고객보상 프로그램이 고객 유지에 미치는 효과: 교육 서비스 산업을 중심으로 (The Influence of Loyalty Program on the Effect of Customer Retention: Focused on Education Service Industry)
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- Asia Marketing Journal
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- 제13권3호
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- pp.25-53
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- 2011
이번 연구는 실제 기업 자료를 기반으로 고객보상 프로그램이 고객 유지(retention)에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히 고객보상 프로그램의 효과를 보다 명확히 확인하기 위해 유사실험설계(quasi-experimental design)를 사용하였다. 그리고 1년이 넘는 장기적인 시간 프레임 속에서 고객보상 프로그램의 도입 시점을 전후로 소비자 집단을 구분하고 이들 집단의 비교를 통해 고객보상 프로그램의 효과를 파악하였다. 이러한 연구 설계를 고려한 이유는 종적 자료를 사용한 선행 연구들이 고객보상 프로그램의 도입 시점 이후부터 가입 고객과 비가입 고객을 대상으로 프로그램의 효과를 측정하였기 때문에 자기선택오류(self-selection bias)의 가능성이 존재하였기 때문이다. 이번 연구는 고객보상 프로그램의 도입 시점을 전후로 두 집단을 비교하기 위해 자료를 특정 시점을 기준으로 절단(censoring)하였다. 생존분석(survival analysis)은 다른 분석기법에 비해 불완전한 자료가 포함되더라도 분석이 상대적으로 용이하므로 이번 연구의 분석방법으로 선택하였다. 분석 결과 고객보상 프로그램을 실시하기 전에는 소비자들의 거래기간이 평균 179일이었으나 고객보상 프로그램을 도입한 이후에는 227일로 약 50일 정도 더 늘어났다. 이러한 차이는 통계적으로 유의한 것으로 나타나 연구 가설을 지지하였다. 또한 콕스 비례위험모형을 사용하여 고객보상 프로그램과 영향 변수들의 상호작용효과를 확인한 결과 기존고객들은 고객보상 프로그램이 도입된 후 신규고객들에 비해 회사와의 거래기간이 유의하게 증가한 것으로 나타났으며 긍정적인 서비스(예: 30일 이내 입회)를 경험한 고객들도 회사와의 거래기간이 유의하게 증가하는 것으로 나타났다. 한편 부정적인 서비스(예: 30일 이후 입회)를 경험한 고객이라 하더라도 고객보상 프로그램을 도입한 이후에는 회사와의 거래기간이 증가하였다. 이번 연구에서 나타난 결과들을 정리하면 고객보상 프로그램은 고객과 긍정적인 관계를 형성하는 데 기여할 뿐만 아니라 이탈 장벽까지 구축해 줌으로써 기업의 경쟁력을 강화시키는 수단으로서의 가치가 있다고 생각할 수 있다.
농림축산식품부는 농촌 중심지의 기능(문화·복지·경제·교육 등)을 강화하고, 중심지의 서비스가 배후마을로 전달되어 연계시키는 정책을 추진해왔다. 이러한 정책목적을 위해 일반농산어촌개발사업 내 농촌중심지활성화사업, 기초생활거점조성사업을 추진중에 있지만 실제 사업을 추진하는 과정에서 농촌 중심지의 기능 강화에 초점이 맞춰져 배후마을과의 서비스 전달 및 연계 등은 활성화되고 있지 않은 실정이다. 따라서 본 연구에서는 무주군 적상면에서 기 수행했던 사업과 지역현황을 분석하여 배후마을 서비스가 연계 및 활성화되지 못한 이유를 분석하여 앞으로 수행하게될 기초생활거점조성 2단계사업의 추진방향을 제시하고자 하였다. 배후마을 서비스가 활성화되지 못한 원인을 분석한 결과, 농촌의 분산거주 및 지형구조의 한계성으로 나타나는 서비스 접근의 불리함과 배후지역의 수요 발굴을 위한 서비스 전달 체계의 미확보 등이 문제점으로 나타났으며 그에 따른 개선방안을 다음과 같이 도출하였다. 첫 번째로, 지형적 한계를 극복하고자 제안한 디딤거점 조성계획이다. 서비스 중간 터미널 기능을 담당할 디딤거점을 설정하여 효율적인 서비스전달이 이루어지도록 한다. 두 번째로, 합리적 의사결정구조를 위해 중심지 및 배후마을 주민 그리고 다양한 계층이 포함된 주민위원회의 효율적 구성과 함께 다양한 소규모 커뮤니티를 운영하여 지역의 견을 촘촘하게 수렴할 수 있는 소통창구 배치계획을 제안하였다. 세 번째로, 지역주민을 전문강사로 양성하는 선순환 지역인력 양성계획이다. 서비스 전달에서 가장 중요한 서비스 전달자, 즉 활동가를 양성하여 지속 가능한 주민 주도 서비스 공급체계를 완성하고자 한다.
세계적으로 온실가스 감축을 위해 주로 이산화탄소 발생에 초점을 맞춰왔지만, 최근에는 메탄 발생에 대한 관심이 커지고 있다. 습지, 저수지, 호소 등 수중 환경을 포함한 자연은 온실 가스 중요한 발원지이다. 호수와 저수지 바닥에 쌓인 퇴적된 유기 오염물질은 산소가 부족한 상태에서 미생물 분해를 통해 메탄과 같은 온실 가스를 생성할 수 있다. 메탄 배출은 비점오염원의 증가와 하천에 설치되는 횡단 구조물에 의한 흐름변화에 의해 증가하고 있는 실정이다. 또한, 기후 변화로 인한 수온의 상승 등은 메탄 배출을 가속화하는 원인이다. 메탄은 다양한 경로를 통해 대기로 배출될 수 있다. 따라서, 본 연구에서는 메탄발생의 주요인자가 미치는 영향을 정량화하기 위하여 BMP test을 수행하였다. 실험조건에 따라 메탄발생량을 직접 계측하였으며, 실험조건은 온도, 기질의 종류, 전단응력 및 퇴적물 특성으로 구분하였다. 또한, 바닥의 전단 응력은 실험적으로 측정하기가 어려워 수치모의를 수행하였다. 실험결과, 생화학적 요소는 메탄 생성에 영향을 미치지만, 전단 속도는 메탄 분리에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 퇴적물 특성은 메탄 생성 및 분리에 영향을 미칠 수 있다. 메탄 생성과 주요인자들 간의 관계를 경험식으로 제시하였으며, 향후 전단응력 및 유기물에 대한 실험조건을 구체화하고 실험규모를 확대한다면 메탄발생과 생지화학 및 수환경인자간의 관계를 도출할 수 있을 것으로 기대된다.
목적: 디지털 기술이 발전함에 따라 3D 프린팅 기술이 의치상 제작에 활용되고 있으나 적층 제조의 특성상 의치상 표면에 미생물 부착이 증가한다는 단점이 있다. 본 연구는 3D 프린팅 의치상 레진의 항진균성을 개선하기 위하여, 이산화티타늄 나노입자를 각기 다른 중량비로 첨가하였을 때 균사 형태의 Candida albicans에 대한 의치상 레진의 항진균성과 그에 따른 굽힘 강도의 변화에 대해 알아보고자 하였다. 재료 및 방법: 항진균성을 평가하기 위해 3D 프린팅 레진에 이산화티타늄 나노입자를 0.5, 1, 1.5, 2 wt%의 중량비로 혼합하고, 이산화티타늄 나노입자를 포함하지 않은 대조군을 포함해 5개 군을 직경 20 mm 높이 3 mm의 원기둥 형태의 형태로 각각 20개씩 출력하였다. Autogrinder를 이용하여 10개는 연마를 시행하였고, 나머지 10개는 연마를 시행하지 않았다. 각 시편에 균사 형태의 C.albicans를 접종하고, 흡광도와 집락수를 분석하였고, 시편의 표면을 주사전자현미경으로 관찰하였다. 또한, 굽힘 강도 비교를 위해 의치상 레진에 이산화티타늄 나노입자를 0.5, 1, 1.5, 2 wt%의 중량비로 혼합하고, 길이 64 mm, 높이 10 mm, 폭 3 mm 형태(ISO 20795-1)의 시편을 각 군당 20개씩 출력하였고, 만능시험기로 3점 굽힘 강도 시험을 시행하였다. 결과: C.albicans의 집락수와 배양액의 흡광도는 연마를 시행하지 않은 군에서 차이가 없었으나, 연마를 시행한 군에서는 대조군에 비해 감소하였다. 굽힘 강도는 이산화티타늄 나노입자 농도 0, 1, 1.5 wt%에서 증가하였으나 2 wt%에서 1.5 wt%에 비해 감소하였다. 결론: 3D 프린팅 의치상 레진에 이산화티타늄 나노입자를 1.5 wt% 첨가하였을 때, 의치상 레진의 항진균성과 굽힘 강도가 증가하였다.
연구배경 : 특발생 폐섬유화증에서 폐암의 발생이 높다고 알려져 왔으나 실제로는 보고자마다 차이가 많고 가장 많은 조직형에 대해서도 논란이 많다. 또한 동반된 폐섬유증에 의해 폐암의 발견시기나 치료방침, 예후 등이 다를 것이 예상되나 아직 이에 대한 보고는 없는 실정이다. 본 연구는 특발성 폐섬유화증이 동반된 폐암 환자에서 위험인자, 폐암의 발생부위 및 조직학적 분포, 특히 폐암과 폐섬유화 부위의 일치도 등을 분석하여 특발성 폐섬유화증이 폐암 발생에 미친 영향을 알아보고, 특발성 폐섬유화증이 폐암의 치료에 미친 영향을 알아보고자 시행되었다. 방 법 : 서울중앙병원을 방문하였던 특발성 폐섬유화증 환자중 폐암이 동반되었던 63명(
According as the automation of clerical work(OA ; Office Automation) develops, the use of VDT(Visual or Video Display Terminal) is increasing suddenly. But, in proportion to the spread of office automation(OA tendency), the self-conciousness syptom attendant upon the work is appearing also (Kim, Jung Tae, Lee, Young Ook, 1990). The apparatuses of office enable the clerical workers to be convenient and perform mass businesses. But, they are increasing the opportunity to be exposed to VDT syndrom, techno stress, computer terminal disease, pain by muscle strain(RSI), bradycausia of noise nature, and electromagnetic waves, etc. which are referred to as the new type of occupational diseases to the workers. It is the real situation that the workers to use VDT is complaining of the physical inconvenience sense in the recent newspaper and literature, it is the point of time that the sydrome to come from VDT use and computer terminal disease, etc. must be classified into the occupational disease(Lee, Kwang Young 1990, Lee, Kyoo Hak 1990, Lee, Won Ho 1991, Lee, Si Young 1991, Lee, Joon 1991, Choi, Young Tae 1991, Heo, Seung Ho 1989). In addition, it is the real situation that the scientifitic study result about the scope that electromagnetic waves has influence on the human body has not been suggested yet, and criticism on the stable exposure permission standard about electromagnetic waves to be emitted from VDT and on the problem in the health about electromagnetic waves is continuing. (IEEE Spectrum, 1990). In addition according to the experience of nursery business of industry field, it is the real situation that the patients who consult complaining of physical and mental inconvenience sence, among the users of apparatus of office automation, are reaching 10% of the patients coming to doctor's room. Therefore, it is necessary to confirm the self-consciousness symptom that the clerical workers complain of multilaterally with the actual state examination about the use of the apparatuses of offices automaton. Thus, this study was tried as th basic data for the cosultation and education for the maintenance and furtherance of the health of workers as the nurse of industry field, by confirming the contents of self-consciousness symptom attendant upon the use of the apparatus for office outomation making the financial institution in which the spparatus for office automation in most frequently used as the subject, and by examining whether there is the difference according to the subject of study, the data were collected, by using the questionnaire method, making 200 workers who consented to the study participation as the subject, among the persons who have spent over 3 months since they used the apparatuses for office automation and didn't receive the treatment in hospital due to the clerical disease for recent 3 years. The period of data collection was from Oct. 9, 1991 to Oct. 12. As for the measurement instrument about the complaint if self-consciousness symptom attendant upon the use of apparatuses fo office automation, the question item on the complaint symptom of health problem attendant upon the treatment of VDT that Kim(1991) developed and on CMI health problem and the question items on the fatigue degree due to industry were used by previous examination to 25 persons. Collected data were analyzed with the statistical method such as percentage, arithmetic mean, Person correlation coeffient, Kai square verfication, t-test, ANOVA, etc. by using SPSS/PC+ program, and the result is as follows : 1. The self-consciousness symptom that the clerical workers complained of most frequetly appeared high in 'My eyes are tired'(99.4%), 'I feel fatigue and weariness'(99.4%), 'I feel that my head is heavy5(90.0%), 'eyesight fell'(88.8%), 'I have a stiff neck'(88.8%), 'I fell pain in the shoulder'(85.0%), 'I feel cold and painful in the eyes'(76.9%), 'I feel the dry sense of eyeball'(76.2%), 'My nerves are edgy, and I an fretful, (75.6%), 'I feel pain in the waist'(73.2%) and 'I fell pain in the back'(72.8%). It emerged that the subject use the apparatuses for office automation complained of self-consciousness symptoms related to visual symptoms and musculoskeletal symptoms. 2. As for the general feature of examination subjects, the result to see the distribution by classifying into sex, age, school career, use career of apparatuses for office automation, skillfulness degree of the use of apparatus for office automation, use hours of the apparatuses for office automation per 1 day, type of business of the apparatus for office automation, rest hours during the use of apparatus for office automation, satifaction degree of business of office automation, and work circumstance, etc. emerged as follows : As for the sex of subjects, the distribution showed that men were 58.8% and women were 41.3%, Age was average 26.9. As the distribution of school career, the distribution showed that4below the graduation of high school' was 58.8%, 'graduation from junior college-university' was 35.0%, and 'over graduate school' was 6.3%. In the question to ask the existence or non-existence of experience of health consultation in connection with the work of office automation, the response that I had the consultation exprience and I feel the necessity emergerd as 90.1% And, the case that the subject who didn't wear the glasses or lens before using the OA apparatus wear glasses or lens after using OA apparatus emerged as 28.3% of whole. As for the existence or non-existence of use career of OA apparatus, the case under 3 years was highest as 52. 7%. As for the skillfulnness degree about the use of apparatus for office automation, most of them are skillful with the fact that 'common' was 44.4%, 'skill' was 42.5%, and 'unskillful' was 13.1% As for the use average hours of the apparatus for office automation per 1 day, the distribution showed that the case under 3-6 hours was 33.1%, the case under 6-9 hours was 28.1%, the case under 3 hours was 30.6%, and the case over 9 hours was 8.1% Main OA business and the use hours for 1 day showed in the order of keeping and retrieval, business of information transmission(162min), business of information transmission(79.3 min), business of document framing(55.5 min), and business of duplication and printing(25.4min). as for the rest during the use of apparatus for affice automation, that I take rest occasion demands the major portion, but that I take after completing the work emerged as 33.8%. Though the subiness gets to be convenient by the use of the apparatus for of office automation, respondents who showed the dissatisfaction about the present OA business emergd high as 78.1%. The work circumstances of each office was good with the fact that the temperature of office was 21.8, noise was average 42.7db, and the illumination was average 364.4 lx, in the light of ANSi/HFS 100 Standard. 3. Sight syptom, musculoskeletal symptom, skin and other symptoms showed the significant difference according to the extent of skillfulness of the apparatus for office automation. All the symptoms exept skin symptom showed the difference according to the use hours of the apparatus for office automation. All the question items exept the sytoms of digestive organs and the rest hours during the apparatus for office automation showed the signicant difference. The question item which showed the signicant difference from the satisfaction degree of present OA business showed the significant difference from all the question item classified into 6 groups. But, age and school career didn't significant difference from the complaint of any self-consciousness symptoms.