• 지능정보연구
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• 제17권3호
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• pp.115-130
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• 2011

온라인 스토어들은 다양한 방식으로 사용자들에게 신뢰감을 가져다 줄 수 있는 요인들을 제공하려고 한다. 대표적인 방식이 고객이 좋아할 만한 제품의 추천과 고객제품리뷰의 제공이다. 각각의 제공을 통해 신뢰의 선행요인이 되는 사회적 실재감을 향상시킬 수 있다는 연구들이 있어왔다. 따라서 본 연구에서는 추천 상황에 따른 사회적 실재감에 미치는 영향과 추천 상황과 제품군의 유형, 고객제품리뷰의 제공여부에 따라 사회적 실재감의 증가에 미치는 영향을 실험을 통해 분석하였다. 개인화 추천을 통해 사회적 실재감을 증대시킬 수 있었으며, 쾌락재에서는 고객제품리뷰의 제공을 통해 어떤 추천 상황에서든 사회적 실재감이 증대되나 유의한 차이를 보이지는 않았다.

• 품질경영학회지
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• 제28권2호
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• pp.211-241
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• 2000

Service quality is the most well known concept in service company. But, it is not dearly defined yet. This is due to the service property itself. Finding the appropriate rates is so hard working job. The purposes of this study are finding the raters on retail shop, identifying the relationships among the raters and clarifying the customer attribute. To attain the purposes, We developed the rates that are especially adopted to the retail shop. And empirically test the relationships among service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Also, to clarify the intension and behavior of customer, we classify the types of customer loyalty and set the 4 type group. We revealed the gap between groups that have different properties.

• 보건의료산업학회지
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• 제10권4호
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• pp.13-23
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• 2016

Objectives : This research used an exploratory approach to identify factors affecting business strategies due to changes in the healthcare market and customer loyalty factors. Methods : The research model was formulated using antecedents divided into diagnosis quality, employee attitudes, and servicescape. Moreover, differences in the structured model were analyzed according to hospital size. The data were gathered through surveys on clients, who has received care at participating hospitals. From the 200 that were distributed, 150 questionnaires were analyzed, to facilitate analysis of the research model. Results : The effects of diagnosis quality, employee attitudes, and servicescape, on customer loyalty were mediated by trust. We also found the differences between small and large hospitals. Conclusions : Customer loyalty in small hospitals was affected by servicescape, whereas that in large hospitals was affected by diagnosis quality and employee attitudes. The research results could be used to develop strategies to improve customer loyalty.

• KIEE International Transactions on Power Engineering
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• 제5A권1호
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• pp.56-61
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• 2005

This paper presents an evaluation of the interruption costs for commercial customers in Korea using customer survey methodology. When various research results are examined, the evaluation of direct interruption costs becomes much more simplified. Especially, in the case of commercial customers, it is known that the evaluation of direct interruption costs is more useful. Accordingly, this paper selected the customer survey method to evaluate the interruption costs for commercial customers in Korea considering interruption and customer characteristics.

• Asia Marketing Journal
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• 제13권3호
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• pp.25-53
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• 2011

이번 연구는 실제 기업 자료를 기반으로 고객보상 프로그램이 고객 유지(retention)에 미치는 영향을 살펴보았다. 특히 고객보상 프로그램의 효과를 보다 명확히 확인하기 위해 유사실험설계(quasi-experimental design)를 사용하였다. 그리고 1년이 넘는 장기적인 시간 프레임 속에서 고객보상 프로그램의 도입 시점을 전후로 소비자 집단을 구분하고 이들 집단의 비교를 통해 고객보상 프로그램의 효과를 파악하였다. 이러한 연구 설계를 고려한 이유는 종적 자료를 사용한 선행 연구들이 고객보상 프로그램의 도입 시점 이후부터 가입 고객과 비가입 고객을 대상으로 프로그램의 효과를 측정하였기 때문에 자기선택오류(self-selection bias)의 가능성이 존재하였기 때문이다. 이번 연구는 고객보상 프로그램의 도입 시점을 전후로 두 집단을 비교하기 위해 자료를 특정 시점을 기준으로 절단(censoring)하였다. 생존분석(survival analysis)은 다른 분석기법에 비해 불완전한 자료가 포함되더라도 분석이 상대적으로 용이하므로 이번 연구의 분석방법으로 선택하였다. 분석 결과 고객보상 프로그램을 실시하기 전에는 소비자들의 거래기간이 평균 179일이었으나 고객보상 프로그램을 도입한 이후에는 227일로 약 50일 정도 더 늘어났다. 이러한 차이는 통계적으로 유의한 것으로 나타나 연구 가설을 지지하였다. 또한 콕스 비례위험모형을 사용하여 고객보상 프로그램과 영향 변수들의 상호작용효과를 확인한 결과 기존고객들은 고객보상 프로그램이 도입된 후 신규고객들에 비해 회사와의 거래기간이 유의하게 증가한 것으로 나타났으며 긍정적인 서비스(예: 30일 이내 입회)를 경험한 고객들도 회사와의 거래기간이 유의하게 증가하는 것으로 나타났다. 한편 부정적인 서비스(예: 30일 이후 입회)를 경험한 고객이라 하더라도 고객보상 프로그램을 도입한 이후에는 회사와의 거래기간이 증가하였다. 이번 연구에서 나타난 결과들을 정리하면 고객보상 프로그램은 고객과 긍정적인 관계를 형성하는 데 기여할 뿐만 아니라 이탈 장벽까지 구축해 줌으로써 기업의 경쟁력을 강화시키는 수단으로서의 가치가 있다고 생각할 수 있다.

• Journal of Information Technology Applications and Management
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• 제26권2호
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• pp.41-60
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• 2019

O2O(Online-to-Offline) commerce, a kind of multi-channel, is used in various industries such as accommodation, food and beverage, transportation, and real estate. The O2O commerce, a channel of integrating online and offline, overcomes the limitations of traditional online commerce, where a customer made a purchase decision without direct experience. Despite this advantage of O2O, if the online-offline channel is not effectively linked, customer's complaints would occur due to service failure. This study, with regard to O2O service failure circumstances, intends to investigate the effect of customer's perceived justice on their emotional response, recovery satisfaction, followed by intention to repurchase. Perceived justice in this study is composed of distributive justice, interactional justice, and procedural justice. Furthermore, this study explores the moderation effect of O2O industry types in the relationship between perceived justice and emotion. An O2O industry type is classified into accommodation, food and beverage, and transportation. A hypothesized research model was empirically tested using a structural equation model. The current study collected 433 questionnaires and the target respondents are customers who have experienced service failure in O2O commerce. The empirical results showed that O2O commerce more effectively conducts service recovery strategy and causes positive customer response by integrating online and offline channel. One of the ultimate purposes of O2O service providers is to reduce the likelihood of service failures and to recover more quickly and efficiently by linking two channels rather than using a single channel. This study suggested that the O2O channel is effective in influencing customer satisfaction and loyalty by inducing customer's positive emotions in recovering service failure.

• 한국의류산업학회지
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• 제24권5호
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• pp.605-617
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• 2022

The purpose of this study was to investigate the influence of retailing types on consumers' omnichannel experience while purchasing fashion products. The omnichannel experience occurs when retailers provide seamless customer experience across the various touchpoints of retail channels. In this empirical study, retail types were categorized into single-brand stores and multi-brand stores, and the relationship among store loyalty, brand loyalty, and customer retention was observed by the research model. A survey was conducted on the global consumers who had experience in purchasing fashion products via the omnichannel using Amazon Mechanical Turk; as a result, 351 responses were analyzed. The mediating and moderating effects of loyalty constructs and retail types were analyzed using Process Macro 4.0. The results indicated that a seamless omnichannel experience affects customer retention by mediating store loyalty and brand loyalty; additionally, the dual mediating effect of store loyalty and brand loyalty was significant. The moderating effect according to retail type was identified, and the moderated mediation effect of store loyalty was validated. The results showed that multi-branded retailers' store loyalty had a stronger influence on customer retention than that of single-brand retailers and exhibited the relationship between store loyalty and brand loyalty as well as retail types (single vs multi) in a seamless omnichannel customer experience.

• 한국의류산업학회지
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• 제12권5호
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• pp.657-666
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• 2010

As the beauty industry has strong intangible attributes unlike the other service industry, the provision of service quality capable of fulfilling customer's desire and customer's satisfaction activity due to this are important. The purpose of this research is to provide marketing materials capable of maximizing consumer's satisfaction as a study on assessment of service quality according to a character type of customers by beauty shop type with the target of customers using a beauty shop. The sub-dimension of a personality type of beauty shop's customers is five factors, which were named neurose, sincerity, extroversion, openness and affinity, and the sub-dimension of service quality is five factors, which were named specialty, responsiveness, empathy, tangibility and reliability. It could be known that the service quality according to the character type of customers by beauty shop has influence on all of tangibility, reliability, expertise, responsiveness and empathy factors. Accordingly, this research would be utilized as good material for service improvement that can divide service quality by beauty shop and maximize satisfaction of consumers. Based on the above research results, marketing implications are that the customized promotional management according to the character type of customers by beauty shop is necessary and the granular management manual according to customer's differentiation by beauty shop is necessary. The effect that a personality type of customers by beauty shop has on the empathy factor among service quality factors shows a significant difference in neurose and openness factors in case of beauty salons, and shows a significant difference in sincerity and openness factors in case of skin care salons.

• 서비스연구
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• 제8권4호
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• pp.31-51
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• 2018

본 기술의 발전과 인터넷 환경의 변화로 인터넷 기반의 동영상 제공 서비스인 OTT(Over-the-top) 서비스 시장이 빠르게 성장하고 이용자의 데이터를 바탕으로 맞춤형 정보 및 콘텐츠를 제공하는 개인화추천서비스에 대한 고객의 요가 커졌다. 본 연구는 OTT 서비스의 개인화추천서비스가 관계강화와 고객충성도에 미치는 영향을 분석하며, 나아가 콘텐츠 유형에 따라 개인화추천서비스가 가지는 의미의 차이를 확인하여 개인화추천서비스의 제공 방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 연구결과에 따르면 OTT 서비스의 개인화추천서비스는 관계강화를 매개로 고객충성도에 유의한 영향을 미치며, 고객이 주로 이용하는 콘텐츠의 형태 및 내용에 따라 개인화추천서비스가 관계강화와 고객충성도에 미치는 영향에 차이가 있다. 본 연구를 통해 개인화추천서비스는 고객과의 관계 형성 및 몰입을 유도하여 관계를 강화하는 도구로 활용될 수 있고 이는 고객충성도를 향상하며, 고객과의 소통이 활발한 콘텐츠일수록 개인화추천서비스의 제공이 충성도 향상에 크게 기여함을 알 수 있다.

• 한국산업정보학회논문지
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• 제12권4호
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• pp.1-14
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• 2007

산업의 경쟁이 치열해짐에 따라 기업에서는 차별화 전략으로 고객관계관리에 많은 비용과 노력을 사용하고 있다. 그러나 이러한 활동들이 과연 고객에게 어떻게 받아들여지고 있으며 궁극적으로 기업의 성과에 어떤 도움이 되는지를 살펴보았다. 연구결과 사회적 편익, 심리적 편익, 경제적 편익, 고객화 편익이 관계투자 노력에 대한 지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 조사되었으며 관계투자 노력에 대한 지각이 CRM성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 추가적으로 이러한 영향관계가 개별 기업이 속한 산업특성과 고객성향에 따라 어떤 차이가 있는지를 살펴보았는데 관여도, 고객과의 관계형태 위험에 대한 고객성향에 따라 CRM 활동이 기업의 성과에 미치는 영향에 차이가 있는 것으로 조사되었다. 본 연구는 산업 및 고객 특성에 따라 그 영향 요인 및 강도에 어떤 차이가 있는지를 제시하고 있어 좀더 실질적인 연구결과의 활용이 가능할 것으로 판단된다.