This study was conducted to evaluate recipients' perception of service quality, satisfaction, and behavioral intention in home delivered meals program in the US. Out of 398 questionnaires, 265 (66.6%) were collected, and 209 questionnaires (52.5%) were used for the statistical analysis. A Confirmatory Factor Analysis (CFA) with a maximum likelihood was first conducted to estimate the measurement model by verifying the underlying structure of constructs. The level of internal consistency in each construct was acceptable, with Cronbach's alpha estimates ranging from 0.7 to 0.94. All of the composite reliabilities of the constructs were over the cutoff value of 0.50, ensuring adequate internal consistency of multiple items for each construct. As a second step, a Meals-On-Wheels (MOW) recipient perception model was estimated. The model's fit as indicated by these indexes was satisfactory and path coefficients were analyzed. Two paths between (1) volunteer issues and behavioral intention and (2) responsiveness and behavioral intention were not significant. The path for predicting a positive relationship between food quality and satisfaction was supported. The results show that having high food quality may create recipient satisfaction. The findings suggest that food quality and responsiveness are significant predictors of positive satisfaction. Moreover, satisfied recipients have positive behavioral intention toward MOW programs.
Recently, interest in rural tourism for urban dwellers has increased, and rural communities are chosen as tourist destinations. Under these circumstances, the study was designed to analyze the effects of the quality of service at rural stay sites on customer satisfaction and recommendation intention. The analysis method analyzes the demographic characteristics of the survey participants and characteristics of participation in rural stay. And the quality of service for the experience of rural stay was analyzed with SERVQUAL'S five-dimensional type, reliability, assurance, responsiveness, empathy, tangible and customer satisfaction, intent of recommendation and regression. Major analysis shows that the survey subjects were found to have an average age of 41.8 years, 49 to 59 years old, and a high degree of university graduation. And as characteristic of participation, the form of company was family and relatives, the form of family meeting was many summer, the reservation was Internet, and payment by cash and card were many. As a result of the hypothesis testing, reliability, assurance, responsiveness, and empathy among the quality of service of rural stay were affected in customer satisfaction. In addition, the quality of service and the intent to recommend it were statistically significant, reliability, assurance and empathy. Therefore, it is deemed necessary to make efforts to improve service quality as the quality of service at rural stay places has relevance to customer satisfaction and recommendation intention.
The Electronic Commerce is expected as one of the most prospective industries in the 21th century, This research performed a survey and analysis is based on the results of the service quality model and previous research of the service quality in MIS. Service quality, one instrument developed by the marketing area, is provided as a possible measure of internet shopping mall, Service quality measures five service dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The main purposes of this study are to develop an exploratory model based on service quality that can explain the factors of customer's perceived service quality and investigate how these factors are related to consumer satisfaction. The results of this survey are summarized as follows: (1) Reliability and responsiveness of internet shopping mall are evaluated as very important factors, (2) Service quality is an antecedent of consumer satisfaction, (3) Consumer satisfaction has a significant effect on purchase intentions.
New high-speed rail service, the Korea Train Express(KTX), has been beginning service in Korea. We measured the service quality of the Korea Train Express and comparatively analyzed the service quality of domestic flight and express buses which are means of long distance transportation. Furthermore, by using the Kano model, the perception level of the service of customers is not only segmented in groups but also switching barriers are derived. As a result, the customers by group have a difference in the level of their perception. While in both high-speed bullet train service and flights dimensions significantly affect the customer satisfaction and retention excluding a responsiveness dimension, in the Train Express four dimensions(Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles) with the exception of Empathy which significantly affect the customer satisfaction and retention.
Contemporary organizations strive for customer agility through the deployment of digital technologies on customer-focused operations to build enduring customer relationships, with mobile apps being one of its prominent examples. Drawing on prior agility and ECT literature, this study proposes a model to examine customers' view of a firm's customer agility. Our empirical test of conceptual model from data collected in a field study from 128 customers demonstrated that the conceptual model offers good explanation for customers' view of a firm's customer agility through relationships among customer expectations-customer perceived firm's responsiveness-satisfaction. Data were analyzed using PLS, polynomial modeling, and response surface methodology to examine the relationships between customers' digital interactions with the firm, influence of digitized interactions on customer expectations, customers' evaluation of firm's responsiveness, and subsequent customer satisfaction.
Purpose - The purpose of this study was to propose a specific and empirical continuous transaction strategy through service quality of improvement to small and medium Korean companies whose main business is B2B distribution and sale of general-purpose SW. Research design, data, and methodology - The research procedure is largely divided into two phases. In the first phase, the service quality, the customer satisfaction, and the continuous transaction research hypothesis and the verification are carried out. Experimental data were collected from 450 companies, CEO companies of SMEs innovation institutes, and 510 companies from medium and large enterprises. From September 15 to October 5, 2015, 215 questionnaires were used. And research hypothesis and test were conducted by SPSS SW Ver. 20. Results - The results of the study confirm that service quality has a positive effect on customer satisfaction and continuous transaction: as the detailed items for improving the service quality, 'responsiveness', 'assurance' and 'empathy' have been adopted. Therefore, there are critical factors of a company's survival through continuous transaction. Conclusions - Through this study, we confirmed that the survival of small businesses require continuous improvement in service quality. Among the factors improving service quality, empathy means service satisfaction of customers; so, it is necessary to continuously improve it by evaluating customer satisfaction. Responsiveness means rapid response to customer needs and reliability; it is necessary to enhance customer responsiveness by continuous job training and service training. Finally, assurance is the same as sales product or after service. This means that it is necessary to not only issue the "supply contract," but also improve the reliability of the sales product by securing the competence of the consulting professional. However, because the service quality measurement factors selected in this study are the measurement factors that are mainly applied to large companies or those in the service industries, it is important to consider the type of sales of software distribution companies.
본 연구는 파견사업체의 서비스 품질이 사용사업체의 사용만족 및 업무성과에 미치는 영향을 분석하였다. 실증분석은 인적 서비스 분야를 대상으로 실시되었다. 파견사업체의 서비스 품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성의 5가지 하위차원으로 구분되었다. 분석자료는 파견근로자를 사용하는 사용사업체의 80명의 종업원으로부터 수집되었다. 분석결과, 파견사업체가 제공하는 서비스 품질 가운데 하위 차원인 반응성과 보증성은 사용사업체의 사용만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 그리고 반응성, 공감성, 신뢰성, 유형성은 사용사업체의 업무성과에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구는 SERVPERF의 개념을 노동시장에 적용하여 분석한 논문이라는 차별적 가치가 있으며, 파견사업체가 높은 품질의 서비스를 사용사업체에 제공해야 한다는 실무적 시사점을 제시한다.
현재 한국의 전자상거래 시장은 급성장 중이고 특히 온라인 상거래에서는 SNS를 통한 거래가 지속적으로 증가하는 추세입니다. 본 연구는 정보시스템 성공 모델을 적용하고 이를 SERVQUAL의 수정과 결합함으로써 고객의 관점으로 전자상거래 상황에서 SNS 기반 상거래에 대한 서비스 품질 결정 요인의 영향에 대해 조사합니다. 본 논문은 누적 샘플링 기술을 사용하여 진행한 온라인 설문 조사에서 총 216개의 표본을 분석했습니다. 독립변수로 확신성, 공감성, 반응성, 신뢰성, 자각된 유용성 및 고객만족을 사용하였습니다. 종속변수로는 자각된 유용성, 고객만족 그리고 순이익으로 설정하였습니다. SPSS 25 통계 프로그램을 통해 빈도 분석, 요인분석&신뢰도분석, 회귀분석을 진행하였습니다. 이로써 총 11개의 가설에 대한 결과를 도출하였습니다. 결과는 확신성(Assurance), 공감성(Empathy), 반응성(responsiveness) 그리고 신뢰성(Realiability)은 자각된 유용성(Perceived Usefulness)과 고객만족(Customer Satisfaction)에 중요한 영향을 미친다는 것을 보여줍니다. 또한 SNS기반의 상거래에서 자각된 유용성, 고객 만족도 및 순이익 간의 긍정적인 유의미한 관계를 보여주고 있습니다. 이러한 유의미한 결과를 토대로 향후 관련된 후속 연구에 도움이 될 것이라 기대합니다.
본 연구의 목적은 기존의 연구와 달리 실증분석을 통해 3PL서비스 품질에 대한 서비스제공자와 이용자 사이의 인식차이를 연구하는데 있다. 조사결과 3PL 서비스 품질을 구성하는 신뢰성, 효율성, 유형성, 반응성, 적시성의 5개 요소가 확인되었다. 아울러 이들 5개 요소에 대하여 3PL업체와 고객 사이에 중요도와 만족도 면에서 모두 유의한 차이가 나타났다. 특히 중요도의 인지적 차이는 효율성에 대해 가장 크게 나타났다. 적시성에 대해서는 서비스제공자, 화주 모두 그 중요성을 가장 크게 인지하였다. 한편 만족도에 대한 인지적 차이는 반응성에 대해 가장 그 차이가 크게 나타났다. 아울러 화주의 만족도가 반응성, 효율성 면에서 특히 떨어짐이 주목된다. 이러한 인식의 차이들을 줄임으로써 고객만족을 향상시키는 것이 3PL 서비스 제공자의 전략적 과제일 수밖에 없다.
본 연구는 지역콘텐츠 제작지원 사업에 대한 지각된 서비스 품질이 정책 수혜자의 이용 만족에 미치는 영향과 사업 종료 후 재이용 의도 및 추천 의도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 SERVPERF 모형에 근거한 지역콘텐츠 제작지원 사업에 적합한 품질기준을 구성하였다. 첫째, 지역콘텐츠 제작지원 사업의 서비스 품질평가 기준으로 신뢰성, 대응성, 적정성을 확인하였다. 둘째, 품질평가 기준은 모두 이용 만족에 유의미한 영향을 미쳤다. 셋째, 재이용 의도에 대응성이, 추천 의도에 대응성과 신뢰성이 유의미한 영향을 미쳤다. 넷째, 이용 만족은 재이용 의도와 추천 의도에 유의미한 영향을 미쳤다. 이에 본 연구는 실증 분석으로 지역콘텐츠 제작지원 사업의 품질평가에 대한 이론적 모형을 처음으로 제시하고, 해당 사업의 개선을 위한 정책적 방향성을 제시했다는 의의를 지닌다.
본 웹사이트에 게시된 이메일 주소가 전자우편 수집 프로그램이나
그 밖의 기술적 장치를 이용하여 무단으로 수집되는 것을 거부하며,
이를 위반시 정보통신망법에 의해 형사 처벌됨을 유념하시기 바랍니다.
[게시일 2004년 10월 1일]
이용약관
제 1 장 총칙
제 1 조 (목적)
이 이용약관은 KoreaScience 홈페이지(이하 “당 사이트”)에서 제공하는 인터넷 서비스(이하 '서비스')의 가입조건 및 이용에 관한 제반 사항과 기타 필요한 사항을 구체적으로 규정함을 목적으로 합니다.
제 2 조 (용어의 정의)
① "이용자"라 함은 당 사이트에 접속하여 이 약관에 따라 당 사이트가 제공하는 서비스를 받는 회원 및 비회원을
말합니다.
② "회원"이라 함은 서비스를 이용하기 위하여 당 사이트에 개인정보를 제공하여 아이디(ID)와 비밀번호를 부여
받은 자를 말합니다.
③ "회원 아이디(ID)"라 함은 회원의 식별 및 서비스 이용을 위하여 자신이 선정한 문자 및 숫자의 조합을
말합니다.
④ "비밀번호(패스워드)"라 함은 회원이 자신의 비밀보호를 위하여 선정한 문자 및 숫자의 조합을 말합니다.
제 3 조 (이용약관의 효력 및 변경)
① 이 약관은 당 사이트에 게시하거나 기타의 방법으로 회원에게 공지함으로써 효력이 발생합니다.
② 당 사이트는 이 약관을 개정할 경우에 적용일자 및 개정사유를 명시하여 현행 약관과 함께 당 사이트의
초기화면에 그 적용일자 7일 이전부터 적용일자 전일까지 공지합니다. 다만, 회원에게 불리하게 약관내용을
변경하는 경우에는 최소한 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 공지합니다. 이 경우 당 사이트는 개정 전
내용과 개정 후 내용을 명확하게 비교하여 이용자가 알기 쉽도록 표시합니다.
제 4 조(약관 외 준칙)
① 이 약관은 당 사이트가 제공하는 서비스에 관한 이용안내와 함께 적용됩니다.
② 이 약관에 명시되지 아니한 사항은 관계법령의 규정이 적용됩니다.
제 2 장 이용계약의 체결
제 5 조 (이용계약의 성립 등)
① 이용계약은 이용고객이 당 사이트가 정한 약관에 「동의합니다」를 선택하고, 당 사이트가 정한
온라인신청양식을 작성하여 서비스 이용을 신청한 후, 당 사이트가 이를 승낙함으로써 성립합니다.
② 제1항의 승낙은 당 사이트가 제공하는 과학기술정보검색, 맞춤정보, 서지정보 등 다른 서비스의 이용승낙을
포함합니다.
제 6 조 (회원가입)
서비스를 이용하고자 하는 고객은 당 사이트에서 정한 회원가입양식에 개인정보를 기재하여 가입을 하여야 합니다.
제 7 조 (개인정보의 보호 및 사용)
당 사이트는 관계법령이 정하는 바에 따라 회원 등록정보를 포함한 회원의 개인정보를 보호하기 위해 노력합니다. 회원 개인정보의 보호 및 사용에 대해서는 관련법령 및 당 사이트의 개인정보 보호정책이 적용됩니다.
제 8 조 (이용 신청의 승낙과 제한)
① 당 사이트는 제6조의 규정에 의한 이용신청고객에 대하여 서비스 이용을 승낙합니다.
② 당 사이트는 아래사항에 해당하는 경우에 대해서 승낙하지 아니 합니다.
- 이용계약 신청서의 내용을 허위로 기재한 경우
- 기타 규정한 제반사항을 위반하며 신청하는 경우
제 9 조 (회원 ID 부여 및 변경 등)
① 당 사이트는 이용고객에 대하여 약관에 정하는 바에 따라 자신이 선정한 회원 ID를 부여합니다.
② 회원 ID는 원칙적으로 변경이 불가하며 부득이한 사유로 인하여 변경 하고자 하는 경우에는 해당 ID를
해지하고 재가입해야 합니다.
③ 기타 회원 개인정보 관리 및 변경 등에 관한 사항은 서비스별 안내에 정하는 바에 의합니다.
제 3 장 계약 당사자의 의무
제 10 조 (KISTI의 의무)
① 당 사이트는 이용고객이 희망한 서비스 제공 개시일에 특별한 사정이 없는 한 서비스를 이용할 수 있도록
하여야 합니다.
② 당 사이트는 개인정보 보호를 위해 보안시스템을 구축하며 개인정보 보호정책을 공시하고 준수합니다.
③ 당 사이트는 회원으로부터 제기되는 의견이나 불만이 정당하다고 객관적으로 인정될 경우에는 적절한 절차를
거쳐 즉시 처리하여야 합니다. 다만, 즉시 처리가 곤란한 경우는 회원에게 그 사유와 처리일정을 통보하여야
합니다.
제 11 조 (회원의 의무)
① 이용자는 회원가입 신청 또는 회원정보 변경 시 실명으로 모든 사항을 사실에 근거하여 작성하여야 하며,
허위 또는 타인의 정보를 등록할 경우 일체의 권리를 주장할 수 없습니다.
② 당 사이트가 관계법령 및 개인정보 보호정책에 의거하여 그 책임을 지는 경우를 제외하고 회원에게 부여된
ID의 비밀번호 관리소홀, 부정사용에 의하여 발생하는 모든 결과에 대한 책임은 회원에게 있습니다.
③ 회원은 당 사이트 및 제 3자의 지적 재산권을 침해해서는 안 됩니다.
제 4 장 서비스의 이용
제 12 조 (서비스 이용 시간)
① 서비스 이용은 당 사이트의 업무상 또는 기술상 특별한 지장이 없는 한 연중무휴, 1일 24시간 운영을
원칙으로 합니다. 단, 당 사이트는 시스템 정기점검, 증설 및 교체를 위해 당 사이트가 정한 날이나 시간에
서비스를 일시 중단할 수 있으며, 예정되어 있는 작업으로 인한 서비스 일시중단은 당 사이트 홈페이지를
통해 사전에 공지합니다.
② 당 사이트는 서비스를 특정범위로 분할하여 각 범위별로 이용가능시간을 별도로 지정할 수 있습니다. 다만
이 경우 그 내용을 공지합니다.
제 13 조 (홈페이지 저작권)
① NDSL에서 제공하는 모든 저작물의 저작권은 원저작자에게 있으며, KISTI는 복제/배포/전송권을 확보하고
있습니다.
② NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 상업적 및 기타 영리목적으로 복제/배포/전송할 경우 사전에 KISTI의 허락을
받아야 합니다.
③ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 보도, 비평, 교육, 연구 등을 위하여 정당한 범위 안에서 공정한 관행에
합치되게 인용할 수 있습니다.
④ NDSL에서 제공하는 콘텐츠를 무단 복제, 전송, 배포 기타 저작권법에 위반되는 방법으로 이용할 경우
저작권법 제136조에 따라 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.
제 14 조 (유료서비스)
① 당 사이트 및 협력기관이 정한 유료서비스(원문복사 등)는 별도로 정해진 바에 따르며, 변경사항은 시행 전에
당 사이트 홈페이지를 통하여 회원에게 공지합니다.
② 유료서비스를 이용하려는 회원은 정해진 요금체계에 따라 요금을 납부해야 합니다.
제 5 장 계약 해지 및 이용 제한
제 15 조 (계약 해지)
회원이 이용계약을 해지하고자 하는 때에는 [가입해지] 메뉴를 이용해 직접 해지해야 합니다.
제 16 조 (서비스 이용제한)
① 당 사이트는 회원이 서비스 이용내용에 있어서 본 약관 제 11조 내용을 위반하거나, 다음 각 호에 해당하는
경우 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.
- 2년 이상 서비스를 이용한 적이 없는 경우
- 기타 정상적인 서비스 운영에 방해가 될 경우
② 상기 이용제한 규정에 따라 서비스를 이용하는 회원에게 서비스 이용에 대하여 별도 공지 없이 서비스 이용의
일시정지, 이용계약 해지 할 수 있습니다.
제 17 조 (전자우편주소 수집 금지)
회원은 전자우편주소 추출기 등을 이용하여 전자우편주소를 수집 또는 제3자에게 제공할 수 없습니다.
제 6 장 손해배상 및 기타사항
제 18 조 (손해배상)
당 사이트는 무료로 제공되는 서비스와 관련하여 회원에게 어떠한 손해가 발생하더라도 당 사이트가 고의 또는 과실로 인한 손해발생을 제외하고는 이에 대하여 책임을 부담하지 아니합니다.
제 19 조 (관할 법원)
서비스 이용으로 발생한 분쟁에 대해 소송이 제기되는 경우 민사 소송법상의 관할 법원에 제기합니다.
[부 칙]
1. (시행일) 이 약관은 2016년 9월 5일부터 적용되며, 종전 약관은 본 약관으로 대체되며, 개정된 약관의 적용일 이전 가입자도 개정된 약관의 적용을 받습니다.