• 한국유통학회지:유통연구
• /
• 제15권3호
• /
• pp.71-110
• /
• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

• 공연문화연구
• /
• 제19호
• /
• pp.379-418
• /
• 2009

본 연구는 인형연행의 역사를 기술하는 새로운 모색의 일환으로 자리한다. 일반적인 문화사적 전개에 의존하는 방식이나 왕조별 접근의 방식, 나아가 이 둘의 결합된 방식을 넘어서서 또 하나의 새로운 방식을 시도한 것이다. 여기에는 인형연행의 '역사'가 아니라 '인형연행'의 역사를 기술하려는 필자의 지향이 함축되어 있다. 이를 위하여 필자는 조선 시대까지의 인형연행 관련 자료를 대상으로 논의를 했다. 이 자료에는 문헌 자료는 물론이고 유물, 그리고 그림까지 포함된다. 논의는 우선 인형연행의 자료를 정리하고 분류 기준을 설정하는 것으로 시작되었다. 50항목에 이르는 자료들을 정리하고, 이를 분류할 기준을 설정하였다. 분류 기준은 1차적으로 인형연행이 자리하는 문맥이 설정되었다. 이는 제의와 오락으로 나타난다. 2차적 분류 기준은 인형연행의 핵심적 사항인 연행방식이다. 이 기준에 따라 조종, 목소리연기, 섬김, 축출, 진열 등의 항목이 설정되었다. 이러한 분류 기준에 따라 인형연행을 유형화하고 시대를 구분하는 논의가 이어졌다. 그 결과 인형연행의 시대는 '다양한 인형 이용의 시대', '섬김의 제의적 인형연행 시대', '조종의 오락적 인형연행 시대', '진열의 제의적 인형연행 시대', '축출의 제의적 인형연행 시대', '조종의 제의적 인형연행 시대', '진열의 오락적 인형연행 시대', '조종과 목소리연기의 오락적 인형연행 시대' 등으로 구분되었다. 이러한 인형연행의 내적 시대 구분에 따라 이를 통시적으로 펼쳐 보이는 인형연행사 기술이 이어서 이루어졌다. 그 기술의 결과, 인형연행은 왕조사적 시대 구분에 메이지 않고 나름의 전개 과정을 보이고 있음을 확인할 수 있었다. 그리고 '정적인형에서 동적인형으로'나 '제의적 연행에서 오락적 연행으로'라는 일반적인 문화사적 전개와는 다른 양상을 보이고 있음도 확인되었다. '무언인형에서 유언인형으로의 전개'를 제외하고는 일반적으로 받아들여지는 인형연행의 문화사적 전개와는 다른 양상을 보였다. '제의적 인형연행에서 오락적 인형연행으로의 전환'이라는 전개과정은, '제의적 인형연행과 오락적 인형연행의 순환'으로 수정되어야 하는 양상이 나타났다. '정적 인형에서 동적 인형으로'라는 전개과정 역시 '정적 인형과 동적 인형의 순환'이라는 차원에서 바라보는 것이 보다 적절한 것으로 판단되었다. 이렇게 일방적인 전환이 아니라 순환으로 나타나는 이면에 자리하고 있는 것은, 인형연행이 한 시대를 마감하게 되었다고 그 시대의 인형연행이 그 전승을 마감하는 것이 아니라는 점이다. 한 시대에서 다른 시대로 인형연행이 전개되는 동시에 이전 시대의 인형연행은 그 나름의 자체적 생명력을 가지고 지속과 변화의 모습을 보였다. 또한 크게는 제의적 인형연행과 오락적 인형연행 사이에, 작게는 각각의 인형연행 유형 사이에 상호영향 관계가 존재한다는 점 역시 인형연행의 역사를 살피는 데 있어 간과해서는 안 될 사항으로 제기되었다. 본 연구를 통해 이루어진 인형연행사의 새로운 모색과 기술은 완결된 것이 아니다. 그야말로 '또 하나'의 인형연행사 기술의 시도였을 따름이다. 이 시도는 인형연행 외부에 자리한 정치·경제·사회적 문맥을 전혀 고려하지 않고 있다. 또한 대단히 조심스러운 태도를 보이고 있지만, 인형연행 전통의 지속을 염두에 둔 기술이었음을 부인하지 못한다. 인형연행 외부 문맥을 감안하고, 지속이 아닌 단절까지 감안하는 인형연행의 문화사 기술이 시도될 필요가 있다. 또한 인형연행사를 넘어서는 다른 전통연행까지 포괄하는 전통연행사를 장기적으로 염두에 두는 포석도 필요하다. 이러한 과정에서 본고에서의 제안이 비판적으로 검토되기를 필자는 기대한다.