• 지능정보연구
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• 제16권4호
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• pp.43-65
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• 2010

오늘날 치열한 경쟁과 환경변화로 인해 많은 기업들은 고객관계관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)를 경영혁신의 도구로 인식하고 많은 투자 및 노력을 기울이고 있다. CRM 시스템의 개선 및 전략적 보완을 위한 지속적 노력과 더불어 이에 대한 이론적 연구가 활발하게 실시되었지만, 시스템 도입이 기업성과에 미치는 영향에 대한 실증연구는 포괄적으로 다루어지지 않았다. 최근 국내 금융업, 호텔, 항공 등의 분야에서 고객관계관리 도입으로 인한 기업성과에 대한 실증연구가 실시되었고, 외국에서는 병원관리학을 중심으로 균형성과표의 활용에 대한 연구가 실시되었지만, 국내 제약산업에 대해서는 이러한 연구들이 매우 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 제약회사 고객관리 시스템의 수준이 Kaplan and Norton에 의해 제안된 균형성과표의 이론적 틀에 따라 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지 연구해 보고자 하였다. 실증분석결과, CRM 시스템 수준은 기업성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 시스템이 제공하는 유용한 분석자료들이 고객유지, 고객만족 및 고객수익성 개선에 유의적인 영향을 주어 결과적으로 기업의 수익성, 성장성 및 주주가치 증대에 폭 넓게 기여하며, 효율적 내부 프로세스로 뒷받침되는 바람직한 선순환구조를 제시하고 있다고 생각된다. 그러나 세부분석결과, 영업사원실적평가 시스템은 단기수익성 증대에만 유의적 영향을 주었고, 고객 분석시스템은 기업성과에 미치는 유의성이 없는 것으로 나타났다. 이는 제약회사 구성원들의 전통적 업무방식 고수, 단기목표 지향성 및 장기적 기업성과지표에 대한 인식 부족에서 기인한다고 생각된다. 연구결과, 제약기업에 보다 적합한 CRM 시스템의 개발과 보완, 인식률과 활용도 제고의 필요성이 제안되며, 표본 확대 및 대표성 개선을 통해 보다 의미 있는 연구결과가 제시될 수 있을 것이다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제14권5호
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• pp.2329-2337
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• 2013

본 연구는 만성 뇌졸중 환자를 대상으로 뉴로피드백(Neurofeedback) 훈련이 뇌파활성도와 인지수행력 변화에 미치는 효과를 알아보고자 하였다. 6개월 이상이 지난 만성 뇌졸중 환자들 중 사전 검사를 통해 선별된 20명을 각 군당 10명씩을 무작위 배치하였다. 대조군(n=10)은 일반 물리치료군, 실험군(n=10)은 일반 물리치료와 뉴로피드백 훈련군으로 나누어 총 4주간 실시하였다. 일반 물리치료는 1회 30분씩, 주 5회 적용하였고, 뉴로피드백 훈련은 일반 물리치료와 동일하게 적용하여 총 20회를 실시하였다. 효과를 알아보기 위해 중재 전, 중재 후, 중재가 끝난 2주 후 뇌의 전기 생리학적 측정방법인 뇌전도(EEG) 검사로 과제 시 절대 스펙트럼 파워를 산출하여, 기준뇌파에 대한 증감률(%)을 비교하였고, 인지수행력 변화는 임상적 평가도구인 MMSE-K, Stroop Test, Digit Span Test를 실시하였다. 뇌전도를 통한 뇌파 변화를 비교한 결과, 중재 후와 중재가 끝난 2주 후에서 대조군에 비해 실험군에서 절대 ${\alpha}$ 파와 절대 ${\beta}$-SMR파는 유의하게 증가되었고, 절대 ${\theta}$ 파는 유의하게 감소하였다. 또한, 임상평가에서 MMSE-K 점수는 유의하게 증가하였고, Stroop Test와 Digit Span Test에서는 오류의 수가 유의하게 감소하였다. 이상의 결과로 볼 때 뉴로피드백 훈련은 만성 뇌졸중 환자의 뇌파 조절을 통해 인지수행력을 개선시키는 효과가 있음을 확인할 수 있었고, 본 연구는 뇌파 조절을 통한 뇌를 직접 훈련하는 뉴로피드백 훈련 효과를 규명함으로서 뇌졸중 환자의 새로운 훈련가능성을 제시하고자 하였다.

• 경영과정보연구
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• 제34권2호
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• pp.131-149
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• 2015

본 연구는 고용불안이 종업원의 노조태도와 노사관계관련행동에 미치는 영향력과 노조몰입의 매개효과를 검증하기 위하여 부산, 울산, 경남, 포항지역의 제조업 및 서비스업의 노동조합에 소속된 조합원 236명을 대상으로 진행되었다. 문헌연구를 통해 연구를 설계하였고, 선행연구를 바탕으로 고용불안이 노조몰입과 노조참가행동 그리고 투쟁행동에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과 고용불안은 노조몰입과 노조참가행동과 투쟁행동의 선행요인임을 밝힐 수 있었고, 종업원의 노조몰입은 고용불안이 종업원의 노사관계행동에 미치는 영향에 대한 매개효과를 갖는 것으로 실증분석결과 확인되었다. 그리고 추가적으로 실시한 고용불안과 이중몰입의 관계는 유의하지 않은 것으로 나타났는데, 이는 고용불안이 노조몰입은 높이고 회사몰입은 낮춘 결과로 해석할 수 있다. 이러한 연구결과를 토대로 경영자는 종업원의 고용불안을 줄여야 한다는 시사점과 노조몰입에 대한 관리를 통해 종업원의 노사관계행동을 감소시키는 노력을 해야 한다는 관리적 시사점을 제공할 수 있었다. 본 연구는 연구표본의 한계와 설문지법을 통한 실증분석이 가질 수 있는 한계점이 있음을 인정하며, 향후 연구에서는 다양한 샘플을 통한 일반화의 노력과 다양한 방법론을 통한 보다 엄밀한 분석을 할 필요가 있음을 제시하였다.

• 문화기술의 융합
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• 제8권4호
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• pp.253-261
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• 2022

본 연구의 목적은 중국 대학 태권도 지도자의 변혁적리더십와 팀응집력 및 팀성과의 관계를 규명하는데 있다. 구체적으로는 변혁적리더십이 팀응집력 및 팀성과에 미치는 영향과 팀응집력이 팀성과에 미치는 영향을 규명하며, 나아가 변혁적리더십과 팀성과의 관계에서 팀응집력의 매개효과를 검증하는데 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 중국 대학의 태권도 지도자를 모집단으로 설정한 다음 총 350명을 표집하였다. 이 연구에서 사용한 측정도구는 설문지로서 인구통계학적 특성에 관한 항목 5개 문항, 변혁적리더십에 대한 총 19개 문항, 팀응집력에 대한 10개 문항, 팀성과 4개 문항으로 구성하였다. 설문지의 타당도는 탐색적 요인분석을 통해 검증되었으며, 신뢰도는 신뢰도 분석을 통하여 검증하였다. 설문지의 신뢰도 Cronbach's α는 변혁적 리더십의 경우 α=0.755-0.799, 팀응집력의 경우 α=0.848, 팀성과의 경우 α=0.740으로 나타났다. 자료처리 방법은 SPSS WIN을 활용하여 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석, 일원분산분석(One-Way ANOVA), 다중회귀분석이 사용되었다. 이상과 같은 연구방법 및 절차를 통해 도출한 결론은 다음과 같다. 첫째, 중국 대학 태권도 지도자의 변혁적리더십은 팀응집력에 영향을 미쳤다. 둘째, 중국 대학 태권도 지도자의 변혁적리더십은 팀성과에 영향을 미쳤다. 셋째, 중국 대학 태권도 지도자의 팀응집력은 팀성과에 영향을 미쳤다. 넷째, 중국 대학 태권도 지도자의 변혁적리더십은 팀성과에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라, 팀응집력을 통하여 간접적인 영향을 미친다. 따라서 지도자의 변력적리더십을 통해 중국 태권도 선수들이 최고 경기를 위한 팀응집력과 팀성과에 영향을 줌으로써 경기력 향상에 도움이 될 것으로 사료된다.

• 한국산학기술학회논문지
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• 제17권7호
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• pp.301-310
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• 2016

본 연구는 만성요통을 호소하는 여성노인을 대상으로 뜸 요법을 중재 방법으로 적용하여 일상생활기능장애 및 수면 양상을 효율적으로 관리 할 수 있는지 그 효과를 규명하기 위해 시도된 비동등성 대조군 전후 실험연구이다. G시에 거주하는 여성노인(실험군 30명, 대조군 30명)으로 2015년 3월 15일부터 5월 31일까지 뜸 요법을 12주간 주 1회 총 12회 뜸 요법을 적용하였고, 추후조사는 사후조사 2주후에 실시하였다. 뜸 요법은 요혈인 신수(腎諭)와 아시혈, 대장수(大腸兪), 요양관(腰陽關), 요수(腰兪)을 취혈하였다. 무극보양뜸 7혈인 족삼리(足三里) 곡지(谷地), 중완(中脘), 중극(中極)과 수도(水道), 폐수(肺愈), 고황과 천추(天樞), 위중(委中)부위에 각각 5장씩 뜸처치를 실시하였다. 연구도구는 요통정도를 사정하기 위해 Scott & Huskisson(1979)이 개발한 시각적 상사척도(Visual Analog Scale ; VAS)를 사용하였고, 일상생활기능장애 측정 도구는 Fairbank 등(1980)이 개발하고 임현술 등(1998)이 번역 수정한 Oswestry Disability Index를 이용하여 측정하였다. 수면양상 측정 도구는 오진주, 송미순, 김신미(1998)가 개발한 수면 측정 도구를 이용하였다. 자료분석은 SPSS/WIN 18.0을 사용하였으며 Chi-square test, t-test, repeated measures ANOVA를 실시하였다. 대조군에 비해 뜸 요법을 제공받은 여성노인의 통증점수(F=2510.32, p<.001), 일상생활기능장애 점수(F=1937.82, p<.001), 수면양상점수((F=15.54, p<.001)가 유의한 차이로 나타났다. 따라서 뜸요법은 통증과 일상생활기능장에를 감소시키고, 수면의 질을 향상시키는데 긍정적인 기여를 하는 것으로 나타나 향후 뜸요법이 만성요통을 호소하는 노인에게 간호중재로 활용할 필요가 있다.

• 한국의학물리학회지:의학물리
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• 제15권1호
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• pp.30-38
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• 2004

목적: 방사선 치료 시 환자의 움직임을 최대한 고정시켜 줄 수 있으며 환자 자세에 대한 Setup 오차를 감소시키고 환자 전신에 산재한 병소를 위치화하고 좌표화할 수 있는 전신 정위 고정장치 제작과 제작한 고정장치에 대한 고정효과 및 재현성을 나타내는 환자 자세의 Setup 오차를 평가하였다. 대상 및 방법: 자체 제작한 고정장치는 크게 기본판(base plate)과 고정틀(Immobilizer), Vacuum cushion, 벨트로 이루어진다. 기본판은 50${\times}$130${\times}$1 ㎤ 베크라이트로 고정틀은 견고한 아세탈 재질을 사용하여 제작하였다. 초기의 Lax frame의 경우, side panel에 부착되어 있는 좌표계(coordinates)를 기본판 바닥에 radiopaque catheter wire를 사용하여 N 타입으로 새겨서 넣어 위치측정이 가능한 좌표계로 적용할 수 있도록 하였다. 제작된 고정장치에 대한 성능실험으로 방사선 투과율 측정 실험과 가상표적을 부착한 지원 환자를 대상으로 표적에 대한 위치측정실험이 수행되었다. 그리고 CCTV 카메라와 Digital Video Recorder (DVR)를 이용하여 획득된 환자 영상을 Matlab 프로그램으로 환자 자세에 대한 Setup 오차를 분석하였다. 결과: 전신 정위 고정장치는 CT 촬영과 방사선치료 시 사용 가능성에 중점을 두고 제작되었다. 이 고정장치의 구조는 갠트리의 회전각의 변화에 따라 충돌하지 않게 제작되었고 측면으로 경사지게 입사되는 빔의 투과율을 최대화할 수 있게 제작되었다. 고정틀의 고정효과를 높여주는 고정벨트는 입사된 빔의 방향에 방해되지 않게 제작되었다. 고정장치에 대한 방사선 투과율은 10과 21 MV의 에너지에서 95, 95%로 측정되었고 지원 환자에 부착한 가상 표적의 위치는 CT 촬영으로 파악할 수 있었다. Matlab 프로그램으로 분석한 setup 오차는 흉부의 측면과 중심부위에서 3.69$\pm$1.60, 2.14$\pm$0.78 mm이고 복부의 측면과 중심부위에서 7.11$\pm$2.10, 6.54$\pm$2.22 mm이며 여자 환자 경우, 가슴 측면의 Setup 오차는 6.33$\pm$1.55 mm으로 측정되었다. 결론: 전신 정위 고정장치의 제작과 실험을 통해 extra-cranial 암에 대한 방사선수술에서 매우 실용적이고 유용하게 사용될 것으로 사료되며 표적 위치 결정과 환자 고정 도구로서 사용될 것이다. 더 많은 환자 치료자세의 Setup 오차 측정이 수행되면 정확한 환자의 Setup 오차의 결과를 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.

• 한국수자원학회논문집
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• 제46권6호
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• pp.597-611
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• 2013

본 연구에서는 Clark 모형의 시간-면적곡선의 구성 방법과 적용성을 검토하고 모멘트 원리에 의한 도달시간, 저류상수를 합리적으로 산정하기 위한 방법론을 고찰해 보았다. 격자 기반으로 폭 함수를 구성하고 운동과정을 순수 이류현상으로 가정하여 시간-면적곡선으로 사용하였다. 또한 도달시간과 저류상수는 모멘트 법의 원리에 따라 Clark 모형 구조에 적용하여 해석적으로 산정할 수 있는 방법을 제시하였다. 적용성 검토를 위해 (1) HEC-1에서 기본적으로 제공하는 좌우 대칭형상인 무차원 시간-면적곡선을 적용하고 매개변수 산정은 관측유출수문곡선과 계산된 유출수문곡선의 오차를 최소화하는 HEC-1의 최적화 기법 사용, (2) HEC-1에 폭 함수 기반의 시간-면적곡선을 적용하고 매개변수 산정은 HEC-1의 최적화 기법 사용, (3) 폭 함수 기반의 시간-면적곡선을 이용하여 모멘트 원리에 따라 매개변수를 직접 산정하는 방법을 적용하였다. 방법별로 산정된 Clark 모형의 매개변수들을 HEC-1을 이용하여 직접유출량을 산정하고 관측 직접유출량과 비교하여 얻은 결과는 다음과 같다. (1) 정량적으로 비교하기 위해 산정한 첨두유량과 첨두발생 시간의 상대오차 및 효율계수 E(Efficiency Coefficient)를 비교한 결과, 시간-면적곡선을 폭 함수로 대체하여 HEC-1으로부터 추정된 매개변수가 관측값을 잘 반영하였다. (2) Clark 모형의 올바른 적용을 위해서는 HEC-1에서 기본적으로 제공하는 좌우 대칭형상인 무차원 시간-면적곡선보다는 적용 대상유역의 배수구조가 적절하게 반영된 시간-면적곡선의 사용이 합리적일 것으로 판단된다. (3) 본 연구 방법은 첨두유량과 첨두시간의 상대오차 범위와 재현정도를 나타내는 효율계수를 비교하여 볼 때 대체로 양호하게 모의되었고, 대상유역별 유량측정성과인 하천평균유속과 비교했을 때 본 연구 방법이 다소 실제 유속에 접근하고 있음을 확인하였다. (4) 본 연구에서 모멘트 원리를 기반으로 제안한 매개변수 추정을 위한 방법은 유역의 이류현상과 저류현상을 정량적으로 계량할 수 있는 효율적인 관계식으로 사용할 수 있음을 확인하였다. (5) 본 방법에 의해 계산된 수문곡선이 대부분 관측수문곡선의 우측으로 왜곡되고 첨두유량은 과소평가 되는 것을 보이고 있다. 이것은 평균과 분산만을 고려하여 유역을 하나의 평균이송속도로 모의한 본 연구의 한계점으로 판단된다. 만약 모멘트의 왜곡도를 고려하고 유역을 지표면과 하천으로 나누어 평균이송속도를 모의한다면 물리적인 특성을 충분히 반영하여 매개변수를 추정 할 수 있을 것으로 판단된다.

• 시큐리티연구
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• 제48호
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• pp.9-33
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• 2016

이 연구는 민간경비원의 직무요구와 직무자원을 중심으로 직무소진을 매개변수로 설정하고, 이들 간의 인과관계와 조직유효성에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하기 위하여 서울, 경기 지역 수도권에 위치한 민간경비업체 13곳에서 종사하고 있는 민간경비원들을 모집단으로 선정하였으며, 유의 표집법(purposive sampling)을 이용하여 총 429부의 자료를 본 조사의 데이터로 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 두 가지 프로그램을 사용하였으며, 구체적인 분석방법으로는 연구 대상자의 사회 인구학적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석및 기술분석을 실시하였으며, 측정도구의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석(EFA)과 확인적 요인분석(CFA)을 사용하였고, 신뢰도 검증을 하기 위해 Cronbach's Alpha 계수를 산출하였다. 그리고 변수들 간의 관계 유의성을 살펴보기 위하여 단순 상관관계분석(Pearson's Correlation Analysis)을 실시하였으며, 민간경비원의 직무요구와 직무자원, 직무소진, 조직유효성의 모형에 대한 잠재요인 간의 관계를 검증하기 위해 공변량 구조분석(Covariance Structure Analysis)을 실시하였으며, 공변량 구조분석을 통한 모델의 적합도는 적합도 지수($x^2$, df, p, RMR, GFI, CFI, TLI, RMSEA)에 의해 판정하였다. 이 모든 통계적 유의수준은 .05로 설정하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 직무요구가 직무소진에 미치는 영향은 통계적으로 유의하게 나타나지 않았지만 전반적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 조직구성원의 직무요구 지각이 높을수록 직무소진에 대한 지각도 높은 것으로 볼 수 있다. 둘째, 직무자원이 직무소진에 미치는 영향은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 직무자원 지각이 높을수록 직무소진 지각이 낮은 것으로 볼 수 있다. 셋째, 직무요구가 조직유효성에 통계적으로 유의하게 나타나지 않았지만 전반적으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 직무요구 지각이 높을수록 조직유효성 지각이 낮은 것으로 볼 수 있다. 넷째, 직무자원이 조직유효성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무자원 지각이 높을수록 조직유효성 지각이 높은 것으로 볼 수 있다. 다섯째, 직무소진과 조직유효성의 관계를 분석한 결과 직무소진은 조직유효성에 통계적으로 유의하지는 않았지만 조직유효성의 하위요인에서 부분적으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 조직구성원의 직무소진 지각이 높을수록 조직유효성은 낮은 것으로 볼 수 있다. 여섯째, 직무요구와 조직유효성 간의 관계에서 매개역할을 분석한 결과 직무소진이 직무요구와 조직유효성 간의 관계에서 부분매개를 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 직무요구를 관리하여 직무소진을 줄임으로서 직무만족, 조직몰입, 이직의도로 이어지는 조직 유효성을 극대화 시킬 수 있을 것으로 사료된다. 일곱째, 직무요구 및 직무자원과 조직유효성 간의 관계에서 매개역할을 분석한 결과 직무소진은 직무요구 및 직무자원과 조직유효성 간의 관계에서 부분매개를 하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 직무요구를 낮추거나 직무자원의 정비를 통한 직무소진 관리방안이 조직유효성을 극대화 시킬 것으로 사료된다.

• 지능정보연구
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• 제24권3호
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• pp.177-198
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• 2018

최근 경제재로서 수자원(Water Resources)의 속성이 공공재 성격을 동시에 띠면서 수자원기술의 측정과 성과 관리 체계를 확보하고 활용해야 할 필요성이 제기되고 있다. 그 동안 수자원기술의 평가는 대부분 순현재가치(NPV)나 비용편익효과(B/C)를 바탕으로 경제성 평가(Feasibility Study) 혹은 기술(환경)영향평가(Technology Assessment)로 수행되어 왔으며, 연구성과의 확산과 피드백을 받을 수 있는 기술 기반 사업의 경제적 가치를 객관적으로 평가하는 모델은 체계화되지 않았다. 그리하여, 본 연구에서는 K-water(한국수자원공사)가 담당하고 있는 수자원분야의 기술적 특성에 적합한 기술평가 체계를 구축할 필요성을 느끼고, 공익형 수자원기술에 대한 기술가치평가 모델을 개발하여 사례를 실증하고자 한다. 본 연구에 적용된 K-water 평가대상기술은 공공재로서, 사회전반에 기여한 가치 및 성과를 측정하고 관리할 수 있는 도구로 활용 가능하다. 예를 들면, 사회전반에 기여한 가치를 산출하여, 편익의 파급효과에 대한 성과 홍보자료, 혹은 비용 투입 당위성에 대한 근거자료로 활용할 수 있고, 공공기술의 특성상 대규모 연구개발 투입 비용에 대한 정당성을 확보할 수 있다. 따라서, 공공재를 다루는 한국의 대표적 공기업인 K-water가 사업 운영상의 전략을 수립하고 투입개발 비용에 대한 성과산출 근거 기반을 구축할 수 있을 것으로 판단된다. 본 고에서는 K-water가 담당하고 있는 수자원분야의 기술적 특성에 적합한 기술평가 체계를 기반으로, 공익형 수자원기술에 대한 기술가치평가 모델을 개발하여 사례를 실증하였다. 특히, 일본 산업기술종합연구소(AIST)의 평가방법론을 활용하여 연관 편익항목을 기준으로 비용계정에 매칭시킨 후, 기존의 비용-편익 접근법과 FCF(Free Cash Flow)법의 평가체계를 활용하는 'K-water 고유모델'을 제시하였으며 이를 통해 K-water 연구성과 관리체계 상의 파이프라인을 구축하는 동시에 "해수담수화" 관련 기술에 대한 검증을 수행하였다. 수자원 분야 기술의 특성을 반영한 웹기반 가치평가시스템의 설계 구성로직과 평가프로세스를 분석하며, 기술통합관리시스템 상의 공익형 및 수익형 기술가치를 산출하기 위한 각 모델별 참조정보 및 DB 연계로직도 살펴본다. 종래의 타 분야 기술가치평가 시스템이 지닌 재무적 데이터 기반의 사업가치 산출로직에 수자원 특성이 반영된 정성평가지표의 정량화 지수를 함께 반영한 하이브리드형 평가모듈과 실제 웹기반 평가의 UI 구성화면을 검토한다. K-water의 가치평가 모형은 공익형과 수익형 수자원 기술을 구분하여 평가하게 되는데, 먼저 수익형 기술가치평가는 "기술의 경제성"이라고 하는 특성상 외부 산업유형의 수익(Profit)특성을 반영하여 화면을 설계 가능하다. 예를 들어 K-water 기술인벤토리 수도부문 기술은 수처리 멤브레인과 같이 수익 지향 기술이 다수 분포된다. 반면에, 공익형 기술가치평가는 공공의 편익(Benefit)과 비용(Cost)특성을 반영하여 화면을 설계하게 되는데, 댐과 같이 편익을 지향하는 기술을 평가하는데 활용된다. 또한 본 고에서 제시된 비용-편익 기반의 공익형 기술가치평가 모형(K-water 고유 평가모델)에 대한 적정성 검토를 위해 사회적 수명(20년)을 지닌 수자원 기술의 편익흐름 추정으로부터 실제 사례에 적용해 보았으며, 향후에는 다양한 사업환경 특성을 반영한 비즈니스 모델별 평가모형 검증을 추가적으로 수행하고자 한다.

• 한국유통학회지:유통연구
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• 제16권4호
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• pp.65-93
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• 2011

B2B 시장에서 구매자와 판매자간의 관계는 매우 밀접하고 장기화되는 것이 특징이므로 결국 단순한 제품을 판매하는 것에 그치는 것이 아닌 지속적인 서비스에 대한 중요성이 날로 커지고 있다. 산업재 연구 전반에 걸쳐서도 서비스에 대한 중요성과 관심이 증대되면서 고객이 서비스를 사용하는데 있어서 그 서비스의 품질과 함께 최근 소비자들은 얼마나 빠르고 쉽게 서비스가 제공되어 투입되는 노력을 최소화시킬 수 있는가를 매우 중요하게 생각하기 때문에 편의성이 중요한 요인으로 고려되어지고 있다. 이에 따라, 본 연구에서는 산업재 시장에서 관계만족과 관계성과를 형성하는데 중요하게 생각할 수 있는 새로운 요인이 어떤 것인가 라는 의문점에서 출발하여, 서비스 편의성과 관계성과 사이의 구조적 관계를 조사하고자 하였다. 이 연구의 가장 큰 학문적 기여점은 산업재 연구에서 주류를 이루고 있는 관계품질과 관계성과의 새로운 선행요인을 검증한 것이다. 또한 소비재 시장에서 주로 연구되었던 서비스 편의성 척도를 산업재 시장에 적용하여 그 활용도를 실험해 보았다는 데 의의가 있다. 본 연구는 서비스 편의성의 구성요소인 서비스 편의성을 결정편의성, 접근편의성, 거래편의 성, 편익편의성, 사후편익편의성 다섯가지 차원으로 구분하고 관계적 요인인 관계만족에 미치는 영향과 이러한 관계만족이 관계몰입과 관계성과에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하여 서비스 편의성의 관리와 투자에 대한 마케팅 측면의 중요성을 제시하고 있다. 실증분석을 위해 산업재 서비스를 이용하고 있는 기업의 직원들을 대상으로 설문을 통해 데이터를 수집하였으며 서비스 편의성 ${\rightarrow}$ 관계만족 ${\rightarrow}$ 관계몰입 $\{rightarrow}$ 관계성과에 대한 인과적 구성모텔에 대해 구조방정식 모델분석으로 검증하였다. 구성모텔에 대한 분석결과 서비스 편의성을 구성하는 요소 중 접근편의성을 제외한 나머지 결정편의성, 거래편의성, 편익편의성, 사후편익편의성은 모두 관계적 요인들에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 그 중 편익편의성이 관계적 요인에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 추가적으로 매개효과검증을 실시하여, 서비스 편의성과 관계성과의 관계를 살펴보는데 있어서, 서비스 편의성이 관계만족과 관계몰입을 통해서 관계성과에 긍정적인 영향을 주는 구조적 인 관계를 가지고 있음을 알 수 있었다. 이는 높은 서비스 편의성에 대한 관리와 투자가 구매자로 하여금 관계에 만족하게 만들고 이렇게 형성된 관계만족은 관계에 몰입하게 하여 결과적으로는 관계성과를 가져올 수 있음을 시사한다.