• 한국시뮬레이션학회논문지
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• 제27권2호
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• pp.91-100
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• 2018

기업의 고객 접점으로 중요한 역할을 하는 콜센터는 최근 고객 접근성과 편의성을 향상하기 위해서 전화 외에 다양한 접근채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터로 변화하고 있다. 다양한 채널을 지원하는 옴니채널 컨택센터는 채널별로 상담사를 운영하고 있다. 상담사 배치에 따라 채널별 응대율, 대기시간과 같은 옴니채널 컨택센터의 성과가 결정되기 때문에 채널별 상담사 배치는 중요하다. 기존 전화 콜센터의 경우 전화 상담의 특성에 맞게 상담사를 배치하면 되었으나, 채널의 종류가 다양해지고 서로 다른 성격을 가진 채널들을 동시에 처리해야 하는 옴니채널 컨택센터의 경우 전화 상담을 기반으로 한 기존의 상담사 배치 전략만으로는 효과적인 상담사 운영이 어렵다. 이에 본 연구는 전화 외에 이메일, 채팅, 영상상담을 수용하는 옴니채널 컨택센터를 시뮬레이션하기 위한 모델을 개발하고, 시뮬레이션을 통해 상담원 배치 최적화 방안에 대해 연구하였다.

• Journal of applied mathematics & informatics
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• 제26권5_6호
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• pp.1021-1035
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• 2008

In this paper, we analyze an N-design call center with skill-based routing, in which one pool of agents handles two types of calls and another pool of agents handles only one type of calls. The approximate analysis is motivated by a computational complexity that has been observed in the direct stochastic approach and numerical method for finding performance measures. The workforce staffing policy is very important to the successful management of call centers. So the allocation scheduling of the agents can be considered as the optimization problem of the corresponding queueing system to the call center. We use a decomposition algorithm which divides the state space of the queueing system into the subspaces for the approximate analysis of the N-design call center with two different types of agents. We also represent some numerical examples and show the impact of the system parameters on the performance measures.

• 한국멀티미디어학회논문지
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• 제12권1호
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• pp.31-40
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• 2009

콜센터는 회사와 고객들을 연결하는 주요 접속점이 되고 있다. 최근 계속해서 진보하는 통신 기술로 인해 콜센터의 수나 규모도 극적으로 성장하고 있다. 총 운영비의 많은 부분을 차지하는 인건비를 미루어 볼 때 효율적인 상담원 배치 계획은 콜센터의 경제적이고 성공적인 경영을 좌우한다. 그러므로 상담원의 수를 효과적으로 결정하는 것이 무엇보다 중요하다. 이러한 의미에서 콜센터 운영 및 관리는 큐잉 이론을 이용하는 수리적 최적화 문제로 모델링 할 수 있다. 본 논문에서는 대기 중 중도포기를 하는 두 종류의 고객을 가지며 두 대기 큐들의 용량이 유한인 N-설계 콜센터의 근사적 분석을 상태분할 방법을 이용해 다루기로 한다. 콜센터의 성능 측도에 대한 시스템 파라미터들의 영향을 알아보기 위해 수치계산 예를 보여준다.