• 대한건축학회논문집:구조계
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• 제35권4호
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• pp.193-200
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• 2019

Maintenance services provided to users in buildings are not sufficient simply to provide them, but it is necessary to provide them with a service system that can accurately identify and respond to users' needs. This study analyzed the relationship between user satisfaction with the helpdesk service corresponding to the building claim and the quality of service of the maintenance organization to identify the interaction between the user and the maintenance organization in the building. We then examined whether there were significant differences between the buildings in terms of variables in the helpdesk service that affect the user's satisfaction. It was also presented as a measure of the quality of service of the SERVQUAL tool to assess the potential for building maintenance response strategies. Research shows that each building has a helpdesk service item that is significant in user satisfaction and empathy has emerged in a typical dimension as SERVQUAL dimension.

• 한국IT서비스학회지
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• 제8권4호
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• pp.17-40
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• 2009

This study is to guide to estimate service quality on ITSM operation based on ITIL(IT Infrastructure Library). ITIL v2 and v3 provide how to integrate framework of IT service and business process. It is widely used as ITSM operation base. As a latest IT trend, ITSM covers Hardware, Software, SaaS, Network, Call center, Helpdesk, ASP portal and IT operation. Servicedesk is selected as target area where valid sampling is addressable and service change is rapid. Traditional Helpdesk was focusing on technical support to solve internal IT issues passively. But it was evolved into Service Desk which focus in process and provide integrated service from customer's business view point preventively and proactively. Accordingly outsourcing types business are normally performed by group of professional capability. Service quality is measured under the SLA(Service Level Agreement). This study utilized SERVQUAL model as service quality measuring tool developed by Parasuraman, Zeitaml and Berry to find critical factors to satisfy customer. And test was processed regarding effectiveness of IT organization and customer view point thru sampling. Though valid parameters can be changed by ITSM areas under the SERVQUAL models, they naturally can be accepted as a index of service quality measurement after sampling test with acceptable significance. And I recommend to follow this study as a preparation before official SLA.

• 한국정보통신학회논문지
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• 제6권5호
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• pp.661-666
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• 2002

인터넷의 대중화와 함께 데이터 통신서비스에 대한 수요로 데이터 통신망은 그 양과 종류가 급격하게 증가하고 있어서 통신망 운용에 따른 망구성 및 고장처리 체계의 정립이 필요하게 되었다. 기존의 다양한 유형의 데이터 통신망서비스 고장처리방법의 통합하면서 새로운 차세대 통신망서비스 고장처리방안까지 수용할 수 있도록 하는 통합 고장처리시스템의 개발이 필요하다. 본 논문에서는 모든 데이터 통신망서비스에 대한 고장시험, 고객정보관리, 시선정보관리에 관련된 시스템들과의 체계적인 연동을 통한 통합 고장처리 방안을 제시하고 UML(Unified Modeling Language)과 EJB(Enterprise Java Bean) 기술을 이용한 객체지향방법에 기반한 설계를 수행한다.

• 정보관리연구
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• 제38권2호
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• pp.175-190
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• 2007

지식기반사회에 있어서 과학기술지식정보는 국가의 부존자원이며 경쟁력의 원천이라 할 수 있다. 또한 연구자의 연구 및 기술개발에 있어서 과학기술지식정보 중요성이 날로 증가하고 있으며, 고객의 요구도 다양화 되고 있다. 따라서 본 연구에서는 과학기술지식정보를 이용하고 있는 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극적으로 반영하여 효율적인 고객 대응 전략을 수립하고, 이를 기반으로 상시적인 고객 서비스 응대, 고객 모니터링, 서비스 개선, 고객 만족도 제고를 위한 표준화된 통합 Helpdesk 시스템을 개발하였다.

• 한국콘텐츠학회:학술대회논문집
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• 한국콘텐츠학회 2006년도 추계 종합학술대회 논문집
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• pp.106-110
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• 2006

지식기반사회에 있어서 과학기술지식정보는 국가의 부존자원이며 경쟁력의 원천이라 할 수 있다. 또한 연구자의 연구 및 기술개발에 있어서 과학기술지식정보 중요성이 날로 증가하고 있으며, 고객의 요구도 다양화 되고 있다. 따라서 본 연구에서는 과학기술지식정보를 이용하고 있는 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극적으로 반영하여 효율적인 고객 대응 전략을 수립하고, 이를 기반으로 상시적인 고객 서비스 응대, 고객 모니터링, 서비스 개선, 고객 만족도 제고를 위한 표준화된 통합 Help Desk 시스템을 개발하였다.