• 문화기술의 융합
• /
• 제7권1호
• /
• pp.595-607
• /
• 2021

4차 산업 혁명과 비대면 서비스의 증가로 과업형 챗봇에 대한 수요와 공급이 증가하고 있다. 효과적인 정보 처리를 돕는 과업형 챗봇으로 사용자들에게 긍정적인 경험을 주기 위해서는 챗봇에서 제시할 정보 및 인터페이스에 대한 가이드라인이 필요하다. 본 연구는 과업형 챗봇의 맥락에서 개인화 및 담화 종류에 따른 인터페이스의 차이가 성과기대, 예상노력, 수용의도 그리고 만족도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 추후 개발될 과업형 챗봇에 실무적 도움을 주고자 하였다. 연구 결과, 개인화 수준에 따른 주효과가 수용의도 및 만족도에서 보고되었으며, 닫힌 담화에 한해서 개인화 수준이 낮을 때에 수용의도와 만족도가 더 높은 것이 발견되었다. 본 연구는 과업형 챗봇 내에서 개인화 적용의 이점 및 닫힌 담화 내에서 개인화 수준에 따른 차이를 실증적으로 검증하고 있으며 이를 인지된 개인화, 기대불일치 이론, 프라이버시 염려, 프라이버시 역설에 근거하여 설명하고 있다.

• 유통과학연구
• /
• 제14권9호
• /
• pp.95-110
• /
• 2016

Purpose - Based on expectation-disconfirmation theory, this study attempted to fill the gap in the literature by treating the expected profitability as a moderator in the relationship between these constructs, identifying what instrumental factors have effects on dissatisfaction, in turn lead to exit intention, neglect, voice, and loyalty, and provide the managerial implications for building long-term relationship to enhance the partnership between franchisor and franchisee. Research design, data and methodology - In order to test the hypotheses, the authors developed several hypotheses. The data were collected from 254 franchisees in Seoul and Gyeonggi Province with SPSS 18.0 and SmartPLS 2.0. Results - The findings of the study are as follows. First, marketing support and competitiveness of product and service had a negative effect on dissatisfaction, but did not on logistics support. Second, franchisee dissatisfaction had a positive effect on exit intention and neglect, and had a negative effect on loyalty. However, franchisee dissatisfaction had not a significant effect on voice. Third, expected profits play a moderating role in the relationships between marketing support, competitiveness of product and service and dissatisfaction, between dissatisfaction and exit intention, voice, loyalty, and neglect. First, marketing support and competitiveness of product and service were found to have a greater influence on dissatisfaction for the low expected profitability group than the highly expected profitability group. Also, dissatisfaction had a greater impact on exit intention, voice, and neglect for the low expected profitability group than the high expected profitability group while dissatisfaction had a weaker impact on loyalty for high expected profitability group. Conclusions - The result of this study indicates that franchisors should reduce dissatisfaction and prevent or improve complaint behaviors by continuously identifying the impact relationship between franchisee dissatisfaction and decision factors caused by difference in expectations for roles of franchisees and franchisors. In addition, franchisors should acknowledge that the impacts of marketing support, and product and service competitiveness on franchisee dissatisfaction and on exit intention, neglect, and loyalty differ by expected profits. Therefore they should provide support in perceiving high expected profits through creating direct profits including high sales, low costs, and low rents.

• 서비스연구
• /
• 제3권1호
• /
• pp.33-53
• /
• 2013

2009년 상반기부터 한국에서 많은 은행들이 스마트뱅킹 서비스를 출시하면서 큰 인기를 끌었다. 본 연구는 최근, 금융기관의 전략적 경쟁도구로서 자리 잡고 있는 스마트뱅킹의 확산을 지원하기 위하여, 스마트뱅킹의 지속적 수용에 영향을 주는 요인을 찾아보고자 하였다. 이를 위해 문헌고찰과 실증분석을 병행하여 스마트뱅킹 서비스의 특징 및 현황을 파악하고 스마트뱅킹에 지속적 사용에 영향을 미치는 요인을 도출하여 분석하였다. 그 결과 서비스 확장성, UI편의성, 지각된 유용성, 지각된 용이성이 스마트뱅킹에 대한 만족도 및 지속적 사용에 영향을 미치는 요인으로 나타났고, 보안성은 그다지 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 금융업체와 통신업체 등의 스마트뱅킹 마케팅/기술 전략에 활용될 수 있을 것으로 기대되며 앞으로 좀 더 심도 깊은 추가적 연구와 토의가 이루어져야 할 것이다.

• 한국프랜차이즈경영연구
• /
• 제7권1호
• /
• pp.31-44
• /
• 2016

Purpose - This study aims to examine different impacts of franchisor's leadership and franchisee's marketing efforts on franchisee dissatisfaction and switching intentions, and to investigate how franchisee dissatisfaction plays a mediating role in the relationship between these constructs. This study attempted to fill the gap in the literature by treating the franchisee dissatisfaction as a mediator in the relationship between these constructs, identify how franchisor's leadership and franchisee's marketing efforts have effects on franchisee dissatisfaction, in turn, reduce switching intentions, and provide the managerial implications for building a long-term relationship to achieve mutual goals between franchisors and franchisees Research design, data, and methodology - In order to test the hypotheses, the data were collected from franchisees in Seoul and Gyeonggi Province. The franchisee owners were informed about the purpose of this study by the trained interviewers. The respondents received a letter introducing the purpose of this study and another letter that the owners wrote to encourage their active participation. Among the 300 questionnaires distributed, 260 (86.7%) questionnaires were returned. Of those collected questionnaires, 6 uncompleted responses were excluded, and 254 questionnaires with an effective response rate of 84.7% were coded and analyzed using frequency, confirmatory factor analysis, and correlations analysis, and structural equation modeling with SPSS 21.0 and SmartPLS 3.0. Results - The findings of the study are as follows. First, franchisor leadership had a negative effect on franchisee dissatisfaction, but franchisee marketing efforts did not have a significant effect on franchisee dissatisfaction. Second, franchisee dissatisfaction had a positive effect on switching intentions. Third, franchisor leadership had a negative effect on switching intentions, but franchisee marketing efforts did not have a significant effect on switching intentions. Conclusions - This study researched the franchisor's leadership as a single factor of transformational leadership. Thus, it may have limits in measuring leadership. Future studies shall include emotional, loyal, and transactional leadership. In addition, the future studies shall also research the effect of franchisor's leadership and franchisees' marketing efforts on dissatisfaction and switching intentions. For example, the franchisor's relationship-oriented efforts can be a crucial parameter that reduces dissatisfaction and switching intentions.

• 한국조리학회지
• /
• 제21권5호
• /
• pp.98-108
• /
• 2015

도교육청은 학교급식을 서비스로 간주하고 소비자의 만족을 높이기 위해 노력하고 있다. 이 연구는 올리버의 기대 불일치 이론을 바탕으로 학생의 식습관과 지각된 품질이 학교 급식 만족에 영향을 주는지 검토하고자 한다. 우리는 학생의 성별과 학교 조건의 조절효과를 테스트하였다. 학교의 조건으로 검토한 것은 소재지가 농촌 또는 도시인지, 영양교사가 정규직 또는 비정규직인지, 조리 시설 현대화 사업을 실시 또는 미실시하였는지, 배식장소가 교실 또는 식당인지 등이다. 2014년 9월 경기도 소재 8개 학교 초등학교 6학년을 대상으로 설문이 실시되어 설문지 240부가 회수되었다. 불성실한 설문지를 제외하고, 전체 208부를 대상으로 PLS와 붓트랩 t-테스트를 하였다. 분석결과로 식습관이 만족에 직접적으로 영향을 주었으며(p<0.01), 학교급식 서비스의 지각된 품질이 부분적으로 둘 간의 관계를 매개하였다. 여학생보다 남학생의 경우에 식습관이 만족에 더 적은 영향을 주었다(p<0.1). 영양교사가 정규직인 경우가 비정규직인 경우보다 학생의 식습관이 만족에 더 작은 영향을 주었다(p<0.05). 조리 시설 현대화 사업을 시행한 학교의 경우가 식습관이 만족에 더 작은 영향을 주었다(p<0.1). 학교 소재지와 배식 장소는 식습관과 만족 사이에 유의한 조절 효과를 나타내지 않았다. 이러한 결과는 소비자의 태도를 형성하는 식습관과 지각된 품질이 상호작용하여 만족에 영향을 미친다는 것을 의미한다. 따라서 학교급식의 교육적 효과를 극대화하기 위해서는 식습관 개선하는 프로그램이 동반될 필요가 있다. 정책적으로 조리 시설 현대화 사업을 미실시한 학교와 비정규직 영양교사가 있는 학교에 우선적으로 교육 프로그램이 제공된다면 교육 효과가 높아질 것이다.