• 벤처창업연구
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• 제17권5호
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• pp.205-221
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• 2022

본 연구에서는 오프라인 화장품 구매경로에서 판매원의 판매설득전술이 고객의 심리적의무감, 판매원에 대한 신뢰와 재구매의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였으며, 고객에게 지각된 서비스품질의 조절효과를 살펴보고자 한다. 이를 위해 오프라인 화장품 구매경로를 통해 제품을 구매한 적이 있는 298명의 고객을 대상으로 설문조사를 진행하여 구조방정식 모형을 통해 분석을 실시하였다. 연구의 결과로 첫째, 판매원의 설득전술 중, 감성자극 전술(H1a), 고객환심사기 전술(H1d), 개인적 호소 전술(H1e)은 고객의 심리적의 무감에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감성자극 전술(H2a), 제안설득 전술(H2b), 정보제공 전술(H2c), 고객환심 전술(H2d)이 판매원에 대한 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 심리적의무감은 고객의 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 고객의 판매원에 대한 신뢰는 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 서비스품질은 심리적의무감과 재구매의도, 판매원에 대한 신뢰와 재구매의도 사이에서 모두 유의한 조절효과를 나타냈다. 판매설득전술에 대한 기존 선행연구들에서는 제한적으로 하위 변수를 특정하여 설득전술을 살펴본 연구가 다수였으며, 재구매의도와 같은 마케팅적 요소를 확인한 연구 역시 미비하였다. 따라서 본 연구를 토대로 확인된 실증적 연구의 결과는 향후의 진행될 연구에 판매원의 설득전술에 대한 기준이나 방향성에 도움을 줄 수 있을 것으로 예상된다. 아울러, 본 연구에서는 오프라인 화장품 매장을 관리 및 운영하는 소상공인들을 대상으로 종업원 교육 및 관리에 도움을 제공할 수 있는 시사점과, 고객에게 지각되는 서비스품질을 높이기 위해 전략적으로 수립해야하는 판매 전략에 대한 시사점을 기술하였다.

• 한국지구과학회지
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• 제45권2호
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• pp.157-171
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• 2024

이 연구의 목적은 1) 베트남 고등학생들을 대상으로 Lee et al. (2024)에서 보고한 개정 시스템 사고 검사 도구의 타당도를 재검증하고, 2) 연구에 참여한 우리나라 고등학생과 베트남 고등학생 간 시스템 사고 능력에 대한 차이를 알아보는 것이다. 이를 위하여 베트남 고등학생 234명이 베트남어로 번역된 개정 시스템 사고 검사 도구 20문항과 STS 척도 20문항에 응답한 자료를 활용하였다. 타당도 분석은 문항 반응 분석(Item Reliability, Item Map, Infit and Outfit MNSQ, 남녀 집단의 DIF)과 탐색적 요인 분석(프로맥스를 활용한 주축 요인 분석)을 통해 검증하고, 나아가 우리나라 고등학생 475명의 데이터를 함께 활용하여 구조 방정식 모형을 이용한 잠재평균비교를 통해 검증하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 베트남어로 번역된 Re_ STMI 20문항의 문항 반응 분석 결과 Item Reliability는 .97, Infit MNSQ는 .67-1.38으로 나타났으며 Item Map과 DIF 분석에서도 선행 연구에서 보고된 결과와 일치하는 결과가 도출되었다. 탐색적 요인 분석에서는 모든 문항들이 의도한 하위 요인에 적재되었으며, 요인별 신뢰도는 .662-.833, 전체 신뢰도는 .876으로 분석되었다. 우리나라 고등학생과 잠재평균비교를 위한 확인적 요인 분석에서 도출된 모형 적합도 수치는 모두 수용 가능한 값으로 분석되었다(χ²/df: 2.830, CFI: .931, TLI: .918, SRMR: .043, RMSEA: .051). 마지막으로 연구에 참여한 우리나라 고등학생과 베트남 고등학생 간 잠재평균비교에서는 시스템 분석, 정신 모델, 팀 학습, 공유비전 요인에서 작은 효과 크기가, 개인 숙련 요인에선 중간 이상의 효과 크기를 보이며, 베트남 고등학생들이 시스템 사고 능력에서 유의미하게 높은 결과를 보여주었다. 이를 통해 개정 시스템 사고 검사 도구 문항은 안정적인 신뢰도와 타당도를 가지고 있음을 확인할 수 있었다. 앞으로 학생들의 시스템 사고 연구와 관련하여 베트남어 및 영어 등으로 번역한 문항을 활용하여 시스템 사고의 국제 비교 연구도 진행할 필요성이 있을 것이다.

• Journal of Nutrition and Health
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• 제57권1호
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• pp.1-15
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• 2024

한국인을 위한 식생활지침은 건강한 식생활을 위한 가이드로 활용되는데, 식생활지침에 대한 세부 항목이 제시되지 않아서 지침에 대한 실천도를 자세히 평가하기는 어렵다. 따라서 본 연구는 식생활지침 실천도를 평가할 수 있는 세부 항목들을 선별하여 지침 실천도를 평가하는 평가도구를 만들고자 수행되었다. 노인의 식생활지침 실천 평가도구 개발을 위하여 문헌검토와 전문가 자문을 거쳐 총 35개의 평가 후보 항목을 추출하고, 전국단위 5개 지역의 남녀 노인 800명 (남 400명, 여 400명)을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 식생활지침의 세 가지 영역별로 후보 항목에 대한 탐색적 요인분석으로 평가도구에 사용될 항목을 선별하고, 확인적 요인분석을 수행하여 구성타당도를 검증하였다. 구조방정식 모형의 경로계수를 활용하여 항목별 가중치를 부여하여 식생활지침 실천 점수를 계산하고, 전국조사 결과를 바탕으로 평가도구의 등급 체계를 마련하였다. 본 연구에서 개발된 노인 식생활지침 실천 평가도구는 총 28개 항목으로 식품섭취 영역 13항목, 식생활습관 영역 7항목, 환경을 생각하는 식생활 문화 영역 8항목으로 구성되었다. 식품섭취 영역에는 신선 생채소, 황색채소, 생과일, 콩·견과류, 생선·해산물, 고기·달걀 섭취, 우유·유제품, 잡곡 섭취, 물, 다양한 식품군 섭취, 육류 가시지방 제거, 단 음료, 염장 식품 섭취 항목이 포함되었고, 식생활습관 영역에는 건강체중 유지, 활동량 증가 노력, 운동, 과식정도, 과음빈도, 아침식사 빈도, 식사의 규칙성 항목이 포함되었다. 환경을 생각하는 식생활문화 영역에는 조리 및 음식 먹기 전 손 씻기, 유통기한 (소비기한) 확인, 개인 접시에 덜어 먹기 실천, 냉장고에 보관한 음식 덜어 먹기, 제철음식 섭취, 지역 농산물 이용, 식품 원산지 확인, 음식물 쓰레기 줄이기가 포함되었다. 전국설문조사 노인 (n = 800)의 식생활지침 실천 평균 점수는 56.9점이었고, 식품섭취 영역 49.8점, 식생활습관 영역 63.2점 그리고 식생활문화 영역은 58.6점이었다. 식생활지침 실천 점수는 기 개발된 노인 영양지수 및 식품정보이해력 점수와도 유의한 상관성을 보여서 식생활지침 실천 평가 도구가 식품섭취와 식행동 뿐만 아니라 지속가능한 식생활 실천 부분도 잘 반영한다는 것을 확인할 수 있었다. 앞으로 노인 맞춤형 식생활지침 실천 평가 도구가 노인들의 식품섭취, 식생활습관 및 식생활문화 영역를 종합적으로 평가하는 쉽고 간편한 검색 평가 도구로 활발하게 활용될 것으로 기대된다.

• 경영정보학연구
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• 제18권4호
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• pp.17-42
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• 2016

금융회사의 정보보안사고는 정당한 접근 권한을 가진 내부자에 의해 발생하는 사례가 증가하고 있으며, 특히 외주직원에 의한 사고가 증가하고 있다. 금융회사의 외주용역 증가에 따라, 내부자 위협관점에서 정당한 권한을 가진 외주직원은 조직의 정보보안정책을 위반할 수 있는 위협적인 존재가 되고 있다. 본 연구의 목적은 내부직원과 외주직원의 차이를 분석하고 정보보안정책의 위반요인을 확인하여 금융회사의 정보보안정책이 바르게 작용할 수 있도록 하기 위함이다. 금융회사 조직원의 정보보안정책에 대한 위반요인에 대해 계획된 행동이론, 일반억제이론 및 정보보안인식을 기초하여 연구모형을 설계하고, 내부직원과 외주직원 간의 차이를 분석하였다. 분석에 사용된 설문은 온라인과 오프라인으로 수집된 363개의 샘플이 사용되었으며, 그룹 간 차이를 분석하기 위해 내부직원 246명(68%)과 외주직원 117명(32%)을 두 그룹으로 나누어 다중 집단 분석을 이용하였다. 차이 분석을 수행한 결과, 외주직원은 내부직원과 달리 정보보안정책에 대한 위반의도가 정보보안정책에 대한 주관적규범에 영향을 받지 않고 정보보안정책에 대한 행동통제에 영향을 받아 억제되는 것으로 나타났다. 이는 외주직원은 자신이 스스로 할 수 있다고 여기는 자기효능감과 같은 요인에 의해 정보보안정책에 대한 위반의도가 통제되는 것을 나타내는 것이며, 외주직원관리에 이를 응용하여 정보보안교육을 내부직원과 달리 정보보안정책에 대한 조직의 기대를 강조하기보다는 스스로 지킬 수 있을 정도로 외주직원이 기술을 가지고 있음을 강조하고 쉽게 지킬 수 있다는 것을 강조하면 더욱 효과적일 것이다. 결론적으로 금융회사의 외주직원에 대한 정보보안교육 프로그램은 정보보안정책에 대한 이해도를 높일 수 있도록 하여야 하며, 외주직원관리에서는 외주직원이 스스로 지킬 수 있도록 쉬운 보안체계를 유지하는 것이 효과적이라 할 수 있다.

• 수산해양기술연구
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• 제9권1호
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• pp.1-18
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• 1973

중층트를 어구(漁具)의 소해심도(掃海深度)를 일정(一定)한 적정어획속도(適正漁獲速度)에서 기동성(機動性)있게 변화(變化)시키기 위하여 기초적인 모형어구(模型漁具)의 수조실험(水槽實驗)과 특별(特別)히 고안한 깊이바꿈틀을 이용(利用)한 이차(二次)에 걸친 해상시험(海上試驗)을 통(通)하여 연구한 결과를 요약(要約)하면 다음과 같다. 1. 중층(中層)트롤의 그물어구의 깊이 y는 끌줄의 길이 L과 단위(單位) 길이의 끌줄, 깊이바꿈틀 및 그물의 각(各) 수중중량(水中重量) $W_r,\;W_o,\;W_n$과 각(各) 항력(抗力) $R_r,\;R_o,\;R_n$ 사이의 관계(關係)는 차원해석법(次元解析法)에 의하면 다음과 같다. $$y=kLf(\frac{W_r}{R_r},\;\frac{W_o}{R_o},\;\frac{W_n}{R_n})$$ 단(但), k는 상수(常數)이고 f는 함수이다. 2. 단위 길이당(當)의 수중중량(水中重量) $W_r$, 길이 L인 끌줄 끝에 항력(抗力) $D_n$, 수중중량(水中重量) $W_n$d인 수중저항분를 매달고 끌줄의 다른 한 끝을 수면(水面)에서 예인(曳引)할 때,. 끌줄의 형상(形狀)을 현수곡선이라고 보면, 수중저항분의 깊이 y는 다음과 같다. $$y=\frac{1}{W_r}\{\sqrt{{D_n^2}+{(W_n+W_rL)^2}}-\sqrt{{D_n^2+W_n}^2\}$$ 3. 중층(中層)트롤의 그물어구(漁具)깊이의 변화(變化) ${\Delta}y$는 예강(曳綱)의 길이 L을 바꾸거나 추(錘) ${\Delta}W_n$를 부가(附加)하면 다음과 같다. $${\Delta}y{\approx}\frac{W_n+W_{r}L}{\sqrt{D_n^2+(W_n+W_{r}L)^2}}{\Delta}L$$ $${\Delta}y{\approx}\frac{1}{W_r}\{\frac{W_n+W_rL}{\sqrt{D_n^2+(W_n+W_{r}L)^2}}-{\frac{W_n}{\sqrt{D_n^2+W_n^2}}\}{\Delta}W_n$$ 단(但), $D_n$은 그물어구의 항력(抗力)이다. 4. 끌줄 상(上)의 중간점(中間点)에 추(錘) $W_s$를 부가(附加)할 때 중층(中層)트롤 그물어구의 깊이바꿈 ${\Delta}y$는 $${\Delta}y=\frac{1}{W_r}\{(T_{ur}'-T_{ur})-T_u'-T_u)\}$$ 단(但) $$T_{ur}^l=\sqrt{T_u^2+(W_s+W_{r}L)^2+2T_u(W_s+W_{r}L)sin{\theta}_u$$ $$T_{ur}=\sqrt{T_u^2+(W_{r}L)^2+2T_uW_{r}L\;sin{\theta}_u$$ $$T_{u}'=\sqrt{T_u^2+W_s^2+2T_uW_{s}\;sin{\theta}_u$$ $T_u$ 추(錘)를 부가(附加)하지 않았을 때 끌줄 상(上)의 중간점(中間点)에 있어서의 예인어선(曳引漁船) 쪽을 향하는 장력(張力)이고, ${\theta}_u$는 장력(張力) $T_u$와 수평방향(水平方向)과 이루는 각도(角度)이다. 5. 어떠한 형태(形態)의 저예강용(底曳綱用) 전개판(展開板)도 성능(性能)에 있서어 차이는 있으나 전중량(全重量)을 가볍게 하고 저변(底邊)에 무게를 달아 안정(安定)시키면 중층예강용(中層曳綱用)으로 사용(使用)할 수 있다는 것이 모형(模型) 실험(實驗)결과 밝혀졌다. 6. 모형(模型) 그물(Fig.6)의 수조실험(水槽實驗)에서는 예강속도(曳綱速度) v m/sec, 강고(綱高) H cm 및 수유저항(水流抵抗) R kg 사이에는 다음과 같은 간단(簡單)한 관계식(關係式)이 성립(成立)한다. $$H=8+\frac{10}{0.4+v}$$$R=3+9v^2$$ 7. 특별(特別)히 고안한 십자(十字)날개형(型) 깊이바꿈틀과 H날개형(型) 깊이 바꿈틀을 비교(比較)한 결과(結果) 전자(前者)보다 안정성(安定性)이 우월하였다. 8. 그물어구(漁具)의 유수저항(流水抵抗)이 매우 크며 또 거의가 항력(抗力)으로 볼 수 있으므로 깊이바꿈틀의 종류에 관계없이 그물어구의 소해심도(掃海深度)는 대단히 안정(安定)된 상태를 유지하였다. 9. H날개형(型) 깊이바꿈틀의 수평(水平)날개 면적율 $1.2{\times}2.4m^2$로 하였을 때 유수저항(流水抵抗) 2 ton의 그물 어구를 2.3kts로 예인(曳引)하면서 영각(迎角)을 $0^{\circ}{\sim}30^{\circ}$로 변화(變化)시킨 결과(結果), 끌줄의 길이에 관계없이 약(約) 20m의 깊이바꿈을 얻을 수 있었다.

• 지능정보연구
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• 제22권3호
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• pp.165-183
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• 2016

스마트폰을 넘어 차세대 IT 비즈니스의 주목할 만한 후보군으로 가상현실이 이슈가 되고 있다. 가상현실은 컴퓨터와 VR헤드셋을 통해 구현한 입체적인 가상공간을 제공함으로써 사용자의 시각을 완전히 장악하고, 청각, 촉각 등 오감과의 상호작용 및 음성, 동작인식 등을 통해 가상공간을 마치 현실처럼 느끼게 한다는 점에서 향후 주목할 만한 산업 분야로 떠오르고 있다. 많은 글로벌 대기업들이 가상현실과 관련한 사업에 투자를 하고 있으나 소비자의 관점에서 가상현실 관련 제품군은 아직 쉽게 접하거나 구매하기 어려운 제품군으로 인식된다. 그렇기 때문에 소비자의 태도 변화가 큰 변화가 발생되고 있지 않으며 Acception & Diffusion 모델의 초기단계에 지나지 않아 구매로 연결되지 않는 실정이다. 본 연구는 기존 선행연구의 관점을 바탕으로 가상현실 헤드기어 제품들의 판매 촉진을 위한 사용자 관점에서의 사용자 저항을 매개 변수로 저항을 감소시키고 사용 및 구매의도에 영향을 주는 선행요인들을 도출하고자 하였으며 사용자가 가지고 있는 태도에 대한 자신감에 영향을 주어 행동 의도까지 변화시키는 현상에 대한 분석을 하고자 하였다. 본 연구의 결과는 태도 자신감에 대한 사용 용이성과 사용 혁신성의 영향력을 확인할 수 있었다. 마찬가지로 사용자 혁신저항에 영향력을 주는 변수로는 가격, 심미적 외관, 즐거움, 콘텐츠 및 화질 관련 변수들을 도출하였다. 결과적으로 본 연구는 태도 자신감의 가상현실 혁신 수용에 대한 영향력을 제시하고 가격 이외 변수인 콘텐츠의 양과 저항감의 관계성을 바탕으로 관련 변수들을 제시하였다. 특히 초기 시장인 가상현실 제품의 특성에 따라 브랜드에 대한 선점효과의 필요성과 콘텐츠의 부족함 등이 실무적으로 해결해야 할 과제로서 확인되었다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권3호
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• pp.1-32
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• 2011

본 논문의 주된 연구목적은 중국 가전유통시장에서 한국제품을 판매하는 현지 소매업체와 도매업체간의 갈등, 의존, 영향전략 및 성과간의 관계를 분석하고, 특히 '��시'(關係, guanxi)의 조절효과를 분석함으로써 중국에 진출하는 한국 가전기업들에게 효율적인 유통경로 관리방안을 제시하고자 하는 것이다. 제안한 연구모형과 가설들을 검증하기 위하여 중국 후베이성(湖北省), 후난성(湖南省), 쟝시성(江西省), 허난성(河南省) 등의 중남(中南)지역에서 한국 가전제품을 판매하는 소매상을 직접 방문하여 최종 97개의 판매업체 자료를 수집하였다. 구조방정식 모형과 조절 회귀분석을 통해 알아낸 분석 결과를 연구주제별로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 한국제품 현지판매업체가 지각하는 도매상과의 목표불일치는 기대대로 소매상의 갈등을 유의하게 높이었으나, 역할모호성은 갈등에 유의한 영향을 주지 못하였다. 둘째, 갈등나선형 이론과 일치하게 현지판매업체가 도매업체에 대해 의존성이 증대될수록 현지판매업체가 지각하는 갈등은 감소하는 것으로 나타났다. 셋째, 도매업체가 시행하는 정보교환, 권고 등의 비강압적 영향전략은 갈등을 조장하지 않으면서, 현지판매업체들의 거래만족 및 재무성과를 제고하는데 일익을 담당하였다. 반면에 도매업체가 사용하는 위협, 법적 호소 등의 강압적 영향전략은 갈등을 심각하게 높이면서도 성과에는 도움이 되지 못하였다. 넷째, 중국 가전산업의 도매상과 소매상간에 형성된 '��시'(關係, guanxi) 즉 관계의 질의 조절효과를 분석해보면, 먼저 상호신뢰, 몰입 등의 관계의 질은 비강압적 영향전략이 성과에 미치는 영향에 조절변수 역할을 하지 못해, 비강압적 영향전략과 관계 질은 서로 영향을 받지 않고 독립적으로 성과를 높이는데 사용될 수 있는 전략임을 알 수 있다. 반면에 관계의 질은 강압적 영향전략이 성과에 미치는 영향에 조절변수 역할을 하였다. 즉 관계의 질이 잘 형성되어 있다면 적대적 특성을 가진 강압적 영향전략이 사용되더라도 관계 질의 순기능 역할로 관계 질이 낮은 경우보다 소매상이 지각하는 성과를 높이는 것을 알 수 있다. 다섯째, 갈등의 경우도 관계의 질은 갈등이 성과에 미치는 영향에 조절변수 역할을 하였다. 관계의 질이 높게 형성되어 있다면, 갈등이 높은 상황이 발생하더라도 역기능은 줄어들어, 거래관계의 질이 높은 소매상은 갈등을 보다 긍정적으로 받아들여 시너지 효과를 창출함으로써 관계의 질이 낮은 소매상보다 성과를 높일 수 있음을 알 수 있다. 결론적으로, 중국 가전산업에서 거래 관계 질이 높게 형성되어 있다면 강압적 영향전략과 갈등이 성과에 미치는 역기능을 상쇄할 수 있어 상거래에서 '��시'(關係, guanxi)를 통한 거래관계의 질이 중요함을 확인하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제17권2호
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• pp.29-62
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• 2012

최근 유통환경과 소비자 라이프스타일의 변화 속에서 단순히 제품을 판매하고 유통시키는 것에 그치는 것이 아닌 소매점자산을 증대시켜 고객을 획득하고 유지할 수 있는 차별화된 경쟁우위가 필요하게 되었으며, 이러한 대안으로 소매점 이미지의 중요성이 날로 커지고 있다. 이에 따라, 본 연구는 소매점의 이미지와 자아이미지 일치성이라는 요인과 고객기반 소매점자산과의 구조적관계를 조사하여 소비자들의 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구의 가장 큰 학문적 기여점은 소매점자산에 영향을 주는 자아이미지일치성이라는 선행 요인을 찾아내는데 있으며, 또한 소매점자산이 재이용의도에 강력한 선행요인임을 확인하는데 있어서 기존의 연구들이 보여준 Second-order Construct 유형의 소매점자산척도와 결과 변수간의 단일차원 인과관계가 아닌, 소매점자산을 구성하는 각각의 요인들과 재이용의도의 좀 더 구체적인 변수간의 구조적관계를 실증할 수 있게 되었다. 본 연구는 소매점과 자아의 이미지일치성을 두 가지 차원(실제 자아이미지일치성, 이상적 자아이미지일치성)으로 나누고 소매점자산의 구성요소인 소매점인지, 소매점연상, 지각된 소매점 품질, 소매점충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고 자아이미지일치성을 토대로 평가된 소매점자산 요인들이 소매점의 재이용의도에 미치는 영향을 분석하여 소매점의 이미지의 관리와 투자에 대한 마케팅 측면의 중요성을 제시하고 있다. 연구모델에 대한 분석결과 소매점-실제 자아이미지일치성과 소매점-이상적 자아이미지일치성 모두 모두 소매점자산 요인들에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 그 중 이상적 자아이미지일치성이 소매점자산 요인들에 미치는 상대적인 영향력이 더 크게 나타났다. 또한 소매점자산을 구성하는 각각의 요인들은 소비자의 소매점 재이용의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 타겟 소비자들의 자아 이미지와 소매점의 상징적 이미지를 일치시키는 마케팅 노력을 통해 소비자들과 소매점 사이의 강력한 감정적 결속이 형성되어 해당 소매점의 자산을 높게 평가하고 지속적인 이용의도를 가져올 수 있음을 시사한다.

• 마케팅과학연구
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• 제20권2호
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• pp.135-148
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• 2010

阿拉伯人联合抵制丹麦产品, 澳大利亚人联合抵制法国产品, 而中国人厌恶日本产品, 这些是国家间的敌对行为影响消费行为的案例. 敌意文献中已考查过消费者对其他国家敌对行为的反应, 以及这种敌意如何影响消费者对敌对国家产品的态度和倾向. 例如, 中国消费者不愿购买日本产品, 是由于日本人在第二次世界大战中的暴行, 以及不平等的经济往来(Klein, Ettenson and Morris 1998). 然而在市场营销文献中, 却没有考查过那些对他国实施敌对行为的国家消费者的反应, 这些敌对行为是否会影响他们购买受害国产品的态度. 社会心理学文献认为, 消费者面对这样的敌对行为时, 会产生一种集体犯罪感. 集体犯罪感源于当组织成员认为组织要对伤害其他组织的行为负责时所产生的痛苦感(Branscombe, Slugoski, and Kappenn 2004). 案例包括美国人由于美军在Abu Ghraib监狱的暴行而产生犯罪感(Iyer, Schamder and Lickel 2007), 荷兰由于过去对印度尼西亚的占领而产生犯罪感(Doosje et al. 1998). 本研究的主要目的是考查当国家成员对他国有敌对行为时消费者的感知, 这种感知是否会影响他们对敌对国家产品的态度. 更准确的说, 本研究的目标之一是考查集体犯罪感的感知前提, 以及当国家成员对他国有敌对行为时, 人们的情绪反应. 另一个目标是考查集体犯罪感如何影响消费者对敌对国产品的感知和倾向. 如果集体犯罪感能起到明显的预言作用, 敌对国双方的公司可能会从这类不幸的事件中受益. 本研究利用了由Klein, Ettenson and Morris (1998)提出并经Klein (2002)发展的敌意模式. Klein发现美国消费者对日本人怀有敌意, 起因是二战期间的事件(如日军偷袭珍珠港)和近年来日本的经济威胁. 因此本研究认为, 二战间的事件(如广岛长崎的原子弹爆炸)可能导致美国消费者的集体犯罪感. 曾有过一系列的三个假设, 第一个假设关于集体犯罪感的前提. 之前有研究认为当消费者感知到侵害造成的非法伤害, 并且认为侵犯者来自的国家应为此负责, 集体犯罪感就产生了(Wohl, Branscombe, and Klar 2006). 因此提出下列假设: 假设1a: 感知到的伤害非法性越高, 集体犯罪感越强烈. 假设1b: 责任越大, 集体犯罪感也肯定越强烈. 第二个和第三个假设关于集体犯罪感对倾向日本产品的影响. Klein (2002)发现对日本的敌意越强, 相比较韩国产品对日本产品的倾向越小, 但相比较美国产品对日本产品的倾向并未变小. 这些结果说明集体犯罪感存在时, 消费者在购买日本产品和韩国产品时会更倾向于前者, 但在购买日本产品和美国产品时并未受影响. 假设2: 集体犯罪感与购买日本产品的倾向大于韩国产品有关, 但与购买日本产品的倾向大于美国产品无关. 假设3: 集体犯罪感与购买日本产品的倾向大于韩国产品有关, 并且对产品的判断和敌意保持不变. 有过一个实验测试这个假设. 使被调查者面临发生在二战中的敌对事件, 从而产生非法伤害和责任. 该实验由一家美国的消费者调查小组收集数据, 将调查对象随机分配到低等级责任和违法情况(n=259)或高等级责任和违法情况(n=268). 测试假设关系时, 运用到潜在变量结构方程模式(LVSEM). 第一个假设得到了支持, 美国人因二战中对日本人的伤害而产生的伤害非法性和责任都对集体犯罪感有积极影响. 第二个假设也得到了支持, 集体犯罪感与购买日本产品的倾向大于韩国产品有关, 但与购买日本产品的倾向大于美国产品无关. 最后, 第三个假设也得到了支持, 集体犯罪感与购买日本产品的倾向大于韩国产品有关, 同时还影响人们对日本产品的判断和敌意. 由这些研究的结果可得出结论. 第一, 伤害的非法性和责任是集体犯罪感的前提. 第二, 当消费者面临来自敌对行为目标国家的产品和其他外国产品之间的选择时, 会受到集体犯罪感的影响. 但当他们面临来自敌对行为目标国家的产品和本国产品时, 不受集体犯罪感的影响. 这一结果意味着当竞争对手来自国外时, 利用集体犯罪感对那些受到敌对行为的国家的公司是可行的, 但当竞争对手来自国内时则不可行.

• Asia Marketing Journal
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• 제12권1호
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• pp.1-30
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• 2010

서비스를 구매하기 위해 고객들은 자주 대기를 경험하게 된다. 고객은 대기로 인해 불만족을 느끼고 서비스 장소를 이탈할 수도 있기 때문에 서비스 제공자가 대기시간을 관리하는 것은 중요하다. 이를 위해 대기시간에 관한 연구가 다양하게 진행되어 왔다. 그 결과, 서비스 제공 단계별 대기시간 연구, 실제와 지각된 대기시간에 대한 연구, 대기를 경험하는데 영향을 미치는 대기환경과 대기정보 등 매개변수에 대한 연구, 고객의 특성에 따른 대기경험의 차이 연구 등을 통해 고객의 대기경험을 개선시키고자 하였다. 본 연구에서는 Hui and Tse(1996)가 제시한 고객의 행동적 메커니즘의 평가적 요소, 즉 지각된 대기시간, 대기수용정도, 대기에 대한 감정적 반응을 고객이 대기할 때 경험한다는 것을 바탕으로 서비스 제공자가 대기 시점에서 통제하기 어려운 고객의 개인적 요소들(고객충성도, 거래중요도, 대기기대수준)이 미치는 영향을 알아보기 위해 실제 대기상황(패밀리 레스토랑, 놀이공원)에서 탐색적 연구를 하였다. 두 번의 실험을 진행한 결과는 다음과 같다. 첫째, 레스토랑에서 조사한 결과, 고객의 거래중요도가 대기경험에 긍정적으로 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이는 레스토랑의 서비스 제공자가 고객의 거래중요도를 높일 수 있는 전략을 통해 고객의 이탈을 효과적으로 방지할 수 있음을 시사한다. 둘째, 놀이공원에서 조사한 결과는 거래중요도뿐만 아니라 고객충성도가 대기경험에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해, 놀이공원의 서비스 제공자는 지속적으로 고객충성도를 높일 수 있는 전략을 통해 필연적으로 발생하는 대기에 대한 고객의 불만을 최소화할 수 있음을 시사한다. 위의 연구결과는 서비스 장소의 특성에 따라 고객이 대기를 다르게 경험하기 때문에 서비스 제공자는 해당 서비스 장소에 따라 고객특성을 파악하여 이를 강화, 개선해 대기시간을 관리하는 것이 효과적일 수 있음을 시사한다. 셋째, 지금까지 대부분의 연구에서 조절적인 변수로 취급되었던 거래중요도, 대기기대수준 등의 고객 특성이 대기경험에 영향을 미치는 주요 독립 변수로 연구됨으로써 대기경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 밝혔다. 즉, 획일화된 서비스전략이 모든 고객을 만족시키지 못하기 때문에, 고객의 개인적 요소들에 따라 대기경험에도 차이가 생길 수 있음을 감안한 마케팅 전략이 필요하다. 또한, 대기시간 연구에서 다루어지지 않았던 고객충성도가 대기경험에 미친다는 것도 알아내었다. 고객충성도는 중·장기의 긍정적인 서비스 경험에 의해 형성되는 것이기 때문에 누적되는 고객만족의 중요성을 위해 대기시간 관리에서 중요한 개념이라고 할 수 있다. 넷째, 실제 대기시간과 대기경험 간의 관계에서 지금까지 대기시간 연구들이 지각된 대기시간을 위주로 연구해왔으나, 실제 대기시간이 대기경험에 미치는 영향도 주목할 필요가 있다는 것을 밝혔다. 특히, 본 연구에서는 한계 대기시간과 함께 실제 대기시간의 영향력을 알아봄으로써, 동일한 실제 대기시간에도 개인이 느끼는 한계 대기시간에 따라 대기경험에 다양한 반응이 있음을 알 수 있었다. 마지막으로, 대기경험 간의 관계에 있어서도 Hui and Tse(1996)의 연구와 달리 고객은 대기시간을 지각하면, 이에 대한 수용여부를 결정하고, 대기상황에 대한 감정적 반응을 한다는 어느 정도의 방향성을 발견할 수 있었다.