• Asia pacific journal of information systems
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• 제33권3호
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• pp.677-701
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• 2023

With the rapid advancement of social media analytics and artificial intelligence, many studies have used online customer reviews as an important source to measure service quality in many industries, including the hotel industry. However, these studies have failed to identify the relative importance of different dimensions of service quality and their role in customer satisfaction. To fill this research gap, this study aims to identify the effects of service quality on hotel customer satisfaction from the multidimensional perspectives using sentiment analysis with self-training on online reviews. Additionally, the moderating role of the brand of origin for each service quality dimension is also investigated. Drawing on the SERVQUAL model and brand of origin concept, this study develops 12 hypotheses and empirically tests them using 30,070 online customer hotel reviews collected from TripAdvisor.com. The results indicated that overall service quality and each dimension of SERVQUAL significantly influenced customer satisfaction of hotels. The results also confirmed the moderating effects of brand of origin on overall service quality. However, the moderating effects of brand of origin for the tangible, reliability, and empathy dimensions of service quality were significant, whereas the effects for responsiveness and assurance were not. This study sheds new light on service quality measurement by analyzing the multidimensional features of service quality and the role of brand of origin in the hotel service context.

• 경영정보학연구
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• 제9권2호
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• pp.169-187
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• 2007

본 연구는 병원정보시스템 품질 평가에 대한 문헌들을 고찰하고, 소프트웨어 품질 속성과 측정 내용들을 분석하여 병원산업의 특성을 반영한 바람직한 정보시스템 평가 방법의 제안에 있다. 병원정보시스템 품질 평가의 척도와 내용들은 주관적이며 일관성이 결여된 내용들이 주를 이루고 있었고, 가장 많이 채택된 척도는 만족도이었다. 또한 ISO9241-11에서 제시된 사용성 측정 내용들과 병원정보시스템에서 사용된 품질 측정항목들을 비교해 보면, 같은 품질척도에서도 전혀 다른 품질 측정 내용을 사용하고 있는 것으로 조사되었고, 병원 산업의 특수성을 나타내기에도 매우 단편적이며 구체성이 결여되어 있었다. 결국 병원산업의 특수성과 품질 평가의 활용도를 증진시키는 방법은 ISO9241-11과 같은 표준 품질 모델과 업무 맥락의 관점에서 사용자 중심의 품질평가 항목 개발이 필요하다.

• The Journal of Asian Finance, Economics and Business
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• 제7권4호
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• pp.41-50
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• 2020

The paper aims to investigate auditors, auditing firms and other external factors that affect quality of information technology audit in Vietnam. We conducted 2 types of data collections including direct and on survey. For direct survey, we sent directly to auditors at the training classes organized by State Securities Exchanges Commission. An online survey was established and Google doc link was provided to the Big4 and non-Big4 auditors. We received 138 survey responses in that 90 auditors came from Big4 and 48 auditors from non-Big4 firms. The data are analyzed using a factor analysis and compare means approaches to illustrate the potential IT audit quality factors and identify differences between two groups of auditors. The results show that independence and accounting knowledge and audit skills are the most important factors. And since external auditors perform many assurance services, the independence is critical. The result also shows that the auditors need to have enough competent and professional skills when conducting an audit, especially within an IT environment that requires high quality. The findings suggest a similar pattern of two groups in the context of Vietnam and some factors of auditors and auditing firms appear to have a statistically significant impact on quality of IT audit.

• 한국IT서비스학회지
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• 제13권3호
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• pp.183-200
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• 2014

Online brand communities have become a major component of marketing strategy given that these communities encourage participation and share the culture of Web 2.0 core concepts to Internet users. This study investigated the effects of social capital and knowledge quality on the success of online brand communities. A research model suggests that trust among members and the identification derived from social capital theory and knowledge quality influence individual community participation; knowledge quality also influences brand trust. In turn, community participation and brand trust develop brand loyalty. The model was empirically analyzed using structural equation modeling with data from online brand community members in Korea. The results indicate that identification and knowledge quality significantly affects brand trust and brand loyalty through community participation. This study provides a basis for developing a success model for online brand communities. Also, this study identifies a new role of knowledge quality in an online brand community context.

• 지능정보연구
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• 제14권2호
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• pp.1-20
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• 2008

정보기술의 급격한 발전은 경영환경에서 다양한 정보를 산출하여 의사결정자들이 의사결정을 효과적으로 지원할 수 있는 수단을 요구하고 있다. 특히 유비쿼터스 환경의 등장으로 이러한 의사결정형태는 더욱 복잡해지고 다양해 질것으로 기대된다. 이에 본 연구에서는 유비쿼터스 환경에서의 의사결정지원시스템(UDSS：Ubiquitous Decision Support Systems)이 실제 업무에서 의사결정과정과 의사결정의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 분석하고자 하였다. 이를 위해 모바일 택배 시스템(MDS：Mobile Delivery System)을 UDSS로 간주하고 유비쿼터스 환경의 주요한 두 속성인 유비쿼터스 접속성과 상황인식기능이 의사결정자의 의사결정과정과 성과에 어떠한 영향을 미치는지 실증자료를 이용하여 분석하였다. 분석결과 유비쿼터스 접속성은 의사결정과정에서 대안설계에 유의한 영향을 미치지 못하였으나, 상황인식기능은 의사결정의 모든 과정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 의사결정과정 간의 각 단계들은 상호 유의한 인과관계를 나타냈으며, 의사결정과정과 의사결정의 성과는 모두 유의한 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 향후 UDSS의 설계 및 구현에 필요한 시사점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

• 한국정보통신학회:학술대회논문집
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• 한국정보통신학회 2015년도 춘계학술대회
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• pp.455-456
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• 2015

O2O(Online-to-Offline) 환경에서 기업은 온라인을 통해 고객을 유치하고 결제를 유도한 후 제품을 수령할 때에는 다시 오프라인으로 유도하는 마케팅방식을 취함으로써 온라인과 오프라인이라는 두 개의 채널을 통합하여 시너지 효과를 창출하고자 한다. 이러한 온라인과 오프라인이 공존하는 O2O 환경에서는 공급자가 제공하는 제품 및 서비스의 품질에 대한 소비자의 인지가 기존 온라인이나 오프라인 환경과는 다를 수밖에 없다. 이에 본 연구에서는 O2O 환경에서 소비를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 O2O 환경 구매를 통해 인지한 서비스 품질요인이 소비자의 공급자에 대한 신뢰 및 태도에 미치는 영향효과를 검증하고자 한다.

• Asia pacific journal of information systems
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• 제23권4호
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• pp.85-102
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• 2013

This study proposes a web presence readiness model based on pre-payment service functions and a post-payment service function both of which embrace the major concerns of customers in the online purchasing context. Based on the concept of customer utility from the product itself and instrumental utility, the research model suggests four antecedents including, Perceived Economic Benefits, Product Search Support Quality, e-Shopping Method Diversity, and Post-Payment Support Quality. We empirically examined a proposed research model using data collected from online rating company websites. Among the four antecedents, post payment support quality is found to be the most influential determinant of customer evaluation on e-commerce websites. Based on the empirical results, the current study proposes an alternate model of web presence readiness. The findings of this study may provide an insight to field practitioners designing commercial websites. The implications and future research directions are further discussed.

• Asia Marketing Journal
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• 제25권3호
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• pp.99-110
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• 2023

Chatbot services have become an essential communication tool for interacting with consumers in e-commerce. To understand consumer behavior in the context of chatbot services, we apply the Theory of Planned Behavior (TPB) to analyze continuance intention to use and additional predictors to explain behavioral intention. An analysis of data collected from 300 digital shopping users who had experienced chatbot services revealed that an extended TPB model holds for the continuous use of chatbot services, driven by both interaction and information quality. Accordingly, these ndings provide a better understanding of consumer behavior toward chatbot services and valuable insights into digital customer relationship management.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제9권6호
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• pp.9-16
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• 2009

수자원 관리 서비스를 위한 인프라스트럭처가 구축되면서, 환경 친화적인 저수조 관리의 중요성이 부각되고 있다. 본 논문에서는 수질 향상을 하고 저수조를 온라인 관리하기 위하여 예측을 이용한 환경 친화적인 저수조 관리를 제안하였다. 제안된 방법에서는 저수조의 상황과 환경을 정의하였고 협력적 필터링을 이용하여 펌프동작, 태양전지, 약품, 저수위, 전화회선, 모뎀에 따른 적합한 서비스를 예측하였다. 예측을 이용한 환경 친화적인 저수조 관리 시스템의 성능 평가를 하기 위해 대응표본 T-검정을 실시하여 유용성을 검증하였다. 평가 결과, 서비스에 대한 만족도의 차이가 통계적으로 의미가 있음을 증명하였고 높은 만족도를 보임을 확인하였다. 따라서 상황 정보 및 환경정보를 제공하여 효율적인 예측에 대한 만족도와서비스의 질을 향상시켰다.

• 지식경영연구
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• 제12권5호
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• pp.1-10
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• 2011

Forming a network, through Social Network Services (SNS), among a group of people who share the same hobby or interests could increase the information sharing among the members at an exponential rate. Moreover, SNS users' behavior extends beyond the traditional introverted consumption behavior to a proactive behavior by owning or actively sharing product information. For firms, such proactive consumer behavior translates into marketing effects such as the word of mouth (WOM) effect. Therefore, SNSs are accepted not only as a communications channel between firms and consumers but also as marketing channel, suggesting the possibility of a new revenue source. In this context, we will explore into the factors of SNS contents which conserve firms' image and product information, and effects of the factors on consumer attitude and WOM.