• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제12권7호
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• pp.346-357
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• 2012

본 연구는 Kano모델을 활용하여 커피전문점의 다양한 품질요인들의 속성을 소비자의 관점에서 분류하였다. 또한, 각 품질요인들이 고객만족 또는 고객불만족에 미치는 상대적 영향력을 분석하기 위해 만족계수와 불만족계수를 산출하였다. 아울러, Kano모델의 한계점을 보완하고 품질요소들에 대한 커피전문점의 품질개선 여지를 파악하기 위해 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 제시하였다. 분석결과, 매력적 품질요소에는 저렴한 가격, 실내인테리어의 고급스러움, 테이블과 의자의 편안함, 무선인터넷 사용의 편리성이 포함되는 것으로 나타났다. 한편, 일원적 품질요소로는 매장의 청결 및 위생, 가격 대비 품질인 것으로 나타났다. 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 산출하기 위해 카페베네와 스타벅스의 만족도를 분석한 결과, 저렴한 가격, 가격 대비 품질 등에서 고객만족 개선 여지가 높은 것으로 나타났다. 본 연구결과는 커피전문점 경영에 있어서 고객만족과 향후 경쟁력 확보를 위해 우선적으로 관심을 두고 개선해야 할 품질요소가 무엇인지에 대한 시사점을 제공해 준다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.

• 한국경영과학회:학술대회논문집
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• 한국경영과학회 2004년도 추계학술대회 및 정기총회
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• pp.467-471
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• 2004

치열한 경쟁사회에서 고객 만족도를 높이기 위해서 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)개념이 대두되고 있으며, CRM의 효과적인 수행을 위해서는 기업이 행하고 있는 고객서비스에 대한 정확한 평가가 중요하다. 여러 지표를 모두 고려하는 전략을 세우는 것은 현실적으로 불가능 하기 때문에 지표간의 개선 우선순위와 개선 폭, 개선방향을 결정할 수 있는 정보가 필요하다. 본 논문에서는 고객서비스를 평가하는 경우, 고객이 각 서비스 품질지표에 대해 느끼고 있는 중요도와 현황 및 속성에 대해 종합적인 분석을 위해 수정된 Kano 모델에 근거한 중요도-성과분석 방법론을 제시하고자 한다. 응답의 모호성으로 인한 문제점을 최소화하고자 퍼지기법을 이용하였다. 방법론의 검증을 위해서 K사의 이동통신 서비스에 대해 20대의 남녀 대학생 27명을 대상으로 사례연구를 실시하였다.

• 대한토목학회논문집
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• 제39권6호
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• pp.923-932
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• 2019

VE는 기능을 향상시키고 비용을 절감함으로써 시설물의 가치를 제고하는 강력한 도구로 활용되고 있다. VE의 프로세스 중 발주자의 요구사항을 파악하여 품질모델에 반영함으로써 개발된 대안이 발주자의 요구사항을 충족시키도록 하고 있다. 그러나 기능분석과 아이디어 도출 및 평가를 통하여 개발된 대안이 발주자의 요구사항을 얼마나 반영하고 있는지를 검증할 수 있는 프로세스는 없다. 본 연구는 VE Job Plan 중에 개발된 대안에 대한 발주자의 만족도를 평가할 수 있는 방법론을 개발하여 검증하고 효과성을 입증하고자 하였다. 상품기획에서 요구사항의 만족, 불만족 여부를 파악할 수 있는 카노(KANO) 모델을 VE의 대안 검증절차를 위한 방법론으로 설정하고 본 연구의 목적에 맞게 개선하여 적용하였다. 연구 결과 본 연구에서 개발된 대안평가 방법은 유용한 것으로 판단되었다. 향후 카노(KANO) 모델이 VE Job Plan 분석단계에서 VE대안에 대한 만족도를 평가하는데 활용될 것으로 기대한다.

• 한국벤처창업학회:학술대회논문집
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• 한국벤처창업학회 2021년도 추계학술대회
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• pp.161-165
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• 2021

스타트업 제품 모델링에 있어 기존 제품에 대한 분석은 매우 중요한 역할을 한다. 그리고 이러한 분석은 다양한 방식과 프로그램 들을 통해 측정이 가능하다. 하지만, 다수의 스타트업들은 이러한 프로그램 운영이나 통계적 산출을 할 수 있는 인력 공급이 원활하지 않아 실제 사용에 많은 어려움을 겪고 있다. 이에 본 연구는 특별히 뛰어난 수리적 지식이 없더라도 중, 소 스타트업의 입장에서 직원 누구나 활용 가능한 제품 분석 방법에 대해 찾게 되었으며 그 결과 Kano 모형이 가장 적합할 것이라는 예측을 하였다. Kano 모형을 적용할 제품군으로는 많은 소비자가 존재하지만 시장이 크지 않아 진출 기회가 열려있는 스마트워치를 대상으로 하였다. 본 연구에서는 일반적으로 많은 회사에서 활용하고 있는 기본 오피스 프로그램인 EXCEL만을 활용해 제품의 Kano 모델 측정을 진행하였으며 그 결과 매력적요소 4가지(배터리 유효기간, 워치페이스의 종류와 수, 외형의 손상방지, 브랜드이미지), 일원적요소 13가지(단말기의 무게, 단말기의 외형, 구매가격, 오류발생, 스마트페이 기능, A/S용이성, 사용 가능한 앱의 수, 충전의 용이성, 방수 등 부가기능, 단말기 색상의 다양성, 헬스케어, 통화기능, 알림기능), 당연적요소 1가지(자사 기기와의 연동), 무관심요소 2가지(워치밴드의 디자인, 타사 기기와의 연동) 항목들을 측정하는 것이 가능하였으며 향후 본 Kano 모델을 활용하거나 해석함에 있어 최종학력, 전공, 연령 등이 어떠한 영향을 미치며 모델 사용에 필요한 최소 지식 수준에 따른 추가적인 연구를 진행할 것이다.

• 대한안전경영과학회지
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• 제15권1호
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• pp.259-269
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• 2013

Customer satisfaction is an ever-growing concern of management throughout the world. To find the way to increase customer satisfaction, we must understand customer requirements. Kano distinguishes between three types of product requirements(:must-be, one-dimensional, attractive requirements which influence customer satisfaction in different ways when met. Timko has developed customer satisfaction(CS) coefficient based on Kano model. The CS coefficient is indicative of how strongly a product feature may influence satisfaction. As there were a few limitations on the Kano's method and on the Timko's customer satisfaction index method. The objective of this study is to provide improved methodology based on the Kano's method. One case studies are solved by the proposed method.

• 산업공학
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• 제20권4호
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• pp.479-487
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• 2007

Many Papers of Customer Satisfaction are issued. Kano who have proposed 'Quality Dualism' for grasping of Customers' potential needs and Timko who have proposed 'Customer Satisfaction Coefficient' that made up for the weak points of Kano's model. The Measure of Timko which have weak points as well that does not consider the indifferent quality of the Kano's model. In this paper, we propose 'Total Customer Satisfaction Coefficient' that made up for the weak points of Timko's Customer Satisfaction Coefficient also Kano's Quality Dualism. And we have applied suggested method to department store.

• 산업경영시스템학회지
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• 제35권1호
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• pp.57-65
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• 2012

The relationship between product quality/function and customer satisfaction has been considered an important point for the new product development. The seminal paper by Kano was the first to thoroughly address the non-linear relationship between product performance/function and customer satisfaction. In the analysis framework of the original Kano model, five factors are assumed, among which indifference factor occupies 40% in the classification scheme. When we analyze survey response using Kano model, many quality attributes can be resulted in indifference factor. This implies that some attributes which are meaningful tend to be classified as indifferent attributes for the customer satisfaction. In order to tackle this problem, a modified Kano model is proposed by reducing the indifference factor. The modified Kano model can be robust for the survey response. A survey is performed for the quality attributes of the smart phone. The response is analyzed and compared based on the original and modified Kano model. The surveyed quality characteristics of the smart phone are performance related attributes, application programs, functional attributes and subjective emotional quality attributes. Many quality attributes classified as indifference factor in the original model are classified as attractive, must-be, and expected factors, respectively.

• 한국의류학회지
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• 제38권3호
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• pp.355-371
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• 2014

The present study investigated the dimensionality of satisfaction and dissatisfaction as well as evaluated the effects of social commerce characteristics on satisfaction and dissatisfaction. The conceptual framework of the study was built on Herzberg's motivation-hygiene Theory and the Kano Model. We gathered 519 data by social commerce users through an online survey and used SPSS 20.0 for the analysis. The findings showed that satisfaction and dissatisfaction are two distinct constructs; in addition, nine characteristics of social commerce were derived from factor analysis. Among the nine factors of social commerce characteristics, diversity had a positive influence only on satisfaction and uncertainty had only a positive impact on dissatisfaction; however, price discount, product quality and transaction safety, influenced both satisfaction and dissatisfaction. There were several factors that had no significant influence on both satisfaction and dissatisfaction. The findings of the study support Herzberg's motivation-hygiene Theory and the Kano Model. The present study helps social commerce managers establish a plan to maximize factors that influence consumer satisfaction and minimize the factor influencing dissatisfaction.

• 한국조리학회지
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• 제19권5호
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• pp.170-183
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• 2013

본 연구의 목적은 Kano모델을 이용하여 조리교육 품질속성을 분류하고자 하였고, Timko의 고객만족불만족계수를 이용하여 Kano모델의 단점을 보강하고 교육품질개선에 집중해야할 품질요소를 제안하고 시사점을 제시하고자 하였다. 선행연구 고찰과 실증분석을 실시하였으며 수도권 전문대학과 전문학교 학생(500명)을 대상으로 설문을 실시하고 유효한 설문지 486부를 SPSS 19.0과 EXCEL 2007을 사용하여 분석하였다. 첫째, 설문문항 25개 항목을 분석한 결과 조리교육품질은 매력적 품질 17개, 당연적 품질 2개, 무관심 품질 6개로 분류되었고 일원적 품질, 역품질, 회의적 품질은 분류되지 않았다. 둘째, 25개 항목에 대한 Timko의 Better지수와 Worse지수에서 평가의 객관성(0.99)이 Better지수 가운데 가장 높게 나타났고, Worse 지수에서 전공별 실습실과 평가의 객관성(-0.47)이 가장 높게 나타났고 외국인교수의 유무(-0.01)가 가장 낮게 나타났다. 마지막으로 분석결과를 바탕으로 재학생을 대상으로 강화해야 할 품질요소와 예비대학생 유치를 위해 집중해야 할 품질요소를 제안하였고 한계점이 논의되었다.

• 한국지능시스템학회논문지
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• 제26권6호
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• pp.439-444
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• 2016

품질에 대한 정의는 계속 진화하고 있다. 최근 들어서는 고객관점의 품질을 중시하며 고객의 잠재적 요구를 얼마나 잘 충족시키고 있는가에 대한 관심이 커지고 있다. 카노가 제안한 2차원적 품질의 개념은 고객만족에 중요한 품질속성을 발견하는 데 유용한 프레임워크를 제공하며 제품 및 서비스 개발을 위해 널리 적용되고 있다. 카노모델은 제품 및 서비스 품질요소를 매력적, 일원적, 필수적, 무관심, 그리고 역 품질요소로 구분한다. 그 중 매력적 요소를 발견하는 것은 고객만족의 효과적인 달성에 중요하다. 하지만 카노가 제시한 분류방법은 고객의 애매하고 복잡한 생각을 다루는 데 한계가 있다. 고객응답에는 그 자체로 불확실성과 불완전성이 포함되기 때문이다. 이를 극복하기 위해 본 논문은 퍼지기법을 이용한 품질요소 분류절차를 제시한다. 수치실험 결과, 제안된 방법은 고객의 다양한 반응을 수용하는 데 효과적이며 잠재적 요구를 식별하는 데에도 유용한 것으로 나타났다.