Purpose: This study was conducted to investigate nursing professionalism, emotional labor (surface acting, deep acting), empathic concern, and customer orientation, and identify factors contributing to customer orientation among clinical nurses. Methods: The participants in this study were 151 clinical nurses at the three general hospitals. Data were collected using self-administered questionnaires. Data were analyzed using descriptive statistics, independent t-test, one-way ANOVA, Pearson correlation coefficient, and multiple regression. Results: The significant predictors of customer orientation among clinical nurses were empathic concern (${\beta}=.43$, p<.001), nursing professionalism (${\beta}=.29$, p<.001), nursing career (${\beta}=.16$, p=.007), and deep acting (${\beta}=.14$, p=.021). Theses variables explained 47.6% of the variance of customer orientation. Empathic concern was the most influential variable. Conclusion: The results suggest that it is crucial to improve deep acting, empathic concern and nursing professionalism for increasing clinical nurses' customer orientation. Management-level leaders in the hospitals should develop strategies of promoting nursing professionalism, deep acting and empathic concern to improve customer orientation.
To survive in the competitive environment, hospitals pay more attention to patient satisfaction than ever before. Nurses are the employee that have frequent interactions with patients in a hospital, and therefore, the effective management of nursing staff is crucial to maintain high level of patient satisfaction. Searching for a way to an effective human resource management in nursing, this study attempted to investigate the pre-dispositional factors of customer orientation of registered nurses in a hospital. The customer orientation concept is originated from marketing literature and defined as the attitude of employee that focus on establishing a long term relationship rather than short term gains in dealing with customers. The study hypothesized that the personal trait of individual and the perceived level of empowerment affect the level of customer orientation of nurses. We tested the hypothesis 10 a teaching hospital. Three-hundred seventy two nurses were surveyed and 235 responses were collected. Out of the 235 responses, 24 responses were discarded due to the incomplete answers to the questionnaire and 211 responses were analyzed. The data were analyzed using factor analysis and multiple regression analysis. The results showed that the enjoyment dimension of customer orientation was affected by the agreeableness, consciousness, and openness of personal traits and the need dimension of customer orientation was affected by the agreeableness and level of empowerment. Based on the results the research and nursing resources management implications were discussed.
The purpose of this study is to research service industry employees performance in Seoul's deluxe hotels can improve based on aspects of growth needs in professional development, job esteem, and customer orientation. How growth needs and job-esteem affect employees' customer orientation is important to try and discover the mediating effect that the employees' psychological ownership contributes to the relationship between growth needs, job-esteem, and customer orientation. According to the results, growth needs and job-esteem effect to customer orientation and an employees' psychological ownership has a mediating effect between growth needs, job-esteem and customer orientation. Based on these findings, critical theoretical and practical implications, as well as future research suggestions, have been provided for hotel managers to aid in employee management.
Purpose: O2O Service is a major internet-based distribution industry. The purpose of this study is to confirm the effects of positive psychological capital on job intensity, customer orientation, and the mediating effects of trust of O2O employee. Research design, data and methodology: This study aims to identify the effect of positive psychological capital on customer orientation and job intensity through empirical analysis. 475 questionnaires were used for the final analysis using random sampling methods from O2O employees working at leading distribution companies for hypothesis verification. The analysis methods used for hypothesis testing in this study were analyzed using the SPSS 21.0 statistical package. Results: Empirical analysis shows that it is an important factor in increasing job intensity and customer orientation, and that company trust has a significant influence through mediating effects among variables. Conclusions: In order to enhance job intensity and customer orientation for O2O distribution workers, it is necessary to change efforts with management efforts for positive psychological factors and trust. It is also believed that company trust should be considered as an important factor in the future leadership competency development system in that it can promote positive psychological capital, further strengthening job intensity and customer orientation.
The purposes of this study are to examine the impact of LMX on psychological empowerment, job engagement, and customer orientation, and to analyze the dual mediation effect of psychological empowerment and job engagement. To conduct this study, we used 333 questionnaires collected by members of domestic companies and organizations. Analyses results are as follows: First, LMX has no positive effect on customer orientation. Second, in the relationship between LMX and customer orientation, psychological empowerment and job engagement play a mediating role. Third, in the relationship between LMX and customer orientation, psychological empowerment and Job Engagement play a dual mediating role. The results of this study suggest the following implications. The theoretical implication is that this study once again confirmed behavior patterns such as cognition, emotion, attitude, and behavior of members in the organization. In addition, this study contributes to the literature by explaining that these behavior patterns by way of social exchange theory. The practical implication is that this study confirmed that members in the management field need to utilize a customer orientation in order to achieve the organization's goal efficiently and effectively.
Purpose - The purpose of this study is to derive practical implications for human resource management to improve service quality by demonstrating the moderating effect of perceived supervisor support in the relationship between self-leadership, job satisfaction, and customer orientation. Research design, data, and methodology - 800 questionnaires were distributed and collected for beauty service companies with two or more employees. Among them, 602 data were analyzed using SPSS 24 and AMOS 24. For the assessment of goodness of fit of the models, TLI, CFI, RMSEA indices were used. Result -The empirical results are as follows. First, it was found that self-leadership had a positive effect on job satisfaction and customer orientation. Second, job satisfaction was found to have a positive effect on customer orientation. Third, it was found that job satisfaction had a mediating effect in the relationship between self-leadership and customer orientation. Fourth, empirical data showed that the moderating effect of supervisor support in the relationship between self-leadership on job satisfaction was significant. Conclusion -This study contributed to the expansion of related theories by analyzing the moderating effect of perceived supervisor support in the relationship between self-leadership, job satisfaction, and customer orientation, and provides practical implications for efficient human resource management.
Journal of Applied Tourism Food and Beverage Management and Research
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v.10
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pp.203-218
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1999
Customer-Orientation can be referred to as the concept of creating and maintaining a superior value within the market by responding to the 'wants of the customer' in regards to the Hotel. In other words, customer-orienated hotel is forcasting a customer' response to being different from other competitors, competing with others, and winning in the market. Therefore, hotels exert their efforts in various customer-oriented activities which may result in customer satisfaction. The pruposes of this study are to find out various significant factors impinging on customer-orientation and service image in hotels. For these purposes, two hypothesis were established, and the samples of this study were 15 hotels in Pusan, KyeongJu. The verification of the proposed hypothesis showed the following results: First, service quality and customer-orientation were found to be significantly related. In detail, the employees of hotel were shown to be affected in sales management, human relationship and service quality. Second, customer-orientation and service image were found to be significantly related. namely, the customer-orientation of hotel' employee were found to be significantly related with hotel service image. The research results and suggestions of this study are as follows: First, it is necessary that provide better service/product to satisfy the customers. Second, it is necessary that the employees of tourist hotel try to resolve the complaint of customers. Third, it is necessary that the employees of hotel try to improve the image as good service.
Purpose - This research investigates whether e-service quality has the influence on long-term orientation, consumer commitment, and satisfaction. Research design, data, and methodology - Data collection took place for 30 days from October 1, 2015 to October 31, 2015. 315 copies had been analyzed. Covariance structure analysis with credibility and factor analysis was conducted to verify this research hypotheses. Results - First, the lower dimension concepts of e-service quality, reliability, and tangibility had a significant influence on customer commitment, and responsiveness had a significant negative influence. However, aesthetics did not have a significant influence on that. Secondly, aesthetics had a significant influence on long-term orientation, but reliability, tangibility, and responsiveness did not have a significant influence. Thirdly, reliability, tangibility, and aesthetics had a positive influence on customer satisfaction. However, responsiveness had a negative influence. Fourthly, customer commitment had a significant and positive influence on customer satisfaction, but customer commitment and customer satisfaction had a negative influence on long-term orientation. Conclusions - This research verifies the influencing relationship between e-service quality of a franchise coffee shop application with customer commitment, customer satisfaction, and long term orientation. By the results of this research, possibility of application and expansion of theory has been proven.
As competition for better service between corporations is getting fierce, many efforts to improve service quality are being made endlessly. The quality of service is directly associated with customer satisfaction and the employee performance of emotional labor is a key factor to attain a high level of customer review and better corporation image. This study examines an influence of emotional labor on job stress and customer orientation in the context of a service franchise firm. The results are as follow. First, deep acting of emotional labor has a negative influence on job stress, and surface acting of emotional labor has a negative influence on customer orientation. Also, job stress has a negative influence on customer orientation. Second, deep acting of emotional labor does not have a positive influence on customer orientation. Third, surface acting of emotional labor does not have a positive influence on job stress. The findings of this study show that deep acting of service based on an employee emotion can produce the employee's better service attitude by decreasing employees' job stress, but standardized surface acting of service cannot. Therefore, franchisor needs to use employees' deep acting to improve the franchisee service quality.
Proceedings of the Safety Management and Science Conference
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2011.11a
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pp.727-745
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2011
Courier and logistics services such as customer contact employees (customer-contact employee) of the attitudes and behavior of the customer satisfaction level of service quality evaluation and a very big impact. In this study, using a typical customer contact employees, and to target the delivery service industry employees the organization's service orientation and customer orientation by examining the impact on the quality of companies within the organization for growth and development needs and the importance of service orientation will be trying out for. The results of this study can be summarized as follows. First, the chief executive of the organization to configure a service orientation and a detailed understanding of the factors that determine this by managing the organization to effectively come up with a way to make and ultimately the organization's service orientation, organizational culture can be positioned as effort should be taken. Second, service companies through regular training and education to maintain a certain level of service quality should be. Third, the service organization's service orientation is not a fad or a means of sustain and develop the company's survival strategy is to get out. To do this, good communication between the field and management can be achieved by a variety of channels to be established, and management's willingness to provoke sympathy for the employees should be provided.
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