• 경영과정보연구
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• 제35권3호
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• pp.37-56
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• 2016

본 연구에서는 외식업체에 종사하는 신입사원들을 대상으로 그들이 지각하는 직업가치가 이직의도에 미치는 영향과 이들 관계에서 조직후원인식의 조절효과를 검증하였다. 분석결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 직업가치 중 내재적 가치와 이직의도의 관계를 검증한 결과 내재적 가치 중 사회헌신만이 이직의도에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 직업가치 중 외재적 가치와 이직의도의 관계를 검증한 결과 외재적 가치 중 체면유지와 안정추구만이 이직의도에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 정서적 후원에 따라 내재적 가치가 이직의도에 미치는 영향력의 차이를 검증한 결과 내재적 가치 중 지식추구에 대해 높게 지각한다면 정서적 후원에 대한 지각이 높을수록 이직의도가 더 높아지는 것으로 나타났으며, 반대로, 내재적 가치 중 인간관계중심에 대해 높게 지각한다면 정서적 후원에 대한 지각이 높을수록 이직의도가 더 낮아지는 것으로 나타났다. 넷째, 정서적 후원에 따라 외재적 가치가 이직의도에 미치는 영향력의 차이를 검증한 결과 외재적 가치 중 경제우선에 대해 높게 지각한다면 정서적 후원에 대한 지각이 높을수록 이직의도가 더 낮아지는 것으로 나타났으며, 반대로, 외재적 가치 중 체면유지에 대해 높게 지각한다면 정서적 후원에 대한 지각이 높을수록 이직의도가 더 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 수단적 후원에 따라 내재적 가치가 이직의도에 미치는 영향력의 차이를 검증한 결과 내재적 가치 중 지식추구에 대해 높게 지각한다면 수단적 후원에 대한 지각이 높을수록 이직의도가 더 높아지는 것으로 나타났다. 여섯째, 수단적 후원에 따라 외재적 가치가 이직의도에 미치는 영향력의 차이를 검증한 결과 외재적 가치 중 경제우선에 대해 높게 지각한다면 수단적 후원에 대한 지각이 높을수록 이직의도가 더 낮아지는 것으로 나타났으며, 반대로, 외재적 가치 중 체면유지에 대해 높게 지각한다면 수단적 후원에 대한 지각이 높을수록 이직의도가 더 높아지는 것으로 나타났다.

• 한국조리학회지
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• 제17권4호
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• pp.263-272
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• 2011

우수한 영양성분과 생리활성 물질을 함유하고 있는 토마토에 대해서 품종별 완숙 토마토의 부위 와 토마토 가공제품에 대하여 ascorbic acid, lycopene, ${\beta}$-carotene과 ${\alpha}$-carotene의 함량 차이 를 조사한 결과 토마토의 품종에 따른 ascorbic acid 함량 수준의 차이가 존재하며, 부위별에서는 pulp보다 jelly가 월등히 높은 함량 수준을 나타내었다. 토마토 가공제품의 ascorbic acid의 함량은 토마토 주스 제품들이 타 제품들보다는 ascorbic acid 함량 수준이 높았지만, 가공 시 토마토 이외에 첨가되는 다양한 첨가제의 영향에 따른 것으로 ascorbic acid 함량 수준에 따라 제품을 평가하기에는 다소 무리가 있었다. 품종별 lycopene의 함량은 품종별 pulp와 jelly 부위 간의 lycopene의 함량 수준은 일정한 차이가 존재하지 않음을 알 수 있었다. 대부분의 품종의 부위별 ${\beta}$-carotene의 함량 수준의 큰 차이를 나타내지 않았지만, 여용 품종은 pulp 부위 보다 jelly 부위가 2.7배 높은 함량 수준을 나타내었다. 품종별 ${\alpha}$-carotene의 함량은 pulp와 jelly 부위 모두 가장 높은 함량 수준을 나타내었으며, yellow carol 품종의 경 우 lycopene, ${\beta}$-carotene 함량의 경우 부위별과 상관없이 가장 낮은 함량 수준을 나타내었으며, ${\alpha}$-carotene의 경우는 pulp 및 jelly 부위 모두 검출되지 않았다. 토마토 가공제품별 lycopene, ${\beta}$-carotene, ${\alpha}$-carotene의 함량 수준은 전제적으로 유의성 있는 차이를 보였는데 이는 토마토 가공제품은 토마토의 가공 형태 및 첨가제로서의 역할에 따른 lycopene, ${\beta}$-carotene, ${\alpha}$-carotene의 함량 수준의 차이가 존재함을 알 수 있었다. 본 연구를 통하여 우수한 특성을 가진 토마토의 다양한 형태로의 섭취, 즉 국내에서 생육형태로만 섭취되어지고 있는 토마토에 대하여 다양한 토마토 가공제품과 함께 사용하여 영양적으로 우수한 다양한 조리법을 개발하는데 도움이 되고자 한다.

• 한국조리학회지
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• 제18권5호
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• pp.267-278
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• 2012

본 연구는 최적의 우유 첨가량과 불림시간을 찾아내어 떡의 제조에 있어 편의성을 제공하는데 목적이 있다. 우유첨가량(0, 20, 40, 60%)을 달리하고 시판 건식쌀가루의 불림시간(0분, 30분)을 달리하여 설기떡을 제조하였고 설기떡의 관능적 특성, 기계적 품질특성 등을 측정하였다. 수분함량은 36.37~39.80%로 나타났고 불림시간 30분, 우유 20% 첨가군(SM20)이 39.80%로 가장 높게 나타났다. 색도 중에 L값은 불림시간 0분, 우유 20% 첨가군(M20)에서 가장 높게 나타났으며 a값은 유의적인 차이가 없었고 b값은 불림시간 30분, 우유 60% 첨가군(SM60)이 가장 높게 나타나 불림시간과 우유의 첨가량이 증가할수록 b값이 높게 나타났다. 텍스쳐 특성에서 경도는 불림시간 30분, 우유 20% 첨가군(SM20)이 가장 낮게 나타났으며 불림시간 0분, 우유 40% 첨가군(M40)에서 가장 높게 나타났다. 부착성은 불림시간 30분, 우유 20% 첨가군(SM20)에서 가장 높게 나타났으며 탄력성에선 유의적인 차이가 없었고 씹힙성, 검성, 응집성등은 불림시간 0분, 우유 60% 첨가군(M60)에서 가장 높게 나타났다. 정량적 묘사분석에서 외관의 흰색, 촉촉함은 불림시간 0분, 우유 0% 첨가군(M0)에서 높게 평가되었으며 표면의 하얀 가루가 섞인 정도는 불림시간 30분, 우유 20% 첨가군(SM20)에서 높게 평가되었으며 향미에서 단맛을 제외한 우유 향, 쌀 향, 우유 맛, 고소한 맛에서는 불림시간 30분, 우유 40% 첨가군(SM40)이 높게 평가되었다. 조직감에서 단단한 정도, 보슬거리는 정도, 삼킨 후의 느낌에서 불림 시간 30분, 우유 60% 첨가군(SM60)이 가장 높게 나타났으며 촉촉한 정도, 탄력성, 쫄깃한 정도는 불림시간 0분, 우유 20% 첨가군(M20)에서 가장 높게 나타났다. 기호도 조사에서 색, 향, 맛, 전반적인 기호도에서 불림시간 0분, 우유 20% 첨가군(M20)이 높게 평가되었다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.30-41
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• 2015

보리의 이용증대와 식혜 제조 시 개선되어야 할 문제점인 엿기름 함량의 부족을 해결하기 위하여 보리의 종류(자수정보리, 검정보리, 늘보리, 늘찰보리, 쌀보리, 쌀찰보리)를 달리하여 전통음료인 식혜를 제조한 후 품질특성을 조사한 결과는 다음과 같다. 보리 입자의 장폭비를 측정한 결과, 검정보리가 가장 높았으며, 자수정보리가 가장 작았다. 보리밥알의 수분은 54.96~71.74%의 함량을 보였다. 당화액의 pH는 5.40~5.63의 범위였으며, 가용성 고형분 함량은 15.37~18.73 brix%의 범위로, 늘찰보리로 제조한 식혜의 당화액의 가용성 고형분 함량이 가장 높으며, 검정보리로 제조한 식혜에서 가장 낮았다. 환원당 측정결과, 4.35~7.42 mg/ 100 g의 값을 보였으며, 늘찰보리에서 가장 높은 환원당의 값을 검정보리에서 가장 낮은 환원당 값을 보여, 가용성 고형분함량과 유사한 결과를 보였다. 밥알과 당화액의 명도, 적색도, 황색도 모두 검정보리에서 낮게 나타났다. 보리식혜의 특성차이 검사 결과, 밥알의 통통함은 검정보리가 강하게 평가되었으며, 늘찰보리가 낮게 평가되었다. 밥알의 삼킨 후의 느낌은 검정보리가 강하게, 늘찰보리가 낮게 평가되었으며, 밥알의 통통함 항목과 상관관계를 보였다. 기호도 검사 결과, 외관은 쌀찰보리와 쌀보리로 만든 식혜가 높았으며, 냄새는 자수정보리가 가장 좋게 평가되었다. 텍스처에서는 쌀보리와 쌀찰보리가 높은 기호도를 보였다. 전체적인 기호도에서 쌀보리로 제조한 식혜가 높은 기호도를 보였다. 위와 같이 보리의 품종에 따라 식혜 품질의 차이를 보였다. 특히, 늘찰보리와 쌀보리로 식혜 제조 시 엿기름의 함량을 늘리지 않으면서도 당도를 높이는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 판단된다.

• 한국조리학회지
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• 제21권1호
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• pp.281-296
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• 2015

본 연구는 육류 소비의 증가와 외식 빈도의 증가에 따른 식생활 패턴의 변화는 피클의 소비량을 증가하게 하였고, 호텔 레스토랑 및 대형 외식업체에서도 오이 피클을 직접 만들어 사용하는 곳이 많이 늘고 있다. 따라서 본 연구에서는 오이 피클의 절임액 온도를 위험 온도구간을 제외한 5가지($95^{\circ}C$, $85^{\circ}C$, $75^{\circ}C$, $65^{\circ}C$, $5^{\circ}C$)로 다르게 제조하여 12일 저장기간 동안 식감과 맛을 향상시키기 위하여 오이 피클 제조 시 담금 액 온도의 기초자료가 될 수 있도록 오이 피클의 절임액 온도 차이에 따른 기호도와 품질특성으로 기계적 특성과 관능검사를 실시하였다. pH는 3일째 $95^{\circ}C$ 피클에서 높았으며, 저장기간 처리구 모두 낮아지는 유의적 차이가 나타났다(p<0.001). 산도, 염도, 당도는 담금 초기 높은 온도 절임액에서 빠른 침투를 나타내었다. 피클 외부 백색도와 황색도는 높은 온도 절임액에서 높게 나타났으며, 녹색도는 낮은 온도 절임액에서 낮게 나타났다. 내부 백색도는 높은 온도 절임액에서 낮게 나타났고, 적색도는 낮은 온도 절임액에서 낮게 나타났으며, 황색도는 저장기간 동안 낮아지는 결과를 나타내었다. 텍스쳐 측정결과 경도는 12일째 $5^{\circ}C$에서 낮게 나타났으며, 시간 경과에 따른 경도의 차이는 $5^{\circ}C$를 제외한 처리구에서는 유의적 차이가 나타나지 않았다. 전체 기호도는 높은 절임액 온도에서 높게 나타나, 높은 온도에서 피클을 담을 경우 기호도가 높았다. 전체 기호도(Overall preference)는 담금 초기 3일째 $95^{\circ}C$에서 $5.60{\pm}0.82$로 높게 나타나 유의적 차이가 나타났으며((p<0.001), 다음으로 $85^{\circ}C>75^{\circ}C>65^{\circ}C>5^{\circ}C$로 $5^{\circ}C$에서 낮게 나타났다. 이는 높은 온도에서 피클을 담을 경우 기호도가 좋은 것으로 보이며, 담금 초기 색(color)에서 저온처리구에서 높은 기호도가 나타났지만, 저장기간 중에는 높은 절임액 처리구에서 기호도가 높게 나타났다. 본 연구 결과, 절임액 온도를 달리한 피클의 품질특성에서 $95^{\circ}C$, $85^{\circ}C$의 경우 날짜별 높은 전체 기호도를 보였으며, 이와 같이 품질특성을 측정한 결과 날짜별로 차이는 있었으나, $95^{\circ}C>85^{\circ}C>75^{\circ}C>65^{\circ}C>5^{\circ}C$ 순서로 나타났다. 위의 결과로부터 피클 제조시 $95^{\circ}C{\sim}85^{\circ}C$ 온도의 절임액은 피클의 식감과 맛을 더 좋아지게 하였고, 기호도와 품질을 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.

• 마케팅과학연구
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• 제18권2호
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• pp.65-88
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• 2008

본 연구는 중국 프랜차이즈 시스템에 참여하는 본부와 가맹점 사이의 신뢰에 영향을 미치는 요인에 대해서 규명하고자 하였다. 중국의 외식 프랜차이즈 산업 가맹점을 조사대상으로 한 실증분석 결과, 프랜차이즈 시스템에서는 신뢰의 형성이 매우 중요하며, 이를 위하여 본부의 가맹점에 대한 지원의 강화, 양자 간의 원활한 커뮤니케이션, 가맹점의 과거결과에 대한 만족의 증진, 양자 간의 갈등 예방 및 해소가 필요하며, 이러한 본부의 가맹점에 대한 지원과 원활한 커뮤니케이션이 가맹점의 과거결과에 대한 만족을 증가시킬 수 있고, 원활한 커뮤니케이션이 양자 간의 갈등을 감소시킬 수 있는 것으로 나타났다.

• 동아시아식생활학회지
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• 제21권6호
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• pp.934-947
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• 2011

본 연구는 HMR의 선택 속성과 지각된 효용적 가치, 재구매 의도와의 인과관계를 규명하고, 지각된 효용적 가치가 HMR 선택속성과 재구매 의도에와의 관계에서 매개 역할을 검증함으로써 다른 선행연구들과 차별화 하고자 하였다. 이에 따른 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 가설 1에 대한 HMR 선택 속성(음식의 품질, 편의성, 포장, 직원 서비스)은 지각된 효용적 가치와 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 우선 음식의 품질 요인은 지각된 효용적 가치와 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 나타났으며(t=2.874, p<0.01), 가설 1-1은 채택되었는데, 이는 HMR의 음식이 맛이 좋으며 신선한 재료를 사용하여 신뢰성을 확보하는 것이 소비자의 지각된 효용적 가치를 높일 수 있는 원인임을 재 입증한 것으로 보인다. 또한 HMR의 편의성에 대한 요인은 지각된 효용적 가치와 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 나타나(t=3.710, p<0.001) 가설 1-2도 채택되었으며, HMR의 최고 강점 중 하나인 편의성은 지각된 효용적 가치에도 영향을 주는 것으로 밝혀져 향후 HMR 시장은 바쁜 현대인들로부터 지속적인 관심을 받을 것으로 보여 진다. 그리고 HMR의 포장 요인은 지각된 효용적 가치와 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타나(t=3.707, p<0.001) 가설 1-3도 채택되었으며, HMR 포장 용기가 위생적이고 보관 및 저장이 용이하며 포장 용기의 활용도를 높일 수 있는 디자인 개발이 무엇보다 필요함을 나타내었다. 마지막으로 HMR을 판매하는 직원 서비스는 지각된 효용적 가치에 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 나타나(t=2.859, p<0.01) 가설 1-4도 채택되었다. 따라서 고객들의 HMR에 대한 지각된 효용적 가치는 음식의 품질, 편의성, 포장, 직원 서비스 등에 따라 형성될 수 있는 것으로 나타나, 음식의 내 외적 품질뿐만 아니라 직원의 무형적 서비스가 소비자들의 지속적인 구매 행동으로 이루어질 수 있는 핵심요인으로 밝혀졌다. 이는 Hong & Na(2007)의 연구에서 인터넷 의류상품의 제품속성은 모두 실용적 가치를 높일 수 있는 요인으로 밝힌 것과 유사한 결과를 얻은 것으로, 경영자는 HMR 제품의 내 외부 속성 및 서비스에 대해 지속적인 관리가 필요할 것으로 보인다. 둘째, 가설 2에 대한 소비자의 지각된 효용적 가치는 재구매 의도에 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 나타나(t=5.933, p<0.001), 소비자가 지각하는 실용적 가치는 소비자 만족에 중요한 요인임이 밝혀졌다. 이러한 결과는 Choi & Park(2009)가 소비자들은 제공받은 혜택과 지불 비용을 동시에 평가하여 서비스 제공자에 대한 가치와 현재 거래관계에 대한 가치를 결정하게 되면서 소비자들의 지각된 서비스 가치가 재구매 의도에 영향을 미친다는 연구 결과와 동일하였다. 따라서 HMR의 지각된 효용적 가치는 향후 구매행동으로 이어져 지속적인 성장 발전의 가능성이 있음을 밝힌 것으로써 경영자는 시간, 돈, 노력에 비해 가치 상승을 시킬 수 있도록 상품개발에 보다 집중하고 노력해야 할 것으로 보인다. 셋째, HMR 소비자의 HMR 선택 속성과 재구매 의도와의 인과관계에서 지각된 효용적 가치의 매개 효과를 분석한 결과, 부분적 매개효과를 일으키는 것으로 나타났다. 즉, 완전하지는 않지만 HMR 선택속성은 지각된 효용가치에 의해 상당부분 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로, Son BM(2011)가 관광지의 선택속성에 대한 선택가치가 높을수록 긍정적인 충성도로 연결되어 재방문으로 이어져 지각된 가치는 재방문으로의 매개 또는 부분매개효과가 있음을 검증한 결과와 동일하였다. 이러한 결과는 HMR 선택 속성이 재구매 의도에 직접적인 영향력을 미칠 것이라는 관점보다 효용적 가치가 매우 중요한 의미가 있다고 볼 수 있으며, HMR 선택속성이 높이 평가될수록 효용적 가치를 높게 인식하고, 재구매 의도에도 영향을 미친다고 볼 수 있겠다. 마지막으로, 가설 검증을 위한 구조방정식 분석 결과, $x^2$=213.078(df=112), RMR=0.093, GFI=0.902, NFI=0.895, CFI=0.945, RMSEA=0.062으로 나타나 HMR의 선택 속성, 지각된 효용적 가치, 재구매 의도는 유의한 인과관계가 있는 것으로 조사되었다. 결과적으로, 미래의 고객들은 여가를 즐기고 삶의 가치를 향상시키고자 더 많은 시간을 요구하게 될 것이고, 특히 음식을 만드는데 필요한 시간과 노력들에 비해 효율성이 낮다는 인식이 점차 확산되면서, 편리하고 빠르게 조리할 수 있으며, 영양까지 겸비한 HMR 제품에 대해 지속적인 관심을 보일 것이다. 본 연구는 소비자의 외식산업에서 지각된 효용적 가치 연구에서 점차 확대되고 있는 HMR 시장이라는 표본을 대상으로 실증분석 하였으며, 특히 HMR의 전반적인 시장이 아닌 한국음식의 HMR만을 대상으로 집중 연구함으로써 다른 연구들과 차별화를 두고자 하였다. 그 결과, 주목받고 있는 한국음식 HMR 제품에 대한 선택 속성들은 소비자들의 효용적 가치를 높게 인지할수록 재구매를 일으킬 수 있는 원동력이 될 수 있음을 실증적으로 밝힘으로써 향후 지속적인 발전 가능성을 보여준 것이라 하겠다. 최근 외식산업은 트렌드의 변화, 모방 또는 복제가 매우 빠르며, 특히 HMR 시장은 메뉴 개발에 대한 한계, 메뉴 안전성에 따른 불신과 메뉴 품질을 관리하는 것이 어려워 지속적인 경쟁력을 유지하기가 매우 힘들다고 하겠다. 그러나 HMR 제품에 대하여 소비자들은 돈, 시간, 노력에 비하여 충분한 효용적 가치를 가지고 있다고 지각함에 따라, 기업의 경영자는 고객들이 추구하는 HMR 선택 속성이 무엇인지를 파악하고, 이를 빠르게 대처하는 것이 무엇보다 중요하다고 하겠다. 또한 효용적 가치를 통해 경쟁 기업과 차별화 할 수 있는 요인이 음식의 품질, 편의성, 포장, 직원 서비스라는 것을 우선으로 본다면 향후 프리미엄 메뉴 개발에 집중하여 경쟁기업과 차별화 하고, 우수한 영양을 갖춘 제품을 보다 쉽게 조리해서 먹을 수 있도록 지속적인 연구 개발이 필요하겠다. 또한 포장 용기의 유해 물질 검출에 대한 소비자의 불안감 해소와 용기의 편이성을 위한 디자인 개발, 서비스 노하우 축적 등은 경쟁사보다 차별적이고 지속적인 경쟁우의를 차지할 수 있는 핵심요인으로써 기업이 가진 자원을 핵심역량으로 발전시키는데 주력해야 할 것이다. 본 연구는 HMR의 선택속성을 통하여 소비자들은 실용적 가치를 인지함으로써 지속적인 구매가 이루어진다는 관점에서 연구가 되었으나, 몇몇 한계점과 향후 연구방향은 다음과 같다. 우선 서울 경인 지역의 대형할인마트와 백화점의 HMR 고객을 대상으로 전체를 대표하기에는 한계점이 있는 것으로 판단되며, 최근 활성화 되고 있는 인터넷 HMR 시장에 대한 연구가 추가적으로 필요할 것으로 보인다. 또한 HMR 구매에 있어 쾌락적 가치를 포함한 전반적인 가치 평가 연구도 부족한 것으로 보여진다. 따라서 HMR 시장의 지속적인 성장과 발전하기 위해서는 본 연구의 한계점을 보완하고 변화되는 외부 환경 변화와 경쟁기업과 차별화 할 수 있는 다각적인 전략 방안을 추가적으로 검토해 보아야 할 것이다.

• 한국환경농학회지
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• 제38권4호
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• pp.281-290
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• 2019

안전한 딸기 섭취를 위해 딸기에 acetamiprid외 9종의 농약을 인위적으로 살포하여 건조시킨 후 물, 세제, 소주에 침지 및 초음파 세척하였을 경우와 가열하여 잼으로 가공하였을 때 잔류량 변화 및 가공계수를 산출하였다. 농약이 처리된 딸기를 세척 및 가공하였을 때 물에 침지하여 세척한 경우 13.9-65.1%, 세제에 침지한 경우 9.2-71.9%, 소주에 침지한 경우 12.4-61.6%, 물로 초음파 세척한 경우 22.4-62.8%, 세제로 초음파 세척한 경우 18.7-64.5%, 소주로 초음파 세척한 경우 23.1-64.4% 감소하였다. 딸기 중 잔류농약의 제거율은 농약에 따라서 다르게 나타났으나, 세척 용매 및 방법에 따라 큰 차이를 보이지 않았기 때문에 물로 세척하는 것이 가장 효율적이며 세척 횟수를 늘리는 것이 보다 효과적인 방법으로 생각되었다. 가공함에 따라 딸기의 생체량이 2.5배 감소하는 것을 반영하여 가공 전과 후의 절대량을 산출한 결과, 10종의 시험 농약 모두 59.8-98.4%감소하는 경향을 보였다.

• 유통과학연구
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• 제14권2호
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• pp.73-82
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• 2016

Purpose - Counterproductive work behavior(CWB) was typically categorized according to the behavior whether it targets other people(i.e., interpersonal CWB: I-CWB). Employing organizations(i.e., organizational CWB: O-CWB) has emerged as major concerns among researchers, managers, and the general public. An abundance of researches has informed us about the understanding for the antecedents of CWB, whereas little is known about the antecedents of CWB directed distribution service in employee's emotional labor. Therefore, the purpose of this research is to propose a research model in which surface acting enhances emotional exhaustion as an emotional labor strategy, which eventually increases counterproductive work behavior(including I-CWM and O-CWB). Research design, data, and methodology - This empirical research data were gathered from the samples of full time frontline hotel employees(including front office, call center, food/beverage, concierge, and room service) in South Korea. Six hotels were selected ranged from four to five stars, including privately owned and joint-venture properties. A convenience sampling method was used to select hotels. Full time frontline hotel employees from the six hotels were surveyed using a self-administered instrument for data collection. With the strong support of hotel managers, a total of 300 questionnaires were distributed, and 252 responses were collected indicating a response rate of 84.0%. In the process of working with the 252 samples, structural equation modeling is employed to test research hypotheses(H1: The relationship between surface acting and Interpersonal counterproductive work behavior(I-CWB) is mediated by emotional exhaustion, H2: The relationship between surface acting and organizational counterproductive work behavior(O-CWB) is mediated by emotional exhaustion). SPSS 18.0 and M-Plus 7.31 software were used for the data analysis. Descriptive statistics were used to assess the distribution of the employee profiles and correlations between factors. M-Plus 7.31 software was used to test the model fit, validity, and reliability of the factors, significance of the relationship between factors, and the effects of factors in the model. Results - To test our mediation hypotheses, we used an analytical strategy suggested by Preacher & Hayes (2008) and Shrout & Bolger (2002). This mediation approach directly tests the indirect effect between the predictor and the criterion variables through the mediator via a bootstrapping procedure. Thus, it addresses some weaknesses associated with the Sobel test. We found that surface acting was positively related to emotional exhaustion. Furthermore, emotional exhaustion was a significant predictor from the two kinds of counterproductive work behavior. In addition, surface acting was not significantly associated with the two kinds of counterproductive work behavior. These results indicated that the surface acting by frontline hotel employees was associated with higher emotional exhaustion, which is related with higher interpersonal counterproductive work behavior(I-CWB) and organizational counterproductive work behavior(O-CWB). In sum, we confirmed that the positive relationship between surface acting and the two kinds of counterproductive work behavior was fully mediated by emotional exhaustion. Conclusions - The current research broadens the conceptual work and empirical studies in counterproductive work behavior literature by representing a fundamental mechanism that how surface acting affects counterproductive work behavior.

• 지능정보연구
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• 제17권1호
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• pp.91-110
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• 2011

본 논문은 호텔 관광 서비스 업계에서 급변하는 전산화와 글로벌화에 대응하기 위하여 IT 솔루션 도입을 통하여 기업의 업무 처리를 고도화하고 고객 서비스 대응력을 높인 사례를 연구하였다. 이를 통하여 국내 유수의 호텔 관광기업이 효과적으로 고객 요구에 대응하기 위하여 CRM 솔루션을 자체적으로 개발하여 실무에 활용하도록 함으로써, 고객에 대한 분석력을 높이고 고객별 마케팅 전략 수립과 고객에 특화 한 영업을 전개하는 활용 사례를 연구하였다. 특히 본 연구는 호텔 관광 업계의 CRM 솔루션 도입 과정과 CRM을 이용한 영업 업무 및 마케팅 업무에 활용해 나가는 과정에 대하여 논하였고, CRM 도입에 의한 효과를 DEA(Data Envelopment Analysis) 를 통하여 분석하였다. 우선 CRM을 도입한 L사의 각 사이트별 상대적 효율성을 CCR 모형으로 비교 분석하였으며, 그 다음 L사의 대표 사이트에 소속된 각 영업장들의 상대적 효율성을 BCC 모형으로 비교 분석하였다.