 집단과 고관여저능력 집단은 동질집단으로서 다른 집단에 비해 두 평가기준 모두를 중요시하는 것으로 나타났다. 즉 고관여 소비자들은 인터넷 쇼핑 시 발생할 수 있는 여러 가지 위험요소들에 대해 크게 지각하고 있어 평가기준 모두를 중요시하므로, 인터넷 쇼핑몰은 고관여 소비자집단을 만족시킬 수 있는 의류제품을 구비하도록 해야 하며, 그들이 느끼는 위험요소를 찾아 없애는데 주력하여야 할 것이다. 또한 신속 정확한 약속의 이행 등을 통해 쇼핑몰 업체의 이미지를 향상시켜야 할 것이고 거래 후에도 제품의 교환이나 반품 및 환불에 대해서도 끝까지 책임을 짐으로써 고객에게 만족을 주어야 한다.

• 핵의학기술
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• 제17권1호
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• pp.30-35
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• 2013

의료서비스의 만족도를 향상시키기 위한 방안으로 체감 대기시간 단축과 정확한 의료정보 제공, 검사의 정확도 등이 긍정적인 반응을 보여주고 있다. 이와 같은 방안에 동영상 홍보물이 유용성이 있는지 평가하였으며, 휴대용 DVD플레이어를 구입하여 검사 전 개인적으로 동영상을 시청하도록 한 방법이 서비스 만족도 향상에 도움이 되는 것으로 조사되었다. 체감대기시간 단축에 의한 만족도 향상은 예약시간보다 지연 되는 경우 보다 효과적이며, 현재 제공되고 있는 동영상의 활용도 향상을 위한 홍보를 적극적으로 시행한다면 정확한 의료정보 제공에 의한 만족도 역시 향상될 것이다. 방사성의약품 투여 후 표준섭취시간을 초과하는 시간대 중 가장 많은 부분을 차지하는 1~~3분대를 최소화하기 위해 약 7분 정도의 홍보 동영상을 제공한 결과 미준수 건수가 2.3% 감소하였으며, 이는 정확한 검사를 제공하여 고객의 만족도를 높일 수 있다. 향후 동영상 제공에 대한 홍보를 적극적으로 시행하고 검사 전 개별적으로 동영상을 시청할 수 있도록 휴대용 DVD 플레이어를 제공할 수 있는 구조적인 시스템이 갖춰진다면 의료서비스에 의한 고객 만족도 향상에 기여하리라 생각된다.

• 한국조경학회지
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• 제38권3호
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• pp.15-22
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• 2010

본 연구는 강남 U-Street 미디어 폴의 유비티즌 의식 실태분석에 관한 연구를 통하여 앞으로 유비쿼터스 시대에 이용자들이 사용하게 될 미디어 폴에 대한 의식 실태분석 연구를 실시하였다. 본 연구의 의식실태 분석은 인구통계학적 특성분석, 이용 의식 실태분석의 인식도, 관심도, 이용도, 도시 공간 내 유비쿼터스 기술 필요성, 미디어 폴의 주 이용 유비쿼터스 기능과 유비쿼터스 중요 기능, 구성요소 중요도 분석 등으로 나누어 실시하였다. 유비쿼터스 도시 공간에서 미디어 폴 유비티즌들의 의식 실태분석을 하고자 하며, 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 피험자의 인구통계학적 특성 빈도분석을 실시한 결과, 성별에서 여자가 높은 빈도수를 나타났고, 이는 설문에 참여한 피험자가 여자가 더 많이 참여함으로 나온 결과이기도 하며, 연령에서 20대가 가장 높은 빈도수로 나타났고, 직업에서 직장인이 빈도수가 높게 나타났다. 2. 미디어 폴의 이용 의식 실태분석 결과, 미디어 폴에 대한 인식도에서 전반적으로 인식하고 있음을 알 수 있었고, 미디어 폴에 대한 관심도에서 대부분 관심 있는 것으로 나타났다. 미디어 폴의 이용도에서 대부분 '1회 사용' 이상의 경험이 있다는 것을 알 수가 있다. 이는 현장에서 설문조사를 한 결과로 사료되며, 도시 공간 내 유비쿼터스 기술의 필요성은 '필요하다'로 분석된다. 미디어 폴의 주이용 유비쿼터스 기능에서 미디어 폴을 사용해 본 사람들을 대상으로 설문조사한 결과 '디지털 포토메일' 기능을 가장 많이 이용한 것으로 나타났다. 미디어 폴의 유비쿼터스 기능 서비스 중 가장 중요하다고 생각하는 기능은 '공공/교통정보'이며, 다음으로 '무선 인터넷 프리존', '디지털 포토메일', '지역 상가정보', '엔터테인먼트' 순이었다. 3. 미디어 폴의 구성요소 중요도에서 1위 '각종 기능의 활용성', 2위 '정보의 전달성', 3위 '주변 환경과의 조화성', 4위 '미디어 폴의 기능성', 5위 '환경조형물의 형태성' 등의 순으로 중요하게 생각하였다. 4. 미디어 폴의 구성요소 중요도와 종합 만족도에 영향을 끼친 변수는 각종 기능의 활용성, 환경조형물의 형태성, 설치의 시공성 순으로 나타났으며, 각종 기능의 활용성이 구성요소 중요도와 종합 만족도와의 관계에 가장 큰 영향을 주는 변수로 나타났다. 피험자들의 의식 실태조사에서 강남 U-Street 미디어 폴이 디지털 기술의 발전으로 휴대폰, 노트북, PDA 등과 함께 언제 어디서나 소통할 수 있는 도시공간에 대한 디지털 서비스 요구와 인식, 관심, 유비쿼터스 기술의 필요성이 높음을 알 수 있었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.111-137
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• 2010

본 연구는 서비스 시장에서의 지각된 품질과 개인가치간의 인과적 관계 및 고객의 인지욕구에 따른 온 오프라인상의 조절효과에 대해 실증분석하였으며 이를 통해 개인가치에 대한 서비스 전략과 마케팅 관리의 중요성을 제시하고 있다. 서비스 시장에서 서비스 제공자와 구매자간의 장기적 거래관계의 중요성이 크게 부각됨에 따라 관계구축 및 강화에 매우 중요한 역할을 하는 개인가치에 관한 연구는 학계뿐만 아니라 실무적으로도 고객관계관리의 관점에서 시사하는 바가 크다고 할 수 있다. 실증분석을 위해 대형마트(할인점)와 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 고객을 대상으로 설문을 통해 데이터를 수집하였으며 온 오프라인의 비교분석을 통한 차이검증을 위한 인과적 구성모델에 대해 구조방정식 모델분석을 통해 가설검증하였다. 구성모델에 대한 분석결과 물리적 환경, 상호작용 품질, 그리고 결과품질로 구성된 지각된 품질은 안정적 삶, 사회적 인식, 사회적 통합으로 구성된 서비스 개인가치에 통계적으로 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 집단간 차이효과분석을 통해서도 온 오프라인에 따른 조정효과는 온라인에서보다는 오프라인에서 더 유의한 것으로 나타났다. 그리고 온라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때보다는 오프라인상에서의 서비스에 대한 인지욕구가 높을 때 개인가치에 더 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구의 구성모델에 대한 적합도 역시 수용할만한 수준인 것으로 나타났다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권2호
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• pp.1-24
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• 2011

오프라인 구매환경과는 달리 온라인 환경에서는 제품을 직접 눈으로 확인하고 만져 볼 수 없다. 때문에 온라인 쇼핑몰을 구축하고 운영하는 입장에서는 보다 구체적인 제품정보를 제공해야 하며(김광석 2008), Alba (1997)는 제공된 정보의 질은 소비자들이 구매 후 만족을 얼마나 예상할 수 있는 가로 결정된다고 정의한 바 있다. 이에 패션 의류 온라인 쇼핑몰을 중심으로 실제 모델이 제품을 착용한 사진정보(실착사진)를 제공함으로써 실제 제품사용에 따른 결과를 제시하여 제품정보의 유용성을 높이고 있다. 한편 온라인 환경에서 소비자들의 제품에 대한 제한된 지각을 극복하는 또 다른 수단으로써, 가상제품경험은 가장 효과적인 것으로 논의되어 왔다(Jiang & Benbasat 2005). 그러나 가상현실도구의 도입과 지속적 활용에는 일반적인 텍스트/사진 정보와 비교해 높은 비용과 기술적 전문성을 요구한다(Shaffer 2006). 이는 특히 영세 소매상 입장에서 시장에 대한 진입장벽으로 작용하는 한편, 소비자의 정보처리과정에서는 오히려 단순한 형태의 정보에 비하여 더 높은 수준의 인지적 노력을 요구할 수 있다. 따라서 이러한 도구들의 활용하는 것이 소비자들의 정보과부하를 초래해 제품에 대한 핵심정보 취득을 방해하고, 소비자의 지각된 정보유용성에 부정적 영향을 미칠 수 있다. 이에 본 연구에서는 제품유형을 소비자들의 제품 사용상황에 따라 휴대제품과 설치제품으로 구분하고, 이때 정지사진, 실착사진, VR로 대별되는 제품정보의 형태에 따른 소비자들의 지각된 정보의 유용성, 쇼핑몰에 대한 태도와 품질평가, 구매의도, 재방문 의도를 측정하기 위한 실험을 진행했다. 그 결과 소비자 구매의도에 영향을 미치는 종속변수군에 대해 제품유형과 제품정보형태가 상호작용효과를 일으키는 것을 확인할 수 있었다.

• 마케팅과학연구
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• 제17권4호
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• pp.247-269
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• 2007

현대에 있어 동질적인 품질과 편익을 제공하는 제품을 가지고 다수의 기업들이 시장점유율 증대와 고객확보를 위하여 치열한 경쟁을 벌이고 있는 가운데 가격할인은 기업이 즐겨 사용하는 촉진수단이다. 가격할인은 단기적 매출향상, 소비자의 브랜드전환, 신제품의 시장침투 등의 목적을 달성하기 위하여 사용된다. 실제로 과거의 실증연구에 의하면 다양한 형태의 가격할인이 판매증대에 효과적이며 가격할인은 소비자의 지각가치를 증가시킨다고 하였다. 하지만 할인된 가격은 제품의 품질을 의심하게 하거나 낮게 평가하는 부정적인 효과가 있다는 사실이 밝혀졌으며, 모든 제품카테고리와 모든 구매상황에 대하여 가격할인이 소비자의 지각가치를 향상시킨다고 볼 수 없다. 이에 따라 본 연구에서는 브랜드애호도의 차이가 있는 제품을 대상으로 가격할인율에 따라 소비자의 지각가치에 어떠한 영향을 미치는지를 연구함으로서 브랜드애호도의 조절효과를 분석하였다. 브랜드애호도가 강한 제품에 대한 지각획득가치와 지각거래가치는 가격할인율이 낮을 때 보다 큰 경우에 증가할 것으로 예측하였으나 분석결과 유의적인 차이가 없는 것으로 나타났는데, 이것은 브랜드애호도가 강한 경우에는 가격할인에 의한 지각희생의 감소량이 크지 않았고 브랜드 자체에 대한 신뢰도와 속성에 대한 만족도가 높기 때문에 가격인하가 브랜드선택에 큰 영향을 미치지 않았다는 것을 의미한다고 할 수 있다. 반면 브랜드애호도가 약한 제품에 대한 지각획득가치와 지각거래가치는 가격할인율이 낮을 때 보다 큰 경우에 감소한 것으로 나타났다. 이는 브랜드애호도가 약한 경우에는 제품으로부터 획득하게 되는 편익에 대한 만족도와 신뢰도가 낮은데 이러한 특성을 고려해보면 가격할인이 클 때에 제품의 품질과 편익을 더욱 평가절하하거나 심리적으로 지각희생의 크기가 증가됨에 따라 지각가치가 감소되었음을 의미한다고 할 수 있다.

• Asia Marketing Journal
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• 제14권1호
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• pp.25-51
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• 2012

정보기술의 활용이 마케팅 전략의 중요한 부분으로 부각되는 시장 환경에서 본 논문에서는 패스트푸드 레스토랑에서 주문시 Self Service Technology(SST)를 사용 할 때 기술준비도와 소비자 준비도에 따른 사용동기, 태도, 사용의도의 차이를 검증하고자 하였다. Parasuraman이 TRI를 개발한 이후 SST와 TRI를 접목한 연구가 이루어져 왔지만 여전히 부족한 실정이다. 소비자 준비도 역시 SST사용에 대한 소비자의 동기와 태도 및 의도와 직접적인 영향을 미칠 수 있지만 이에 대한 연구는 이루어지지 않았다. 이에 본 연구에서는 패스트푸드 레스토랑에서 터치스크린 SST를 도입함에 있어 소비자의 기술준비도와 소비자 준비도가 Dabholkar & Bagozzi(1994)가 제안한 SST 핵심태도모델에 미치는 영향을 고찰하였다. 이때 모든 소비자와 상황적 요인에 따른 차이를 파악하고자 자아의식, 상호작용욕구, 기술에 대한 두려움 등의 소비자특성과 지각된 대기시간, 지각된 과밀 등의 상황적 요인에 따른 조절 효과를 검증하였다. AMOS 18.0프로그램을 사용하여 구조방정식 모델로 분석하였고 연구 결과 기술준비도 중 낙관성은 사용용이성과 재미 동기에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 혁신성은 사용용이성과 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 역할의 명확성, 능력 및 자아 효능감으로 구성된 소비자준비도는 사용용이성, 성과와 재미 등 모든 SST사용동기 요소에 기술준비도보다 강하고 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 SST 핵심태도모델 내의 SST 사용 동기, 사용 태도 및 사용의도 간의 관계에서 소비자 특성과 상황적 요인의 조절효과를 검증한 결과 지각된 과밀을 제외한 모든 변수들이 조절효과를 지니는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 터치스크린 SST를 도입하려는 기업에 실무적 제언을 하였다.