• 한국도서관정보학회지
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• 제37권3호
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• pp.193-208
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• 2006

고객만족도는 고객의 충성도 이탈율, 재구매율 신규고객창출 등과 밀접한 관련을 맺고 있어서 기업의 성과측 정의 평가관점에서 중요한 의미를 지닌다. 이처럼 중요한 의미를 갖는 고객만족도 측정은 민간부분에서 이미 일반화되었으며, 다양한 평가모형들이 존재한다. 그러나 기존의 일반적인 평가모형은 업종별 차별성이 없고, 새롭게 등장한 인터넷을 기반으로 한 공공도서관의 e-서비스 환경을 반영한 고객만족도 평가를 수행하기에는 한계가 있다. 본 연구는 기존의 도서관 서비스 관련 연구와 고객만족도 평가관련연구들을 고찰하고 이를 바탕으로 공공도서관 서비스 분류체계와 공공도서관 서비스에 특화된 고객만족도 평가체계를 제시한다.

• 한국도서관정보학회지
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• 제47권3호
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• pp.365-382
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• 2016

본 연구는 과학기술정보서비스의 품질 향상 방안을 모색하고자 이용자 만족도와 중요도 인식이 충성도에 미치는 영향력을 연구하였다. 서비스품질 변수들 간의 영향력을 분석하고자 연구문제와 가설을 설정하고 641건의 설문조사 답변을 대상으로 통계분석을 실시하였다. 서비스품질 항목들에 대한 만족도와 중요도 인식에 대한 항목들의 상관관계를 분석한 결과 모든 항목이 높은 상관관계를 가지고 있었다. 서비스품질 항목별 만족도가 전반적 만족도에 영향을 주고 있는지를 다중회귀분석을 통하여 검증하였다. 그 결과 7개 중 5개 항목이 통계학적으로 유의미한 영향을 주고 있었다. 각 항목에 관한 중요도 인식과 충성도와의 관계도 다중회귀분석으로 검증하였더니 7개 중에서 4개 항목이 유의미한 영향을 주고 있었다. 또한 전반적 만족도는 충성도에 유의미한 영향을 미치고 있음을 단순회귀분석으로 검증하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제23권
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• pp.127-163
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• 1992

The proper evaluation of reference services requires qualitative approach as well as quantitative one. The quality of a reference service can be evaluated by how promptly and accurately a librarian responds to the user's questions and also by how much the user is satisfied with the librarian's overall performance in providing the answer. In this study, the reference service of an university library was evaluated by the following procedure : 1. Identification of a group of the most frequently referred Korean government publications through two pre-tests of user surveys. 2. Preparation of 130 questions of bibliographic and factual type from the above publications. 3. Selection of 30 questions which can be answered from the collection of the evaluated library. 4. Mimic requests of reference service by 5 proxies trained on the unobtrusive test method with 30 questions asked at various times of the day and on various days of the week during a period of 5 months. 5. Drawing up of response sheets (by proxies) with descriptive comments on library staffs' question administration, response, attitude, etc. 6. Preparation and coding of data tabulation sheets and final analysis. The conclusions of this study are as follows : 1. The user serveys showed that needs for the library service for government publications were great. The $80\%$ of the government publications users were visiting more than two organizations for access to information and the $37\%$ were getting information directly from the publishers. 2. The librarians of the evaluated library could give correct answers to $53\%$ of 30 (bibliographic and factual) guestions. 3. The correctness of answer was independent of the length of the time spent the librarians. The librarians' grasp of the questions and direction of approach determined the success or failure of the service. 4. The librarians relied too much on the reference library catalog which doesn't include many of the government publications of their own collection. 5. The $79\%$ of the failure of the service were due to the librarians' lack of knowledge as to the information source for government publications and the unsystematic method of approach to it.

• 한국도서관정보학회지
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• 제54권4호
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• pp.335-358
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• 2023

본 연구는 공공도서관별 학습조직 특성과 운영방식 및 규모에 따른 학습조직 특성을 분석하였다. 또 공공도서관의 서비스 품질을 조사하였으며 학습조직 특성과 서비스 품질 간 상관관계를 분석하였다. 이를 위하여 본 연구는 한국의 수도권에 위치한 공공도서관 7곳의 사서 83명, 이용자 343명을 대상으로 설문조사를 실시하여 학습조직 특성인 학습기회 창출, 탐구 및 대화 촉진, 협력 및 팀 학습 독려, 학습 체계 구축, 권한 위임, 조직과 환경의 연계, 학습 전략적 리더십과 서비스 품질 차원인 서비스의 감성적 차원, 정보통제 차원, 도서관 장소 차원을 조사하였다. 연구 결과, 학습조직 각 요인들은 5점 만점에 3.4점 이상으로 공공도서관들은 대체로 학습조직 기반을 갖춘 것으로 나타났다. 본 연구는 공공도서관 별 학습조직 차이를 운영방식 및 규모에 따라 집단화하여 비교하고자 하였으나 이는 쉽지 않았다. 이에 따라 학습조직에 영향을 주는 다른 요인이 있을 것으로 판단되었다. 이에 더하여 학습조직 특성과 서비스 품질은 정적(+) 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 탈관료제 조직 특성 중 하나인 학습조직 특성이 공공도서관에서 어떻게 나타나는지 살펴보았다는 데 의의가 있다.

• International Journal of Knowledge Content Development & Technology
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• 제7권4호
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• pp.85-106
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• 2017

The purpose of this study is to measure and analyze the quality of service provided to the users by evaluating the service quality of the May 18 Democratic Uprising Archives, which is a representative,special subject repository, using the SERVQUAL model. To do this, revealing the relationship between factors such as service satisfaction of the archive users, overall service quality and intention of the action. Through this, this study developed service evaluation factors by considering the special subject repository.

• 한국도서관정보학회지
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• 제48권4호
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• pp.181-207
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• 2017

이 연구는 소셜 네트워크 서비스를 대상으로 확장된 기술수용모델을 적용하여 도서관 홍보수단으로서 소셜 네트워크 서비스 가치와 효과성을 실제적으로 확인하였다. 도서관이 도서관 이용자들을 소셜 네트워크 서비스로 유인할 경우에 그 이용자는 도서관의 충성된 고객으로 장기적인 지지를 보이고 있음을 증명하였다. 연구방법으로는 15개의 가설을 설정하고 157명의 유효 응답자의 설문으로 가설을 검증하였다. 검증 결과, 15개의 가설 가운데 3개가 기각되었고 13개의 가설이 채택되었다. 이 가운데 지각된 유용성은 도서관 이용만족도와 도서관 지속이용의도에 가장 큰 영향을 미친다는 것을 확인하였고, 시스템 품질을 비롯하여 정보 품질, 신뢰성, 상호작용성, 주관적 규범 순으로 소셜 네트워크 서비스의 홍보적 가치와 요인을 발견하였다. 즉 이용자는 원하는 정보를 소셜 네트워크 서비스를 통해 발견하였으며 이러한 특성이 이용자 만족에도 영향을 주고, 궁극적으로 도서관 지속이용의도에 긍정적 영향을 미치고 있음을 확인하였다.

• 한국문헌정보학회지
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• 제34권3호
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• pp.133-156
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• 2000

본 연구는 국내 Web 정보서비스 측정기준과 평가지표 개발을 위한 일차 연구로, 국내 Web 정보검색 서비스를 제공하는 사이트를 대상으로 기존의 온라인 검색환경의 측정기준과 평가지표의 적용문제를 사례연구로 분석한 것이다. 실제 검색실험을 통해 평가내역을 조사하고 기존방식과 기준이 Web 정보 서비스 평가적용에 어떤 문제점을 갖고 있는지를 구체적으로 조사함으로써, 현재 디지털도서관의 정보서비스의 주요 문제로 제기되고 있는 Internet 정보자원의 품질과 연계 지어 국내 Web 정보서비스 평가를 위한 지표개발(이차연구)에 필요한 기본적인 자료로 활용함을 목적으로 한다. 최종 이용자인 수요자 관점에서 디지털도서관 QIS의 조건으로 정보 자체보다 더욱 강조되고 있는 정보 서비스의 품질을, 탐색 서비스를 지원하는 국내 환경공학 Web 사이트만을 엄선하여 진단하고 최종 이용자들을 상대로 설문 조사하였다.

• 한국비블리아학회지
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• 제28권1호
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• pp.45-77
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• 2017

삶의 질 측정은 행정, 경제, 사회 분야에서 연구를 진행해 온 개념이며, 정부의 업무 성과를 측정하는 기준이 되기도 한다. 따라서 최근에는 국가적으로나 국제적으로 전반적인 발전 정도를 반영하기 위해 '삶의 질(QoL: Quality of Life) 지표'를 사용하는 추세이다. 삶의 질 지표를 활용한 국가 정책 및 서비스의 효과 측정은 '상향확산이론(bottom-up spillover theory)'과 결합하여 더욱 설득력을 가지게 된다. 본 연구는 통계청에서 사용하는 객관적인 삶의 질 측정 지표인 "국민 삶의 질 지표"를 적용하여 도서관 서비스가 실제로 삶의 질 범주에 영향력이 있다고 인식하는지에 대한 정도를 조사하고, 나아가 사서가 인식하는 삶의 질 향상 정도와 일반 이용자가 인식하는 삶의 질 향상 정도의 차이가 있는지 알아보았다. 그 결과 '시간 부족에 대한 인식'이 가장 높은 지표로 나타났고, '미세먼지 농도'가 가장 낮은 지표로 나타났다. 사서와 이용자 간의 인식 차이는 13개 지표에서 유의미한 차이를 나타냈으며, 성별에 따른 인식 차이는 5개 지표, 연령에 따른 인식 차이는 23개, 거주지에 따른 차이는 14개, 도서관 방문 횟수에 따른 차이는 9개 지표로 나타났다.

• International Journal of Knowledge Content Development & Technology
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• 제1권1호
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• pp.61-79
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• 2011

This study purposed to discover whether or not academic libraries reflect these changing roles. We selected K University as the research target and surveyed user satisfaction of materials, staff services, facilities, electronic devices, media, and so on. The research findings are as follows: 1) the frequency of library visits of University K was on the high side, 2) the primary purpose of using the academic library was associated with learning or reading, therefore, the most used library spaces were related to that, 3) the most used library materials were 'general books', the most unused were 'reference books', 4) the most preferred way to obtain needed materials when failing to find wanted materials was 'Contact librarian'. A similar phenomenon occurred in terms of facility use, 5) university K's users were usually satisfied with the loan policy, 6) the rate of users who don't know whether there is user education was very high, the rate of users who have no experience with user education was extremely low. These research findings can be referenced by library management to improve libraries' service quality and take advantage of complex spatial configurations.

• 한국문헌정보학회지
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• 제44권2호
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• pp.29-50
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• 2010

본 연구는 미국 켄터키 주에 소재한 머레이 주립대(Murray State University)가 제공하고 있는 주제별 맞춤형 정보제공(Library on Blackboard) 시스템의 기능들을 중심으로 현존하는 대학도서관 서비스가 온라인상에서 어떠한 정보기술을 통해 변형되어 제공될 수 있는지를 살펴보았다. 정보기술의 발달로 인하여 미국 대학교육에서 온라인 강의와 원거리 교육의 비중이 점점 늘어나는 추세이다. LMS(Learning Management System)는 새로운 대학 환경변화의 중요한 도구이다. 대학도서관의 정보제공 기능도 대학교육 환경의 변화에 발맞추어 발전해 왔고, 이에 따라 이용자에게 효과적인 서비스를 제공하기 위한 LMS와 연계한 맞춤형 정보검색 시스템을 개발하기에 이르렀다. LMS와 연계한 도서관 서비스는 학생들의 연구형 과제해결을 위한 정보수집에 적합한 검색시스템과 유용한 정보들을 한곳에 모은 가상 분관의 기능을 제공하기에 더욱 사용되고 발전해야 한다. 이 시스템을 더욱 발전시키기 위해서는 Contents Management Systems의 사용과 과목별 접근방식으로 변환이 중요하다.