• 한국산업정보학회논문지
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• 제25권4호
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• pp.101-115
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• 2020

기업은 수익 극대화 및 새로운 고객유치와 기존고객 이탈방지를 위해 강력한 브랜드 공감을 형성하는 것은 매우 중요하다. 본 연구에서는 브랜드 정체성에 대한 인지, 브랜드 성과, 브랜드 감정으로 이어지는 브랜드 인식요인들과 브랜드 애착과의 관계를 살펴보고, 브랜드 애착이 브랜드 공감을 형성하는데 어떠한 역할을 하는지 검증하였다. 결과적으로, 브랜드 인식요인 중 브랜드 감정이 브랜드 애착에 영향을 미치고 브랜드 공감을 형성하는 핵심요인임을 확인하였다. 또한 소비자들의 진정한 브랜드 공감이 형성되기까지 브랜드 정체성에 대한 인지가 정립되면, 브랜드에 대한 차별적 성과를 통하여 브랜드에 대한 진정한 가치를 경험하게 되고 소비자들의 감성적 반응을 높인다. 이는 브랜드에 대한 애착을 통해 브랜드와 소비자와의 깊은 결속으로 이어지며, 브랜드와 상호작용하고 높은 브랜드 공감적 행동을 보여 주는 것으로 나타났다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제26권2호
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• pp.41-60
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• 2019

O2O(Online-to-Offline) commerce, a kind of multi-channel, is used in various industries such as accommodation, food and beverage, transportation, and real estate. The O2O commerce, a channel of integrating online and offline, overcomes the limitations of traditional online commerce, where a customer made a purchase decision without direct experience. Despite this advantage of O2O, if the online-offline channel is not effectively linked, customer's complaints would occur due to service failure. This study, with regard to O2O service failure circumstances, intends to investigate the effect of customer's perceived justice on their emotional response, recovery satisfaction, followed by intention to repurchase. Perceived justice in this study is composed of distributive justice, interactional justice, and procedural justice. Furthermore, this study explores the moderation effect of O2O industry types in the relationship between perceived justice and emotion. An O2O industry type is classified into accommodation, food and beverage, and transportation. A hypothesized research model was empirically tested using a structural equation model. The current study collected 433 questionnaires and the target respondents are customers who have experienced service failure in O2O commerce. The empirical results showed that O2O commerce more effectively conducts service recovery strategy and causes positive customer response by integrating online and offline channel. One of the ultimate purposes of O2O service providers is to reduce the likelihood of service failures and to recover more quickly and efficiently by linking two channels rather than using a single channel. This study suggested that the O2O channel is effective in influencing customer satisfaction and loyalty by inducing customer's positive emotions in recovering service failure.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제15권3호
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• pp.71-110
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• 2010

본 연구에서는 항공권 예약 발권 웹사이트의 서비스 품질을 측정 뿐만 아니라 서비스 회복도 측정하고자 하였다. 또한 서비스 품질과 서비스 회복이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향관계를 실증하고자 하였다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 측정을 위해 Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra(2005)가 개발한 E-S-QUAL과 E-RecS-QUAL을 사용했으며, 했다. E-S-QUAL은 온라인 서비스 품질을 측정하는 도구로써, 효율성, 시스템 이용가능성, 이행성, 프라이버시의 4개 차원 22개 항목으로 구성된다. E-RecS-QUAL은 온라인 서비스 회복을 측정하는 도구로써, 반응, 보상, 접촉의 3개 차원 11개 항목으로 구성된다. 실증분석을 위한 설문조사는 항공사나 여행사의 웹사이트를 통해 국내 외 항공권을 구입해 본 경험이 있는 소비자를 대상으로 실시하였는데, 총 400부가 회수되었고, 이 중 342부를 최종분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 AMOS 7.0과 SPSS 15.0을 사용하였다. 먼저, SPSS 15.0을 사용하여, 요인점수를 이용한 회귀분석으로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 2, 3, 4, II-1, 2, 3, III-1, IV-1>이 전부 채택되었다. 온라인 서비스 품질과 온라인 서비스 회복의 각 차원은 모두 전반적인 서비스 품질에 유의한 영향을 보였고, 전반적인 서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객만족 역시 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 한편 AMOS 7.0을 사용하여 모형 분석을 하였는데, 모형의 적합도는 가설검증을 하기에 합당한 수치가 나왔다. 이를 토대로 가설검증을 한 결과, <가설 I-1, 3, II-1, 3, III-1, IV-1>은 채택되었고, <가설 I-2, 4, II-2>는 기각되었다. 이 결과는 Parasuraman et al.(2005)이 주장한 것처럼 E-S-QUAL을 나타내는 데는 요인점수를 이용한 회귀분석이 더 적합하다는 것을 보여주는 것이라고 판단된다. 이를 토대로 본 연구의 시사점을 정리하였다.

• 한국콘텐츠학회논문지
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• 제10권12호
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• pp.352-365
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• 2010

최근 브랜드 커뮤니티를 통하여 브랜드에 관한 정보를 능동적으로 공유하고, 기업의 생산이나 여타 마케팅활동에 직, 간접적으로 영향을 미치는 고객들이 많아지고 있다. 본 연구는 온라인 브랜드 커뮤니티 안에서의 커뮤니티 이용자들의 특성을 분석하여 서비스 실패 시에 나타날 수 있는 부정적 감정과 행동적 반응과의 관계에 관하여 연구하였다. 연구 결과 부정적 감정 중 보복감은 실망감과 배반감의 선행 감정이 일어나고서야 나타나는 감정으로 나타났다. 부정적 감정에서 보복감은 부정적인 구전과 단체불평행동에 각 각 영향을 미쳤으나, 실망감은 부정적인 구전 행동에만 영향을 주었으며 배반감은 행동적인 반응 어디에도 유의한 영향을 미치지 못하였다. 이는 배반감의 단일한 감정만으로는 행동적인 반응을 보이지 않는다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 소비자 자발형 브랜드 커뮤니티이용자들에는 브랜드를 선호하는 감정을 가진 소비자들 외에도 브랜드에 대한 정보 탐색을 목적으로 방문하는 고객들도 많은 비중을 차지하고 있는데, 커뮤니티 내에서 브랜드에 대한 부정적인 분위기는 잠재고객들에게도 영향을 미칠 수 있으므로 기존 커뮤니티 구성원들의 태도와 행동 간의 연구는 학문적으로 실무적으로 모든 면에서 의미가 있다고 할 수 있다.

• 한국엔터테인먼트산업학회논문지
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• 제13권3호
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• pp.351-361
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• 2019

본 논문에서는 현재 세계 음악 시장에서 독보적인 행보를 보이며 주목받고 있는 방탄소년단에 관한 사례 연구를 바탕으로 브랜드 마케팅을 위한 새로운 실천전략을 살펴보고자 한다. 방탄소년단은 치열한 대중음악 시장의 경쟁에서 살아남는 방안으로 트랜스미디어 스토리텔링을 활용했다. 트랜스미디어 스토리텔링은 여러 가지 미디어를 도구로 활용하여 관객이 다양한 방식으로 콘텐츠를 감상하는 한편, 직접 콘텐츠 생산에 참여할 수 있게 하여 기존의 스토리텔링과는 다른 차원의 입체적인 경험을 제공한다. 방탄소년단은 트랜스미디어 스토리텔링 방식을 적용하여 앨범과 뮤직비디오를 포함, 웹툰, 단편소설, 숏필름 등 복합적인 미디어를 통해 특유의 세계관을 확립함으로써 방탄소년단 고유의 브랜드 정체성을 구축했다. 이와 함께 팬들이 직접 참여하여 적극적인 상호작용을 할 수 있는 다양한 프로젝트를 기획하여 단순히 생산자-소비자 관계를 넘어 스타와 팬이 함께 하는 공동체 관계를 형성함으로써 전 세계를 아우르는 탄탄한 팬덤을 구축하고 브랜드 충성도를 향상했다. 방탄소년단의 이러한 사례는 트랜스미디어 스토리텔링을 활용하여 소비자와 브랜드 간 긍정적인 관계를 형성하고 브랜드 충성도를 높일 수 있는 가능성과 잠재성을 보여주는 것으로, 향후 다양한 분야에서 벤치마킹할 수 있다.

• 한국프랜차이즈경영연구
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• 제7권1호
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• pp.31-44
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• 2016

Purpose - This study aims to examine different impacts of franchisor's leadership and franchisee's marketing efforts on franchisee dissatisfaction and switching intentions, and to investigate how franchisee dissatisfaction plays a mediating role in the relationship between these constructs. This study attempted to fill the gap in the literature by treating the franchisee dissatisfaction as a mediator in the relationship between these constructs, identify how franchisor's leadership and franchisee's marketing efforts have effects on franchisee dissatisfaction, in turn, reduce switching intentions, and provide the managerial implications for building a long-term relationship to achieve mutual goals between franchisors and franchisees Research design, data, and methodology - In order to test the hypotheses, the data were collected from franchisees in Seoul and Gyeonggi Province. The franchisee owners were informed about the purpose of this study by the trained interviewers. The respondents received a letter introducing the purpose of this study and another letter that the owners wrote to encourage their active participation. Among the 300 questionnaires distributed, 260 (86.7%) questionnaires were returned. Of those collected questionnaires, 6 uncompleted responses were excluded, and 254 questionnaires with an effective response rate of 84.7% were coded and analyzed using frequency, confirmatory factor analysis, and correlations analysis, and structural equation modeling with SPSS 21.0 and SmartPLS 3.0. Results - The findings of the study are as follows. First, franchisor leadership had a negative effect on franchisee dissatisfaction, but franchisee marketing efforts did not have a significant effect on franchisee dissatisfaction. Second, franchisee dissatisfaction had a positive effect on switching intentions. Third, franchisor leadership had a negative effect on switching intentions, but franchisee marketing efforts did not have a significant effect on switching intentions. Conclusions - This study researched the franchisor's leadership as a single factor of transformational leadership. Thus, it may have limits in measuring leadership. Future studies shall include emotional, loyal, and transactional leadership. In addition, the future studies shall also research the effect of franchisor's leadership and franchisees' marketing efforts on dissatisfaction and switching intentions. For example, the franchisor's relationship-oriented efforts can be a crucial parameter that reduces dissatisfaction and switching intentions.

• Asia Marketing Journal
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• 제10권2호
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• pp.99-123
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• 2008

국내 주요 소매업체들은 정기적인 고객만족조사의 결과를 기반으로 고객만족경영을 추구해왔다. 그러나 고객만족조사의 문제점 가운데 하나는 고객만족조사에 기반하여 추정된 고객만족지수가 고객들의 점포애고행위를 충분히 예측하지 못한다는 것이다. 그 이유로는 고객만족을 측정하는 항목들이 주로 가격이나 고객과의 접점에서 발생하는 기능적 속성(attribute)들로 구성되며, 소비자들이 중요하게 생각하는 정서적 측면의 고객가치를 제대로 반영하지 못하고 있다는 것을 들 수 있다. 본 연구는 쇼핑가치를 Zeithaml(1988)이 제안한 지각된 편익(benefit)과 지불한 비용(cost)에 기초한 소비자의 주관적인 평가로 정의내리고, 이를 모형화하여 측정한다. 기존의 소매점 고객만족조사에서 발견된 문제점을 보완하기 위해 실용적 가치를 반영하는 항목들과 쾌락적 가치를 반영하는 항목들을 지각된 편익에 반영함으로써 고객만족에 대한 설명력을 향상시키고자 했다. 투입되는 비용에 있어서도 금전적 비용 외에 쇼핑과정에서 발생하는 다양한 인지적/시간적 노력을 포함하는 비금전적 비용을 모형에 반영한다. 쇼핑가치에 대한 개념적 틀을 기반으로 쇼핑가치가 고객만족, 그리고 구매빈도나 구매금액과 같은 실제구매행동에 어떤 영향을 미치는 지를 실증적으로 검토하기 위해 서울 강남권 여성고객들의 백화점 이용실태에 대해 서베이조사를 실시하고, 이 자료에 근거해 쇼핑가치와 소비자의 구매행동간의 관계를 실증분석하였다. 분석결과 고객들이 해당 백화점에 대한 쇼핑가치를 높게 평가할수록 만족도도 높아지는 것으로 나타났다. 또 고객만족도는 구매빈도와 구매금액으로 측정된 구매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 5개의 가치차원 중 쾌락적 편익, 서비스, 그리고 비금전적 비용이 유의하게 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 금전적 비용은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

• 벤처창업연구
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• 제11권2호
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• pp.121-134
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• 2016

현재 보험시장은 비대면(非對面)채널 성장에 따른 대면채널의 기여도 감소와 대면채널 유지측면에서 고비용이 소요되는 현실적인 문제에 직면해있다. 이에 따라 설계사 조직의 생산성 향상 즉 보험설계사의 성과 향상요인이 무엇인지를 실증하는 것이 본 연구의 목적이다. 보험설계사의 성격요인과 개인-환경적합성이 직무만족도, 이직의도에 미치는 영향을 고찰해 본 결과 설계사의 외향성, 성실성, 개방성, 원만성, 정서성, 정직성을 나타내는 성격요인은 조직몰입과 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있다. 즉, 보험설계사의 성격이 활기차고 외향적이며, 다른 사람과의 공감성이 높을수록 회사에 강한 소속감을 갖고 몰입하는 정도가 높아진다고 할 수 있다. 이는 설계사의 도입 단계에서부터 선별 도입이 이루어져야할 필요성을 대변하고 있다. 반면 성격요인은 이직의도에는 유의한 영향을 미치지 아니하였다. 이는 설계사의 이직은 개인의 성격에 의하여 발생하는 것 보다는 개인성격 외의 요인에 영향을 받고 있음을 실증한 결과이다. 상사적합성, 직무적합성, 동료적합성, 조직적합성을 나타내는 개인-환경적합성은 조직몰입, 직무만족, 이직의도 모두에 유의한 영향을 미치고 있다. 즉, 상사나 동료와 가치관이나 성격, 일하는 방식 등이 비슷하고, 자신의 일이 적성에 잘 맞으며 조직과의 적합성이 높을수록 회사에 대해 소속감을 갖고 몰입하는 정도가 높아진다고 할 수 있다. 또한 교육을 통하여 보험 설계사의 성격에 따른 조직몰입과 직무만족도를 향상시킬 수 있음을 알게 되었다. 이는 교육이 설계사를 좀 더 긍정적인 측면의 외향성을 갖게 하고 성실하게 본인의 업무를 처리하게 하며 윤리적 영업이 가능하게 함을 시사한다. 본 연구의 성과는 보험설계사를 대상으로 실시한 성격요인과 직무만족도, 이직의도에 대한 최초의 실증연구결과이다.