Customer satisfaction is an ever-growing concern of management throughout the world. To find the way to increase customer satisfaction, we must understand customer requirements. Kano distinguishes between three types of product requirements (;must-be, one-dimensional, attractive requirement) which influence customer satisfaction in different ways when met. Timko has developed customer satisfaction(CS) coefficient based on Kano model. The CS coefficient is indicative of how strongly a product feature may influence satisfaction. In this paper, potential customer satisfaction improvement(PCSI) index was proposed using Kano model and CS coefficient. The PCSI index represents how much a product feature can increase the degree of customer satisfaction when the product feature is fully fulfilled. In order to explain the meaning of PCSI index, a case study for cellular phones is done. It is also discussed how to use the index strategically.
The purposes of this study and to develop the model to prove the structural relationship between service orientation and customer satisfaction, to find out the mediating variables between them, to survey and analyze their roles empirically, and to prove the probability of applying the strategic frame to all hotels in Korea. For these purposes. the author developed a structural model which consists of six variables. The data were collected from 7 hotels and analyzed with AMOS program. The findings can be summarized as follows : First, the higher customer expectation, the lower customer satisfaction. Second, the higher customer expectation, the higher customer perceived quality. Third, the higher customer perceived quality, the higher customer satisfaction. Fourth, the higher customer perceived quality, the higher customer perceived value. Sixth, the higher customer satisfaction, the lower customer complaint. Seventh, the higher customer satisfaction, the higher customer loyalty.
The purposes of this study and to develop the model to prove the structural relationship between service orientation and customer satisfaction, to find out the mediation variables between them, to survey and analyze their roles empirically, and to prove the probability of applying the strategic frame to all hotels in Korea. For these purposes, the author developed a structural model which consists of six variables. The data were collected from 7 hotels and analyzed with AMOS program. The findings can be summarized ad follows : First, the higher customer expectation, the lower customer satisfaction. Second, the higher customer expectation, the higher customer perceived quality. Third, the higher customer perceived qualify, the higher customer satisfaction. Fourth, the higher customer perceived quality, the higher customer perceived value. Sixth, the higher customer satisfaction, the lower customer complaint. Seventh, the higher customer satisfaction, the higher customer loyalty.
The purposes of this study were to investigate the factors of CRM activity and the difference in CRM activities of department stores and to analyze the effect of CRM activities on customer satisfaction and loyalty. Investigators interviewed the buyers of three department stores in Daejeon area and surveyed 468 people aged over 20 who did shopping those stores. The data were analyzed with factorial analysis, multiple regression analysis, path analysis, ANOVA, Scheffe Test, etc., using the SPSS 10.0. The results of this study were: 1) Six factors were identified: 'benefit & information', 'service', 'customer invitation', 'customer contact', 'special management', and 'purchase-related help'; 2) CRM activities of three department stores were different, and department store buyers and customers were different in perception on CRM activities; and 3) Customer satisfaction was affected by the CRM factors like 'service', 'customer invitation', 'purchase-related help', 'benefit & information', and 'customer contact' Customer loyalty were affected directly by customer satisfaction, 'benefit & information' and 'service', and indirectly by 'customer invitation', 'purchase-related help', 'customer contact' through customer satisfaction.
The purpose of this study is to investigate the effects of customer orientation factors in relation to medical services on the values of the service and customer satisfaction and loyalty. Those factors include patient safety and, as found by previous studies, specialization, explanation of what to be medically examined and customer orientation itself. Based on these pervious studies, this study surveyed customers of 7 general hospitals located in Busan to empirically identify relations between customer orientation factors of medical services and the values of the services and customer satisfaction. Results of the study can be summarized as follows. First, this study is very meaningful in that it established a basic theory of patient safety as one of the above customer orientation factors, and tried to empirically demonstrated the theory by applying it to medical services. Second, another of the factors, specialization was found positively affecting the values of medical services, but not affecting customer satisfaction. Customers are likely to choose specialized medical institutions even at higher cost when they undergo an accident or disease. Nevertheless, in factors, whether medical service providers are specialized is not influencing customer satisfaction. This is because medical institutions are failing to properly make recognized their specialization to customers who want to receive specialized medical services. Third, another of customer orientation factors, that is, explanation of what to be medically examined was found not having positive effects on the values of medical services and customer satisfaction. This is probably because enough time was not given for the explanation or because the explanation itself was not provided enough. Fourth, medical service providers' customer orientation was found positively influencing the values of medical services and customer satisfaction. In other words, it seems that customer-centered attitudes and behaviors of medical service providers had positive effects on customers' perception of medical services. Fifth, another of the factors, that is, patient safety was found positively affecting the values of medical services and customer satisfaction. This is probably because medical services' accurate diagnoses and reliable services had positive effects on customers' perception of medical services. Sixth, customers' perceived values of medical services were found having positive effects on customer satisfaction and loyalty. This suggests that the values of medical services are an antecedent variable that directly influences customer satisfaction and loyalty. Seventh, customer satisfaction was found positively affecting customer loyalty. This suggests that customer satisfaction is an antecedent variable of customer loyalty. In conclusion, this study showed that in relation to medical services, customer orientation factors' significant influences on the values of the services and customer satisfaction requires continuous efforts for raising customers' perceived qualities of medical services.
Purpose: Classify quality assurance work for munitions as service quality attributes. And to derive service elements that need improvement to improve customer satisfaction through calculation of customer satisfaction coefficient. Methods: The quality assurance service for munitions is classified as service quality based on the Kano model through a questionnaire survey of workers in military service companies located in Busan and Kyung-nam areas. Investigate current customer satisfaction with service quality of defense quality assurance activites, and calculate customer satisfaction coefficient and potential customer satisfaction improvement index. Results: Identify current satisfaction levels for service quality of defense quality assurance activites and suggest service quality factors that should be improved to improve customer satisfaction. Conclusion: The service quality factor for the defense quality assurance service was classified into 13, and the customer satisfaction coefficient was lower than the satisfaction coefficient. When looking at the current level of customer satisfaction through the Potential Customer Satisfaction Index, attractive quality factors with PCSI indices were found to be necessary for service improvement.
The purpose of this research is three-fold; 1, establish the causal model of market-orientation, customer satisfaction, employee satisfaction and firm's perfor-mance. 2. testify the hypothesis derived by the model on a service industry of fastfood franchise. 3. develop the diagnostic tool for managing the service firm from the perspective of CS. The results show us; 1. customer satisfaction increases the performance of franchise store. 2. employee satisfaction does not necessarily increases customer satisfaction in a short-run, however the long-run impact of employee satisfaction on customer satisfaction is conjectured to be increased. 3. Satisfaction Portfolio Analysis can be utilized as management tool to improve the customer satisfaction and employee satisfaction for service industry.
Journal of the Korean Data and Information Science Society
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제19권3호
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pp.761-774
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2008
Agility is vital to real-time enterprises in comtemporary dynamic business environment. This study aims to investigate the relationships between traditional shipping and port logistics firms' customer agility obtained by adopting Internet business, and their corporate image and customer satisfaction. Using questionnaire data, factor analyses were used to figure out five major agility factors, corporate image factor, and customer satisfaction factor. The agility factors were then used to investigate how they improve the firms' corporate image and customer satisfaction. The results of the regression analyses show that agility factors significantly influence the firms' corporate image and customer satisfaction factors.
Although researchers have, during the past decade, become increasingly interested in customer satisfaction customer reaction, and service quality issues, very little of research has devoted to the family restaurant. Family restaurant industry is among the fastest growing sectors of the tourism market. This paper discusses the importance of the family restaurant product and service quality, and presents the relationship among service quality, customer satisfaction, and customer reaction. The literature supports the value of family restaurant's service quality and relation between service quality and customer reaction. Exploratory study examined customer's satisfaction with service quality components and customer's reaction with satisfaction. The survey was conducted in four phases; service quality, customer reaction(satisfaction, repurchase intention, and word of mouth), restaurant information, general profile of customer. The results of the study show that service quality(product's quality, physical character) provided family restaurant customer with the overall satisfaction, and service quality affected on customer reaction(repurchase intention, positive word of mouth). Also overall satisfaction affected on repurchase intention and positive word of mouth.
The purposes of this study were to compare the perspectives of salespeople and of customers on the perception of salespeople's customer orientation and to examine the effects of the customer orientation on customer satisfaction and in turn on store revisit intention. Data were obtained from the two groups of department store salespeople and their customers. A total of 300 pairs of questionnaires were distributed, and 224 pairs were analyzed. The results revealed that the salespeople's perception of the customer orientation was significantly higher than the customer's perception. The customer orientation affected the customer satisfaction with salesperson and with store while the sales orientation did not. The customer satisfaction, in turn, affected the store revisit intention, and the effect of the satisfaction with store was higher than that with salesperson. A slight difference between the customers and salespeople in such effects was observed. Generally the effects had higher predictabilities for the customers.
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[게시일 2004년 10월 1일]
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