• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제8권5호
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• pp.413-420
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• 2021

The study aims to measures the service quality of Islamic banking in Malaysia from non-Malaysian customers' perspective based on the six different dimensions of the SERVQUAL model, namely, Shariah, assurance, reliability, tangibles, empathy and responsiveness. This study surveyed 100 non-Malaysian respondents from 25 different countries who have first-hand experience with Islamic banking services in Malaysia. The collected data were analysed by using the SPSS v23 for reliability analysis and descriptive statistics. The results indicates that customers' impressions of Islamic banks' service quality in Malaysia did not meet their standards. The independent variables, namely, compliance, assurance, reliability and empathy have positively affected customer satisfaction, while two dimensions, namely, tangibility and responsiveness does not significantly influence non-Malaysian customer satisfaction in the Islamic banking system in Malaysia. The findings of the study suggested that the Islamic banks should develop and obey the customer perception's policy by following customers' expectations and the results are also expected to include recommendations for improving the level of satisfaction of the Islamic banking system's foreign clients in Malaysia. Since this study was limited to Islamic banks in Malaysia, the findings may not be applicable to other traditional banks.

• 유통과학연구
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• 제20권8호
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• pp.69-79
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• 2022

Purpose: In the context of the emergence of industry 4.0, using mobile phones as a modern distribution channel to execute financial services is a significant solution for commercial banks' retail services and a gateway to promote financial inclusion and market development. Despite that service quality and customer satisfaction are two diverse notions and closely related to each other in the service sector, there is hardly a research which empirically examines the impacts of each dimensions of mobile banking service quality and customer satisfaction. Research design, data and methodology: This study first employs in-depth interview to explore various aspects of mobile banking service quality dimensions, including empathy, responsiveness, tangibility, assurance, and reliability that serves to develop measurement scales and hypothesis development. A quantitative survey is followed to collect data from 265 Vietnamese bank customers to empirically test the conceptual model. Resutls: Our findings indicate that more human-related factors including empathy, assurance, and responsiveness show the strongest impacts on customer satisfaction with mobile banking service while tangibility and reliability, as technical aspects, are less influential factors. Conclusions: Finally, some crucial implications are drawn for the banks to manage consumer behavior in mobile banking.

• 한국노년학
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• 제32권3호
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• pp.715-727
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• 2012

본 연구에서는 주간보호서비스 이용노인들을 대상으로 서비스품질을 조사하고, 서비스품질과 고객만족, 추천의향 및 재이용의사 간의 인과관계 및 고객만족의 매개효과를 분석하였다. 구체적으로, 대전과 충남북 군 단위 지역에 위치한 주간보호시설을 이용하는 노인 208명을 대상으로 조사를 실시하였으며, 서비스품질은 Parasuraman 등(1985)이 제시한 SERVQUAL 모형에 따라 다섯 가지 요인 즉 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성으로 측정하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 하위요인 중 유형성과 응답성이 고객만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 추천의향 및 재이용의사에 직접적인 영향을 미치지 않았으나 고객만족을 통하여 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 고객만족의 매개효과가 검증되었다. 셋째, 고객만족은 추천의향과 재이용의사에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 바탕으로, 주간보호시설의 전반적인 서비스품질 및 고객만족도 제고 방안과 시설운영의 안정성 확보 방안 등을 제시하였다.

• 품질경영학회지
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• 제31권1호
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• pp.42-61
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• 2003

The objective of this study is to analyze the impact of service quality on the customer satisfaction, the re-purchase intention and the word of mouth in the Korean insurance industry. In this study, the methodology for measuring the degree of service quality which has been adopted in the service quality research area was used. Data for this study were gathered from 1332 consumer life insurance and 689 consumer non-life insurance companies using internet survey method. The result of this study is summarized as follows: the determinants of service quality in the Korean life insurance industry are empathy, responsiveness and reliability, and the determinants of service quality in the Korean non-life insurance industry are empathy, and responsiveness, and the re-purchase intention and the word of mouth are affected by the customer satisfaction. As a result of the study, strategic implications will be suggested.

• 대한교통학회지
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• 제34권1호
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• pp.55-67
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• 2016

이 연구의 목적은 도시철도의 서비스품질과 고객만족도, 재이용의도 간 상관관계와 인과관계를 분석하는 것이다. 구조방정식모형(SEM)을 설정한 후 그것을 분석하기 위하여 SPSS 21.0과 AMOS 21.0을 사용하였다. 분석의 결과 대부분 모형의 적합도를 만족시켰다: 서비스품질의 신뢰성과 편리성, 안전성은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고(p<.05), 유형성(-.187)과 응대성(-.103)은 고객만족도에 영향력의 크기와는 관련이 없는 것으로 분석되었다(p>.05). 그리고 고객만족도는 재방문의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다(p<.001). 고객만족도에 영향을 주는 중요도의 서비스품질의 우선순위는 신뢰성, 편리성, 안전성, 응대성, 유형성 순으로 나타났다. 이 연구의 결과는 향후 만성적인 적자로 허덕이고 있는 도시철도(경전철포함) 운영기관에게 고객맞춤형 서비스품질을 제공토록 하여 고객만족도 향상과 수익창출 위한 중장기 경영계획과 경영전략의 초석을 제공할 것이다.

• 디지털산업정보학회논문지
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• 제5권4호
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• pp.231-247
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• 2009

With the growth of e-commerce banks make the best use of internet banking which can provide all sorts of financial services in cyber space and satisfy customers beyond traditional banking services which are cash reserve and loan based on retail. For survival of internet banking high quality of service should be provided to customers. For this, the attributes of service quality in internet banking should be identified first. The studies on scale of service quality in internet banking have been divided into two ways. While traditional way has focused on SERVQUAL, several researchers have developed scale of e-service quality. However, the dimension of e-service quality is applied from the traditional dimension of service quality. In this paper five dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy based on SERVQUAL are used as scale of service quality in internet banking through reviewing previous studies. In addition, because service value is correlated to service quality, the dimensions of service quality can affect e-service value. The positive relationship among e-service value, customer satisfaction, and customer loyalty in online or offline service has been identified by previous studies. The purpose of this study is to identify the relationship among service quality, e-service value, customer satisfaction, and customer loyalty in internet banking. SPSS 12.0 is used to test validity and reliability of questionnaire items and correlation of variables and AMOS 4.0 is used to test the hypotheses. The results of this study show that the responsiveness, assurance, and empathy factors of service quality have a positive effect on service value and that the tangible and assurance factors have a positive effect on customer satisfaction. It also shows that e-service value affects positively customer satisfaction and loyalty. Customer satisfaction affects positively customer loyalty. Therefore, to enhance customer satisfaction and loyalty, service quality and value of internet banking should be improved through reinforcing customers' trust in internet service quality.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제8권1호
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• pp.121-130
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• 2003

In this paper, we validate MEDIQUAL constructs through different media users in help desk. In a previous paper only two end-users' constructs were used: assurance and responsiveness. In this paper we extended MEDIQUAL constructs to include reliability, empathy, assurance, tangibles, and responsiveness, which are based on the SERVQUAL theory. The results suggested that: 1) five MEDIQUAL constructs were validated through the factor analysis. That is, importance of the constructs have relatively high correlations between measures of the same construct using different methods and low correlations between measures of construct that are expected to differ (Cronbach, 1971; Campbell and Fiske, 1959) 2) five MEDIQUAL constructs are statistically significant on media users' satisfaction in help desk service by regression analysis.

• 한국방사선학회논문지
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• 제5권4호
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• pp.207-215
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• 2011

본 연구는 암 환자가 암 검사를 받으면서 지각하는 의료서비스품질이 환자의 만족도에 미치는 영향을 고찰함으로써, 의료서비스품질의 어떤 점이 부족한지를 발견하고, 이에 대한 개선점을 찾는데 그 목적을 두었다. 이를 위해 본 연구는 의료서비스와 고객만족간의 관계에 관한 모델을 수립하고 의료서비스의 구성개념으로 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 제시하였고, 이들 의료서비스 품질과 고객만족 간의 관계에 관한 모형을 개발하고, 이 모형에 따라 4개의 가설을 설정하였다. 설문에 응답한 총 220명의 가설검정을 위한 실증조사 분석은 SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 14.0K를 사용하여 분석하였다. 모든 가설은 다중회귀분석으로 검정한 결과 연구가설 H1, H2, H3, H4는 모두 채택되었다. 네 가지 연구모형 변수 중 에서 서비스 품질에 따른 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 유형성이 0.298(t=5.541)로 가장 중요한 영향으로 나타났으며, 다음은 전문성이 0.237(t=-3.687)로 그 다음으로 중요한 영향요인으로 나타났다. 위와 같은 연구 결과 다음과 같이 의미를 제안해 볼 수 있다. 첫째 의료 기관은 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 중심으로 의료서비스를 개발하고 시행한다면 현재보다 더 높은 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다는 시사점을 제시하였다. 둘째, 이러한 서비스는 높은 고객 만족도를 가지고 있습니다. 셋째, 이는 날로 새로워지는 의료시장의 경쟁 환경 가운데서도 의료기관의 본연의 목적인 환자 치료를 통한 생명 연장의 역할을 해낼 수 있다. 넷째, 이러한 서비스는 보다 높은 고객만족을 통한 의료기관의 생존과 보다 나은 의료서비스를 제공하는 전략개발에 활용할 수 있을 것이다.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제12권4호
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• pp.237-253
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• 2002

E-commerce is now widely used as the new business opportunity for most companies in Korea. The purpose of this study is first to find the attributes of the logistics service quality in e-commerce environment. We, then, try to find the relationships among service quality, customer satisfaction and repurchase intentions. The results of empirical study show that five attributes(responsiveness, empathy, reliability, accuracy and tangible) are identified as key factors of service quality. Customer satisfaction has also significant effect on repurchase intentions.

• 한국컴퓨터정보학회논문지
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• 제15권2호
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• pp.189-197
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• 2010

본 연구는 종합사회복지관의 종사자를 대상으로 종합사회복지관 종사자의 서비스 질이 직무태도에 미치는 영향 요인을 실증적으로 분석하였다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 관계요인인 관계친밀성과 클라이언트맞춤화를 매개로 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향을 규명함으로써 종사자의 직무태도를 해결하기 위한 함의를 제시한다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 종합사회복지관 종사자의 서비스 질인 신뢰성, 대응성, 확신성은 종사자의 직무태도에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 났다. 따라서 종합사회복지관 종사자의 직무태도에 미치는 신뢰성, 대응성, 확신성은 매우 중요한 요인으로 나타났으며, 관계친밀성과 클라이언트맞춤화는 종사자의 직무태도를 향상시키는데 중요한 관계요인으로 입증되었다. 본 연구는 종합사회복지관 종사자의 서비스 질과 직무태도와의 관계에 대한 정책적 시사점을 대안으로 제시하였다.