• 경영과학
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• 제23권1호
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• pp.115-133
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• 2006

From early 1999 years, the mobile telecommunication companies have introduced the mobile telecommunication membership program to attract more customers. However, the severe competition in the mobile telecommunication market has made the mobile telecommunication membership program to be faced with the matured mobile telecommunication market and the mobile number portability. Wain focus of this study is to find what are the core elements of service qualify of the mobile telecommunication membership program. To achieve research objective, we conceptualized the service quality of mobile telecommunication membership program. We also derived hypotheses regarding the relationships between service quality of the program, customer satisfaction, and customer loyalty and examined it by using the empirical research methodology. We suggest new marketing strategies of the mobile telecommunication membership program which can be applied to improve the corporate competitiveness.

• 한국조리학회지
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• 제17권1호
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• pp.26-43
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• 2011

본 연구는 지각된 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)이 고객만족도와 향후기대수준을 통하여 궁극적으로 이용고객의 태도적 충성도와 행동적 충성도에 미치는 영향관계, 레스토랑유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드점)에 따른 영향력의 차이를 살펴본 결과 첫째, 지각된 서비스품질인 음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성은 고객만족도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 미치는 영향력은 음식속성, 메뉴품질, 분위기 품질, 서비스 품질 순으로 나타났다. 둘째, 지각된 서비스품질이 향후 기대수준에 미치는 영향관계를 살펴본 결과 음식속성만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족도가 향후 기대수준에 영향을 미치고, 고객만족도가 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 넷째, 향후 기대수준이 충성도에 영향을 미치고 행동적 충성도 보다 태도적 충성도에 미치는 영향력이 더 크다. 다섯째, 외식산업의 유형(패밀리레스토랑, 패스트푸드)에 따라 서비스품질, 고객만족도, 향후 기대수준이 태도적 충성도, 행동적 충성도에 미치는 영향력의 차이를 살펴본 결과 고객만족도가 행동적 충성도에 미치는 영향력, 향후 기대수준과 태도적 충성도가 행동적 충성도에 미치는 영향력이 차이가 있음을 알 수 있다. 마케팅상의 시사점으로서 서비스제공자는 고객이 지각하는 서비스품질(음식속성, 서비스 속성, 메뉴속성, 분위기 속성)에 대해 고객보다 먼저 지각하고 있어야 한다. 그리고 서비스품질을 고객에게 전달함으로써 장기적인 관계를 수립하는 것이 곧 경영성과에 직결된다는점을 인식해야 한다. 또한 패밀리레스토랑과 패스트푸드점의 종사원 교육프로그램에 서비스품질에 관련한 내용을 포함한다는 것은 경영자의 측면에서 당연한 것으로 받아들여야 한다.

• 디지털융복합연구
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• 제11권11호
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• pp.397-407
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• 2013

본 연구의 목적은 유비쿼터스 생활영어체험학습장의 서비스품질, 만족도 및 충성도를 설명할 수 있는 종합모델을 구안하여 유비쿼터스 생활영어체험학습장에 참여한 초등학교 학생들의 서비스품질이 만족도에 미치는 영향을 분석하는 데 있었다. 선행연구들에서 유비쿼터스 생활영어체험학습장의 서비스품질, 만족도, 충성도와 관련된 변인들을 추출하고, 각 변인들간의 관련성을 검토하였다. 본 연구는 유비쿼터스 생활영어체험학습장에 참여한 학생 262명에 대한 설문조사를 바탕으로 확인적 요인분석을 통한 변인의 타당성과 구조방정식을 사용하여 변인들간의 인과관계 및 영향력 정도를 검증하였다. 초등학교 학생들의 유비쿼터스 생활영어체험학습장 관련 변인들간의 인과관계를 경험적으로 밝혀낸 이 연구의 결과를 토대로 시사점을 정리하면, 첫째, 유비쿼터스 생활영어체험학습장을 보다 확대하고 효율적으로 진행하기 위해서는 생활영어와 관련된 프로그램을 효율적으로 운영을 하여야 한다. 유비쿼터스 생활영어체험학습장은 생활영어와 관련된 프로그램의 발굴과 개발, 그리고 프로그램의 사용방법을 충분히 학생들에게 안내하는 교육도 중요함을 알 수 있었다. 둘째, 유비쿼터스 생활영어체험학습장에 대한 교육적 성과와 만족도는 매우 큰 것으로 나타났으며, 학교차원에서도 유비쿼터스 생활영어체험학습장 프로그램 참여를 적극 권장할 필요가 있음을 알 수 있었다.

• 벤처창업연구
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• 제10권3호
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• pp.27-38
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• 2015

최근 기업의 사회적 책임은 지속 가능한 경영 및 긍정적인 기업신뢰의 형성을 위해 필수적인 기업 활동이 되었다. 그러나 CSR 활동이 기업 수준에서 기업성과에 미치는 연구는 많이 이루어졌으나, 산업별 전략적 접근은 부족하다. 본 연구의 목적은 금융기관의 CSR과 기업명성이 충성도에 미치는 영향에 대해 분석하고자 한다. 본 연구의 내용은 CSR 활동, 기업명성과 충성도와의 관계를 경험적으로 분석하고, CSR 활동, 기업명성과 충성도의 관계에 있어 기업신뢰의 매개효과를 파악하고자 한다. 분석방법은 설문지를 배포하여 SPSS 통계 프로그램을 사용하여 분석하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 분석결과 소비자보호책임, 경제적 책임, 기업 경영능력이 기업신뢰에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 매개효과를 검증하기 위해 3단계 회귀방정식과 Sobel-Test을 사용한 결과 기업신뢰의 매개효과가 규명되었다. 연구결과 CSR과 기업명성의 유형에 따라 기업에 미치는 영향이 다르다는 것을 확인하였다. 이러한 결과는 기업이 사회적 책임을 수행할 때 산업별 전략적 접근이 필요함을 알 수 있다.

• 서비스연구
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• 제12권4호
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• pp.30-49
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• 2022

최근 COVID-19로 인한 언택트 시대로의 전환이 가속화되고 사람들이 실내에 머무는 시간이 증가함에 따라 개방된 인터넷을 통해서 영화, 방송 프로그램 등 미디어콘텐츠를 제공하는 OTT(Over-The-Top) 서비스 시장이 크게 확대되었으며 이는 디지털 환경과 기기에 익숙한 MZ세대에게 큰 주목을 받고 있다. 본 연구에서는 OTT 서비스의 특성이 국내 MZ세대 이용자의 몰입 및 만족도와 브랜드 충성도에 미치는 영향에 대해 대표적인 OTT 서비스 브랜드 중 하나인 넷플릭스 국내 이용자를 중심으로 살펴보았다. 본 연구를 수행하기 위해 총 216명의 넷플릭스 OTT 서비스를 이용해본 경험이 있는 사람들의 설문 조사 자료를 분석에 활용하여 수립한 가설을 실증적으로 검증하였다. 분석결과, OTT 서비스의 특성 중 콘텐츠 다양성, 편의성, 신뢰성은 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 몰입은 만족도에 정(+)의 영향을 미치고, 만족도는 브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 OTT 서비스의 특성 중 추천 서비스는 몰입에 정(+)의 영향을 미치지 않았으며 몰입은 브랜드 충성도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치지 못하고 만족도를 통해서 브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 본 연구를 통해서 OTT 서비스 관련 산업의 시장 활성화 및 점점 증가하고 있는 OTT 서비스 브랜드들의 MZ세대 소비자들을 위한 마케팅 전략 수립에 기여할 수 있을 것을 기대하며 포스트 코로나 시대에 대비한 실무적인 시사점을 제공하고자 한다.

• 융합경영연구
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• 제12권1호
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• pp.53-64
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• 2024

Purpose: The purpose of this study is to develop a satisfaction evaluation survey tool that reflects the characteristics of the program for housing welfare supported in long-term public rental housing in Seoul. Research design, data and methodology: The main research methods of the study were review of previous studies, literature review, and expert consultation. Results: First, the characteristics of each housing welfare program being promoted by Seoul City were summarized, and the characteristics were reflected in the evaluation survey tool. Second, the SERVOUAL model, a service quality model, was used to measure satisfaction with the housing welfare program and modified to suit the characteristics of the program. Third, an evaluation survey tool was constructed by dividing the evaluation tool into common questions and individual questions, and for the operation and sustainability of the housing welfare program, rather than just evaluating satisfaction, program loyalty was used as a survey item. Fourth, through expert advice, more than 10 evaluation questions for each housing welfare program were revised. Conclusions: The results of future research are expected to be used to prepare practical operation plans through annual monitoring of housing welfare programs and comparative analysis between programs.

• 한국도서관정보학회지
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• 제44권1호
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• pp.279-303
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• 2013

본 연구의 목적은 공공도서관 서비스이용자를 충성도에 따라 세분화하고 각 세분시장을 목표시장으로 하는 공공도서관서비스 포지셔닝전략을 탐색하는데 있다. 연구 목적을 달성하기위해 공공도서관 이용자를 대상으로 인터뷰를 진행하였으며 인터뷰결과는 질적 분석 방법으로 분석하였다. 분석결과를 바탕으로 공공도서관서비스에 대한 충성도가 낮은 집단에 제시된 포지셔닝전략은 첫째, 이동도서관서비스의 확대실시 및 셔틀버스의 활용, 둘째, 정기적이고 체계적인 이용자조사, 셋째, 공공도서관 서비스 홍보방식의 다양화, 넷째, 이용자조사를 통해 이용자가 원하는 자료 구비 등 이었다. 공공도서관 서비스에 대한 충성도가 높은 집단에 대한 포지셔닝전략은 첫째, 내부마케팅, 둘째, 도서관 시설 및 설비 품질의 일정 수준 유지, 셋째, 취학 전 아동 및 초, 중, 고등학생과 학부모를 위한 독서프로그램 기획 및 제공이었다.

• 한국의류학회지
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• 제37권7호
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• pp.907-921
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• 2013

This study shows the importance of human factors in relationship marketing by revealing the influence of Hanbok salesperson's attributes on relationship quality and long-term relationship orientation at the time when a culture is newly understood. A questionnaire surveyed 376 women living around the Seoul and Daejeon Metropolitan areas from February to March 2013. SPSS WIN 20.0 and AMOS 20.0 programs analyzed the gathered data. We review the influence of Hanbok salesperson's attributes (expertise, ethics, communication skill, customer orientation, similarity, and likeability) on relationship quality and behavioral intention. The research indicates that only customer orientation and Hanbok salesperson's expertise attributes influence relationship quality. All the attributes had a positive influence; in addition, the relationship quality had a significant influence on customer loyalty. However, communication skill, similarity, and likeability did not influence relationship quality. Customer orientation, which provides a customized service based on the recognition of individual customer trends and expertise in developing a relationship with customers, are important factors to form relationship quality and loyalty.

• 한국도서관정보학회지
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• 제40권2호
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• pp.267-286
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• 2009

이 연구에서는 공공도서관에 적용할 수 있는 LCSI(Library Customer Satisfaction Index) 모형을 구축하였다. 이를 위해 대구지역 9개 공공도서관의 이용자 4,540명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이 모형은 독립변인인 서비스품질을 직원의 상호작용, 정보자원 및 프로그램, 물리적 환경 및 시설의 세 가지 상위차원으로 구성하였으며, 전반적 만족도와 불평행동을 각각 매개변인으로, 충성도를 종속변인으로 하였다. 공공도서관 고객만족도 점수는 부문별 서비스품질 만족도 40%, 전반적인 만족도 40%, 충성도 20%를 각 영역별 구성비로 하고 100점을 만점으로 산출하였다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제10권3호
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• pp.59-86
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• 2005

본 연구는 백화점에서 서비스 실패가 발생한 경우, 백화점의 서비스 회복노력을 고객의 입장에서 공정하게 지각하느냐와, 지각된 공정성이 만족과 신뢰의 수준을 높였는가, 이와같은 만족과 신뢰가 점포 애호도에 긍정적인 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다. 이를 위하여 문헌연구와 연구문제 해결을 위한 가설 설정, 그리고 이에 대한 실증분석을 실시하였다. 실증 분석은 국내 주요 백화점에서 최근 1년 이내 서비스 회복을 경험한 204명의 고객들을 대상으로 진행하였다. 연구가설 검증을 위한 실증분석은 SPSS 10,0. AMCS 4.0 통계프로그램을 이용하여 설문 문항에 대한 신뢰성과 타당성들 결정한 후, 구조방정식 모형분석에 통하여 가설을 검증하였다. 연구결과 백화점의 서비스 실패에 대합 적극적인 서비스 회복노력이 고객만족과 백화점에 대한 신뢰를 가져오고, 이러한 만족과 신뢰가 점포 애호도를 증가시킨다는 것을 확인하였다. 본 연구의 시사점은 백화점에서 서비스 실패가 발생하였다. 하더라도 서비스 회복과정에서 고객이 지각하는 긍정성의 수준을 향상시킴으로써, 고객만족과 신뢰, 점포 애호도의 증가로 고객의 지속적인 재구매, 긍정적인 구전, 백화점 이용 추천을 유발하여 백화점의 경쟁력 향상에 기여할 수 있다는 점을 실증연구를 통하여 확인하였다는 점이다.